2023年服務行業技能考試-宅急送業務考試考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.幾種法律文書的適用說明。2.責任追究的事故類型有哪些：3.分公司可否根據按自身實際自行調整服務區域？4.什么情況下價格可以進行緊急修訂，不受時間的限定？5.目前公司派送費收費標準為多少？最低收費為多少？6.物流班車安全設備包括哪些？7.營銷星級評定的必要條件是？8.丟失分為幾種？9.產品達成率里面的產品指公司現有的哪幾種產品？10.庫房6S管理的內容是什么？11.淘寶業務快遞員取貨時應注意哪些？12.常用的公關手段及實施方法？13.通融賠償的定義是什么？14.全員營銷小件員隊伍的職能？15.出入庫操作員對貨物如何進行采集掃描？16.車輛保養類型分為哪幾種？17.COD貨物從哪里能看出是否可開箱驗貨？18.脈沖型客戶提成期為多少個月？19.客戶要求賠償間接損失時如何處理？20.玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險。21.處理客戶意見的幾種主要方法。22.串點班車的定義是什么？23.根據運費申請流程，上報的運費申請，必須經哪些部門？24.送達客戶賬單形式和要求有哪些？25.物流班車費用包含哪些內容？26.車輛事故上報時限和方式？27.宅急送大型設備有哪些？28.工作單簽收時注意事項？29.班車在途運行速度要求是多少？30.“誠信”是當今企業的立根之本，也是做人的重要之道。“誠信”的內涵包括？31.合作網點可否操作到付業務，最高金額是多少？32.資金收付實行的是什么制度？33.物流班車掛鎖、封簽完好，貴品丟失責任由什么人承擔？34.快遞價格、普運、同城和省內、香港件價格均為門到門運輸價格，但不包含？35.《中華人民共和國郵政法》最新修訂日期是什么時候？36.營銷部經理超額獎金標準是？37.設備安全事故分類。38.對于零散客戶小件員如何判斷收貨地址是否超范圍。39.加盟商加盟費的標準是什么？40.代收點開發對象？41.什么是經營性支出？什么是非經營性支出？42.當賠款因保險公司原因延遲賠付時，如何向客戶解釋？43.對于已經錄入“返貨”簽收，但是需要進行二次派送的COD貨物，出港方沒有申請取消簽收是否能二次派送？44.公關禮儀要點？45.保險和報價業務的區別有哪幾方面？46.干部隊伍建設“三化”是什么內容？47.通過哪幾方面打造客戶忠誠度？48.合格的小件營銷員應掌握哪些基本知識和專業知識？49.宅急送的企業價值觀是什么？50.客戶拒上保險時應如何引導？51.當客戶不滿要找高層領導時如何處理？52.對車輛違章六條處罰規定是？53.“三年再造一個宅急送”。未來三年的“3個一”建設目標是？54.如何管理客戶需求？55.何種情況下，申請律師界入商務談判？56.如出現箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進行補簽？57.客服人員如何進行網絡追償和申請仲裁？58.如何通過合理的分工滿足客戶新需求？59.COD返貨包裝有什么具體要求？60.小件員自帶車輛類型主要有哪些？61.保險報價推廣中，當收到有保險報價備注信息的時候，小件員應如何操作？62.貨運險免責條款的運用。63.先行賠付的審批流程是什么？64.總公司設備配置原則？65.如何為項目客戶申請特殊保險費率？66.客戶優惠的計算依據是？67.分公司全員營銷的范圍是？68.如何投保及投保時的注意事項。69.加油卡實行三限內容是？70.什么是墊付款？墊付款成本包含哪些內容？71.如何適時遞送律師函？72.綜合物流的提成標準是？73.辦公、操作場地消防規定是什么？74.2010年成本費用率考核指標有哪些？75.串點班車綜合準點率的考核標準是多少？76.消防安全管理情況應包括內容有哪些？77.宅急送榮譽體系獎勵項目有低至高依次為？78.如何作到協同維護？79.