25.交付和交付后活

動控制程序交付和交付后活動控制程序1范圍本標準規定了產品交付及交付后活動的內容和控制要求。本標準適用于公司的產品向顧客交付及交付后活動的控制。2規范性引用文件Q/DLG0604.2/05—2012記錄控制程序Q/DLG0607.4/01—2012采購控制程序Q/DLG0608.2/01—2012顧客滿意度測量程序3職責工程安裝公司負責產品向顧客交付及交付后活動的組織與實施，并對售后服務人員的服務質量進行考核。研發中心負責對產品交付后的活動提供技術支持和服務。3.3總經理辦公室負責組織對從事產品售后服務人員進行培訓和評價。4工作程序4.1產品交付4.1.1向顧客交付的產品應按照相應的產品制造與驗收技術條件或檢驗規范經檢驗和試驗合格后，方可提交顧客驗收。4.1.2向顧客提交產品時，應按合同、協議或其他相關規定，提供有關產品合格質量證明文件。隨產品裝箱的有關文件和備件應包括：a） 產品檢驗合格證、合同規定的必要的檢驗記錄；b） 產品技術說明書、使用維護說明書；c） 按照產品說明書、裝箱單或訂貨合同與協議規定提供的與產品配套的備品、備件和工具等。4.1.3交付的產品需經顧客驗收合格，應確保不合格的產品不交付出廠。4.1.4合同中規定向顧客交付的產品由公司負責運輸的，由生產部按照Q/DLG0607.4/01—2012《采購控制程序》的有關規定，首先對選擇的運輸方的能力和資質進行評價，評價合格后方能與運輸公司簽訂運輸合同。每次運輸均應保留相關的記錄（顧客自行提貨的除外），所有的交接記錄及評價記錄由生產部負責保存。4.1.5合同有要求時，公司對產品的保護要延續到交付的目的地。產品交付后的活動4.2.1產品交付后，工程安裝公司負責向顧客提供售后服務，具體應做到：a） 負責公司的產品向顧客交付后的售后服務工作；b） 對售出的產品進行跟蹤服務，了解顧客對公司產品的使用情況，對在使用過程中出現的任何異常及時進行原因分析，采取措施迅速處理。無論何種質量信息（包括顧客的抱怨），都要及時收集并按月向有關部門傳遞，使問題早日得到解決。突發的比較重大的質量信息應在2小時內向公司主管副總經理和技術質量部反饋；c） 對售出的產品進行跟蹤服務，了解顧客對公司產品的使用情況，對在使用過程中出現的任何異常及時進行原因分析，采取措施迅速處理并填寫“售后服務質量追蹤卡”（表1）；d） 銷售部負責對顧客滿意程度進行監視和測量，了解顧客現實的需求和潛在的需求，具體執行Q/DLG0608.2/0—2012《顧客滿意度測量程序》；e） 走訪顧客。每年應有計劃地走訪顧客，了解顧客的需求和對公司產品使用的意見及建議。在與顧客的交往中，主動地向顧客介紹公司的產品，提供有關的產品宣傳資料，解答顧客的提問和咨詢；工程安裝公司除向顧客提供上述服務外，還負責對顧客提供咨詢、產品維修和技術指導、培訓等方面的服務：a） 對顧客以信函、電話、傳真等方式的咨詢，售后人員應認真負責地加以解答，暫時不能解答的，應詳細記錄并會同有關部門專題研究后予以答復；b） 向顧客提供技術培訓服務。根據合同、協議的規定或顧客的要求，組織有關單位為顧客提供技術培訓服務并作好培訓記錄；c） 根據顧客的需要或合同的要求，為顧客提供技術指導、產品維修和咨詢服務；d） 負責按照國家有關法規和顧客需求以及合同的規定，向顧客提供“三包”服務；e） 負責對售后服務人員的服務工作質量進行考核，以確保售后服務工作持續、有效地開展，并符合規定的要求；f） 負責制定年度售后服務工作計劃。每半年對售后服務工作開展的情況進行一次總結，查找工作中的不足，在下半年的售后服務工作進行改進；下一年度的元月份，要對全年的售后服務工作進行總結并驗證采取的改進措施的落實情況。4.3工程安裝公司負責按Q/DLG0604.2/05—2012《記錄控制程序》規定，收集、整理和保存交付及交付后活動中產生的各種記錄。5記錄年度售后服務工作計劃年度售后服務工作總結（含上半年工作總結售后服務記錄表1QR07.5/05-01售后服務質量追蹤卡編號： 日期：年月日顧客名稱單位地址產品名稱型號出廠編號產品出廠日期是否屬保修期顧客反映故障描述及服務要求：記錄人簽字： 日期： 年月日銷售部門意見：部門負責人簽字： 日期：年月日顧客聯系人電話傳真主管領導意見：簽字： 日期：年月日被服務單位意見（若不方便在此評價，也可電話告知公司）對服務人員服務態度的評價：棄權□很滿意□滿意□基本滿意□不滿意□很不滿意口對服務人員技術水平評價：棄權□很滿意□滿意□基本滿意□不滿意□很不滿意口對服務人員售后服務質量的評