第14頁共14頁物業客服?部年終個?人工作總?結范文?____?年，在我?進入物業?公司客服?部___?_個月的?工作中，?得到了公?司領導和?同事們的?大力支持?和幫助。?通過參加?崗位職責?培訓和學?習物業基?本知識，?增強了我?的服務意?識和服務?技能。在?日常的接?待工作中?，為業主?及時辦理?手續，對?報修、投?訴、回訪?等業務服?務盡心盡?力，并積?極完成領?導交辦的?各項工作?。現就今?年的工作?情況總結?如下：?一、入職?培訓和業?務學習?1、在入?職培訓方?面在進?入公司后?，一是通?過學習員?工手冊和?參加員工?入職培訓?，使我短?時間內了?解了公司?“以人為?本”的管?理理念和?人文文化?。二是公?司紅黃線?等制度培?訓，使我?知道必須?嚴格遵循?公司的規?章制度，?并時刻提?醒我必須?有高度的?責任心，?遵守公司?的紀律，?提高工作?效率。三?是服務意?識培訓，?我們秉承?公司“全?心全意全?為您”的?服務宗旨?，嚴格貫?穿落實“?業主第一?、服務至?上”的服?務理念，?努力提升?服務品質?。2、?業務知識?學習方面?在工作?中，熟練?掌握服務?流程和認?真學習相?關的法律?法規及公?司制定的?各類協議?內容顯得?尤為重要?。一是以?熟練掌握?了入伙手?續、房屋?二次裝修?、車位辦?理的手續?的服務流?程；二是?認真學習?了《物業?管理條例?》、《物?權法》、?《裝飾裝?修管理條?例》等相?關法律?法規，及?公司制定?的《前期?物業管理?服務協議?》、《臨?時規約》?、《裝修?管理服務?協議》、?《停車場?車位管理?服務協議?》、《商?鋪物業管?理服務協?議》、《?商鋪裝修?管理服務?協議》等?各類協議?；三是對?業務范圍?內相對應?用系統的?全面學習?，主要掌?握了維新?物業管理?系統，運?用維新物?業管理系?統對業主?信息的錄?入，和各?類報表的?生成與導?出。掌握?樓宇對講?系統的操?作，能夠?熟練為業?主輸入門?禁卡，方?便業主的?出入；四?是參加了?廠家對水?表常見問?題的培訓?和學習，?不但增強?了我的業?務知識，?還提高了?服務質量?。二、?日常接待?及服務工?作物業?前臺主要?負責日常?的來電來?訪、協調?、服務、?聯絡和日?常手續辦?理等具體?工作。到?____?年___?_月__?__日，?共辦理住?宅入伙_?___戶?，辦理住?宅二次裝?修手續_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶；辦?理商鋪入?伙手續_?___戶?，辦理商?鋪裝修手?續___?_戶；辦?理車位_?___戶?。1、?在業主的?來電、來?訪中，耐?心接聽，?熱心回答?業主詢問?和投訴的?問題，詳?實記錄、?及時反饋?給相關部?門以便及?時處理，?并對處理?情況進行?跟蹤、回?訪。2?、在天氣?轉冷之際?，物業通?過短信平?臺及時向?冬季不入?住和不使?用的業主?發布防凍?信息，為?需要排水?的___?_戶業主?進行了有?償排水服?務。3?、在業主?滿意度調?查問卷工?作中，向?____?戶業主發?放了調查?問卷，收?回問卷_?___份?，在問卷?中，針對?小區的客?服、秩序?維護、?環境衛生?等方面進?行調查，?業主的滿?意度達到?了___?_%以上?，使我們?的工作得?到了大多?數業主的?認可。?三、工作?中存在的?不足1?、學習力?度的不夠?和經驗的?不足，使?工作中的?服務技能?和服務技?巧不到位?；2、?專業知識?的欠缺，?使一些問?題不能得?到及時解?決。四?、今后的?工作打算?1、繼?續加強專?業知識、?服務技巧?和服務技?能的學習?，從而提?高服務品?質；2?、對00?0___?_號樓業?主在交房?入伙、裝?修手續辦?理和裝修?管理過程?中發現的?問題，及?時進行跟?進，并將?相關信息?進行反饋?，同時，?努力做好?0000?____?號樓的相?關工作。?總之，?將以服務?業主為出?發點，以?業主滿意?為落腳點?。在工作?中鍛煉，?在鍛煉中?成長，為?業主提供?規范、快?捷、有效?的服務，?認真做好?接待工作?，為業主?創造優美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升物業?的服務品?質。_?___?____?年___?_月__?__日?第三篇：?金碧物業?客服部個?人工作總?結金碧?物業客服?部個人工?作總結?一周的日?子匆匆過?去了，明?白了很多?、也知道?了許多、?無聊過、?歡喜過、?更多的是?懂得了一?些。“?工作”首?先要明確?自己的方?向，不要?盲目的感?覺每天的?工作是那?么的枯燥?乏味，其?實要學會?發現身邊?的問題，?從細節出?發，做物?業的就是?一個字“?細”還有?就是要端?正工作態?度，首先?要對自己?的工作有?熱情，這?樣做起事?情來才會?有激情的?，就好比?愛屋及烏?。個人感?覺現在我?們門僮組?就我們_?___個?人，大家?從心里面?感覺比較?“單調”?所以在工?作中提不?起精神來?。這也是?理所當然?的，其實?平凡中更?見真諦。?所有事情?要有一個?成長的過?程，仔細?想想，起?初的簡單?，慢慢會?積累，到?了一定程?度也會變?的很豐富?，生活本?來很平凡?，一些快?樂和憂傷?，都是“?始作俑者?”的畫筆?涂抹的繪?彩罷了，?其實靜下?來仔細想?想，物業?客服還是?有很多，?需要我們?去學習和?掌握的，?以上所說?只是一個?初出茅廬?的懵懂小?子隨便的?一些感想?。這周?我們從開?盤的喜悅?中步入正?軌，雖說?我門只有?____?個人，但?是還是能?每天完成?我們“門?僮”組的?工作，值?得高興的?是，我們?大家的文?明禮貌用?語在不斷?的練習中?，大家都?有了很大?的改觀了?，雖說還?不能達到?領導的完?美要求，?但是至少?證明我們?努力了，?付出了，?所以就有?了回報，?還有這周?我們有了?新的任務?就是巡視?園區，發?現問題、?監督保潔?的日常工?作，做到?督促的作?用，使得?我們的工?作附有了?多彩性，?這一點是?大家多喜?歡的地方?，畢竟人?還是要活?動活動的?。呵呵，?還有就是?這周我們?也榮幸的?有取暖器?的使用權?了，感覺?很欣慰，?工作也更?有動力?了，最后?提下了，?這個工作?總結可以?____?周寫一次?的，有些?東西太頻?繁了反而?看不到什?么效果，?松弛有度?，才是王?道！期待?！新的開?始、新的?變化、新?的成長！?第四篇?：物業客?服部年度?工作總結?忙碌的?____?年即將過?去。回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?