重慶XX物業管理有限公司客服中心工作手冊受控狀態：受控號：編制日期審核日期批準日期目錄TOC\o"1-3"\h\z組織機構圖 3助理工作規程 4管理員工作規程 8前臺接待工作規程 14收費員工作規程 20交接班制度 23員工儀容儀表、用語及服務規范 25業主和住戶投訴處理作業規程 28交房入住管理作業規程 31收費作業規程 36住戶違章處理作業規程 38片區巡查工作規程 42空置房管理作業規程 45客戶回訪作業規程 47報修管理作業規程 50裝修管理作業規程 53裝修管理規定 57處理客戶來電、來訪、來函作業規定 60小區內人員違規處理規定 62出入證管理規定 64員工培訓實施作業規程 66勞動紀律管理規程 72員工獎懲規程 74員工考核規程 77

重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共1頁作業文件組織機構圖文件代號QW—21-01主任助理主任助理前臺接待員收費員管理員前臺接待員收費員管理員重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共4頁作業文件助理工作規程文件代號QW—21-021.目的通過制訂客服中心主任助理工作規程，達到客服中心內部管理規范，促使部門工作有序開展。2.適用范圍助理（客服中心主管）3.職責3.1負責制訂、完善客服中心各崗位職責、工作規程、管理制度，并負責組織實施；3.2制訂本部門各項工作計劃，并檢查、監督工作計劃實施及完成情況；3.3負責組織本部門工作例會，根據公司要求，有針對性地布置部門工作；3.4負責制訂本部門員工培訓學習計劃，并對部門員工進行綜合培訓的實施，3.5負責指導、監督、檢查本部門員工工作實施情況；3.6負責受理業主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復，重大問題及時向上級領導匯報；3.7負責組織本部員工開展對業主意見的征詢回訪工作，對有關建議和意見進行處理回復，加強同業主和住戶的溝通；3.8制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作時效；3.9負責本部門員工的季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報；協助行政部做好人員招聘與引進工作；3.10配合相關部門做好物業交驗工作；3.11協助管理處主任對各部門工作進行檢查監督，并對管理處行政、人事等工作進行協助管理；3.12協助管理處主任開展外聯工作；3.13編寫案例、組織員工分析、討論；3.14完成上級領導交辦的其他工作任務。4.工作程序4.1完善規章制度，監督、檢查落實情況；4.1.1制訂本部門的各項工作規程，建立健全儀容儀表及服務用語規范，保障本部門高質量、高效率運作，并塑造良好的對外形象；4.1.2要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據日常工作和內外部評價中暴露出的缺陷，制訂糾正和預防措施并進行驗證；4.1.3對日常管理制度中的不足，及時進行修訂和補充，定期組織員工學習，并督促檢查實施情況；4.1.4各類規章制度應分類、裝訂成冊，不定期根據工作需要組織員工學習。4.2工作計劃制訂與實施4.2.1按照管理處要求編制年度工作計劃，并根據本部門的實際情況，制訂詳細的月度工作計劃，報管理處主任審批后實施，工作計劃必須切實可行；4.2.2工作計劃要目的明確，計劃性強，并有針對性地檢查計劃實施情況，對計劃與工作不相適應的應及時進行調整，并及時采取糾正措施；4.2.3月末、年終進行工作總結，對照和檢查服務工作計劃，從中總結經驗，找出不足以利于今后工作的開展；4.3部門工作例會4.3.1主持本部門每周工作例會，傳達上級的指示，總結本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進行安排布置；4.3.2主持本部門召開晨會、臨時會議，時間控制在10分鐘左右，主要針對前日工作情況進行簡單總結說明，對存在問題進行分析糾正，并對當天工作進行安排。4.4員工培訓與考核4.4.1根據上級要求和結合本部門實際情況，制訂切實可行的員工培訓計劃并實施；4.4.2負責制訂本部門培訓工作規程；4.4.3結合實際工作表現，根據《員工考核辦法》對員工予以綜合考核；4.4.4積極鼓勵互相學習，自我總結和提高。4.5工作檢查4.5.1每月對本部門員工工作情況進行檢查、考評，對檢查出的問題及時糾正處理，并進行驗證，填寫《工作月考核表》；4.5.2每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情況進行評價，填寫《工作檢查記錄表》；4.5.3每天不定時對各崗位工作情況進行抽檢，填寫《工作檢查記錄表》；4.5.4不定期對本部門的現場工作如裝修管理進行抽檢，對發現的問題進行分析，查找原因，以便采取糾正預防措施。負責處理業主裝修過程中的重大違規事件（如破壞承重結構、損壞防水層等）。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復、扣裝修保證金、驅逐其施工單位離場等方式。填寫《裝修違章整改通知書》。4.6受理投訴4.6.1受理有關物業服務的投訴，了解投訴的原因；4.6.2按照《住戶投訴處理規程》辦理；4.6.3重大投訴向管理處主任匯報，并按管理處主任的指示進行處理。4.7回訪4.7.1制訂回訪管理作業規程；4.7.2組織員工進行定期回訪業主和不定期有針對性的回訪業主，填寫《回訪記錄表》；4.8在管理處主任的指導下，做好本部門管理方案的編制工作。4.9對業主和住戶入住控制程序進行控制管理，編制《業主收房活動方案》，并具體組織實施。4.10積極配合相關部門做好物業的接管驗收工作，依照《物業接管驗收方案》做好本部門人員的協調安排。4.11員工招聘4.11.1根據本部門的工作需要，填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后，協助行政部進行招聘工作；4.11.2加強對試用人員的考查，內容包括：4.11.2.1勞動紀律、工作態度、服務意識、團隊精神；4.11.2.2專業知識、服務技能、辦事效率；4.11.2.3自學能力、培訓潛力；4.11.3對試用合格的，予以轉正，對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發《用工制度》程序辦理。4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發《用工制度》執行。5.相關文件及質量記錄5.1《儀容儀表及服務用語規范》5.2《員工培訓實施工作規程》5.3《員工考核辦法》5.4《裝修違章整改通知書》5.5《業主和住戶投訴處理作業規程》5.6《客戶回訪作業規程》5.7《巡訪、回訪記錄表》5.8《收房活動方案》5.9《人力資源需求申請表》5.10《物業接管驗收方案》5.11《員工辭職、辭退審批表》重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共6頁作業文件管理員工作規程文件代號QW—21-031.目的通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。2.適用范圍適用于客服中心管理員。3.職責3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作；3.2負責對樓宇空置房屋的管理；3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展；3.4協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作；3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理；3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理；3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作；3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳；3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；3.10負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理；3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理；3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理；協助工程維修隊做好業主驗房工作；3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統計分析；3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作；3.15協調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭；3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成；3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。