2023年話務員個人工作總結話務員個人工作總結1

xx月至xx月，我在xx公司任職話務員。快半年的工作，使我對話務員工作有了必需的了解和相識。現就將我的感想及對話務員工作的相識作如下總結：

一、話務員所需的基本技能及素養要求

話務員所需的基本技能須要有良好的服務精神、具有良好的溝通本領、一般話流利、工作仔細細致、須要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為話務員員，須要必需的技能技巧

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿足。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務人員必需要注意自我的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于擔當職責。客戶服務人員須要常常擔當各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，應當去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都須要經過客服人員化解，須要勇于擔當職責。

三、作為話務員，須要必需的技能素養

（1）良好的語言表達本領。與客戶溝經過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業都須要具備扎實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，并且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。

（3）要學會換位思索，我們在探討自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。

話務員個人工作總結2

20xx年上半年已經接近尾聲，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學員，到此刻能夠獨立堅決的應對問題，這期間自我成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：

這半年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，進取參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能進取走出車站，“三進一上”對總站的班次情景進行宣揚營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx姐干練的做事風格和敏捷的服務技巧，xx姐淡定優雅的氣質和耐性細致的解答，xx嫻熟的業務學問和幽默的陽光心態，xx的勤奮好學和開朗樂觀，xx姐的仔細細致和嚴謹看法等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和提高。我深知，自我還有許多的不足，可是，我有信念會做的更好。

一、盡管在這半年的努力中有了一些提高，可是還存在著許多的不足，以下幾點有待提高

1、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答詢問時語氣欠佳，沒有耐性。

2、工作中缺乏總結。工作后不能剛好梳理和總結，缺少工作目標。

3、工作不夠活力主動。工作中缺少活力，安于現狀，創建力不足。能夠仔細完成工作任務，可是缺少主動擔當新工作的進取性。

二、針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改善，做好以下方面

1、調整心態，加強耐性。在今后的工作中適當調整自我的心態，多站在旅客的角度想問題，找尋最適合自我的工作方法，專心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當摯友，爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。

2、注意細微環節，加強溝通。工作中注意服務細微環節，規范服務用語，宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通，剛好發覺自身不足，學習工作閱歷。

3、剛好總結，不斷積累。對工作中出現的問題剛好分析，不斷改正，擅長整理，總結閱歷，加強處理問題的本領。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自我的工作，為今后工作創建條件。

4、提高主動服務意識，主動擔當工作任務，多為自我的部門提好的提議，進取參與各項活動。

記得自我剛來面試的那天，xx對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡潔，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不簡單。”一向仔細記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的看法仔細工作。

最終，想感謝客服中心每一位領導和同事，多謝你們這段時間里對自我的指導和幫忙，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！

話務員個人工作總結3

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人供應服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反應快。

3)工作仔細，記憶力強。

4)較強的外語聽說實力，能用三種以上外語為客人供應話務服務。

5)有酒店話務或相像工作經驗，熟識電話業務。

6)熟識電腦操作及打字。

7)駕馭旅游景點及消遣等方面的學問和信息。

8)有很強的信息溝通實力。

話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人供應服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之后再來話。

2)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必需說明火情及詳細地點。

3)叫醒服務:

程序與規范:

a.話務員對每一個來自由酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.剛好將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間依次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發覺問題，應剛好通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間精確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須留意查看叫醒無人應答的房間號碼，剛好將這些房號通知客房服務中心，并清晰地記錄在交接本上。

g.話務員轉接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，假如客人須要其它詢問、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必需賜予客人適當的說明。

h.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。

i.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否須要留言?”。須要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，全部給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清晰地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

話務員個人工作總結4

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經一年了，從一起先實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導依據電話量和實際工作須要，在保證話務員的工作質量并令話務員有足夠的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的供應了一個很好的熬煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、困難。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會立刻向領導詢問，有時感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機行事。因為隨時依據實際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要剛好分派，否則區專線就不能即時處理的狀況下會干脆就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會時常問你案件的問題，有時忙得應接無暇。因白天上班人數多要妥當支配吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，協作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在明年做得更好。結果我的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為勝利找理由”，以后我會接著努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務員個人工作總結5

一、遵紀守例，以制度助發展

俗話說：沒有規則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發展，更讓我能盡快適應新環境、新工作的氛圍。

二、語言規范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕松，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深化人心。

三、學無止境，以學問助成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，駕馭專業只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有實力去辨別事物的真偽，提高自身修養，成為一名優秀話務員，為企業做出更多的貢獻。

