34月關鍵目標建議短信模版：東風日產X專營店本月續保目標X單，X月第X周完成X單，本月累計完成X單，已完成，距離目標還差X單。東風日產濟寧東源專營店本月本品牌置換目標4輛，4月第2周完成1輛，本月累計完成1輛，已完成25%，距離目標還差3輛。短信上報時間：每周一上報上周數據。月度如不是整周，如3月31日為周四，則在月度最后一天上報當月數據。系統數據錄入，統一要求至少每周錄入一次掃地機134月關鍵目標建議短信模版：短信上報時間：系統數據錄入，統一電銷應對電銷是不可戰勝的嗎？電銷應對電銷是不可戰勝的嗎？車險電銷是什么？定義（保監會）車險電銷（即“汽車保險電話營銷”）是在保險公司傳統電話服務基礎上發展出來的新型營銷模式，對于保險市場的發展具有積極促進作用。電銷以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用自動化信息技術和專業運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程實際操作流程客戶致電保險公司的電銷中心投保信息自動進入保險公司當地機構的系統電銷人員根據車主要求予以報價如果客戶決定投保，保險公司會派人上門提供保單，并通過現金或刷卡方式繳費（在整個電銷過程中，無論是提供投保資料、審核，還是繳費，都由保險公司派人上門服務，客戶足不出戶就可辦理）車險電銷是什么？定義車險電銷（即“汽車保險電話營銷”）是在保我國車險電銷的發展狀況平安——國內電銷的先行者2007年，平安成為首家拿到保監會車險電銷業務資質的保險公司2005年，平安首次嘗試電話直銷只有2.5億元的保費收入，2008年電銷收入16.4億元，2009年超過42億元；2010年上半年，平安電銷保費收入同比增長242.5%，全年將超過100億元多家跟進，鏖戰正酣目前，國內已經有人保、平安、太保、大地、天平、安邦等12家保險公司相繼獲得車險電銷業務資格。據預測，5年左右，電銷渠道會瓜分車險市場至少3成份額，占領中低端車險市場，車險中介市場將完成洗牌，目前這種中介公司掌握車險營銷要害的傳統經營模式會發生大變革。專業性的面向中高端客戶的中介公司將獲得青睞，中低端中介機構將會退出市場。我國車險電銷的發展狀況平安——國內電銷的先行者2007年，平撥開迷霧看“電銷”按規定，電話車險在國家7折限折令的基礎上，再優惠15%；對于消費者來說，電銷是一個不用討價還價即可低價投保的便捷路徑；目前由于電銷競爭日益激烈，一些公司還會采取一些涉嫌違規的變相讓利措施價格電銷產品與一般車險產品在某些細節上有差異，如免賠設置、除外條款等；某些電銷人員為了壓低價格，會壓低三責險限額、甚至壓低車價，最終會影響客戶利益產品電銷主要是節省了中介（專業代理公司、兼業代理公司、業務員）的代理手續費成本；但電銷中心的建設，往往要花費數千萬元；電銷的主要成本還是廣告宣傳，以平安為例，每年在宣傳上的費用是上億元成本撥開迷霧看“電銷”按規定，電話車險在國家7折限折令的基礎上，知己知彼——專營店電銷專營店續保保險公司電銷優勢劣勢價格：比保監會規定費率低15%不受出險信息平臺限制，對于出險次數較多的客戶具有較大優惠幅度促銷活動多樣，吸引力較大話術專業，客戶跟蹤流程規范廣告多，攻勢強與客戶的接觸點單一，客戶資料單薄，客戶感覺比較生疏報價雖低，但常有“水分”僅憑廣告和電話溝通，客戶信任度有限無法邀請客戶現場面談，客戶缺乏現場直觀感受缺乏完整的服務鏈條，銷售是銷售，理賠是理賠，長期來看定損價格無保障優勢劣勢與客戶的接觸點較多（如保養、維修、日常活動等），掌握的客戶信息全面而立體，客戶樂于接受如果日常服務到位，客戶的信任度會比較高邀請客戶到店面談，客戶有較強的