客戶價值管理原則包括？80.零散、項目客戶開箱驗貨的原則是什么？81.采集器是用線連接到電腦上的嗎？82.總公司考核簽收錄入不及時的時限是多長？83.客戶流失的定義是什么？84.駕駛員資質證件包括？85.各級客戶優惠的權限是？86.宅急送目前合作的客戶類型主要分為哪幾類？87.受理煙草零散郵寄限定多少？88.網絡追償到付款規定。89.管理干部駕駛公司車輛的規定是？90.造成客戶流失的責任分公司要如何處罰？91.客戶支持人員在催收賬款中應起的作用。92.目前渠道推廣三個重點方向。93.設備盤點周期？94.接手新項目客戶前應了解客戶的哪些基本情況？95.挖潛客戶可以計算業績嗎？96.經常發生事故的主要業務環節。97.燃油和電瓶等機動叉車使用條件？98.合作網點轉為內容的條件？99.超限貨物定義？100.當客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將某公司曝光時，該如何處理？第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 第一：律師函是在相關案件無法和平協商后發出，也就是訴訟前的通告。 第二：其它訴訟文書則根據案件需要，選擇適用。2.正確答案: A、惡性晚點 B、破損 C、丟失 D、錯貨 E、價格爭議。3.正確答案: 分公司無權調整服務區域，如有區域調整需求需要上報總公司保障部進行調整。4.正確答案: 競爭對手大幅調整價格；成本發生超過10%的變化；其他危及市場安全的事件。5.正確答案: 目前公司派送費收費標準為0.6元/kg，最低收費2.5元/票。6.正確答案: 掛鎖、暗鎖、封簽、報警器。7.正確答案: 新增業績；總業績。8.正確答案: 丟失分為發出丟失、中轉丟失、目的地丟失與非正常丟失四類。9.正確答案: 次日遞、隔日遞兩種產品。10.正確答案: 整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全。11.正確答案: 推薦物流業務在取貨時要在工作單上填寫業務通知單號（字跡要清晰，方便錄單員錄入） 貨到付款業務在取貨時，要在工作單上填寫相應業務通知單號，并核實手機取貨信息所示的代收款金額是否與賣家在工作單上填寫的一致，若有差異則要求賣家核實并更改一致，否則拒絕取貨。12.正確答案: 宅急送常用的公關手段包括以下幾種： 1、禮儀性上門拜訪 2、遇客戶公司慶典、特殊節日上門拜訪 3、平時E-mail溝通，尤其是客戶負責人生日等特殊節日應附送小禮品 4、邀請客戶考察公司、基地以及操作流程 5、邀請客戶參加業務協調會，一起解決服務流程。對存在的問題以及服務事故進行處理和整改 6、高層見面。建立和保持伙伴關系，使雙方在愉悅的氣氛里加強溝通與合作，向客戶更有效地表示感謝、培養客戶的忠誠度 7、制度化見面會善于傾聽客戶的意見和建議；建立并加強督辦系統，迅速解決目前工作中所存在的問題，保證客戶最根本的利益 8、組織大客戶俱樂部活動 9、組織年末答謝會 以上公關手段分為常規活動、公司活動和特殊活動，常規活動包括禮儀性拜訪、節日拜訪、電話郵件溝通等等。此類公關方式的實施是以客戶經理的日常工作需要展開的。公司活動是指大客戶俱樂部活動和年末答謝等，需根據客戶的規模和下一步的合作目標來選擇性的邀請。一些特殊活動如考察公司、基地以及操作流程等，多發生在招投標活動的前期；高層見面及業務協調會多為了解決合作中的一些嚴重問題。根據與客戶的合作情況由客戶經理自行把握其實施方法。13.正確答案: 指對超除規定賠償之外的運費打折、合同約定的運費兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業務要求超合同及背書條款約定內容賠償、因服務事故產生的間接損失的賠償。14.正確答案: 負責推廣公司產品及促銷活動；主動攬收貨物；收集提供有價值的潛在客戶信息。15.