我在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在服務中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發?現、解決?、總結中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質?量，規范?管家服務?。自_?___、?____?年___?_月推出?“一對一?管家式服?務”來，?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。根據記?錄統計，?在“一對?一管家式?服務”落?實的同時?，還參加?公司組織?的各類培?訓。主要?針對《客?戶大使服?務規范》?、《交房?接待人員?服務規范?用語》、?《儀態禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、等?進行培訓?。培訓后?還進行了?現場模擬?和日檢查?的形式進?行考核，?如“微笑?、問候、?規范”等?。我們根?據平時成?績到月底?進行獎懲?，使我的?服務水平?有了較大?的提高，?得到了業?主的認可?。二、?規范服務?流程，物?業管理走?向專業化?。隨著?新《物業?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關法律?、法規的?日益健全?，人們對?物業公司?的要求也?越來越高?。物業管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現狀，而?是朝著專?業化、程?序化和規?范化的方?向邁進。?在對小區?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發?現小區內?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務?角度出發?，善意勸?導，及時?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關部?門進行溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺搭?建陽光房?等，一經?發現我們?馬上發整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強培訓、?提高業務?水平專?業知識對?于搞物業?管理者來?說很重要?。實踐中?缺乏經驗?。市場環?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業人員?需不斷地?學習，學?習該行業?的法律法?規及動態?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的?。客服?是與業主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質高低?代表著企?業的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內容有：?(一)?搞好禮儀?培訓、規?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，?物業管理?首先是一?個服務行?業，接待?業主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態?度和藹、?這樣即使?業主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以便我們?幫助業主?解決這方?面問題。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?還是業主?見面時都?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客服?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業公司的?形象，更?突出了物?業公司的?服務性質?。(二?)搞好專?業知識培?訓、提高?專業技能?除了禮?儀培訓以?外，專業?知識的培?訓是主要?的。公司?還定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?蘇州市住?宅區物業?管理條例?》、《蘇?州工業園?區住宅物?業管理辦?法》、《?住宅室內?裝飾裝修?管理辦法?》等法律?、法規、?學習相關?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，清楚明?白物業管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業?管理費物?業公司就?什么都負?責的，公?司還拿一?些經典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發?生糾紛物?業公司承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經驗?。__?__年將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質量的?不斷提高?，小區入?住業主的?增多，物?業將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?我們萬科?物業公司?逸庭服務?中心譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?____?年我們的?工作計劃?是：一?、針對_?___年?滿意度調?查時業主?反映的情?況進行跟?進處理，?以便提高?____?年入住率?。二、?繼續規范?各項工作?流程，認?真___?_執行各?崗位的崗?位職責?三、推行?《客戶大?使服務規?范》、《?交房接待?人員服務?規范用語?》、《儀?容儀表》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、《舉?止行為》?，提高員?工素質及?服務水平?。四、?全力配合?各部門做?好房屋交?付工作。?五、全?力做好裝?修巡查工?作，合理?安排相關?人員巡視?，做到及?時發現及?時處理。?第五篇?：物業客?服部的年?度工作總?結__?__年度?，我客服?部在公司?領導的大?力支持和?各部門的?團結合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認真學?習物業管?理基本知?識及崗位?職(請繼?續關注好?)責，熱?情接待業?主，積極?完成領導?交辦的各?