直觀感受完整的服務鏈條，專業團隊服務（續保員、保險經理、等）長期來看定損價格有保障價格按保監會規定費率執行受出險信息平臺限制，對于出險次數較多的客戶價格較高部分專營店的續保人員話術不專業，跟蹤流程不規范廣告少知己知彼——專營店電銷專營店續保保險公司電銷優劣價格：比保監通過規范的內部管理，向客戶提供標準化的事故處理、保險理賠咨詢、協助、代辦、維修等服務實現店內快速核算保費、快速出單與合作保險公司確定回廠維修、配件和工時標準、開工修理的確認時效等的具體約定，保障客戶利益；完善店面布置，讓客戶到店面談時享受良好的氛圍；開展豐富的日常客戶活動、促銷活動，吸引客戶回店辦理續保；完善客戶檔案（包括承保信息、理賠信息、維修保養信息等），作為續保營銷時與客戶交流的基礎面對電銷，如何揚長避短？揚長：讓客戶充分認同專營店全鏈條的保險服務制定完整的續保讓利政策，在必要的情況下，給與客戶最大幅度的優惠，盡量減少價格差距針對保有客戶開展多樣宣傳活動，提升客戶對保險管家的認知度對于金額較小的事故，引導客戶不報案或少報案，避免因為出險次數影響客戶來年續保價格加強續保人員的話術培訓，規范續保跟進流程及登記避短：讓客戶充分理解認證保險的部分價格差距通過規范的內部管理，向客戶提供標準化的事故處理、保險理賠咨詢三管齊下強化內功：管理、話術與活動專營店嚴格按照運營管理規范配備充足的續保專員（有效保有客戶1500:1）做好客戶檔案管理工作，確保一車一檔，包括購車信息、上年度保單信息、理賠信息、維修保養信息、優惠信息、投訴信息、參加活動信息以及客戶職業、生日、愛好、家庭成員等完整信息。續保員能全面調閱相關資料。完善續保讓利和激勵制度，使和積極推薦、續保專員積極跟進；日常電話洽談和電話邀約應做詳細登記（《續保跟進登記本》）加強全鏈條的理賠服務細節管理，尤其是24小時理賠服務熱線的接報案管理以及一對一理賠車接待管理等1、管理三管齊下強化內功：管理、話術與活動專營店嚴格按照運營管理規范向客戶簡要分析電銷的問題（2個核心）：價格雖然低，但保單的保障金額不足；長期來看，電銷單的理賠沒保障，在4S店修車要補差價，出險后沒人跟蹤在電話溝通時，如果客戶回答“已經買了”，續保專員可繼續追問“買的哪個保險公司的？”，客戶一般會隨便說個保險公司，續保專員可以說“幸好不是在電銷買的”，然后分析電銷問題。讓客戶對電銷產生懷疑，然后主動邀約客戶到店現場商談。只要客戶到店來面談，基本上就成功了一半價格差距方面，如果差距過大，那一定是電銷人員的報價有潛在問題（如壓低三責險限額、甚至在車損和盜搶上壓低車價，最終會影響客戶利益）2、話術三管齊下強化內功：管理、話術與活動向客戶簡要分析電銷的問題（2個核心）：2、話術三管齊下強化內利用銷售部外展機會，對保險管家服務內容及服務優勢進行宣傳，收集客戶資料，開發新客戶資源；在保有量較大的目標單位和小區，通過發放單頁進行服務宣傳在店內開展各類主題活動，提高客戶邀約到店成功率，增加續保量（如：凡來店洽談續保的客戶，即可贈送全車免費檢測一次；此外還可根據淡旺季開展多種多樣的主題活動）積極參與或區域組織的“營銷競賽”、“促銷活動”等定期與各家合作保險公司共同舉行一些續保抽獎活動等3、活動三管齊下強化內功：管理、話術與活動利用銷售部外展機會，對保險管家服務內容及服務優勢進行宣傳，收打電話前的準備記錄客戶基本信息：尤其是上年投保情況，如果續保專員不知道上年投保情況，應有技巧地取得客戶諒解；核算保費：根據客戶車型，制作續保建議書注意：做好保單檔案管理，為來年續保打下基礎。