正確答案:1、在貨物采集完畢5分鐘內，將貨物入庫信息導入ERP中，并在系統中進行數據對比，確保入庫貨物與物流交接單上貨物一致；2、確認無誤后，生成入庫信息。16.正確答案: 1、初駛保養； 2、日常保養； 3、定期保養； 4、換季保養； 5、停駛保養。17.正確答案: COD貨物在派送時涉及的“開箱驗貨”問題，派送人員要嚴格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說明進行操作。18.正確答案: 無限期。19.正確答案: 根據《合同法》相關規定“運輸公司不承擔任何間接損失，只承擔直接損失”，同時明確回復客戶我們是遵照行業規定處理。并非我司自行制定的不平等約定。20.正確答案: （1）水晶工藝品：每件單價不超過人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。 （2）拉薩貨運保險批單：全國各地空運至拉薩然后從拉薩至方圓五百公里范圍內的汽車配送，但需滿足如下條件：汽車配送部分需使用被保險人的自有車輛，且每車的責任限額不超過人民幣500000元。 （3）易碎品：原則上貨物易碎部分價值占總價值的30%以內的，可以投保，免賠額為300元，此條款只適用于新品。21.正確答案: 從事客戶服務的人員一致認為，處理客戶意見是最困難的。而且對于客戶意見的處理也是直接影響到客戶滿意度的一項重要內容，所以將處理客戶意見的方法單獨提出，希望引起大家的重視。 （1）表達服務意愿作為一個優秀的客戶服務人員，一定要時刻讓客戶感覺到，你的出現是為了給客戶提供服務的。只要客戶服務人員樂于幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會營造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。 （2）體諒對方情緒在問題發生時，客戶的情緒是相當激動而且憤怒的。客戶服務人員要正確處理客戶的意見，必須學會站在客戶的立場看問題，只有這樣才能真正理解客戶的抱怨，并由此而產生對意見的重視、關心和積極對待。 一個優秀的客戶服務人員要能夠成為客戶情緒的調節器，能夠使一個客戶在憤怒、質疑的情況下冷靜下來，抱著解決問題的態度和我們一起分析解決問題，盡量的減少實際損失。還客戶一個平靜的心態，在愉快的氛圍下解決問題。 （3）承擔解決問題的責任，在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔責任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個人開脫責任，態度推委含糊，會造成客戶的不信任及更強烈的批評。我們要學會對顧客說“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽。發生了您所說的事情，我們深感遺憾。我們一定要了解清楚，加以改正。同時，客戶服務人員及時處理的態度可以減少因過去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶寫一封表示感謝的或致歉的信函，表達出解決問題的誠意。22.正確答案: 連接運轉中心（分撥中心）與營業廳、點之間，按照批次對進、出港貨物快速物流的同城班車，稱為市內串點班車。23.正確答案: 1、財務部；2運營部；3、分公司總經理；4、總公司運營部；5、總公司財務部。24.正確答案: 送達客戶賬單有企業郵箱、文本送達兩種形式，文本送達需客戶簽收并回執；企業郵箱必須固定的持續性使用。25.正確答案: 總費用＝路橋費+燃油費+修理費+保險費+折舊費+司機工資+二維年檢26.正確答案: 1、一般以下責任事故在48小時內OA上報； 2、重大責任事故24小時內OA上報； 3、特大責任事故4小時內電話上報，12小時內OA上報。27.正確答案: 燃油叉車、電瓶叉車、PDA、分揀線。28.