前廳服務與管理模擬習題及參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、傳真機發(fā)送服務中，先要問清楚（）。A、客人性別B、客人姓名C、客人房號D、發(fā)往地區(qū)正確答案：D2、話務員必須在總機鈴響()聲之內(nèi)應答電話。A、1B、4C、3D、2正確答案：C3、（）是指客房預訂管理過程中采取什么辦法及措施來保證客房預訂的準確性，以確?？腿诉M店后能夠住進事先預訂的房間。A、訂房控制B、超額訂房C、訂房方法D、訂房計劃正確答案：A4、洗地毯機一般采用真空抽吸法清洗地毯，脫水率在（）。A、60%B、70%C、40%D、50%正確答案：B5、打印服務中，由于客人原稿字符不清楚，文員應該（）。A、事先檢查B、詢問客人C、將錯就錯D、事后校對正確答案：A6、臨時整理的內(nèi)容大致與（）相似。A、清掃住客房B、開夜床服務C、整理空房D、清掃走客房正確答案：B7、總臺設計通常應考慮總臺的外觀、總臺的（）、總臺的布局三個因素。A、位置B、接待量C、特點D、大小正確答案：D8、前廳部的英文為（）。A、imformationrackB、check-inC、frontofficedeptD、reservation正確答案：C9、飯店在開業(yè)（）年以后，就有必要對某些設施設備進行更新、改建。A、1B、5C、7D、3正確答案：D10、樓層服務臺受（）直接領(lǐng)導。A、客房部經(jīng)理B、客房服務中心C、樓層主管D、房務總監(jiān)正確答案：C11、酒店客房銷售計劃是一份用來指導酒店前廳部在一定時期內(nèi)各種客房銷售活動的書畫文件，屬于（）。A、市場部戰(zhàn)略營銷計劃B、推廣部戰(zhàn)略營銷計劃C、公關(guān)部戰(zhàn)略營銷計劃D、酒店總的戰(zhàn)略營銷計劃正確答案：D12、話務員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應()。A、每隔5秒說：“對不起，請稍等!”B、播放歌曲C、保持靜音D、播放輕音樂正確答案：D13、控制預訂而未到客人的最妥當?shù)霓k法是()。A、根本不予理會B、讓客人留下聯(lián)系電話C、讓客人預付定金D、以客滿為由婉拒預訂正確答案：C14、對于（），由于飯店在客人訂房時就已掌握了客人的相關(guān)信息，所以在客人實際抵店前，可將有關(guān)內(nèi)容制成預先登記表，并將其按客人姓名字母順序，排列在專用箱內(nèi)。A、重要客人B、等待類預訂的客人C、已經(jīng)預訂房間的散客D、已經(jīng)預訂的團隊客人正確答案：C15、顧客評定是對（）的基本測量。A、服務效率B、服務質(zhì)量C、服務態(tài)度D、服務標準正確答案：B16、合同擔保所簽訂的合同內(nèi)容包括賬號、地址（）。A、承擔付款責任說明B、地址C、付款D、承擔責任的說明正確答案：A17、客房服務中的（）服務，是指服務員根據(jù)每個賓客的特點和要求提供相應的優(yōu)質(zhì)服務。A、標準化B、個性化C、程序化D、規(guī)范化正確答案：B18、當發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠,應立即報告（）。A、當班領(lǐng)班B、領(lǐng)隊C、導游D、當班主管正確答案：A19、夜班領(lǐng)班的直接上級是（）。A、房務總監(jiān)B、酒店公共區(qū)域主管C、客房服務中心主管D、樓層主管正確答案：C20、酒店駐機場代表一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應立即與（）取得聯(lián)系。A、機場B、酒店C、機場問訊處D、酒店前廳經(jīng)理正確答案：B21、行李員的英文名稱是（）。A、Bell-manB、VIPC、DoormanD、GroupLeader正確答案：A22、在清潔住客房時，一般應按照（）順序清潔。A、與清潔空房相同B、先衛(wèi)生間后臥室C、與清潔走客房相同D、先臥室后衛(wèi)生間正確答案：D23、前廳部是飯店服務和管理的關(guān)鍵部門，業(yè)內(nèi)人士常用（）來形容其在飯店管理中的地位、任務和業(yè)務特點。A、眼睛B、神經(jīng)中樞C、雙手D、耳朵正確答案：B24、以下服務項目不以屬于酒店總機房負責的有（）。A、背景音樂B、閉路電視C、監(jiān)視火警裝置D、接待正確答案：D25、問訊員提供訪客查詢服務通常不超過（）。A、3分鐘B、2分鐘C、4分鐘D、1分鐘正確答案：A26、優(yōu)良服務有基礎(chǔ)是（）。A、隨時做好服務的準備B、講效率C、樹立全員推銷意識D、真誠正確答案：A27、（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A、門廳迎賓員B、行李員C、駐機場代表D、“金鑰匙”正確答案：A28、衛(wèi)生間器具的消次序是先噴灑（）A、臉盆B、馬桶蓋板C、馬桶內(nèi)壁D、浴缸正確答案：A29、對員工的脫產(chǎn)培訓一般安排在（）。A、營業(yè)淡季B、年末C、年初D、營業(yè)旺季正確答案：A30、我國于（）初期被接納為“國際金鑰匙協(xié)會”的成員方。A、20世紀70年代B、20世紀90年代C、20世紀80年代D、20世紀60年代正確答案：B31、地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟、最有效的辦法是（）。