想好開場白：可以專營店客戶回訪的名義開頭，盡快過渡到保險獲得客戶傳真或地址：目的是給客戶傳真保險建議書（讓客戶在什么都沒有看到時就聽一大堆宣傳是比較難的，但讓客戶說出傳真號碼并不困難）再次致電客戶：就保險建議書的內容，解釋投保方案，宣傳服務優勢注意：不要期待一個電話解決所有問題，這樣往往得不償失。打電話的注意事項鞍山東尼：我曾經遇到這樣一個客戶，就是給他發傳真，而且是用我們的《保險建議書》，給客戶的感覺很規范，也很專業，因為每項險種后面都有簡單的解釋。最后這個續保成功了。而且他還把自己另外一臺非日產的車也在我公司保了。成功案例第一招：如何提高續保電話的成功率？打電話前的準備記錄客戶基本信息：尤其是上年投保情況，如果續保“自投羅網型”主動來店（來電）咨詢保險業務的客戶除了續保專員根據保險客戶檔案主動進行電話營銷之外，續保潛在客戶還有兩個來源渠道值得我們好好利用：第二招如何管理好續保潛在客戶？“順水推舟型”維修接待員在服務過程中發掘的潛在客戶“自投羅網型”主動來店（來電）咨詢保險業務的客戶除了續保專員管理好續保潛在客戶1：“自投羅網型”利用價值：主動來店（來電）咨詢保險業務的客戶通常都有較強的保險意向，應牢牢把握；工作技巧：1、統籌管理：此類客戶歸屬到續保專員統一管理，客戶來電（來店）咨詢時，由續保員接待，報價，解釋，并盡可能掌握客戶的詳盡的保險信息；2、逐一登記：續保員應將當天來電（店）客戶的明細信息登記到專用的表格中，管理和追蹤的辦法與一般續保客戶一樣。鏈接：保險來店（來店）客戶登記表分析大多數專營店，在客戶咨詢過保險后，如果當場投保的就算是成功了；而咨詢過后，客戶表示回去“考慮考慮”的，可能會被忽略，其實，像后一種客戶，往往只要我們再多努力一下，或是再多關心一點，可能就會成功！管理好續保潛在客戶1：“自投羅網型”利用價值：主動來店（來電管理好續保潛在客戶1：“順水推舟型”利用價值：維修接待過程是最容易掌握客戶保險情況的環節，如果能好好發揮維修接待員的工作優勢，將極為有效地挖掘出許多續保客戶。工作技巧：1、積極介紹：維修接待員在與客戶進行維修溝通的過程中，可把握適當的機會提及保險，并給予客戶一些保險小提示；2、善用工具：發一部分“車險建議書”到維修接待員手中，可結合客戶的實際情況，提供一些適合客戶的險種組合3、激勵機制：管理方面應利用合理的獎勵機制，讓有足夠的積極性主動向客戶介紹“保險管家”的服務優勢，4、統籌管理：所有維修接待員采集到的保險信息最終都應匯總到續保專員那里，由續保員繼續跟蹤，直到有最終結果。讓推薦保險并非強制性的要求，如果客戶感興趣，就可多介紹一些；如果客戶比較反感，就不必強求，否則只會適得其反，而且說不定會影響維修接待的整體服務滿意度。只要在接待客戶中有推薦保險的意識，對于我們來說就多了很多機會分析管理好續保潛在客戶1：“順水推舟型”利用價值：維修接待過程是第3招如何應對外部市場價格競爭？

了解外部價格競爭的慣用“伎倆”4S店應對外部市場價格的小技巧本節要點在市場競爭越來越激烈的形勢下。外部市場價格競爭是我們永遠無法回避的一個難題。專營店的保險絕非僅僅能靠價格來取勝的，但面對無法回避的價格競爭，我們也能總結出一些應對技巧第3招如何應對外部市場價格競爭？了解外部價格競爭的慣用“應對價格競爭1：了解外部價格競爭的慣用“伎倆”外部市場上的保費價格可謂是“五花八門”，為了降低保費或逃避漲費，各類代理商可謂是絞盡腦汁，包括變更號碼、故意輸錯車牌號碼、“偷天換日”等等，很多手法！而將來可能給客戶帶來的諸多麻煩，卻沒人能夠為其排憂解難!代理商們所出的保險單并非全都是假單，而主要是從一些細節上做手腳，客戶是“門外漢”，在險種上根本看不出什么破綻，而且客戶也不注意那些基本信息的準確性，只是看到保單上需要的險種齊全了，就買單！而當客戶發現有問題的時候，再給代理人打電話時，代理人往往會裝“糊涂”說：“哦，那我給您批改一下吧，沒問題！”