正確答案: 簽收人處必須字跡清晰，不能模糊，不能簽**先生、**小姐等，如果收貨人字跡潦草必須用正楷進行描注，同時注意簽收時間、派件員工號、派件時間的填寫。29.正確答案: 班車司機在路況允許的情況下，高速公路時速不得低于75km/h，省道時速不得低于60km/h，市道時速不得低于50km/h。30.正確答案: 企業對國家的誠信、企業對客戶的誠信、企業對員工的誠信、員工對企業的誠信、企業對合作伙伴的誠信。31.正確答案: 合作網點可以操作到付業務，到付金額最高不得超過300元。32.正確答案: 收支二條線。33.正確答案: 物流班車司機。34.正確答案: 包裝費和保險費。35.正確答案: 2009年4月24日。36.正確答案: 特、一級0.8%；二級1.5%；三、四級2.5%；五、六、支級3%。37.正確答案: 1、輕度事故。 2、一般事故。 3、重大事故。 4、特大事故。38.正確答案: 小件員應在第一時間核對收貨地址是否屬于操作范圍內，如不確定，小件員打廳點電話，有受理或調度與進港方網絡處確認。39.正確答案: 一類5000元 二類3000 三類1000元。40.正確答案: 大學校園類、連鎖超市類、酒店（旅行社）類、社區物業類。41.正確答案: 經營性支出指與生產經營有直接關系的支出，如油費支出、房租支出；非經營性支出指與生產經營無直接關系的支出，如招待費支出。42.正確答案: 首先：要請客戶協助我司盡快提供齊全理賠資料，這將直接影響到理賠的速度；其次：告訴客戶我司也急于從保險公司盡快拿到賠款，我們的立場是一致的。43.正確答案: 不能，禁止系統中有簽收信息仍繼續二次派送。44.正確答案: 公關活動時禮儀方面的表現非常重要，它往往表現在一些細節方面，如： a、要提前預約，嚴格遵守約定時間，不能冒然拜訪； b、著裝要得體，不能佩帶夸張飾物，不能濃妝艷抹； c、會見客戶時一定要把信息工具關閉或調成振動狀態； d、一定要雙手與客戶交換名片，并當客戶面放好，不能隨意亂丟； e、給客戶遞交的資料不能有褶皺現象，要有正規的資料封面； f、與客戶交談時要注意耹聽切記不能搶話，不能打斷客戶的語句，眼神要專注，一定要讓客戶感覺到你的重視； g、離開時要把椅子歸位，用過的紙杯拿走； h、告辭時可以有順祝客戶“工作愉快”或“周末愉快”之類的祝福語表達；45.正確答案: 費率、免賠額、聲明價值、最低收費。46.正確答案: 職業化、知識化、年輕化。47.正確答案: 有效的管理客戶需求，分階段的實施并滿足客戶需求，會使客戶始終對企業存在著一種新鮮感和認同感。將客戶服務工作從簡單的滿足客戶需求提高到打造客戶的忠誠度，使客戶為企業創造最大的效益。 （1）理解需求規律每一個項目經理和客戶服務人員都應該清楚的認識到，客戶的需求是有規律性的。對于宅急送的客戶而言，安全、準確的將貨物送達到收貨人手中是基礎的需求，當這一需求得以滿足的時候，客戶會提出其它的個性化的附加服務要求。客戶服務人員要充分了解客戶，發現并評估新出現的客戶需要并采取措施將要求和對應步驟排序。同時，明確客戶購買宅急送服務的關鍵需求，這一需求是務必要予以保障的，在此基礎上，將客戶需求分階段的實現。 （2）有效的渠道把握客戶需求與客戶的每一次溝通都是了解客戶需求的有效渠道。擬定每次溝通所需要達成的主要目標。比如：此次溝通要了解客戶對于安全性的認知或對于時間性的要求或宅急送目前哪些城市的運營能力和客戶要求有差距要得到客戶的理解。目標明確后要選擇以例證的方式來引導客戶。同業內的運作經驗是客戶比較看重的，以此為切入點比較容易獲得客戶的認同。 關注客戶的產品和客戶的相關信息也是獲得客戶需求的重要資源。同時客戶與其它競爭對手的合作過程或擬合作意向都是我們有效把握客戶需求的渠道。 （3）通過發現有高度的問題，打造客戶認同度對由于物流知識欠缺而對需求認識模糊的客戶，就要開發客戶的需求意識。開發客戶的需求必須做到以下幾點： a、明確開發需求意識的目的。 b、列舉與問題的同類例子。 