1物業管理服務的特點和內容2物業服務合同3物業服務收費4物業的使用與維護第三篇物業管理服務11物業管理服務的特點和內容第三篇物業管理服務1掌握1.什么是物業管理服務？它有哪些特點？2.物業管理服務的基本內容和具體內容有哪些？3.物業服務合同主要內容有哪幾項？4.如何認識前期物業服務合同的特征和時效？5.物業服務企業維護物業管理秩序的主要方式有什么？6.物業服務企業在安全事故中的法定義務有哪幾項？7.怎樣理解物業服務企業對業主人身財產損害的法律責任？熟悉1.合同生效的要件有哪些？2.無效的和可撤銷物業服務合同的情形有哪些？3.哪些情形下業務委員會可以終止物業服務合同？2掌握21.1

物業管理服務及特點（1）物業管理服務

物業管理服務是指業主與物業服務企業通過物業服務合同約定的公共性服務。其對象是物業管理區域內的全體業主。（2）物業管理服務的特點物業管理服務的公共性和綜合性物業管理服務受益主體的廣泛性和差異性物業管理服務的即時性和無形性物業管理服務的持續性和長期性1物業管理服務的特點和內容31.1物業管理服務及特點1物業管理服務的特點和內容3

1.2

物業管理服務的內容（1）物業管理服務

基本內容：對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護和管理；維護相關區域內的環境衛生和秩序。具體內容：房屋公共部位的維修、養護和管理；房屋共用設施設備的維修、養護與管理；物業管理區域內共用設施設備的維修、養護與管理；物業管理區域內的環境衛生與綠化管理服務；物業管理區域內公共秩序、消防、交通等協管事項服務；物業裝飾裝修服務；物業檔案資料管理專項維修資金的代管服務。41.2物業管理服務的內容4（2）物業服務合同約定以外的服務

《條例》44條：物業服務企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。具體理解：提供物業服務合同約定以外的服務，并不是物業服務企業的法定義務；合同以外的服務事項需由特定的業主和物業服務企業另行約定；物業服務合同約定以外的服務是一種有償服務。服務報酬的數額、支付方式、支付時間等由雙方當事人自主約定。5（2）物業服務合同約定以外的服務5課堂提問：1、物業管理主要是指向房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和（）的活動。A安全防范B社會治安C精神文明建設D公共秩序2、物業管理服務有（）特點？A物業管理服務的公共性和綜合性B物業管理服務的受益主體的廣泛性和差異性C物業管理服務的即時性和無形性D物業管理服務的單一性和長期性3、業主與物業服務企業通過物業服務合同約定的公共性服務包括：（）A房屋共用部位的維修、養護與管理B物業管理區域內的環境衛生與綠化管理服務C接送業主的孩子上下學服務D專項維修資金的代管服務6課堂提問：6

1.3

物業管理服務標準2000年5月：《關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》；2004年1月，中國物業管理協會制定《普通住宅小區物業管理服務等級標準》。《標準》制定了三個等級的服務標準。從物業管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六個方面界定物業管理服務內容。作業:《標準》學習筆記。參考學習《山東省物業管理服務標準》71.3物業管理服務標準72.1

物業服務合同概述（1）物業服務合同的概念物業服務企業與業主（或業主大會授權的業主委員會）之間就物業管理服務及相關的物業管理活動達成的權利義務關系的協議。（2）物業服務合同的特征物業服務合同是典型的勞務合同；物業服務合同雙方當事人都有特定的身份；物業服務合同是以約定當事人在物業服務中的權利義務關系為主要內容；物業服務合同是雙務合同、諾成合同、要式合同。2物業服務合同82.1物業服務合同概述2物業服務合同8思考：

物業服務合同是委托合同嗎？(看教材177至182頁）

9思考：9（3）物業服務合同的種類

前期物業服務合同物業服務合同物業服務分包合同10（3）物業服務合同的種類10案例一

2008年9月1日，徐某購買了由某房地產公司開發的商品房，同時在其買賣合同中約定，徐某同意房地產公司聘請物業公司提供物業服務。2008年10月1日，小區業主選舉產生了業主委員會，要求重新與物業公司簽訂物業服務合同。但由于雙方在收費標準上未能達成共識，未能簽訂新的物業服務合同，此后，徐某以收費過高且物業服務企業未經過業主委員會委托并簽訂新的物業服務合同為由，一直沒再繳納物業費，物業公司將其告上法庭。業主是否可以以未簽訂物業服務合同為由拒絕繳納物業服務費？11案例一11