客戶聽到了，只要能改也就算了，不會再去追究，可是這樣，卻給客戶的理賠埋下了“定時炸彈”。應對價格競爭1：了解外部價格競爭的慣用“伎倆”外部市場上的保應對價格競爭2：應對外部市場價格的小技巧外面的保險代理人為爭取客戶往往會在正常的折扣優惠基礎上，把自己的返點全部讓給客戶，這正是他們的價格優勢的來源。但我們不應被這中表面的價格競爭所迷惑。我們應該清楚，4S店最大的優勢在于：我們可以提供其他保險代理人無法提供的人性化服務，我們維修采用的都是原廠正品件。其他代理人在賣保險時承諾客戶可以到4S店享受維修一條龍服務，可真正當客戶出險后，能否實現卻是一個大大的問號！即便是客戶選擇了店外投保，當發生事故時，繁瑣的定損程序和理賠程序也會讓客戶很“后悔”，次年在購買保險時，第一時間想到的肯定會是4S店。從網上或新聞報道中收集一些關于保險代理公司投保風險的案例，制作成小宣傳版，放置到“保險服務中心”處，在客戶猶豫不決的時候，適當使用這些“反面宣傳教材”能收到不凡的效果收集反面教材制作宣傳資料正確認識4S店的核心優勢對于那些未到店的猶豫不定的客戶，續保員可加大溝通頻次，用店內投保的便捷優勢說服客戶，并且可適當加大優惠力度；經常聯合保險公司搞促銷活動（注：每月只與一家保險公司合作），讓保險公司適當提供活動費用，對續保也有很大促進盡量縮小店內外保險價格的差距應對價格競爭2：應對外部市場價格的小技巧外面的保險代理人為爭功夫在平時提倡兩種工作方法把握細節“天下大事，必作于細”做到日追蹤、月考評、月激勵，嚴格執行考核制度，對每天的新保、續保進行統計及通報，把握好細節，才能確保指標的有效達成第4招續保業務管理利用專營店的優勢經常開展一些有利于客戶的營銷活動，節假日及雨雪天氣的溫馨提示，建立完整的檔案管理體系；完美的過程滿意的結果功夫提倡兩種“天下大事，必作于細”第4招續保業務管理利用專續保業務管理—功夫在平時一、利用專營店的優勢經常開展一些有利于客戶的營銷活動，比如：續保的客戶當月可享受車輛免費檢測，更換機油機濾；根據續保金額贈送車內精品；如香水、抱枕、腳墊等；二、建立完整的客戶檔案體系，在重大節日里發送短信祝福客戶，或雨雪大風天氣會以短信形式告知客戶，以提醒客戶安全駕駛等一系列的服務；三、利用俱樂部開展一系列的汽車安全知識、保險知識的講座，定期組織車主活動，如自駕游等，體現東風日產品牌的優質服務；客戶維系續保業務管理—功夫在平時一、利用專營店的優勢經常開展一些有利續保業務管理—功夫在平時內部培訓對外對內下半年不低于20小時的對內/外培訓課程1、對售前及售后做專業保險基礎知識培訓，提升其服務能力。1、進一步提升出單員的業務能力及簡單的理賠知識，為客戶提供專業的服務。2、進一步提高續保專員的銷售能力。一、對內：加強出單員的保險基礎知識及理賠的流程；每月組織兩次保險知識培訓，培訓形式多樣性，可分組討論；實操等；二、對外：加強對和的保險基礎培訓以及保險商談的技巧、話術的培訓；培訓人員來源有三種:金融保險經理；保險公司專業講師；保險銷售優秀的;續保業務管理—功夫在平時內部培訓對外對內下半年不低于201、續保業務管理—把握細節內部管理日追蹤每日晨會對前一天續保率進行統計及通報月考評月激勵嚴格執行考核制度、會議管理制度、培訓制度等，提升內部管理能力。對超指標完成者進行車貼及通訊費的現金獎勵，提升員工工作積極性續保業務管理—把握細節內部管理日追蹤每日晨會對前一天續續保業務管理—把握細節過程管理過程管理日追蹤出單量追蹤續保量統計月點評保費達成月度激勵季問責業績通報續保達標率周檢視出單錯誤率續保量統計續保業務管理—把握細節過程管理過程管理日追蹤月點評季問責周檢⑴客戶信息保險公司電話車險部門所掌握的信息是非常單一和平面的，除了上年保戶保險信息及理賠信息，幾乎沒有任何其他的資料。