c、提出合適的問題觀察客戶對問題的反應。 d、拿出解決方案。 利用自己的專業物流運作經驗來告訴客戶，應該如何做才能解決目前存在的問題。這樣的情況下，客戶服務人員占有較大的主動性，承諾的適度顯得尤為重要。不要因為客戶的無知而沾沾自喜，過度表現使客戶產生厭煩或者不滿情緒。應花費時間幫助潛在客戶找出潛在問題并告訴客戶解決潛在問題的價值。 （4）解決問題，打造客戶忠誠度客戶的需求了解是為了滿足需求、解決問題奠定基礎，在提出了有效的客戶需求后，客戶服務人員要學會制定對應的解決方案并將解決方案變成可執行的規定，通過對公司內部的協調整改，使解決方案的作用得以發揮。從真正意義上為客戶排解困難。 另外客戶需求是有其周期性和階段性的，每一個客服人員應學會周期性的面對客戶的需求。 如果能夠通過以上方法對客戶的困難給予解決，客戶的忠誠度也是順理成章的了。48.正確答案: ①基本的行業/市場/競爭對手方面的知識； ②基本的宅急送業務知識； ③能夠識別市場機會、評估客戶需求； ④加固客戶關系使服務增值的能力。49.正確答案: 誠信，和協，高效，追求卓越。50.正確答案: 應告訴客戶：我司對于未上保險的承運貨物出現損失時按20元每公斤（最高限額）進行賠償，同時可以向客戶介紹我司合作的美亞保險的背景和實力，同時向客戶友好的灌輸一些風險防范意識。51.正確答案: 當我司投訴處理人員對客戶提出的投訴依據公司規定、背書條款、合同等相關文件已給出回復，客戶不認可，堅決要求找高層領導及總裁，我們首先要做下以下幾點： （1）穩定客戶情緒：利用個人處理投訴技巧，穩定客戶情緒，使兩個人的談判處理平和氣氛當中，有利用進一步向客戶解釋； （2）根據個人處理權限，為客戶提供第二套處理方案，例：上門致歉，增加減免及賠償金額，根據投訴實際情況提供適當的市內免費派送等； （3）向客戶說明我司所以處理投訴的規定均為公司規定，為高層領導及總裁最終決議批示下達，即使此事投訴到總裁，也是由我們處理，且處理意見也是同樣結果。52.正確答案: 1、月度違章率超過10%，給予車管50元處罰； 2、違反交通信號燈的，處罰300元/次； 3、超速在50%以下的，處罰200元/次； 4、酒后、非司機駕駛的，處罰500元/次，并作辭退處理； 5、駕駛室、貨廂內抽煙，處罰200元/次； 6、其它行為違章，處罰100元/次。53.正確答案: 構建一個核心系統支持業務；打造一個信息平臺提升管理；錘煉一個專業團隊支持發展。54.正確答案: 與客戶進行常規溝通的人員都會有這樣的感覺：客戶的需求是在不斷的膨脹的，有時候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會產生這樣的現象呢？ （1）簽訂合約的時候，項目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項目組的足夠重視，導致后期項目無窮無盡的修改。 （2）客戶和項目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經確認了項目組提交的項目范圍說明書，但在實際執行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質疑，經過項目組的人員溝通后才發現客戶也認可這需求，但是同一件事情，客戶的認知和項目組的認知完全不同。 （3）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實際的執行過程中，需求的實現是需要一個認知過程的，在執行中進行分類、調整。所以，必須要善于引導客戶逐漸的按輕重緩急的標準分步驟解決問題。 （4）項目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應。