2.2

物業服務合同的訂立（1）物業服務合同訂立的原則平等原則；自愿原則；公平原則；誠實信用原則；守法原則。（2）物業服務合同訂立的程序前期物業服務合同訂立的程序；物業服務合同訂立的程序。122.2物業服務合同的訂立12（3）物業服務合同的內容

物業管理事項物業服務質量物業服務費用雙方的權利義務專項維修資金的管理與使用物業管理用房合同期限違約責任13（3）物業服務合同的內容13案例二

2008年8月末，陳某從外地回來，發現所在的小區物業公司換了，細問之下，才知道因為業主委員會與老物業公司就合同是否續期協商了好幾個月，未能達成一致意見。7月底合同到期，老物業公司在合同到期后就撤出了小區。業主委員會找了新的物業企業并簽訂了合同。小區原來園藝景觀很漂亮，但由于新公司服務不到位，現在都長滿了蟲子，而且保潔保安服務也大不如前。選物業公司是小區的一件大事，業主委員會并沒有和業主商量。此時，業主委員會也后悔選錯了物業公司。但物業公司聲稱：它們與業主委員會簽訂的合同合法有效，不是業主說換就能換的。請問，小區業主委員會簽訂的合同是否有效？現在物業公司服務這么差，業主是否有權換掉這家新物業公司？14案例二14

2.3物業服務合同的履行及效力2.3.1物業服務合同的履行

（1）物業服務合同履行的概念

指債務人全面地、適當地完成約定義務，以使債權人的債權得到完全實現。實際履行原則；全面履行原則。

（2）物業服務合同履行中當事人的附隨義務通知的義務；協助的義務；保密的義務。152.3物業服務合同的履行及效力152.3.2物業服務合同的效力

合同效力即合同的法律效力。就合同效力而言包括有效合同、無效合同、可撤銷合同、效力待定合同四種情況。（1）物業服務合同的生效

依法訂立的有效物業服務合同自訂立之日起即生效。合同生效的要件包括：

合同雙方當事人具有相應的締約能力；合同的全部條款均是雙方真實意思合意的結果；內容不違反相關法律、法規強制性規定，不會對社會公共利益造成潛在的損害；必須以書面的形式訂立。162.3.2物業服務合同的效力16（2）無效合同情形一方以欺詐、脅迫的手段訂立的合同，損害國家利益；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規的強制性規定。17（2）無效合同情形17（3）可撤銷的物業服務合同情形物業服務企業未取得或者喪失相應資質時與業主委員會簽訂的物業服務合同；業主委員會超越業主大會授權與物業服務企業達成的物業服務補充協議；一方采取欺詐、脅迫等手段使對方在違背真實意愿的情況下訂立的合同；物業服務企業將物業服務區域內的全部物業服務業務一并委托他人而簽訂的委托合同。免除物業服務企業責任、加重業主委員會或業主責任、排除業主委員會或者業主主要權利的條款。注意：部分條款無效，不會導致合同整體無效。18（3）可撤銷的物業服務合同情形182.3.3物業服務合同的變更和終止（1）物業服務合同的變更

指物業服務合同訂立后，雙方當事人根據客觀情況的變化，依照法律規定的條件和程序，對原已存在的合同進行修改或者補充：物業服務合同變更的法律條件包括：

原已存在有效的合同關系；合同的內容發生了變化；合同的變更需依當事人協議或依法律規定及裁決機構裁決；需遵守法律要求的方式。192.3.3物業服務合同的變更和終止19（2）物業服務合同的終止

合同的終止是指由于一定的法律事實發生，使合同權利義務歸于消滅的法律現象。約定終止法定終止20（2）物業服務合同的終止20

物業服務合同終止后的法律糾紛三種情形：

合同到期終止后，原物業服務企業以業主欠費為由拒不撤離；前一物業服務企業撤走后，后一物業服務企業還沒有選聘，出現服務空擋；前一個物業服務企業撤離，沒有交接相關的物業及服務資料，制造系列障礙導致居民生活面臨困境。2121案例三

