第第1頁共48頁目錄簡介 3聲明 3名詞解釋 3系統功能結構 7系統功能介紹 7概況 7監控助手 7業務統計 9業務數據 9通話記錄 10通話記錄回放 11工單記錄 12短信記錄 13我的話術 14話術列表 14話術學習 27話術配置 28市場列表 323.4管理 32機器人客服 32成員管理 35輔助功能 37人工坐席 37轉接線路 39短信設置 39微信推送 42消息中心 43操作日志 43購買記錄 44賬號信息 45賬號信息懸浮窗 45賬號信息 46修改密碼 47服務版本功能對照表 48系統使用操作說明書2019-09-12系統使用操作說明書2019-09-12第第3頁共48頁1簡介 聲明本操作說明旨在，幫助客戶與芒果動力運維人員對平臺使用、管理、維護進行了解與掌握，說明將對平臺功能進行拆分講解，衷心希望芒果動力智能客服系統為大家帶來科技產能的改變。版權歸天津深思維科技有限公司所有，翻版必究。名詞解釋芒果動力呼入客服機器人：一套智能化AI客服解決方案，以主動接聽電網關是一種充當轉換重任的計算機系統或設備。使用在不同的通信協議、數據格式或語言，甚至體系結構完全不同的兩種系統之間，網關是一個翻譯統的需求。同層--應用層。短信網關：短信網關ISMG全稱InternetShortMessageGateway，主要是為了解決各網絡、各運營商之間的短信互通和SP的接入問題。它為使用單位收發短信而提供的一個動態數據交換平臺系統。通過該系統的接口軟件，可以將短信平臺與各種系統和軟件進行無縫高效相連，路由器：路由器（Router），它會根據信道的情況自動選擇和設定路由，以最佳路徑，按前后順序發送信號。SIMGSMW-CDMATD-SCDMA網絡，數字中繼是指在公眾電話網上，運營商（移動、聯通、電信）提供一個數字物理通道和交換機數字中繼接口，使用戶與公眾電話網上的用戶可以進行話音等信息的互通。它的主要作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數字數據傳輸信道，既可用于計算機之間的通信，也可用于傳送數字化傳真，數字話音，數字圖像信號或其它數字化信號。云呼叫中心：云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email合信息服務系統平臺。芒果動力呼入客服機器人系統使用操作說明書MGDL-180554-4.0BETA2019-09-12芒果動力呼入客服機器人系統使用操作說明書MGDL-180554-4.0BETA2019-09-12第第10頁共48頁API接口：API（\h應用程序編程接口）是一些預先定義的\h函數\h應用程序與開發人員基于某\h軟件或硬件得以訪問一組\h例程的能力，而又無需訪問源碼，或理解內部工作\h機制的細節。服務器集群部署：\h服務器集群就是指將很多服務器集中起來一起進行同一種服務，在客戶端看來就像是只有一個服務器。集群可以利用多個計算機進行\h\h算從而獲得很高的計算速度，也可以用多個計算機做\h備份式。物理隔絕：物理隔離是指\h內部網的目的是保護\h路由器、\h工作站、各種\h網絡服務器等硬件實體和通信鏈路免受自然災害、人為破壞和搭線\h竊聽攻擊。NLP：NLP是神經語言程序學的英文縮寫。NLP主要研究我們的大腦如何工作的學問，即關于人類行為與溝通程序的一套詳細可行的模式。也因此，NLP“身心語法程式學”或“神經語言程序學”。ASR：語音識別技術，也被稱為\h自動語音識別Automatic Recognition，其目標是將人類的語音中的詞匯內容轉換為\h計算機可讀的輸入形式。OCR：OCR\h光學字符識別技術，原指電子設備（例如掃描儀或數碼相機檢查紙上打印的字符，通過檢測暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識別方法將形狀翻譯成計算機文字的過程。TTS：即“從文本到語音”，是人機對話的一部分，讓機器能夠說話，通聽到清晰悅耳的音質和個性十足的語調。對話情緒識別：更全面的把握產品體驗、監控客戶服務質量。自然語句處理算法：以及運用操作這些知識的能力，自然語言認知。芒果動力呼入客服機器人主要實現以下功能：文本朗讀（Text tospeech）/音合成（Speech synthesis）/語音識別（Speechrecognition）/中文自動分（Chinesewordsegmentation）/詞性標注（Part-of-speechtagging）/析（Parsing）/自然語言生成（Naturallanguagegeneration）/文本分類（Textcategorization）/信息檢索（Informationretrieval）/信息抽取（Informationextraction）/文字校對（Text-proofing）/問答系統（Questionanswering）/機器翻譯（Machinetranslation）/自動摘要（Automaticsummarization）/文字蘊涵（Textualentailment）系統資源：通話分鐘數、機器人使用情況等。流程標簽：流程話術制作過程中每個機器人回答都可以設置流程標簽。客戶標簽：結果進行標記顯示。語義標簽：件的結果進行標記顯示。話術流程：對序、問答邏輯、用戶語料、機器人語料、流程節點組成。合成話術流程：不能依靠人工配音進行對話，要依靠TTS技術進行文字轉換語音。用戶語料：AI關鍵詞即為用戶語料。機器人語料：本。流程節點：塊。2系統功能結構 一級二級三級概況監控助手業務統計業務數據通話記錄工單記錄短信記錄我的話術話術列表話術學習話術配置多輪對話單輪對話組件列表填槽列表市場列表管理機器人客服成員管理輔助功能人工坐席坐席組詳情轉接線路短信設置微信推送消息中心操作日志購買記錄賬號信息修改密碼賬號信息管理3系統功能介紹 概況監控助手簡介監控助手頁面用以圖形化展示機器人日常服務的主要統計數據，用戶的服務狀態信息及續費等操作功能。界面截圖圖1.0監控助手頁面功能說明