這種做法的出發點是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實際上這種做法不一定能達到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個項目經常也會帶來很多負面影響。當然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。 那么，如何解決這樣的問題呢？針對上述項目問題以及發生的原因，結合宅急送客戶服務的具體情況，提出了以下幾個解決辦法，辦法的關鍵在于執行者的把握，也希望各位同事在實際工作中進行補充。 （1）未雨綢繆： 項目初期一定要制定清晰的目標和項目范圍，與客戶進行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對客戶的需求進行確認，并且讓客戶的主要負責人進行確認。 在客戶需求了解的階段必須要認識到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務”“宅急送能夠為客戶做什么”“項目組及相關的操作人員應該怎么做”。以上的三點“為什么、做什么、怎么做”在項目的實施方案中必須詳細具體，讓所有的相關人員都能夠一目了然。 （2）靈活應變：遇到變更要與客戶溝通 在遇到服務方案中所涉及的內容與公司實際的運作情況不符的時候，要第一時間與客戶進行溝通協調。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進行平臺操作，方案中也已明確規定了操作方式，但是，由于分公司的實際能力限制不具備平臺運作能力。此時，應該第一時間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預備解決方案，靈活面對實際問題。不要害怕暴露問題，問題發生后雙方應該以各自的能力來共同解決問題。55.正確答案: 在客戶服務過程中，有兩大環節可能需要律師界入商務談判： （1）合同的簽訂磋商過程中，涉及法律約束條款的明確時，我們可借助律師的法務經驗協助我們完成談判，或者客戶方的律師出面參與談判時，我方也應有專門的律師對等磋商，既起到保護公司利益，同時又可加快談判進程。 （2）出現法律事務雙方協商不下時，在最后的談判階段請律師出現，在法律層面進行最后的利益爭取。56.正確答案: 網絡派送單。57.正確答案: 對涉及內網的服務事故，客服人員在按公司相關規定對客戶進行賠償后應向責任網球進行追償，對追償無果的需上報總公司進行仲裁。58.正確答案: （1）通過及時向客戶提供我司新的服務項目，迎合客戶的需求，讓客戶感覺到他們是第一位受益者；通過現代信息技術分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好；建立完整、系統的客戶數據庫，提高企業的服務質量。 （2）維護專員拜訪客戶，反饋客戶的新需求，看新需求涉及的業務范圍和部門。將新需求中的報價問題提交營銷部門核算，并由客服人員與客戶協商確定；將需求中的服務問題提交業務部門，業務部門出具新的業務保障方案，由客服人員和客戶溝通并執行；將價格調整和返傭問題提交客服部門領導，并由客服人員和網絡間進行溝通協調。 （3）以上任何新需求的提交以及后續落實分工必須確定到專門的人員身上，有專人負責跟進執行。59.正確答案: 客戶開箱驗貨后拒收的COD貨物或未開箱驗貨，但返貨時包裝已經不符合運輸要求、存在丟失隱患的COD貨物，需使用專用膠帶、貴品封口貼施封： ①COD貨物在客戶處開箱驗貨后拒收的，由派送人員按清單核實無誤后，當著客戶的面使用專用膠帶封口、貴品封簽施封，并在封簽上用油性筆簽字，按照“誰派送、誰開箱、誰負責”的原則，對開箱后客戶拒收的箱內貨物負責任； ②COD未妥投貨物統一由派送人員物流回營業所（廳、點）與庫管員（或點長）進行交接，庫管員（點長等）檢查包裝合格后進行二次入庫。60.正確答案: 小型面包車，摩托車，燃油助力車，電動車，自行車、四輪小推車。