2008年10月，某住宅區原物業公司因管理混亂，造成對某小區房屋的管理、維修、養護不善，且擅自提高物業服務費標準，業主紛紛表示不滿，在業主大會會議上通過2/3的業主同意之后，采取公開招標方式選聘物業公司。最有一家一級資質物業服務企業中標，并經業主大會授權與業主委員會簽訂了管理合同，合同約定新老公司在11月30日24時完成交接，但到第二年2月份，老公司以部分業主拖欠物業費為由，不但不按期退出，而且給新物業公司留下了一個“爛攤子”：小區內部分電線被挑斷，燈泡被卸掉，防盜門的IC卡被帶走，電梯和監控內的報警電話短路等。請問，物業公司做法對嗎？業主應如何維護自己的權益？22案例三22課堂提問：1.物業服務合同應當對下列哪些內容進行約定：（）A物業服務費用B物業服務質量C物業管理用房D專項維修資金的管理與使用2.前期物業服務合同有以下哪些特征?()A．前期物業服務合同是單務合同B．前期物業服務合同由建設單位和物業服務企業簽訂C．前期物業服務合同是要式合同D．前期物業服務合同具有過渡性23課堂提問：23

2.4前期物業服務合同與臨時管理規約2.4.1前期物業服務合同

（1）前期物業服務合同的概念及特征

前期物業服務合同是指在業主或業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業并與之簽訂的關于前期物業管理的物業服務合同。前期物業服務合同的特征前期物業服務合同具有過渡性；前期物業服務合同由建設單位和物業服務企業簽訂；前期物業服務合同是要式合同。

（2）前期物業服務合同的時效前期物業服務合同可以約定期限；前期物業服務合同是一種附終止義務的合同。242.4前期物業服務合同與臨時管理規約24（3）前期物業服務合同的主要內容

2004年9月6日，建設部制定并發布了《前期物業服務合同（示范文本），根據該文本，前期物業服務合同應包括以下內容：合同當事人與物業的基本情況；物業服務內容與質量；物業服務收費方式；物業經營管理活動的內容；物業的承接查驗；物業的使用與維護；專項維修資金；違約責任；其他事項。

25（3）前期物業服務合同的主要內容25

2.4.2臨時管理規約臨時管理規約是建設單位根據國家有關物業管理的法規政策，依照原建設部《臨時管理規約（示范文本）》的基本內容，結合所準備銷售物業的實際情況制定的管理規約。2004年9月6日，建設部制定并印發《臨時管理規約（示范文本）》。臨時管理規約（示范文本）的主要內容有：總則；物業基本情況；物業的使用；物業的維修養護；業主的共同利益；違約責任；附則。

262.4.2臨時管理規約26案例四

某住宅小區在房地產行政主管部門指導下成立了業主大會，并選舉產生了業主委員會。業主大會認為目前由開發商聘請的物業服務企業服務質量太差，于是大會通過了另聘其他物業服務企業的決定。可是，業主委員會要求解除合同時，遭到了原物業服務企業的拒絕。它們的理由是他們受開發商聘請進行管理的，雙方簽訂的合同期限為3年，目前尚未到期。請問，前期物業服務合同沒到期，業主能另聘物業服務企業嗎？27案例四27

2.5物業服務企業的義務2.4.1物業服務企業維護物業管理區域秩序的義務

（1）業主違反物業管理秩序的主要表現

侵占公共場地，私搭亂建，損害居住環境；違規裝修，拆改房屋結構和設備設施，造成財產損害和安全隱患；安裝設施設備，侵犯相關業主正當權益；違反規定飼養寵物，損害環境，影響相鄰業主生活；經營活動污染環境、噪聲超標，給相鄰業主生活或經營造成損害；使用房屋、陽臺荷載超標，給相鄰業主造成安全隱患；使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險物品，給相鄰業主造成安全隱患；占用房屋共用露臺、門廳或公共通道，影響他人使用或通行；阻撓、妨礙或者拒絕配合物業服務企業實施正常的房屋修繕，損害相關業主正當權益；其他損害公共秩序和違反管理規約及物業管理區域規章制度的行為。282.5物業服務企業的義務28

（2）維護物業管理區域秩序的主要方式履行告知義務履行制止義務履行報告義務（3）業主違法物業管理秩序的法律責任《民法通則》對侵權責任的規定（83條、117條）《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定（33條、34條）29292.4.2物業管理區域的安全防范協助義務

（1）物業服務企業在安全事故中的義務

《條例》47條：物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取緊急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

發生安全事故應履行三項義務：

發生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失；及時向有關行政管理部門報告事故；協助做好救助工作。302.4.2物業管理區域的安全防范協助義務30