而專營店從賣車開始就了解了客戶，信息很立體，可以涵蓋客戶的職業、愛好、生日、家庭、用車習慣、維修、保養、理賠記錄等全方面。因此，對客戶信息的全面了解是專營店非常大的優勢。⑵客戶的歸屬感由于車和4S店有著最基本的依屬關系，因此我們可以以客戶愛車的家園形象出現，無疑比保險公司有更大優勢。電話營銷專營店續保⑶品牌保障電話車險只有保險公司單方面的品牌，而認證保險有平安、人保、太保，還有東風日產這方面的品牌保障任何一家保險公司，在車險市場的不同地區、不同時期，及同一地區、同一時期的不同客戶中都有不同的口碑，這說明目前保險公司的車險服務還未能在市場上真正建立起一致性的品牌感受。而認證保險，則將我們的保險客戶和普遍大眾區別開來，大大增加了東風日產的品牌保障。⑴客戶信息電話營銷專營店續保⑶品牌保障來自2010年煙臺經驗交流會的案例-廣州廣裕來自2010年煙臺經驗交流會的案例-廣州廣裕的含義：我們專營店自己策劃、自己組織保險客戶互動活動目的和意義：1、讓新車客戶了解專營店代碼單的優勢2、培養客戶忠誠度。開展頻率：每月兩次邀請客戶：主要是新車客戶主要內容：1、險種的講解2、出險后的流程3、專營店購買保險優勢宣傳電話營銷應對—保險我們會把車間一些電話營銷的事故車拍照片，用真實的案例告訴新車客戶如果買了電話營銷的保單后理賠金額偏低而且手續麻煩。如果在專營店修車，有可能要自己補差價等。的含義：我們專營店自己策劃、自己組織保險客戶互動活動電話營銷現狀：續保顧問在平常的電話跟蹤時，基本上90%以上的客戶都會接到20個以上的電話營銷、保險公司業務員的電話。客戶會拿電話營銷的報價給我們做比較.應對策略：我們一般先對客戶介紹電話營銷的性質，然后主動約客戶上門給客戶現場比較險種。具體話術：告訴客戶在同樣險種同樣車損的情況下，專營店的代碼單只會比外面的電話營銷包括保險公司業務員的報價貴200元左右，如果超過200元就是報價的人做了手腳，例如：電話營銷告訴客戶車身劃痕在車損出，其實是在誤導客戶。電話營銷應對—話術應對1先讓客戶對電話營銷產生懷疑，邀約客戶到店現場商談。只要客戶到店來面談，就基本上成功了一半了。現狀：續保顧問在平常的電話跟蹤時，基本上90%以上的客戶都現狀：有些客戶可能每天接好多保險公司的電話，很厭煩了，一聽說保險就說已經買了。應對策略：引起客戶興趣，爭取機會宣傳店內投保優勢具體話術：如果客戶直接回答“已經買了”，我們的續保顧問就會繼續追問：“買的哪個保險公司的？”客戶一般會隨便說個保險公司，續保顧問：“幸好不是在平安電話營銷買的”，這樣，客戶就有興趣了“平安電話營銷怎么了？”這樣我們就有機會告訴客戶：平安電話營銷的保單相對專營店保單，定損價格不足、理賠比較麻煩。在4S店修車要補差價，出險后沒人跟蹤。部分確實沒有買的客戶一般過段時間會主動來店商談保險，而且基本會直接在店購買。

電話營銷應對—話術應對2“幸好不是在平安電話營銷買的！”平安電話營銷的總部是在上海，如果接到02195512的是電話，就一定是平安電話營銷了。現狀：有些客戶可能每天接好多保險公司的電話，很厭煩了，一聽說1、執行東風日產保險科在全國推行的陽光伴行工程，提高客戶對專營點的滿意度和忠誠度。2、積極參與廠家組織的“營銷競賽”、“促銷活動”3、定期和保險公司共同舉行一些續保抽獎活動，電話營銷應對—促銷活動落實服務細節，提高客戶滿意度和忠誠度通過促銷活動吸引一批在“電話營銷”和“專營店續保”兩邊徘徊的客戶回店續保。1、執行東風日產保險科在全國推行的陽光伴行工程，提高客戶對專

!!業務管理及管理知識案例分析課件謝謝9月-2312:39:01