A、采取預防性防污措施B、局部除跡C、經(jīng)常吸塵D、適時清洗正確答案：A32、“J”字簽證指（）。A、訪問簽證B、記者簽證C、學習簽證D、旅游正確答案：B33、在擦拭和檢查衛(wèi)生間、臥室的設備用品的線路上，應采用（）客房清掃法行。A、從上到下B、從里到外C、環(huán)形清理D、先臥室后衛(wèi)生間正確答案：C34、C類火災是指（）。A、液體或可融化的固體物質(zhì)火災B、帶電火災C、氣體火災D、固體物質(zhì)火災正確答案：C35、如下預訂的作用中，正確的是（）。A、保證客人的住宿需求B、降低客房的維修率C、提高飯店的知名度D、保證客房的清潔效率正確答案：A36、（）目前酒店最先進的預定方式。A、傳真預定B、互聯(lián)網(wǎng)預定C、面談D、電話預定正確答案：B37、不能使客人“降溫”的做法是（）。A、“慎用”微笑B、認真傾聽客人的投訴C、離開片刻再進行處理D、要有足夠的耐心正確答案：C38、外交簽證的漢語拼音代碼是（）。A、TB、UC、YD、W正確答案：D39、（）是衡量酒店員工的最高道德準則。A、遵守勞動紀律B、團結(jié)協(xié)作C、集體主義D、熱愛本職工作正確答案：C40、當客人提出換房要求時，應到（）申請。A、接待處B、問詢處C、大堂副理處D、收銀處正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、不屬于夜間服務員工作職責的是（）。A、發(fā)放、回收和報關(guān)員工的工作單B、為住客提供擦鞋、租借物品等服務C、負責酒店公共區(qū)域天花板、出風口、回風口及裝飾物件的清潔D、協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌正確答案：AC2、酸性清潔劑的作用主要有（）。A、除臭殺菌B、中和堿性物質(zhì)C、去除銹蝕D、去除油污正確答案：ABC3、制定工作定額時需要考慮的相關(guān)因素有（）。A、員工素質(zhì)B、工作的吸引力C、工作條D、規(guī)格標準E、員工數(shù)量正確答案：ABCD4、以下屬于酒店服務態(tài)度的投訴范圍的有（）。A、過分的熱情B、戲弄的行為C、不負責的答復D、粗暴的語言正確答案：ABCD5、房務工作車的整理布置必須做到（）。A、將布件袋掛牢并套上垃圾袋B、貴重物品不能過于暴露C、清潔整齊D、物品擺放有序正確答案：ABCD6、前廳部組織機構(gòu)設置可分為（）。A、招待所前廳部組織機構(gòu)B、中型酒店前廳部組織機構(gòu)C、大型酒店前廳部組織機構(gòu)D、小型酒店前廳部組織機構(gòu)正確答案：BCD7、吸塵器的主要附件有（）。A、掃塵刷B、電動刷C、圓刷頭D、扁吸嘴E、喉管正確答案：ABCDE8、目前，在我國可兌換信用卡有（）A、長城卡B、萬事達卡C、運通卡D、牡丹卡正確答案：ABCD9、表情語言包括（）。A、臉色B、眉毛C、微笑D、眼睛正確答案：ABCD10、“金鑰匙”應全面掌握酒店（）及其他有關(guān)信息。A、餐飲情況B、人員配置C、銷售現(xiàn)狀D、客房狀態(tài)正確答案：ACD11、下列屬于客房清掃“六凈”標準的有（）A、床上凈B、房門凈C、四壁凈D、物品凈正確答案：ACD12、對員工績效評估時應注意（）。A、考評的公證性、合理性和可靠性B、評估的期限C、評估制度的制定D、評估者的人選及要求E、評估的要求和技巧正確答案：ABCDE13、干泡洗地毯機有（）兩種。A、轉(zhuǎn)桶式B、滾刷式C、轉(zhuǎn)刷式D、滾桶式正確答案：BC14、行李服務中不正確做法的是(）。A、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在客人身后5米處，目光注視客人。B、搬運行李時，客人的手提包、照相機等，應注意讓客人自己拿C、引領(lǐng)客人時，應走在客人的右前方，距離二三步。D、散客離店時，若客人不在房內(nèi)，行李員應主動開啟房門，取出行李，并核對件數(shù)。正確答案：ACD15、對待工作的職業(yè)道德基本要求是（）A、熱愛本職工作B、愛護公共財物C、遵守勞動紀律D、自潔自律正確答案：ACD16、客房服務員的儀態(tài)儀表規(guī)范包括（）。A、舉止規(guī)范B、言談規(guī)范C、儀容儀表D、接待禮儀正確答案：ABCD17、對客房進行檢查的內(nèi)容一般包括（）。A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、整體效果C、物品擺放D、設備狀況正確答案：ABCD18、問訊員在收進的客人郵件、信函上打上時間，并按其性質(zhì)分成（）等。A、分揀類B、掛號類C、手送類D、普通類正確答案：BCD19、若在酒店內(nèi)發(fā)生火災，下面說法不正確的是（）。A、根據(jù)現(xiàn)場情況做好各部門協(xié)調(diào)工作B、一旦發(fā)生火災應立刻組織客人撤離C、接到火災通知后，先報前廳部D、在最高領(lǐng)導層決策后，決定是否報“119”通知消防車支援正確答案：BC20、客房對客服務主要是圍繞客人（）三個環(huán)節(jié)來確定服務項目和規(guī)程的。A、到店B、離店C、住店D、預訂正確答案：ABC21、以下屬于總機房設備的有（）。A、自動打印機B、計算機C、話務臺D、電話交換機正確答案：ABCD22、消毒方法可分為（）。A、物理消毒B、清潔消毒C、化學消毒D、通風與日照消毒正確答案：ACD23、通?？腿瞬捎玫念A定方式主要有：電話預定、（）等。