圖1.1監控助手頁面OOPGA來電實時統計：實時統計當日總呼入數、機器人接聽數、機器人接聽占比、轉人工數、轉人工占比；來電歷史統計：通過篩選時間范圍，用曲線圖的形式顯示總呼入數、機器人接聽數、轉人工數；標簽統計：通過篩選時間范圍，分別統計用戶標簽和語義標簽下，各標簽類型的數量和占比；掃碼獲取小程序：通過掃二維碼關注《芒果動力AI》公眾號，獲取當前賬號下的小程序版本，方便在手機上實時查看服務通話記錄、數據、及工單處理情況；續費：服務有效期內，按照正在使用的服務版本或服務數據標準（機器人并發），延長服務有效期的操作；重新下單：在服務超期后，重新選擇服務版本或服務數據標準，以及相應的服務周期并提交訂單；升級：定制版本在服務有效期內，可以對服務數據標準（機器人并發）進行提升；定制話術：基礎版本可申請定制機器人語料不大于200句話術的付費服務；業務統計業務數據簡介按照日期顯示每一個機器人的服務統計詳細數據。界面截圖功能說明

圖2.0業務數據頁面篩選條件：可按照時間、賬號名稱、機器人客服和使用話術四種類型進行篩選；統計項目：每一條統計數據的內容包括日期、機器人名稱、賬號名稱、呼入總長、轉人工時長；導出：將當前篩選條件下的全部統計數據，導出為CSV格式文檔，如需使用Excel打開文檔，將文檔類型后綴名修改為.xls即可；通話記錄簡介可查看每一通服務來電的詳細信息，包括通話的文字記錄和回放錄音。界面截圖功能說明

