JD-POWERD0第1頁 1968年始創于美國加利福尼亞J.D.PowerandAssociates成立初衷是為汽車行業提供顧客滿意度測評服務J.D.PowerandAssociates已經成為一家全世界最大最權威第三方汽車調研機構.專業從事顧客滿意度調研并提供有關培訓與咨詢服務國際市場信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2023年開始在中國開展基于消費者汽車行業調查，并初次公開公布其最有影響力汽車調查項目中四項成果J.D.Power調研介紹1第2頁整體滿意度推薦客戶再次造訪再次購買忠誠度提升SSIIQSAPEAL銷售滿意度調研

（購車2~6個月）售后服務滿意度

（12-18個月）產品滿意度

（2-6個月）汽車可靠性

（2-4年）組合服務

（2-4年）SURSVDSCSI

新車質量調研(IQS)汽車性能、運行和設計調研(APEAL)J.D.Power在中國主要調研2第3頁駕駛，操控及剎車問題配備及操控設備問題座椅問題制熱，制冷和通風系統問題音響系統問題車身外觀問題車身內裝問題變速箱問題發動機問題

IQS調研:

九大因子135項

J.D.PowerIQS反應顧客對產品滿意度，而非單純產品質量問題。

J.D.PowerIQS改善是一項系統工程，需要整個業務鏈緊密協作行動,產品設計、制造、銷售和售后服務是最關鍵步驟！只有全員參與，才能達成目標。3第4頁調查時間

每年3月-5月調查區域北部(北京，長春，大連，沈陽，天津),東部(福州，杭州，南京，寧波，青島，上海，蘇州，廈門),南部(東莞，廣州，昆明，深圳),和西部(長沙，成都，重慶，武漢，西安)措施街頭訪談及面向面訪談對象去年9月-今年3月購車顧客車主使用時間2-6個月DoubleclickabovefordataSSI調研:4第5頁客戶滿意度（CS）=實際質量及服務–客戶盼望質量及服務滿意客戶失望客戶(female,AIU,etc)實際給予質量/服務客戶A盼望質量/服務質量/服務 （為了得到好客戶滿意度），在提升產品和服務質量標準同步，也要把握和管理好客戶盼望值。客戶滿意度（CS）客戶B盼望質量/服務5第6頁高質量商品高質量銷售和服務活動顧客滿意客戶滿意度（CS）6第7頁提升CS，使公司經營可連續發展CS活動量與銷售業績是成正比CS是評價銷售活動質量尺度，把顧客滿意詳細體目前日常工作中，與顧客建立良好關系，不停擴大自己業務客戶滿意度（CS）7第8頁客戶滿意管理架構員工行為（態度）流程與系統組織與文化擔當客戶感知高層主管中層主管第一線員工8第9頁目標-通過實行CS戰略,達成穩定業績提升客戶滿意營銷評價指標體系增換購&有關產品購買Repurchase&ralatedproducts新車增換購A回廠維修B續保C按揭A1保險A2精品/改裝A3周圍商品A4信用卡會員卡非汽車用具客戶保存retention客戶保存客戶裂變3R服務有償整備掌握率固定客戶數/固定客戶率流失客戶數/流失客戶率3R推薦recommend新車D服務口碑相傳WOM轉介紹率目標-通過實施CS戰略,達成穩定的業績提升9第10頁客戶滿意度CS改善業務流程確立客戶滿意營銷戰略建立客戶滿意營銷組織全公司員工對顧客滿意理念共識

實行顧客滿意度調查分析顧客滿意度調查商品、服務改善計劃提出與實行

商品、服務改善計劃實行結果評定提升3R

融入公司經營者理念成立內部客戶滿意營銷推進單位CS意識養成及流程再造客觀連續調查把握公司問題點與顧客期待,確定優先改善項向新3R目標挑戰10第11頁在SSI調查中，總得分由SSI各指數得分來衡量。指數模型用來取得各指數得分。亞洲市場因子起源于優先性調查以分等級辦法來確定因子構造用反覆強調辦法決定因子權重最高分為1,000分SSI交車過程交易過程銷售人員環境原因交車時間書面文獻JD.POWER

SSI調查11第12頁中國SSI因子構造12第13頁在JD.POWERSSI調查中，總得分由CSI各指數得分來衡量。如何通過銷售流程管理來提升CSI評分，是銷售主管主要職責。CSI服務啟動服務后交車服務質量服務顧問問題經歷JD.POWER

CSI調