61.正確答案: 小件員應先核實貨品是否屬于保險報價范圍，如不在保險報價范圍內，應委婉向客戶解釋原因，如屬于此范圍，應積極引導客戶辦理此業務。并在工作單注明保險報價金額。回廳點后提醒信息補錄員在系統內錄入保險報價金額。62.正確答案: 一切險的九條免賠責任條款如下：被保險人的惡意行為、正常損耗、包裝、固定不足或不當、固有瑕疵、延遲、承運人財務失信、運輸工具不適合航行、戰爭、罷工。63.正確答案: 分公司客服經理――分公司總經理――總公司風控部核保處先行賠付審核主管――風控部副總監――總公司財務部――分公司財務部――客戶。64.正確答案: 1、以崗位設置為基本配置依據； 2、以操作功能、網點類別分類和操作貨量大小為參考條件； 3、全國范圍內口徑一致。65.正確答案: 所有特殊保險費率的申請，都需以批閱件的形式上報總公司客服部理賠處（需有分公司經理簽字）審批后方可執行。66.正確答案: 分公司財務部在計算客戶優惠時，依據是與客戶簽訂的、加蓋有雙方公章的、在有效期內的紙質合同條款。67.正確答案: 除分總、營銷部經理、市場部經理、營銷人員、推廣人員、廳所經理外的所有人。68.正確答案: （1）如何投保：各分公司要加強保險推廣的力度和廣度，重點強調幾個問題：確認投保貨物是否在承保范圍內；對于包裝不當問題事先做好預防和說明；對于已使用物品問題事先告知客戶條款；不足額投保按比例賠償事先告知客戶。 （2）投保時需注意事項：準確填寫工作單（包括貨物名稱、數量、是否購買保險、保險金額等）；工作單為索賠的原始證據，不得更改或后補記錄。69.正確答案: 1、限車號； 2、限油品： 3、限油站。70.正確答案:墊付款是指支付第三方承運商的運費；墊付款成本包含提貨墊付款、發貨墊付款、自營班車費用。71.正確答案: 嚴格來講，律師函應以律師事務和律師的名義發出，但考慮到我公司實際情況，我公司法律部門可以公司名義發律師函。由于律師函所表達的意思比較嚴肅，易引起對方的敵意，故應慎重適用。對于久拖不結的欠款客戶以及其它雙方爭執難以協商解決的問題，可在打算起訴前發放律師函。72.正確答案: 8%。73.正確答案: 不得存放易燃易爆物品；嚴禁明火作業；出入口及消防通道應保持暢通，不得堵塞；不應該裝報警探頭、噴淋系統系統。74.正確答案: 成本費用率、墊付率、人工成本率、房租費率、車輛費率、其他費率。75.正確答案: 95%。76.正確答案: 公安消防機構填發的各種法律文書；消防設施定期檢查記錄、自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養的記錄；火災隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關燃氣、電氣設備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料；消防安全培訓記錄；滅火和應急疏散預案的演練記錄；火災情況記錄；消防獎懲情況記錄。77.正確答案: 嘉獎、銅猴獎、銀猴獎、金猴獎。78.正確答案: 協同維護分為客戶支持團隊內部維護和公司全體維護兩部分： （一）大客戶項目支持團隊中協作維護（縱向維護） 維護團隊成員包括：駐站員、受理員、維護專員、操作地營業所經理、客服經理、高層維護領導。對應不同的維護層面和需要的維護力度由各級維護人員進行相應的維護支持工作。 （二）全國性合作的客戶網絡公司維護團隊中的協作維護（橫向維護） （1）網絡間的協同維護：包括對進港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優先保障等等。 （2）針對項目客戶明確各地的業務操作要求，尤其是特殊要求，做好與運營部門的協調配合，并做好操作要求的落實，必要時可以通過質控部門監控執行情況，做好協同維護工作。79.正確答案:（1）工作單收入最多原則（2）利潤率最高原則（3）誠信最佳原則（4）戰略合作原則。80.