圖2.1通話記錄頁面篩選條件：可按照時間、賬號名稱、機器人名稱、通話狀態、轉人工狀態、使用話術、用戶標簽、語義標簽進行通話記錄的篩查；來電號碼搜索：可通過輸入來電號碼的方式篩選出指定來電的所有通話記錄；碼、語義標簽、用戶標簽、轉人工狀態、通話狀態；導出：將當前篩選條件下的全部統計數據，導出為CSV格式文檔，如需使用Excel打開文檔，將文檔類型后綴名修改為.xls即可；通話記錄-回放簡介回放頁面是通話記錄的子頁，可查看通話記錄的次要信息、來電通話的文字記錄及回放通話錄音。界面截圖RWPRWP

圖2.2通話記錄-回放頁面次要信息：顯示通話記錄中的來電時間、來電號碼、互動次數、通話時長、用戶標簽、計費時長、槽信息等數據內容；通話文字記錄：按照通話記錄中的對話順序，以文本形式顯示雙方的通話內容；錄音回放：可以按照單條或完整方式播放通話錄音；錄音下載：可以將錄音按照每句話單條或完整內容下載到本地；工單記錄簡介獲取到槽信息的通話記錄會自動生成一條工單信息。生成的工單信息可在工單記錄中查詢、填寫備注信息和狀態操作。界面截圖功能說明

圖2.3工單記錄頁面篩選條件：可按照時間、賬號名稱、使用話術、處理狀態進行工單記錄的篩查；槽信息：在來電通話過程中獲取到的諸如來電人姓氏、地址、手機號，預約日期、時間等重要信息；工單狀態：對工單信息的處理狀態進行逐條（處理/未處理）變更操作；備注：可以在備注欄中填寫工單的跟蹤信息；來電回放：工單記錄中的子頁面，與3.2.3通話記錄-回放頁一致；短信記錄簡介在機器人話術流程中，可設定用戶標簽-“發短信”，來電觸發“發短信”標簽后，發送短信的信息將被記錄在短信記錄頁中。界面截圖功能說明

圖2.4短信記錄頁面篩選條件：可按照時間、賬號名稱、使用網關、使用短信模板進行短信記錄的篩查；來電號碼搜索：可通過輸入來電號碼的方式篩選出指定來電的所有發短信記錄；統計項目：每一條短信記錄的內容包括發送時間、來電號碼、短信模板、短信簽名、網關名稱、計費條數、發送狀態；我的話術話術列表話術列表簡介在話術列表中，可新建話術流程，也可以對已有話術流程進行查詢、修改、話術編輯、刪除話術等操作。界面截圖功能說明

圖3.0話術列表頁面搜索話術流程：可通過輸入話術名稱搜索指定話術，支持模糊搜索；OGOGA即從多輪對話庫中選擇一項已有流程復制到新建話術中；從單輪對話庫中選擇一項已有知識庫復制到新建話術中；導入即從外部導入流程文件至新建話術中；編輯：即對已有話術流程進行信息修改，具體如下圖：如上所示，可對已有話術流程的名稱、使用流程、知識庫、行業和備注信息進行修改；緩存：新建或修改流程后，必須點擊【緩存】更新后，才能生效；菜單：集中了可對流程修改或測試的所有子功能，具體如下圖：RWGN點擊進入文字測試界面，通過輸入用戶語料檢查輸出的機器人語料是否正確RWGN點擊進入文字測試界面，通過輸入用戶語料檢查輸出的機器人語料是否正確點擊進入編輯流程界面，以導圖形式編輯流程點擊進入知識庫界面，可對當前流程添加通用語料點擊進入用戶標簽界面，可為流程標簽設置標記顯示的用戶標簽點擊進入語義標簽界面，可設定語義標簽點擊進入上傳錄音界面，可以對機器人語料進行逐句上傳錄音點擊導入已經導出的錄音壓縮包導出流程中的所有配音文件，以壓縮包形式導出將當前話術流程導出，導出文件為txt文本格式將當前話術流程中所有的機器人語料導出，導出文件為Excel格式將當前話術流程中的知識庫語料導出，導出文件為txt文本格式將當前話術流程中的所有數據導出，導出文件為txt文本格式復制當前話術流程的ID可查詢和修改話術流程中的關鍵詞，關鍵詞識別符為：#{}#將當前話術流程中的所有數據導出，導出文件為txt文本格式復制當前話術流程的ID可查詢和修改話術流程中的關鍵詞，關鍵詞識別符為：#{}#文字測試簡介通過輸入用戶語料檢查輸出的機器人語料是否正確。界面截圖14321432功能說明

