2023年業(yè)務知識-保險服務水平知識考試考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.業(yè)務熟悉程度包括（）A、對公司產(chǎn)品不熟悉B、對公司業(yè)務不熟悉C、對實務操作不熟悉D、不能快速、及時、準確、簡潔地回答客戶問題E、業(yè)務解釋不清楚、不規(guī)范、有歧義F、業(yè)務解釋錯誤2.以下關于首問責任制中工作要求方面的說法正確的是（）A、服務對象請求事項問題較為復雜且需跨部門協(xié)調(diào)解決的，由所在公司分管領導協(xié)調(diào)，并指定相關部門處理B、請求事項在本級公司內(nèi)無法解決的，應向上一級公司反映，并由上一級公司協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由上一級公司反饋給客戶C、對咨詢的問題較復雜的，首問責任人應及時登記，并詳細記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，告知客戶回復時間，在規(guī)定的時限內(nèi)將咨詢結(jié)果告知客戶3.結(jié)合我國保險法，以下對“保險”是闡述正確的是（）A、指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔賠償保險金責任B、當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限等條件時承擔給付保險金責任C、保險是一種商業(yè)行為4.企業(yè)財產(chǎn)保險中之所以將一些財產(chǎn)列為不保財產(chǎn)，其主要原因不包括（）A、這些財產(chǎn)屬于一般性的生產(chǎn)資料或商品B、這些財產(chǎn)缺乏價值依據(jù)或很難鑒定其價值C、承保此類財產(chǎn)與政府的有關法律法規(guī)相抵觸D、屬于必然會發(fā)生危險的財產(chǎn)E、應該投保各自相應的其他險種5.如何面對客戶投訴（）A、正確認識客戶投訴B、把握投訴管理的三個層面C、處理客戶投訴的總原則D、有效處理投訴的步驟6.客戶上門投訴，情緒激動的屬于（）緊急投訴。A、二級B、一級C、三級D、特級7.以下哪些機構(gòu)可以投保公眾責任保險（）A、寫字樓B、商場C、酒店D、娛樂場所8.在使用電話、辦理業(yè)務、接受咨詢時須用語禮貌、語氣平和，堅持使用“（）”文明用語。A、五字B、十字C、十五字D、二十字9.中國人壽財險公司的發(fā)展戰(zhàn)略中創(chuàng)新四大模式是指創(chuàng)新（）A、銷售模式B、產(chǎn)品模式C、服務模式D、盈利模式10.財產(chǎn)損失保險是以各類有形財產(chǎn)為保險標的的財產(chǎn)保險。其主要包括的業(yè)務種類有（）A、家庭財產(chǎn)保險B、運輸貨物保險C、機動車第三者責任保險D、信用保險E、農(nóng)業(yè)保險11.石化企業(yè)機損險的關鍵風險是（）A、火災B、爆炸C、設計制造缺陷D、暴雨、洪水12.柴油內(nèi)燃機系統(tǒng)是由（）部分構(gòu)成。A、燃料供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、起動系統(tǒng)B、燃料供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、電腦控制系統(tǒng)C、燃料供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、起動系統(tǒng)D、燃料供給系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、起動系統(tǒng)13.下列不屬于柜面理賠人員應提供的客戶服務的是哪項（）A、咨詢B、投訴C、理賠業(yè)務辦理D、承保14.公司的服務質(zhì)量包含以下（）部分。A、電話服務質(zhì)量B、服務管理C、窗口服務網(wǎng)點服務質(zhì)量D、現(xiàn)場查勘服務質(zhì)量15.人身意外傷害保險合同的被保險人應為年滿（）周歲至（）周歲、身體健康、能正常工作或正常生活的自然人。16.在處理電話投訴時，應了解投訴案情，與客戶達成初步協(xié)議，防止（）A、客戶來訪B、案件拖延C、客戶反悔D、投訴升級17.