護理服務文化和人文關懷第1頁，課件共29頁，創作于2023年2月1.護理服務文化定義人文關懷定義2.護理服務文化建設目的3影響護理服務相關因素4.創建護理服務文化品牌措施

第2頁，課件共29頁，創作于2023年2月護理文化的定義是護理人員在長期的護理實踐活動中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價值觀念、理想信念、行為準則、道德規范等精神因素的總和。第3頁，課件共29頁，創作于2023年2月護理人文關懷護理過程中醫護人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權力與需求、人格與尊嚴的真誠關懷和照護。第4頁，課件共29頁，創作于2023年2月南丁格爾的《護理札記》怎樣做才是一個值得信賴的護士？她能夠很快地進入到任務中去。她必須是非常鎮定、非常誠實的。她必須是一個虔誠的、樂于奉獻的人她尊重自己的職業，因為生命就掌握在她的手里。她必須是一個仔細的、徹底的觀察者。她還必須具有細膩而高尚的情感。第5頁，課件共29頁，創作于2023年2月南丁格爾的《護理札記》病人睡著后千萬不要讓任何聲音把他吵醒病人對那些走起路來響動大的護士比較反感匆忙對病人特別有害猶豫不決對于病人來說非常難受對病人的食物再怎么注意都不為過光線對于健康人和病人都是至關重要的病人是非常喜歡聽到好消息的第6頁，課件共29頁，創作于2023年2月、

醫學離不開人文

撒拉納克湖畔的銘言

有時，去治療。

常常，去幫助。

總是，去安慰。

第7頁，課件共29頁，創作于2023年2月特魯多醫師1873年被診斷患了肺結核病，因為在那個年代，結核病就是一種不治之癥。來到人煙稀少的撒拉納克湖畔，偶爾也出去爬山打獵，過著悠閑的日子。漸漸地他發現自己的體力在恢復，不久居然能完成學業并獲得博士學位特魯多還成了美國首位分離出結核桿菌的人，并創辦了一所“結核病大學”。1915年，特魯多醫生最終還是死于結核病，他被埋葬在撒拉納克湖畔。讓他名聲遠揚的，并不是他在學術上的成就，而是他墓碑上刻著的話，他一輩子行醫生涯的概括與總結——有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。

第8頁，課件共29頁，創作于2023年2月護理文化建設產生的背景據專家介紹，當前發生的糾紛中，無過失糾紛占多數，而無過失糾紛的發生，究其原因往往是語言不當或服務態度差造成的。第9頁，課件共29頁，創作于2023年2月護理文化建設產生的背景3、是服務對象的要求（病人心態高需求：群體潛意識（1）人們對醫院的期望過高（2）大眾對弱者的同情心理（3）人對恐懼心理的擴大化需求在變化、了解需求、滿足需求主動服務提供感動服務、親情服務）。病人在想什么第10頁，課件共29頁，創作于2023年2月第11頁，課件共29頁，創作于2023年2月實施護理文化建設的目的1、通過建造優秀的護理文化，使醫院的管理理念和質量觀，得到護士的認可，達成共識。樹立護理品牌。實現集體：相互理解、相互支持、人人學習、人人進步、技術過硬、能戰能勝。第12頁，課件共29頁，創作于2023年2月2、改變護士的心智、態度和習慣（常常去幫助、總是去安慰、有時去治療）實現個人的四個目標：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛在心。第13頁，課件共29頁，創作于2023年2月服務理念患者至上、文明行醫、質量第一第14頁，課件共29頁，創作于2023年2月

病人住院期間對護理服務有十大需求

入院時病人對科室相關人員、病區環境和診斷治療方案了解的需求

入院后，環境舒適并受到醫護人員重視的需求第15頁，課件共29頁，創作于2023年2月

住院中方便溫馨像家一樣的需求;

治療時知情同意的需求；

護理中得到體貼和關心的需求；第16頁，課件共29頁，創作于2023年2月

操作時提前溝通需求；

病痛時盡快解除痛苦的需求；

出院前獲得康復指導的需求；

精神上被尊重的需求；

對醫院制度人性化的需求。

第17頁，課件共29頁，創作于2023年2月（四）護理服務文化行為提高人性化服務提供個性化服務提供便捷服務提供延伸服務提供知識服務提供透明服務提供承諾服務提供溫馨服務提供距離服務提供超期望服務18第18頁，課件共29頁，創作于2023年2月護理的人文關懷互相尊重和信任視病人為熟人關心、愛護與體貼提供安全、有效的護理技術服務提供熱誠、便捷的優質服務營造關愛病人的醫院人文環境病人想講的話可以表達醫務人員要講的話應該講明白維護病人的利益第19頁，課件共29頁，創作于2023年2月核心價值觀念----支配行為制度強制人達到最低要求文化引導人實現最高追求——用文化塑造醫護人員的職業化（一旦穿上白大褂你就不是你個人了，而是整個職業的“白衣天使”的代表。第20頁，課件共29頁，創作于2023年2月冷漠的護士——沒有人性化執行醫囑的護士——討厭的護士幸福的護士——我的工作是在拯救一個珍貴的生命。.第21頁，課件共29頁，創作于2023年2月人文關懷的臨床應用：“七聲服務”患者----初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲北京海淀區醫院的個性化服務：電話詢問化驗結果、病房不再千篇一律、服務大隊免費帶排隊……從“霧里看花”到透明消費22第22頁，課件共29頁，創作于2023年2月護理案例1當護士看到有焦急等待的患者時，會怎么做？第23頁，課件共29頁，創作于2023年2月國內外的區別在國外，盡管護士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為你做”。但在國內碰到類似情況時，護士一般不會予以關注，如果患者催促時，有的護士會說“急什么，沒看見我正在忙嗎？”這就是人文差距之所在。第24頁，課件共29頁，創作于2023年2月造成差別的原因我們的護士在醫學基礎知識、護理理論和操作技能上，一點不亞于國外護士，許多高難度的技術操作都令國外護士刮目相看，但是我們的護士卻不會體會患者的感情，當然也就缺乏與患者的情感交流。超負荷的工作量，種種不合理的安排，護理管理上的差別等等，都是造成國內外差別的原因。第25頁，課件共29頁，創作于2023年2月壓力對工作的影響當護士喪失工作熱情和樂于助人的品質，喪失同情心和責任感，對工作產生反感時，直接影響醫院的服務效益和效率:護理服務質量下降差錯事故發生率上升人際關系緊張……第26頁，課件共29頁，創作于2023年2月應用人文促進健康營造人文關懷環境與氛圍，落實到每一個護理行為中：如：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。演繹促進健康的新觀念第27頁，課件共29頁，創作于2023年2月“五心

四個一樣醫護人員對病人做到“五心”：檢查細心、治療精心、解釋耐心、聽取意見虛心、讓病人及家屬放心。做到“四個一樣”：生人熟人一樣，群眾干部一樣，院內院外一樣，鄉村城市一樣。醫務人員在病人新入院時，用安慰性語言微笑著為病人介紹科室環境和健康知識等；在為其測量完血壓后幫病人把衣袖整理好第28頁，課件共29頁，創作于2023