圖3.1文字測試頁面1測試文件：話術的文字測試需要在測試文件中完成，可以對測試文件進行創建、修改和刪除操作；2用戶語料輸入框：在輸入框中輸入用戶語料，自動輸出機器人語料；3測試文字顯示區：顯示測試過程中，用戶語料和機器人語料的文字內容；4測試功能：測試中可進行的操作，包括【保存】【導出】【清空】【掛機】；5話術流程圖：文字測試過程中，顯示輸出的機器人語料，在話術流程中的位置；編輯流程簡介編輯流程即制作機器人話術的方法和操作流程。在一般情況下，客戶賬戶在交付時都會有制作好的話術存在，但當客戶想要自建話術或者進行修改時，可以參考此教程進行操作。操作說明第一步：話術配置頁面→多輪對話界面內點擊“添加”按鈕，如圖1所示。圖1-AI新建流程第二步：填寫流程名稱，添加流程備注，選擇所屬行業，點擊“取消”返回到上級界面，點擊“確定”進入話術制作界面，如圖2所示。RRWPGA第三步：創建主流程，根據行業不同，有所區別。主流程為AI語音系統的主邏輯，為了完成不同的話術目的，子流程數量與功能有所不同。可在子流程選區進行新建“子流程”加號按鈕點擊添加，如圖3所示。圖3-創建子流程第四步：制作區域內的“子流程”需要與左側子流程全區內進行綁定，綁定方法為右擊“子流程”模塊，在編輯界面進行流程綁定。具體步驟如下，如圖4所示。圖4-綁定子流程第五步：在子流程頁進行話術邏輯的編輯，子流程內搭建對話場景，主要是給出AI說話的邏輯順序和不同場景下的反應狀態。依靠相應功能模塊組織有效的邏輯話術，如圖5所示。點擊左側子流程選區，選擇相應的子流程模塊，點擊進入編輯話術邏輯，在“步驟節點”與“輸出節點”輸入用戶語料與機器人語料。圖5-編輯話術第六步：輸入機器人語料后，要設定觸發的情景，系統采用的是關鍵詞庫+自然語義邏輯的雙重訓練方式，前者需要用戶自行輸入“關鍵詞”使機器人能完美回答專業問題與特定提問，如圖6所示。RRWPGA第七步：熟練掌握流程節點的功能與用法，下面將詳細介紹各節點功能與使用。每個節點作用與用途皆不一樣。下面先統一介紹各節點的功能描述，如圖7與8所示。圖7-流程節點圖8-流程節點知識庫簡介在知識庫中，可以對話術流程添加、修改、刪除通用語料。知識庫中的通用語料，作為話術流程的內容補充，使話術更加完善。界面截圖功能說明

圖3.3知識庫頁面子話題：通用語料必須在子話題內添加和修改，可以對子話題進行新增、編輯、導出、導入、刪除的操作；通用語料：可以對通用語料進行新增、編輯和刪除操作。添加通用語料的內容包括用戶語料、機器人語料、標簽、備注、擴展消息和特殊指令；用戶標簽簡介對流程中的用戶標簽進行添加、修改、刪除的操作。用戶標簽需要在對應流程中進行相應編輯，才能觸發生效。界面截圖EWPEWPGA功能說明