呼出業(yè)務（回訪）包括投訴、退保、未決和（）A、結(jié)案B、退保C、訴訟D、咨詢18.水險中所提供的相關貿(mào)易單證具體包括哪些（）A、索賠申請B、保單C、提單D、發(fā)票E、裝箱單F、貨損貨差證明G、貿(mào)易合同19.承載式車身非結(jié)構(gòu)鈑金件一般包括（）A、前翼子板B、車門C、發(fā)動機罩D、不可拆卸的后翼子板20.查勘實務操作中，基本拍攝照片要求有（）A、數(shù)碼相機的日期順序調(diào)整為年、月、日B、數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致C、照相機的焦距調(diào)整準確，光線使用得當D、數(shù)碼相機象素調(diào)整為640×480E、盡量避免使用立式拍攝，嚴禁使用對角拍攝21.車輛出險后，保險公司報案要求在（）時效內(nèi)報案。A、12小時B、24小時C、48小時22.企財險狹義上可分為（）A、商業(yè)樓宇財產(chǎn)保險B、財產(chǎn)基本險C、財產(chǎn)綜合險D、財產(chǎn)一切險23.工程保險根據(jù)保險責任和范圍差異，可以再細分（）A、建筑工程一切險B、海洋貨物運輸保險C、信用保證保險D、物流貨物保險24.個人貸款抵押房屋綜合保證保險是包含了（）保險與還貸保證保險的綜合保險。A、意外險B、水漬險C、盜竊險D、財產(chǎn)損失25.A企業(yè)對其商品投保了海洋運輸貨物保險，保險金額為40萬元。不料貨物在B港發(fā)生保險事故造成部分損失，后即在當?shù)叵鲀r出售，獲得的價款為保險價值的3/4，B港當?shù)氐耐旰檬袃r為48萬元，則保險公司應賠償多少（）A、6.33萬元B、7.33萬元C、8萬元D、10萬元26.財產(chǎn)險的保險金額一般用什么來確定（）A、標的的實際價值B、投保人認為標的具有的價值C、標的的使用價值27.客服體系建設的基本原則是（）A、堅持客服先行戰(zhàn)略原則B、堅持以客戶為中心原則C、堅持標準化規(guī)范化原則D、堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展原則28.和哪種類型的人相處，需要注意關心她的心情，關心他的心情比關心事情更重要，讓他覺得備受歡迎和重視，欣賞他的熱情，把握非正式交談的機會，避免讓他陷入沖突的情景（）A、分析型B、表現(xiàn)型C、實踐型D、理想型29.汽車越高級，其中（）占的價格比重越大。A、發(fā)動機B、底盤C、車身D、電氣設備30.投訴是指客戶在接觸公司（）的過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。A、產(chǎn)品B、服務C、管理D、人員31.對于投保流程的標準要求是具體有哪些（）A、真實性B、準確性C、及時性D、盈利性E、合規(guī)性F、完整性32.基本服務禮儀適用于下列哪些人員（）A、前臺銷售人員B、承保柜面人員C、理賠柜面人員D、后勤技術(shù)人員33.投保了家庭自用汽車損失保險、非營業(yè)用汽車損失保險，可以附加哪些附加險（）A、發(fā)動機特別損失險條款B、附加換件特約條款C、新車特約條款D、多次事故免賠率特約條款E、附加油污污染責任保險條款34.下列哪些構(gòu)筑物屬于企財保險當中界定的簡易建筑物（）A、使用竹木蘆席蓬布茅草油毛氈塑料膜尼龍布B、玻璃鋼瓦等材料為頂或墻體的建筑C、頂部封閉，但直立面非封閉部分的面積與直立面總面積的比例不超過10％的建筑D、屋頂與所有墻體之間的最大距離不超過一米的建筑E、鋼混結(jié)構(gòu)住宅35.不屬于二級緊急投訴的案件有（）A、投訴案件涉案金額較大或涉及重大人身傷亡，可能產(chǎn)生較大社會影響B(tài)、保險監(jiān)管機構(gòu)等外部機構(gòu)、網(wǎng)站轉(zhuǎn)辦的信訪投訴C、客戶在外部公眾網(wǎng)站上發(fā)表的投訴D、客戶集體上門投訴36.客戶新購車輛，暫時無行駛證，在此期間發(fā)生保險事故，是否可以定損修車（）A、可以B、不可以C、索賠時要提供臨時牌照或相關上路證明37.柜面考勤內(nèi)容應包括（）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病、事假情況C、公休假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時調(diào)度、學習人員情況38.