A、互聯(lián)網(wǎng)預訂B、傳真預訂C、面談預訂D、信函預訂正確答案：ABCD24、清潔劑使用不當或管理不當，會出現(xiàn)的問題有（）。A、造成爆炸B、對清潔保養(yǎng)對象造成損壞C、造成火災D、對使用者造成傷害正確答案：ABCD25、客人住店期間的服務有（）A、會客服務B、飲料服務C、送水服務D、擦鞋服務正確答案：ABCD26、客人對酒店的投訴一般可分為對（）的投訴。A、硬件方面B、客房C、軟件方面D、員工正確答案：AC27、以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備的素質(zhì)有()。A、善于控制自己的情緒B、掌握一定的推銷技巧C、嫻熟的業(yè)務能力D、過硬的語言能力和語言藝術(shù)正確答案：ABCD28、以下屬于遞送轉(zhuǎn)交服務內(nèi)容的是（）A、留言B、報紙C、客人物品D、客人郵件正確答案：ABCD29、衡量對客服務質(zhì)量的基本標準有（）。A、舒適感B、賓至如歸感C、吸引力D、安全感正確答案：ABCD30、受理預定或婉拒預定需考慮的因素有（）。A、抵店日期B、用房數(shù)量C、客房種類D、住房夜次正確答案：ABCD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、做好超額預定的關(guān)鍵在于掌握有效地超額預訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2、在服務工作中時刻擺正自己與客人之間的主、賓關(guān)系和服務與被服務的關(guān)系，貫徹“賓客至上、服務第一”的原則。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3、為了表示友好，握手時應該用力重一些，時間長一些。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4、收發(fā)布件時應遵循先洗后出的原則。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5、酒店業(yè)務活動的中心是客房部。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6、客房的清潔整理又稱做房。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7、冬季有4小時日照，夏季有3小時日照，即可殺死空氣中的大部分致病微生物。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8、各種規(guī)模的酒店前廳部，都有四個不同層次的工作人員。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9、客人不能通過電話感覺來自酒店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10、客房預訂是指客人預先要求酒店為其提供客房。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11、在考慮排房方法時，酒店是以提高客人滿意度和酒店住店率為出發(fā)點。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12、若外籍客人在酒店被偷盜，需報告當?shù)嘏沙鏊?。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13、酒店出現(xiàn)缺額預定現(xiàn)象，是指所接受預定數(shù)大于酒店可供房數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14、服務員上班期間必須將萬能鑰匙隨身攜帶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15、住客房通常使用弱酸性清潔劑，而走客房使用恭桶清潔劑。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16、木制地板打蠟上光的目的是為了使地面光滑閃亮。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17、酒店大門外的空曠處，通常設置有一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18、客房部只要做好日常衛(wèi)生就能有效延長客房設備和用品的使用壽命。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19、小型酒店里，一般設有客房服務中心和洗衣房。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20、若遇客人拒絕付款時，應及時交保安處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21、“現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B22、酸是最有效的除銹劑，熱的蘇打或鞏溶液也可以清除銹蝕。（）A、正確B、錯誤正確答案：A23、洗滌劑中酶制劑的最佳工作溫度是20℃。（）A、正確B、錯誤正確答案：B24、蟲害并不可怕，只要把蟲子趕出酒店就行了。（