圖3.4.1添加用戶標簽頁面用戶標簽：在用戶標簽頁面中，可以查詢、新增、修改、刪除用戶標簽；用戶標簽設置項：標簽名稱：編輯用戶標簽的名稱；的模板和簽名；推送微信：可選擇默認、是、否三項；坐席組：用作轉人工類標簽，即配置后與對應坐席組關聯；戶標簽；標簽規則：判斷觸發當前用戶標簽的條件，可設置多項規則；語義標簽簡介對流程中的語義標簽進行添加、修改、刪除的操作。語義標簽由標簽設定的關鍵詞觸發。RRWPGA功能說明

圖3.5語義標簽頁面語義標簽：在語義標簽頁面中，可以查詢、新增、修改、刪除語義標簽；關鍵詞：在創建和編輯語義標簽中，可以添加和刪減觸發對應語義標簽的關鍵詞信息；話術學習簡介使用已有的有效通話數據，對指定話術建立學習任務，學習任務完成后，獲得高、中、低匹配度的結果，并可以對錯誤的語料和標簽進行修正。界面截圖功能說明

圖3.6話術學習頁面篩查：按照話術流程名稱和時間范圍篩查學習任務記錄；新建學習任務：通過選擇指定話術、通話樣本的時間范圍，并填寫需要學習的樣本數量，即可建立學習任務，學習任務完成后即生成任務記錄；刪除：刪除當前學習任務；繼續標注：進入對應頁面，可對高匹配度的機器人語料和低匹配度的機器人和用戶語料進行修改；繼續修正：可對任務中的通話數據進行用戶標簽的修改；話術配置多輪對話簡介對于制作完整度高且具有復用可能性的話術流程，可以放置在多輪對話中，在制作新的流程時，根據需求調用。界面截圖功能說明

圖3.7多輪對話頁面搜索：可按照流程名稱、行業名稱和備注內容三種方式進行搜索；添加：即創建一個新的多輪對話，創建時需要輸入流程名稱、行業和備注信息；編輯：即對已有多輪對話進行信息修改；編輯內容：即進入多輪對話的流程編輯頁面；菜單：菜單中包括【導出流程】和【復制ID】兩項功能：a.導出流程：將當前多輪對話的流程導出，導出文件為txt文本格式；b.復制ID：復制當前話術流程的ID；刪除：即刪除當前多輪對話；單輪對話簡介單輪對話用來查詢、創建、修改未綁定流程的知識庫，將單輪對話導出并導入目標流程后，該單輪對話內容即出現在目標流程的知識庫中。界面截圖功能說明

圖3.8單輪對話頁面搜索：通過輸入知識庫名稱搜素指定單輪對話，支持模糊搜索；添加：新增一項單輪對話，創建時需填寫知識庫名稱；編輯：修改已有單輪對話的信息；編輯內容：即進入知識庫編輯的頁面；菜單：菜單中包括【導出知識庫】和【復制ID】兩項功能：a.導出知識庫：將當前單輪對話的流程導出，導出文件為txt文本格式；b.復制ID：復制當前單輪對話的ID；刪除：即刪除當前單輪對話；組件列表簡介即將流程中復用率高的部分單獨封裝成組件，方便被不同的流程隨時調用；界面截圖功能說明

圖3.9組件列表頁面搜索：可通過輸入組件名稱或備注內容兩種方式搜索指定組件；添加：新增一個組件，需填寫組件名稱、行業及備注；編輯：修改已有組件的信息；編輯內容：即進入組件的編輯頁面；菜單：菜單中包括【上傳錄音】【導出組件】和【復制ID】三項功能：句錄音上傳或刪除；導出組件：將當前組件的流程導出，導出文件為txtc.復制ID：復制當前組件的ID；刪除：即刪除當前組件；填槽列表簡介顯示機器人話術流程制作時可被調用的填槽類型及調用參數；界面截圖功能說明