當客戶有不滿情緒并上門投訴時，下列做法正確的有（）A、在客戶進入洽談室時，應先請客戶坐下B、處理投訴前為客戶提供水或飲料C、與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡D、建立易于溝通的良好氛圍（等待前臺主管、或投訴處理人員負責接待）39.基礎數(shù)據(jù)采集與系統(tǒng)錄入必須與原始憑證相符，代表投保人真實投保意愿是投保標準要求中的哪一項（）A、真實性B、準確性C、及時性D、合規(guī)性40.《首問責任制》對服務態(tài)度要求是（）A、熱情接待B、認真處理C、積極主動D、一次性告知41.在我國，保險人只能是（）42.盜搶險條款規(guī)定，被保險人知道保險事故發(fā)生后，應在（）內(nèi)向出險當?shù)毓残虃刹块T及保險公司報案。A、24小時B、48小時C、3天D、1星期43.提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)會使（）%的客戶成為忠誠客戶。A、95%B、90%C、85%D、80%44.保險按照保險標的分類分為（）A、財產(chǎn)保險B、人身保險C、人身意外保險D、意外保險45.投保人的條件包括（）A、具有相應的權(quán)利能力和行為能力B、無權(quán)利能力的法人，或者無行為能力或限制行為能力的人與保險人訂立的保險合同是無效的C、人身保險的投保人在保險合同訂立時，對被保險人應當具有保險利益，即對保險標的具有法律上承認的利益46.不定值保險適用于（）A、車輛損失險B、第三者責任險C、車上人員責任險D、車上貨物責任險47.投保普通財產(chǎn)保險，當出現(xiàn)什么情況下，可以向保險公司索賠（）A、保險標的由于保險合同約定的自然災害造成的物質(zhì)損失B、意外事故造成物質(zhì)損失C、現(xiàn)金、票據(jù)的丟失D、賬冊的丟失48.查勘人員如沒有按時間內(nèi)到達現(xiàn)場查勘，需要電話聯(lián)系報案人，話述是（）A、有點晚，等一會就到了B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（實際情況）可能要延遲XX分鐘到達，麻煩您再等一會兒C、很抱歉，我晚到一會兒D、您好，**先生/女士，可能晚點到，您等一會兒49.出現(xiàn)車險涉及車輛盜搶案件，需要另外提供什么特別的材料證明（）A、個人客戶提供身份證復印件，企事業(yè)單位客戶提供組織機構(gòu)代碼證及營業(yè)執(zhí)照復印件并加蓋公章B、保險單及批單原件C、機動車輛保險出險/索賠通知書D、駕駛證復印件E、出險地縣級以上公安機關受理機動車輛被盜（搶）案件及偵查結(jié)果證明書F、車輛來歷憑證50.關于塑造客戶服務內(nèi)部環(huán)境黃金法則中的避免惡性爭論的“五不爭”中的引發(fā)動手之爭不爭的解釋正確的是（）A、不是為辯明大是大非，而是爭意氣泄私憤B、五斗嘴發(fā)展成斗手，衍生種種禍端C、蔓延“火勢”，把很多人裹挾進去D、不知休止，越爭越來勁第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:A,C3.正確答案:A,B,C4.正確答案:A5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:B7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:B9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:A,B11.正確答案:C12.正確答案:D13.正確答案:D14.正確答案:A,C,D15.正確答案:6；6516.正確答案:D17.正確答案:A18.正確答案:B,C,D,E,G19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:A,B,C,D,E21.正確答案:C22.正確答案:B,C,D23.正確答案:A24.正確答案:D25.正確答案:D26.正確答案:A27.正確答案:A,B,C,D28.正確答案:B29.正確答案:D30.正確答案:A,B,C31.正確答案:A,B,C,D,