（2）物業保安人員的職責

《條例》47條：物業服務企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

保安人員應履行的職責：

執行任務時，必須著統一的保安制服，佩戴統一的保安專用標志；保安人員在執勤巡邏中，遇到正在實施的不法行為時，應迅速制止；在門衛勤務中，當發生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產、生活、工作秩序時，應將有關情況及時報告客戶單位或當地公安機關；物業保安人員不得剝奪、限制公民人身自由；不得搜查他人的身體或者扣押他人的合法證件和財產；不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。《保安服務管理條例》2009年10月公布，2010年1月1日起施行。31（2）物業保安人員的職責31課堂提問：1.物業管理區域內發生安全事故，物業服務企業應履行的義務是：（）A采取應急措施，避免擴大損失B及時向有關管理部門報告事故C追查事故原因D協助做好救助工作2.為維護物業管理活動的正常秩序，《條例》規定對物業管理區域違反有關治安環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律法規的行為，物業服務企業應履行以下（）義務。A告知義務B制止義務C報告義務D勒令強制其執行的義務32課堂提問：323物業服務收費4物業的使用與維護關于物業服務收費的法規：《物業服務收費管理辦法》

2004年1月1日起施行《物業服務企業明碼標價規定》2004年10月1日起施行《物業服務定價成本監審辦法》2007年10月1日起施行第三篇物業管理服務333物業服務收費第三篇物業管理服務33物業服務收費及物業維護使用部分問答題掌握1.物業服務收費的原則有哪些？2.物業服務收費的成本構成有哪些？3.什么是酬金制和包干制？分析其利弊。4.利用物業共用部位、共用設施設備進行經營活動的原則是什么？熟悉1.實行物業服務酬金制的企業應履行的義務？2.什么是物業服務企業成本定價監審？3.物業服務收費明碼標價的內容和方式？34物業服務收費及物業維護使用部分問答題34《條例》41條：物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區分不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。《條例》45條：物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有限電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。3物業服務收費35《條例》41條：物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服課堂提問：1．為維護物業管理活動的交易秩序，《條例》和《物業服務收費管理辦法》均明確規定：對于欠費業主，()應當督促其限期交納。逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。A．業主大會B．物業服務企業C．業主委員會D．建設單位2．2004年10月，國家發展改革委員會、建設部聯合頒布()明確物業服務收費屬于《價格法》調整范圍，物業服務企業應在物業管理區域內的顯著位置，依法向業主公示物業服務企業名稱、物業服務內容、服務標準、收費項目、收費計價方式和收費標準。A．《物業管理服務標準》B．《物業管理條例》C．《物業服務收費管理辦法》D．《物業服務收費明碼標價規定》3．實行()的，物業服務費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤。A．物業服務費用承包制B．物業服務轉包制C．物業服務費用包干制D．物業服務費用酬金制36課堂提問：364．當物業使用人不履行或者不完全履行與業主關于物業服務費用繳納的約定時，()負繳納物業服務費用的義務。A．物業使用人B．業主C．業主委員會D．物業公司5．《物業管理條例》規定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由()交納。A．物業買受人B．業主C．業主委員會D．建設單位6．我國目前物業服務收費定價形式的種類有：()。A．業主定價B．市場調節價D．政府指導價D．政府定價374．當物業使用人不履行或者不完全履行與業主關于物業服務費用繳3.1

物業管理服務費概述（1）物業管理服務費的概念物業管理服務費是指物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境和秩序，向業主收取的費用。（2）物業服務收費的原則合理原則；公開原則；收費與服務水平相適應的原則。383.1物業管理服務費概述38案例五

浦東某住宅小區前期物業服務合同于2005年6月底到期。2005年2月底，業主委員會通過決議，擬保持物業管理費每月每平米2元不變，并提議采取公開招聘方式選聘物業公司，業主大會意見征詢單下發后，部分業主提出，2元物業服務標準是開發商制定的，不合理，業主委員會不應保持這一標準，由此業主分為兩派，一派要求降低為1.5元，一派要求2元不變。請問，物業服務費2元與1.5元哪個合理？應該怎么確定這個收費標準呢？39案例五39

3.2物業服務收費管理（1）物業服務收費定價形式（2）物業服務收費形式（計費方式）（3）物業服務定價成本監審（4）物業管理服務成本構成（5）物業服務收費明碼標價的內容和方式（6）物業服務收費的其他相關規定403.2物業服務收費管理403.2物業服務收費管理（1）物業服務收費定價形式政府指導價；市場調節價。413.2物業服務收費管理41

（2）物業服務收費形式（計費方式）酬金制酬金制指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。包干制包干制指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均有物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。42（2）物業服務收費形式（計費方式）42