圖3.10填槽列表頁面可用參數：顯示槽信息可用參數的鍵值和名稱；條件類型：顯示調用槽信息的條件類型的鍵值和名稱；市場列表簡介拉取到本賬號下使用。界面截圖功能說明

圖3.11市場列表頁面搜索：可按照【名稱】【類型】【備注內容】三種方式進行篩選；引用：點擊【引用】即將對應的“流程/組件/知識庫”拉取到本賬號下；管理機器人客服簡介話術流程需綁定機器人客服，同時設置好服務號碼、并發數等信息后，即可啟用呼入服務。界面截圖功能說明

圖4.0機器人客服頁面篩選：可通過機器人客服的使用賬號進行篩選；搜索：可通過輸入機器人客服的名稱進行搜索，支持模糊搜索；123123456M1機器人名稱：填寫新增機器人客服的名稱，不可與賬號內已有的客服機器人重名；2機器人號碼：即機器人客服的線路號碼；3客服號碼：即機器人客服綁定的對外服務號碼，在呼入此客服號碼時，由機器人客服提供應答服務。客服號碼如不填寫，則直接呼入機器人號碼提供機器人應答服務；4話術：選擇機器人客服使用的話術流程，從話術下拉列表中選取；5并發數：對當前機器人分配的呼入并發數，填寫的數字不可大于賬號當前的可用并發數；6服務數據顯示在綁定賬號內；禁用/機器人編輯：對已有機器人的信息進行修改；刪除：刪除當前機器人客服；成員管理簡介在成員管理頁面，可以對企業子賬號進行管理操作。界面截圖功能說明

圖4.1成員管理頁面搜索：通過輸入子賬號名稱搜索指定子賬號；123412345671息之一；2息之一；3名稱：填寫子賬號的名稱，可輸入英文和數字；4郵箱：填寫子賬號關聯的郵箱信息；5手機號：填寫子賬號關聯的手機號，填寫的手機號不能與已有賬號相同，用于子賬號的密碼找回；行業：從列表中選擇從屬行業；地區：從列表中選擇所在地區；禁用/啟用：點擊切換子賬號的使用狀態；編輯：對已有子賬號信息進行修改；輔助功能人工坐席人工坐席組簡介在人工坐席頁面中，可設置流程轉人工所需的人工客服信息，設置好的人工坐席信息被話術流程綁定后，可在流程觸發轉人工時，轉至人工客服應答。界面截圖功能說明

圖5.0人工坐席組頁面新增坐席組：創建新的人工坐席組，需要填寫坐席組名稱和備注信息；編輯：修改已有人工坐席組信息；刪除：刪除當前人工坐席組及組內人工坐席信息；坐席組詳情：進入本坐席組的坐席列表頁面；坐席列表界面截圖功能說明

圖5.1坐席列表頁面新增坐席：創建新的人工坐席，需要填寫坐席姓名、坐席號碼、備注、坐席并發四項信息；編輯：修改已有人工坐席的信息；刪除：刪除當前人工坐席；轉接線路簡介用戶可使用自有線路作為轉人工的服務線路，在轉接線路頁面填寫好自有線路信息并確保線路正常，即可通過自有線路實現轉人工服務。界面截圖功能說明

圖5.2轉接線路頁面篩查：可通過啟用狀態對已有轉接線路進行篩查；搜索：可通過輸入公司名稱或線路名稱搜索指定線路；新增轉接線路：創建一條新的轉接線路，需要在創建時填寫線路名稱、中繼ip、中繼端口、中繼賬號、中繼密碼和并發數信息；編輯：修改已有轉接線路的信息；檢測：創建或修改轉接線路端口信息后，點擊【檢測】按鈕檢測線路是否為可用狀態；禁用/啟用：點擊切換線路的使用狀態；刪除：刪除當前轉接線路；短信設置短信簽名簡介在短信簽名頁面中，可創建用于發送服務短信的短信簽名，提交審核并通過后即可使用；界面截圖功能說明

圖5.3短信簽名頁面新增簽名