第7頁共7頁2023?年物業部?客服年終?總結時?光如梭，?轉眼間_?___工?作即將結?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職_?___項?目以來，?在服務中?心領導的?指導下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預期工作?目標及各?項工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?圍繞__?__前期?物業服務?工作，加?強了部門?內部管理?工作，強?化了物業?服務水平?，增進與?業主的溝?通并妥善?處理了與?業主有關?的糾紛，?部門各項?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近四年，?感覺每一?年就像是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__月，?我正式升?任___?_客服部?主管，對?于物業客?服工作者?來說，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠限?度的化解?和消融業?主與物業?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網?罷了；其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當?的專業知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現許多失?誤、失職?。在每一?個新員工?上崗之前?，我會告?訴她們，?一個優秀?的客服人?員，僅有?熟練的業?務知識和?高超的服?務技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質?，學會把?枯燥和單?調的工作?做得有聲?有色，當?成是一種?享受。對?業主要以?誠相待，?真心為業?主提供切?實有效地?咨詢和幫?助，在為?業主提供?咨詢時要?認真傾聽?業主的問?題，細細?為之分析?引導，熄?滅業主情?緒上的怒?火，防止?因服務態?度問題火?上燒油引?起業主更?大的投訴?。本年?度部門各?項工作如?下：一?、規范內?管管理，?增強員工?責任心和?工作效率?自加入?____?客服部后?，發現部?門內部管?理比較薄?弱，主要?表現在員?工責任心?不強，工?作主動性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進一?步完善了?部門責任?制，明確?了部門員?工的責任?及工作標?準；加強?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項?培訓，定?期對員工?的工作進?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作責?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉?變成現在?的主動、?自愿的工?作態度，?從而促進?了部門各?項工作的?開展。?(二)嚴?抓客服人?員服務素?質和水平?，塑造了?良好的服?務形象。?客服部?是服務中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯系內外?的作用，?客服員的?服務水平?和服務素?質直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?著重加強?員工服務?管理工作?，每日上?班前部門?員工對著?裝、禮儀?進行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務?形象，加?強了客服?員語言、?禮節、溝?通及處理?問題的技?巧培訓，?提高了客?服員的服?務素質。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細致?”的服務?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業主的?服務之中?，在服務?中切實的?將業主的?事情當成?自己的事?情去對待?。(三?)圓滿完?成___?_一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實的基礎?____?月中旬，?____?一期正式?交房入住?，我部主?要負責一?期入住的?資料發放?、簽約、?處理業主?糾紛等工?作。(?四)密切?配合各部?門，做好?服務中心?內、外聯?系、協調?工作客?服部的重?要職能是?聯系服務?中心與業?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業主提供?服務，本?年度累計?處理(這?個內容自?己加)?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現將本?部門存在?的問題總?結如下。?(一)?員工業務?水平和服?務素質偏?低。通?過部門半?年的工作?和實踐來?看，客服?員業務水?平偏低，?服務素質?不是很高?。主要表?現在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應對突?發事件的?經驗不足?，在服務?中的職業?素養不是?很高。?(二)部?門管理制?度、流程?不夠健全?由于部?門在近半?年的工作?中，主要?精力放在?了___?_交付的?準備工作?中，因而?忽略了制?度化建設?，目前，?員工管理?方面、服?務規范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(三)協?調、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?業主意見?、建議、?業主求助?方面的信?息反饋不?夠及時全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、工作?計劃要點?(一)?繼續加強?客戶服務?水平和服?務質量，?業主滿意?率達到_?___%?以上；?(二)加?強物業服?務費收費?水平，確?保年底收?費率達到?____?%以上；?(三)?加強部門?培訓工作?，確保客?服員業務?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務質量。?回顧_?___，?工作中充?滿了艱辛?與坎坷，?卻收獲了?成長與成?績，展望?____?，迎接我?們的是機?遇和挑戰?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續團結一?致，齊心?協力的去?實現部門?目標，為?公司發展?貢獻一份?力量。?2023?年物業部?客服年終?總結（二?）__?__度，?我客服部?在公司領?導的大力?支持和各?部門的團?結合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學習?物業管理?基本知識?及崗位職?責，熱情?接待業主?，積極完?成領導交?辦的各項?工作，辦?理手續及?時、服務?周到，報?修、投訴?、回訪等?業務服務?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標及計劃?。截止?到___?_月__?__日共?辦理交房?手續__?__戶。?辦理二次?裝修手續?____?戶，二次?裝修驗房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報名?____?戶。以?下是重要?工作任務?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務部?值班接待?紀錄》，?記錄業主?來電來訪?投訴及服?務事項，?并協調處?理結果，?及時反饋?、電話回?訪業主。?累計已達?上千項。?二、信?息發布工?作本年?度，我部?共計向客?戶發放各?類書面通?知約__?__多次?。運用短?信的群發?器發送通?知累計9?68條，?做到通知?擬發及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內容?做好相關?解釋工作?。三、?業主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發出?____?份遺漏工?程維修工?作聯系單?，開發公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業主財?產損失。?在公司領?導的指揮?下，我客?服部第一?時間聯系?業主并為?業主盤點?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業?主談判，?并發放置?換物品及?折抵補償?金。五?、入戶服?務意見調?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區?業主家中?，搜集各?類客戶對?物業管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀?新筑小區?物業管理?的服務質?量及服務?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區入?住業主進?行的入戶?調查走訪?____?戶，并發?放物業服?務意見表?____?份。調查?得出小區?業主對我?部門的接?待工作的?滿意率達?____?%，接待?電話報修?的滿意率?達___?_%，回?訪工作的?滿意率達?____?%。六?、建立健?全業主檔?案工作?已完善及?更新業主?檔案__?__份，?并持續補?充整理業?主電子檔?案。七?、協助政?府部門完?成的工作?協助三?合街派出?所對入住?園區的業?主進行人?口普查工?作。為?____?戶業主辦?理了戶口?遷入手續?用的社內?戶口變更?證明。?八、培訓?學習工作?在物業?公司楊經?理的多次?親自現場?指導下，?我部門從?客服人員?最基