客戶投訴處理課程目的正確處理客戶的投訴降低日常工作中客戶的投訴率防止客戶投訴中的陷阱提高工作效率能有一個好的心情面對每天的工作什么叫投訴？客戶對產品、效勞等產生不滿而引起的抱怨WHAT一項調查說明，當顧客對劣質效勞不滿意時，并不是都會選擇投訴：70%的顧客都會選擇其它渠道49%的人說明投訴太麻煩24%的人會告訴其他人8%的人將對劣質效勞寫信投訴9%的人會因劣質效勞責備效勞人員我們能得到多少投訴？4%只有4%顧客會把不滿向商家提出96%96%的不滿意顧客不會向商家報怨自己受到的不公平待遇25%不投訴的顧客中有25%遇到嚴重問題妥善處理投訴我們將獲得什么？〔不可預料的未來價值〕4%（只有4%的顧客會提出投訴）100%（讓他們得到100%的滿意）96%〔96%的顧客會繼續光臨〕5%〔5%的人會向周圍的人宣傳〕？%用戶不滿的原因寫出你曾經經歷過的、導致你產生不滿情緒的事情可能的原因是---對著產品說明書感到自己像個傻瓜一樣他告訴你應該往東的時候，他告訴你應該往西他的信譽或老實受到了質疑你的期望值沒有得到滿足你不得不像青蛙一樣在公司的各部門之間跳來跳去…………可以防止的不滿你認為用戶的不滿是可以盡量防止的嗎？請寫出你認為哪些不滿可以防止？可以防止不滿的原因因為沒有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿因為沒有用心聽用戶的話而引起的不滿因為你對用戶作出了承諾但是沒有兌現而引起的不滿因為你們沒有對用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿因為你同用戶爭執而引起的不滿因為你不相信用戶而引起的不滿因為你對用戶態度不好而引起的不滿因為你沒有按用戶的要求做而引起的不滿有效平息用戶不滿情緒

防止投訴產生或升級不滿的人無耐心不滿會夸大后果天平理論問題情緒問題情緒情緒問題不應該出現的句型你可能不明白……你肯定弄混了……你應該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你別沖動……你不要叫……你平靜一點……隔離憤怒的用戶讓用戶發泄仔細聆聽用戶表達認真地做記錄真誠地道歉重復記錄的問題收集更多的信息給用戶一個反饋處理流程碰到不滿的客戶第一件要做的事是什么？隔離憤怒的用戶讓用戶發泄我們碰到不滿客戶時的反響仔細聆聽用戶的表達為什么要仔細聆聽注意肢體語言表達的細節善于從顧客話語中區分信息的有效性認真地做記錄記錄的目的記錄的內容記錄時注意的細節真誠地抱歉心態的把握抱歉要真誠抱歉的內容要具體重復表達問題，確認問題點為什么要重復重復什么內容語氣的把握收集更多的信息收集信息的目的區分收集信息的內容給用戶一個反響不能立刻得到答案時怎么回復用戶表現出誠意難點與障礙控制自己的情緒隨時做好迎接挑戰的心理準備不產生負面評價站在用戶的立場看問題不滿用戶的心理建立同理心移情作用如何說？生硬地拒絕－－效勞性拒絕“我要做的是……〞“您能做的是……〞說“不〞的技巧投訴處理禁止法那么立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語公司的規定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯絡〔通知你〕這種問題我們見得多了