四、凝合力氣，以團結助奮進

團結就是力氣，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊假如不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態，因為我接觸出租車行業的時間不長，以前2年的社區工作讓我擁有了較強的應變實力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中還需進一步端正看法，嚴格要求自己，完成領導支配的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從起先吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動下表現出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的主動處理問題的看法，以及優質的服務。不

要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充溢激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。

話務員個人工作總結6

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的'技術和專業學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更須要具備的是駕馭全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。

在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。

假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

1、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說“沒有規則不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的主動心和工作心態有所調整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

2、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。

3、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面心情，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

4、外呼時間上的限制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的限制，我們現在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

5、團結就是力氣。團結就是力氣，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強：團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。

話務員個人工作總結7

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創建更好的業績。20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作安排如下：

一、是加強工作統籌。依據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確內容、時限和須要達到的目標，加強部門與部門之間的協同協作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是加強工作作風培育。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作安排，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!

1.話務員所需的基本技能及素養要求：

話務員所需的基本技能須要有良好的服務精神、具有良好的溝通實力、一般話流利、工作仔細細致、須要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為話務員員，須要肯定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任。話務員須要常常擔當各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應當去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都須要通過話務員化解，須要勇于擔當責任。

3.作為話務員，須要肯定的技能素養：

(1)良好的語言表達實力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都須要具備扎實的專業學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養。

話務員個人工作總結8

有人說時間飛逝如光箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，始終都是在驚慌的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是快樂。是的，都說細微環節確定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它。可其實我們每天并不須要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細微環節都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。考試之后，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要起先了。只要什么都打算好了。一切就不會有問題了，可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛起先一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許驚慌，而一驚慌就會有時遺忘了剛好按下應答主叫，有時候會遺忘了剛好看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的驚慌而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些驚慌的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

經過驚慌的全體話務員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然因為驚慌，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周起先單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細微環節，要自己在實踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作安排，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!

在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都須要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結閱歷教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

移動話務員年終個人總結模版

下面結合我在移動公司今年的工作狀況，總結今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心起先的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們不遺余力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經理耐性解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在運用移動電話方面的問題、供應形式多樣的信息服務。客戶經理睬定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向供應服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“斗爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟駕馭公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業敏捷，團隊之間親密協作協作。使他們能在第一時間內將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。

是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量干脆影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理四、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層干脆介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格限制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴干脆向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員剛好支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿足度100%五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要供應者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素養始終是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推動新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我打算在工作中幫助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。幫助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。接著大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

話務員個人工作總結9

*過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10086號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發覺自己變更了很多，也成熟了很多。

從114查號向10086號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟駕馭，并參加新平臺的安裝調試跟工，從對業務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的膽怯 到耐性說明，從容應對，從接到*擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，XX年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10086號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現象的推斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10086號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網上高校學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少*，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員個人工作總結10

20xx年年初，我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了必需的了解和相識。現就將我的感想及對工作的狀況如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素養要求

客服人員所需的基本技能須要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、一般話流利、工作仔細細致、須要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，須要必需的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿足。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于擔當職責。客戶服務人員須要常常擔當各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都須要透過客服人員化解，須要勇于擔當職責。

三、作為客服，須要必需的技能素養

1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都須要具備扎實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。

3、要學會換位思索，我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。

話務員個人工作總結11

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現將一年來的工作總結如下：

首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更須要具備的是駕馭全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規則不成方圓”

毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的主動心和工作心態有所調整，比之前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的xx條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。

三、外呼時間上的限制

現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的限制，我們現在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

四、團結就是力氣

團結就是力氣，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。

話務員個人工作總結12

有人說時間飛逝如光箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現將這一年來我個人工作總結如下：

一、牢記規范用語

經過驚慌的全體話務員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還要自己在實踐中不斷完善自我。

二、工作存在不足

主動主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到客戶來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人是比較心急的，假如你能干脆回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第不懂得換位思索，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在客戶的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對我們的滿足度會更高一點。

威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，須要有些部門協作做事情的時候往往得到的答復不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去指責他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿足找借口，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。

三、工作特點

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作安排，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。我清晰知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!

話務員個人工作總結13

20xx年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將明年工作安排如下：

一是加強工作統籌。依據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確資料、時限和須要到達的目標，加強部門與部門之間的協同協作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二是加強工作作風培育。始終持續良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、專心進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作安排，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清晰知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!

在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都須要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結閱歷教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

話務員個人工作總結14

在剛進公司那時，始終都是在驚慌的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是快樂。是的，都說細微環節確定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它。

考試之后，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛起先一坐到電腦前面，一聽到電話聲