正確答案: 零散客戶：全部執行開箱驗貨； 項目客戶：對明確貨物性質的按照20%抽檢，對不明確貨物性質的全部執行開箱驗貨。81.正確答案: 不是，采集器是用紅外傳輸數據。82.正確答案: 內網是當天出庫當天必須錄入簽收，未簽收貨物必須有二次入庫，外網在最后一次出庫日期加三天。83.正確答案: （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業務的客戶； b：由于我司內部操作問題導致貨量減少50%以上的客戶。84.正確答案: 1、駕駛證； 2、貨運從業資格證； 3、《身體體檢證明》回執。85.正確答案: 市場/客服經理無權限；分公司總經理5%權限；市場部總監/客服部總監10%權限；副總裁15%權限。86.正確答案: 以客戶是否與宅急送公司簽署合作協議作為判斷客戶類型的基本依據，將客戶分為協議客戶與零散現結客戶兩類87.正確答案: 郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤），無需準運證。88.正確答案: （1）由于有事故產生而導致派送方無法將到付款收回的投訴，由委托方先行處理事故，待事故處理完畢客戶依然不付到付款者，產生的損失由派送方與委托方各承擔一半責任； （2）沒有任何投訴產生，而只是由于派送公司人員在派送過程中沒有向客戶收取到付款，導致客戶事后不認帳，所有損失由派送方承擔，責任介定以派送當日是否反饋委托方為準； （3）在派送當日，客戶拒付到付款投訴，派送方當日將信息反饋委托方，且依然無法收回到付款，而派送方已無法將貨物從客戶手中取回，產生的損失由派送方與委托方各承擔一半。89.正確答案: 1、經過與專職駕駛員相同的考核； 2、書面申請，分公司總經理批準的。90.正確答案: 對造成客戶流失的責任分公司以該客戶流失前三個月實際發生的工作單收入平均值的100％作為處罰核定值。91.正確答案: 作為項目客戶的支持人員，協助財務部門按時回款，是我們項目支持人員的職責之一。項目支持人員依據與客戶直接且頻繁的接觸，能夠較全面撐握客戶的信息及動向，故此在催收賬款中往往較單純的財務人員更能抓住問題的結癥所在，適時適度的清除阻礙。可以起到避免財務與客戶的直接沖突的作用。 原因分析及處理方法： （1）因重大事故導致客戶扣款不結一般客戶不會無故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現了破損、丟貨等問題，而我方未給予妥善處理，導致客戶月末不結款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶心理癥結，再談結款可起到水到渠成的作用。在這里項目支持人員起到掃清結款障礙的開路人的作用。 （2）合同約定的結算單據不齊導致客戶不結我司有明確規定一般不向客戶承諾簽單作結款依據，但有些大型項目客戶是以收貨方簽單作為銷售合約的有效組成部分的，故此有時會發生此情形。處理辦法：在內部項目支持應與財務聯合運營部門盡可能的收齊單證，對客戶，由項目支持和財務與客戶及其財務協商，比如：請客戶出面協調其收貨人配合我們補開收貨證明，或將無單的當票費用打扣結算等辦法。項目支持人員在此應充分發揮溝通與協調作用。 （3）因我方對賬不及時，致使結款滯后此情況多發生在多地發貨一地統一結算的項目客戶上，各地報賬單不及時，使整體結款停滯。對此，需以財務為主，項目支持為輔。視財務的工作需要而適時幫助。 （4）因客戶內部故有的組織機構繁復導致費用支出時限長此種情況多發生在大型企業。項目支持應多方面了解客戶在財務結算管理上的情況。一是先將已發生款項協商盡快結回，二是與客戶協商修改合同，加強回款約束條款。 （5）客戶惡意拖欠賬款財務人員因不能全面了解客戶，所以有時不能分清客戶的不結款是否屬故有原因或惡意，這時即需要項目支持的配合，在項目支持人員發現客戶有此方面的跡向時，應及時反饋給財務人員。必要時可申