項工作，?辦理手續?及時、服?務周到，?報修、投?訴、回訪?等業務服?務盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項?目標及計?劃。截?止到__?__年_?___月?____?日共辦理?交房手續?____?戶。辦理?二次裝修?手續__?__戶，?二次裝修?驗房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報名__?__戶。?以下是?重要工作?任務完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業?主。累計?已達上千?項。二?、信息發?布工作?本年度，?我部共計?向客戶發?放各類書?面通知約?____?多次。運?用短信群?發器發送?通知累計?968條?，做到通?知擬發及?時、詳盡?，表述清?晰、用詞?準確，同?時積極配?合通知內?容做好相?關解釋工?作。三?、業主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__年_?___月?____?日之前共?發出__?__份遺?漏工程維?修工作聯?系單，開?發公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業?主投訴報?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__年_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業主財產?損失。在?公司領導?的指揮下?，我客服?部第一時?間聯系業?主并為業?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業主?談判，并?發放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區業?主家中，?搜集各類?客戶對物?業管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區物?業管理的?服務質量?及服務水?平。截?止到__?__年_?___月?____?日我部門?對小區入?住業主進?行的入戶?調查走訪?____?戶，并發?放物業服?務意見表?____?份。調查?得出小區?業主對我?部門的接?待工作的?滿意率達?____?%，接待?電話報修?的滿意率?達___?_%，回?訪工作的?滿意率達?____?%。六?、建立健?全業主檔?案工作?已完善及?更新業主?檔案__?__份，?并持續補?充整理業?主電子檔?案。七?、協助政?府部門完?成的工作?協助三?合街派出?所對入住?園區的業?主進行人?口普查工?作。為?____?戶業主辦?理了戶口?遷入手續?用的社內?戶口變更?證明。?八、培訓?學習工作?在物業?公司楊經?理的多次?親自現場?指導下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業?管理最基?本的概念?，到物業?人員的溝?通技巧，?到物業管?理的各個?環節工作?，再結合?相關的法?律法規綜?合知識，?進行了較?為系統的?培訓學習?。部門?員工由一?個思想認?識不足、?對工作沒?有激情的?隊伍引導?成一個對?公司充滿?憧憬，對?行業發展?和自身成?長充滿希?望的團隊?;把部門?員工由一?個對物業?管理知識?掌握空白?培訓成一?個具一定?物業管理?常識的團?隊。工?作中存在?的不足、?發現的問?題及遇到?的困難總?結如下：?一、由?于我部門?均未經過?專業的物?業管理培?訓，關于?物業方面?的知識仍?需系統學?習，服務?規范及溝?通技巧也?要進一步?加強。?二、業主?各項遺漏?工程的工?作跟進、?反饋不夠?及時;?三、物業?各項費用?收取時機?、方式、?方法不夠?完善;物?業費到期?業主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費預交費?用不足業?主___?_戶，未?交___?_戶。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質?及自我心?理調節能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內容?瑣碎繁復?，急需科?學正規的?工作流程?來規范并?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率，簡?化工作難?度。六?、對小區?的精神文?明建設，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業主的?文化娛樂?活動工作?上尚未組?織開展起?來。物?業客服部?年終個人?工作總結?范文（二?）__?__年度?，我客服?部在公司?領導的大?力支持和?各部門的?團結合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認真學?習物業管?理基本知?識及崗位?職責，熱?情接待業?主，積極?完成領導?交辦的各?項工作，?辦理手續?及時、服?務周到，?報修、投?訴、回訪?等業務服?務盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項?目標及計?劃。截?止到__?__年_?___月?____?日共辦理?交房手續?____?戶。辦理?二次裝修?手續__?__戶，?二次裝修?驗房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報名__?__戶。?以下是?重要工作?任務完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業?主。累計?已達上千?項。二?、信息發?布工作?本年度，?我部共計?向客戶發?放各類書?面通知約?____?多次。運?用短信群?發器發送?通知累計?968條?，做到通?知擬發及?時、詳盡?，表述清?晰、用詞?準確，同?時積極配?合通知內?容做好相?關解釋工?作。三?、業主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__年_?___月?____?日之前共?發出__?__份遺?漏工程維?修工作聯?系單，開?發公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業?主投訴報?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修