宜家家居

HomeFurnishing

生活，從家開始。家，世界最重要的地方。

客戶關系管理分析報告發言人：黃奧

2015.09.28宜家家居

HomeF團隊介紹

組長：黃奧負責分工、資料整合、PPT制作

組員：李辰負責企業概況部分資料、組織結構部分資料

袁佩佩負責會員管理資料、負責整理視頻資料

團隊介紹

組長：黃奧負責分工、資料整合、PP目錄

企業背景CRM實施

客戶滿意管理

CRM管理策略

目錄CRM實施

企業背景宜家家居(IKEA)于1943年創建于瑞典，瑞典宜家集團已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅/沙發系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產品系列等約10，000個產品。宜家家居在全球38個國家和地區擁有311個商場，其中有16家在中國大陸，分別在北京(兩家)、天津、上海(三家)、廣州、成都、深圳、南京、無錫、大連、沈陽、寧波、重慶、武漢、杭州。其中重慶宜家為亞洲地區最大宜家標準店。宜家的采購模式是全球化的采購模式，它在全球設立了16個采購貿易區域，其中有3個在中國大陸，分別為:華南區，華中區和華北區。宜家在中國的采購量已占到總量的18%，在宜家采購國家中排名第一。根據規劃，至2012年，宜家在中國內地的零售商場將達到11家，所需倉儲容量將由10萬立方米擴大到30萬立方米以上。中國已成為宜家最大的采購市場和業務增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰略中具有舉足輕重的地位。

企業背景宜家家居(IKEA)于1943年創建于瑞典，瑞典宜

宜家管理模式組織結構宜家集團控股有限公司宜家支持結構宜家支持系統宜家內務系統

宜家集團注冊于荷蘭的斯地廷英格卡基金會所。與在世界各地的每一所宜家商場簽署授權經營協議。宜家集團是宜家國際系統有限公司的最大的授權經營者。

宜家管理模式組織結構宜家集團控股有限公司宜家支持結構宜家支

宜家的整個供應鏈

1、商店

2、產品設計研發機構3、貿易機構

4、生產商5、物流公司6、倉儲中心

宜家的整個供應鏈

經營理念1、美好生活：宜家商業理念是提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品。2、產品系列：宜家產品系列種類繁多。3、價格低廉：以低價格制造好產品。瑞典傳統：瑞典設計方法是宜家產品系列的基礎。

經營理念1、美好生活：宜家商業理念是提供種類繁多、美觀實

客戶識別1、主要瞄準消費群體為25—35歲的“新中產階級”。2、追求時尚，設計要求強烈，有自己的思想，以及能夠體現流行的不同組合。3、目標消費者鎖定為既想要高格調又付不起高價格的中產階級。

客戶識別1、主要瞄準消費群體為25—35歲的“新中產階級

關于產品

宜家強調產品“簡約、自然、清新、精美、實用、耐用”。產品矩陣一、根據產品的品類進行分類二、根據家具風格進行分類三、根據價格進行分類宜家產品最具有競爭力的核心因素。設計要求：1、收納性特別強2、易搬動和自行拆裝3、所用材料不貴重4、時尚簡單不繁雜，設計一定要實用性強，簡單而巧妙5、符合年輕人對生活的品味追求6、適合中產階級人群

關于產品宜家強調產品“簡約、自然、清新

門店陳列“冷—熱”區域的劃分門店由家具展廳、家居展廳、倉庫、收銀臺以及餐廳組成。從消費者進入宜家商城的那一瞬間，就被安置在天花板的攝像頭秘密跟蹤，攝像頭記錄下了消費者進行路線、停留時間，通過大量數據分析，得出“冷—熱”區域分布圖。

暢銷商品“熱點”

非暢銷商品“冷點”

門店陳列“冷—熱”區域的劃分

客戶滿意管理宜家的服務類型：1、便利性服務：訂單服務、賬單服務、付賬服務、信息服務。增強型服務：特殊服務、保管服務、接待服務、咨詢服務。2、收費項目：用餐服務（便民的自助餐）、送貨服務（達到指定金額也可免費）、安裝服務、設計服務免費項目：接待服務、退戶服務等。服務特點：有效的服務展示和溝通、靈活的定價方式、自助式的購物形式、科技技術的大量投入、對服務需求的有效預測、有效的補償措施。

客戶滿意管理宜家的服務類型：服務特點：

針對客戶的個性化服務

宜家專門配備了一整套依靠CRM系統實現的業務流程，所有的會員數據都存放在瑞典總部，以此對客戶進行評估。消費流程注重“參與環節”、感受環節“、設計環節”、個性化環節“、運輸環節”。

信息交流銷售部門俱樂部

客戶“參與環節”為客戶配發了尺子、鉛筆、紙張等物品，讓客戶參與到個人家具的設計和規劃的過程中。“感受環節”每個宜家店，客戶可以在沙發等物品上體驗，親身感受。“設計環節”

針對客戶的個性化服務宜家專門配備了一整

管理方案1、賣場的人性化布局：主通道旁邊為展示區，深度不超過4米，保證顧客不會走太長距離。從客戶習慣出發展示廳按照客廳、飯廳、工作室、臥室、廚房、等順序排列（利于連帶購買，降低購買時間成本）2、鼓勵顧客體驗：在宜家，除了床所有能坐的商品顧客都可以坐上去試一試，從而向你銷售一種消費觀念：一定要體驗過做出決策才是最好的。3、賣場的人性化服務：累了可以在沙發上休息，餓了有樓上的自助餐廳。宜家對顧客的感覺貫穿于每個細節，使每個顧客不會感到疲憊厭惡，最后達到購買數量的增長。

管理方案1、賣場的人性化布局：3、賣場的人性化服務：

CRM管理策略

會員策略

1、周一到周五，會員到宜家能夠享受免費的咖啡。

2、周一到周四，會員可以帶著家里的照片圖紙來門店找宜家設計師進行免費的家裝咨詢。

3、每周會發放宜家主題微信平臺供會員參考。

4、設置會員特價專場和會員店。等

如何成為會員？填寫登記表格之后即可免費申請會員。目的：

1、通過宜家會員卡，收集客戶信息

2、會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶

3、會員策略得到的不僅僅是收益

CRM管理策略會員策略如何成為會員？

會員網站

會員網站

案例分析

目前存在的問題——“蹭睡”建議：

1、可以擴大目標年齡范圍。

2、針對蹭睡消費者進行體驗反饋。

案例分析

案例分析客戶識別目標客戶針對性強客戶想法與經營理念相結合總結在電商對傳統線下商家的沖擊下，宜家堅持從自我出發，回歸零售本質的理念值得借鑒。通過CRM實施管理，宜家能準確的評估消費者所需的產品，這樣可以有效地推出新的市場和服務。在對消費者進行的分類中通過信息交流來滿足客戶的潛在需求。如果想打造更有價值的品牌，最好的方法就是要加強品牌的“傳染力”，培養客戶的忠誠度，讓品牌成為客戶在類別商品中的首選。個性化服務注重客戶的親身體驗感提供優質的便民服務從客戶的角度進行設計

案例分析客戶識別宜家家居

把愛帶回家宜家家居