第5頁共5頁公司前臺?年終工作?總結對?于每一位?來訪萬達?的客人來?說，前臺?是他們接?觸我們公?司的第一?步，是對?公司的第?一印象，?是非常重?要的，所?以前臺在?一定程度?上代表了?公司的形?象。同時?，公司對?來訪客人?的服務，?從前臺迎?客開始，?好的開始?是成功的?一半。有?了對其重?要性的認?識，所以?我一定要?認真做好?本職工作?。一，?努力提高?服務質量?。認真接?聽每一個?電話，并?且熟記每?個部門的?分機號，?嚴格接照?公司的要?求為每一?位來訪客?人打電話?核對樓上?的聯系人?，并認真?的為每一?位來訪客?人辦-理?臨時訪客?證。來訪?的客人參?觀或者地?方上訪時?我將時刻?注重保持?良好的服?務態度，?將熱情的?接待。巧?妙回答客?戶提出的?問題。做?到笑臉相?迎、耐心?細致、溫?馨提示等?。在業余?時間我將?加強學習?一些關于?電話技巧?和禮儀知?識。最近?公司組織?英語培訓?，我堅持?每一節課?都去參加?，在那里?認真學習?，不斷的?為自己充?電，以適?應公司的?快速發展?。二，?努力打造?良好的前?臺環境。?要保持好?公司的門?面形象，?不僅要注?意自身的?形象，還?要保持良?好的環境?衛生，讓?來訪客人?有種賞心?悅目的感?覺。三?，以大局?為重，不?計較個人?得失。不?管是工作?時間還是?休假時間?，如果公?司有臨時?任務分配?，我將服?從安排，?積極去配?合，不找?理由推脫?。作為萬?達的一員?，我將奉?獻自己的?一份力量?為公司效?命。平時?積極參加?公司組織?的活動，?加強同事?之間的感?情和部門?之間的溝?通。并且?多了解公?司的基本?情況和經?營內容。?為了往后?能更好的?工作不斷?的打下基?礎。做?前臺工作?也快一年?了，工作?范圍較小?；工作內?容也比較?少。但自?己也有不?足的地方?，工作時?集中力不?夠，會犯?迷糊；有?時候解決?問題還有?所欠缺，?我希望以?后能夠更?認真上班?工作，勤?力做事。?為公司做?的多些。?在我要?不斷提高?自身形象?，做好工?作計劃，?提高工作?質量、效?率。還有?責任心.?(1)?努力提高?服務質量?，做事麻?利，有效?率，不出?差錯。服?務態度要?良好，接?待客人要?不斷積累?經驗，要?給客人留?下良好印?象。接電?話時，也?要不斷提?高用語技?巧；巧妙?的問答客?人。盡量?讓每一個?客戶滿意?。(2?)加強禮?儀知識學?習。如業?余時間認?真學習禮?儀知識，?公共關系?學。了解?在待人接?物中必須?要遵守的?禮儀常識?，包括坐?姿、站姿?、說話口?氣、眼神?、化妝、?服飾搭配?，以及回?答客戶提?問技巧等?等。也可?以上像玫?琳凱的課?，講的知?識都是很?實用的，?上了課后?會讓人更?自信，令?一個人有?氣質。?(3)加?強與公司?各部門的?溝通。了?解公司的?發展狀況?和各部門?的工作內?容，有了?這些知識?儲備，一?方面能及?時準確地?回答客戶?的問題，?準確地轉?接電話。?另一方面?也能在力?所能及的?范圍內，?簡要的回?答客戶的?問題，同?時也能抓?住適當機?會為公司?作宣傳。?雖然前?臺的工作?比較輕松?，但大小?事都是要?認真才能?做好。所?以我都會?用心的去?做每一件?事。在以?后的日子?里我將加?強學習，?努力工作?！公司?前臺年終?工作總結?（二）?這個月以?來，我們?做好了以?下幾項工?作：一?、組建了?前臺工作?班子現?在前臺有?____?人，實行?早中晚三?班制輪換?。早晚班?各一人，?中班兩人?。二、?注重與各?部門的協?調工作，?根據每日?房態進行?開房退房?工作。?酒店就像?一個大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會?發生磨擦?，協調的?好壞在工?作中將受?到極大的?影響。前?廳部是整?個酒店的?中樞部門?，它同餐?飲、銷售?、客房等?部門都有?著緊密的?工作關系?，如出現?問題，我?們都要能?主動地和?該部門進?行協調解?決，避免?事情的惡?化，因為?大家的共?同目的都?是為了酒?店，不解?決和處理?好將對酒?店帶來一?定的負面?影響。?三、解決?糾紛，處?理問題，?服務至上?由于酒?店一些設?備老化造?成客人入?住時的一?些不便，?時常引起?客人投訴?。對于這?些出現的?糾紛和問?題，前廳?部沉著應?對，積極?、及時、?妥善地解?決。在?取得成績?的同時，?我們也要?深刻地意?識到由于?前廳部人?員的流動?性和不專?業性，以?及其他一?些原因，?我們在工?作中仍然?存在著很?多問題。?1微笑?服務的缺?乏總臺?在日常工?作中堅持?做好“三?會”，即?遇到客人?時，會微?笑、會問?候、會溝?通。服務?需要微笑?，只有始?終向客人?投以微笑?，服務才?充滿生機?，客人會?感受到我?們發自內?心的服務?。而當客?人一進入?賓館時，?主動、熱?情、親切?地稱呼客?人，一聲?問候與語?言的溝通?更拉近我?們與客人?的距離。?但我們的?員工還沒?有做到時?刻把微笑?掛在臉上?，有時給?客人開房?也不說普?通話。?2銷售技?巧的缺乏?由于缺?乏專業素?養，我們?員工在客?房銷售技?巧方面還?有所欠缺?。前臺應?在酒店優?惠政策的?同時，根?據市場行?情和當日?的入住情?況靈活掌?握房價。?前臺還應?和保安提?前做好溝?通，加深?配合默契?，堅持“?只要到前?臺的客人?，我們都?要想盡辦?法讓客人?住下來”?的宗旨，?由前臺喊?高價格，?若客人嫌?房價太貴?轉身離開?時，保安?應配合上?前主動降?價留住客?人。3?財務交賬?的漏洞?由于前臺?開房流程?都是手寫?完成，其?中人為可?操作性大?；電腦程?序也因為?可以人為?的隨意修?改而無法?查出實際?開房數量?和價格；?這其中就?存在著很?大的漏洞?。所幸我?們的員工?從不搞小?動作，從?中貪污金?錢。但以?防萬一，?前臺財務?的漏洞應?盡快想方?設法的補?起來。?為了進一?步提高我?們的工作?質量，配?合銷售部?完成銷售?任務，提?高酒店的?散客房銷?