酬金制費用組成實行物業服務酬金制的，預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業服務企業的酬金。實行物業服務費用酬金制的企業應履行的義務物業服務企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金收支情況；業主或者業主大會對公布的物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時，物業服務企業應當及時答復；物業服務企業應配合業主大會按照物業服務合同的約定，聘請專業機構對物業服務資金年度預決算和物業服務資金的支出情況進行審計。43酬金制費用組成43

包干制費用組成實行物業服務包干制的，物業服務費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。包干制的特點收費形式比較簡捷，但交易透明度不高；在收費率偏低時，容易導致物業服務企業虧損；在市場不規范時，個別物業服務企業可以通過減少物業服務成本來保證企業利潤，業主的權益可能受到侵害。44包干制費用組成44課堂提問：

1．《條例》第四十一條對物業服務收費作出原則規定：“物業服務收費應當遵循()原則。”A．合理原則B．物業收費與收入水平相適應原則C．全體業主滿意原則D．公開原則45課堂提問：452.根據《物業服務收費管理辦法》規定，實行物業服務費用酬金制的物業服務企業，應當履行（）義務。A物業服務企業應當向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于二次公布物業服務資金的收支情況B業主或業主大會對公布的物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時，物業服務企業應當及時答復C業主委員會應隨時監督物業服務企業的財務收支情況及違紀違法行為，并直接向主管行業部門報告D物業服務企業應配合業主大會按照物業服務合同約定聘請專業機構對物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況進行審計462.根據《物業服務收費管理辦法》規定，實行物業服務費用酬金制

（3）物業服務定價成本監審物業服務定價成本監審的定義物業服務定價成本，是指價格主管部門核定的物業服務社會平均成本。物業服務定價成本監審，是指價格主管部門為制定或者調整實行政府指導價的物業服務收費標準，對相關物業服務企業的服務成本實施監督和審核的行為。物業服務定價成本監審的依據經會計師事務所審計的年度財務會計報告、原始憑證與賬冊物業服務企業提供的真實、完整、有效的成本資料47（3）物業服務定價成本監審47

（4）物業管理服務成本構成包干制的物業服務成本或者酬金制的物業服務支出，一般包括以下部分：管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業管理區域清潔衛生費用；物業管理區域綠化養護費用；物業管理區域秩序維護費用；辦公費用；物業服務企業固定資產折舊；物業共用部位、共用設施設備及公共責任保險費用；經業主同意的其他費用。48（4）物業管理服務成本構成48課堂提問：

1．在物業管理服務成本構成項目中，下列()屬于它的組成部分。A．地下獨立核算停車場服務人員的工資、獎金、福利B．物業管理區域清潔衛生費用C．物業管理區域綠化養護費用D．物業管理區域公共秩序維護費用49課堂提問：49

（5）物業服務收費明碼標價的內容和方式明碼標價內容：物業服務企業名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、價格管理形式、收費依據、價格舉報電話12358等。實行政府指導價的物業服務收費應同時標明基準收費標準、浮動幅度及實際收費標準。明碼標價方式：在其服務區域顯著位置或收費地點，可采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊、多媒體終端查詢方式實行明碼標價。50（5）物業服務收費明碼標價的內容和方式50

（6）物業服務收費的其他相關規定業主和使用人的交費責任未交付房屋的交費主體特約性服務收費業主委員會對欠費主體的督促義務代收代交費用51（6）物業服務收費的其他相關規定51案例五

一心園的業主李某家里的廚房漏水，因為房屋地面已經過了保修期，想委托物業公司維修，當物業公司維修工查看情況后給出維修報價后，業主感到維修費用高，而且材料費的報價也不規范，于是想另聘維修隊來維修。但物業公司工作人員卻告訴該業主。如果請外面的維修隊來維護，物業公司將收取相應的維修管理費。李某不理解，認為地面維修不影響消防，也不影響其他人的公共利益，只是樓上樓下兩家的利益協調問題，物業公司的額外收費給人強買強賣的感覺。與物業公司交涉提出意見，希望物業公司不要在業主不情愿的情況下非要提供此項服務。請分析李某的想法是否有道理。52案例五52（1）公共建筑和共用設施規劃用途不得擅自改變規劃的法定性改變規劃的程序性業主大會、規劃部門、相關部門（2）物業管理區域內的道路場地不得擅自占用和挖掘業主挖掘、占用物業服務企業挖掘、占用4物業的使用與維護53（1）公共建筑和共用設施規劃用途不得擅自改變4物業的使用與（3）共用事業單位應當依法履行相關管線和設施設備的維修養護責任界定占用、挖