4.工作程序4.1費用的收繳4.1.1費用包括4.1.1.1物業管理費4.1.1.2水、電、氣等公用事業費；4.1.1.3有償服務費4.1.2流程收銀員計費—在繳費清單上打印出當月各項費用片區管理員做好繳費通知業主和住戶到收費中心繳費未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。費用拖欠的處理辦法4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算；4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業主的真實想法；4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系；4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任；4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。4.2裝修管理4.2.1裝修巡檢4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定；4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規（如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等），則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理；4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理；4.2.2裝修驗收4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字；4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存；4.3標識的使用和設置4.3.1標識類別；4.3.1.1樓棟號標識；4.3.1.2樓層標識；4.3.1.3門牌號標識4.3.1.4進出入口標識；4.3.1.5電梯標識4.3.1.6信報箱標識；4.3.1.7公共區域的設施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識；4.3.1.8辦公區域標識；4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態標識等；4.3.1.10安全標識；4.3.1.11道路標識。4.3.2標識使用對象4.3.2.1高層樓宇；4.3.2.2會所；4.3.2.3公共區域及公共設施、設備；4.3.2.4商務中心；4.3.2.5辦公區域；4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識；4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理；4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批準后使用；4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。4.4投訴處理參照《業主和住戶投訴處理作業規程》4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況4.5.1所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等；4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況；4.5.3房屋租賃及租金情況；4.5.4房屋結構及質量狀況；4.6巡訪和回訪4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次；4.6.2回訪：實施管理處組織的業主意見征詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。4.7巡查參照《樓宇巡查管理作業規程》。4.8空置房屋的管理參照《空置房管理作業規程》。社區文化活動的參與4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。4.10.2配合組織社區活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案；4.10.3認真配合做好現場秩序維護；4.10.4配合做好活動結束后的現場清理工作；4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。4.11特約服務受理4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記；4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理；4.11.3做好特約服務質量的跟蹤；4.11.4每月28—30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析，并將統計情況上報。4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。5.相關文件和質量記錄5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》5.2《巡訪、回訪記錄表》5.3《繳費通知單》5.4《費用催收通知單》5.5《裝修巡查表》5.6《裝修違規通知書》5.7《裝修審批及竣工驗收表》5.8《業主投訴記錄表》5.9《空置房屋登記表》5.10《空置房屋巡查簽到表》5.11《空置房屋巡查記錄表》5.12《月份收費情況統計表》

重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共6頁作業文件前臺接待工作規程文件代號QW—21-041.目的通過制訂客服中心前臺接待員工作規程，達到規范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。2.使用范圍 客服中心前臺接待員3.職責3.1負責接待和處理業主咨詢、投訴工作，并做好詳細記錄；需要報事的應填寫派工單并發至相關部門和片區管理員處理；3.2負責業主信件、報刊的接收工作，并每日按時通知樓宇片區管理員領取；3.3負責業主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統計工作；3.4負責業主接房及裝修手續的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；3.5負責鑰匙的管理工作；3.6負責業主檔案的管理工作；3.7負責節假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作，并做好同收銀員的工作交接；3.8負責做好小區家政等特約服務受理工作；3.9對各職能部門的協調監督工作；3.10負責有關業主的電話回訪工作；3.11負責派工單的派發工作；3.12負責電、氣等公用事業申辦開通及費用繳納代辦受理工作。4.工作程序受理咨詢、投訴和訪問工作；受理咨詢和訪問工作；4.1.1.1負責接待業主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做好耐心細致的解釋；4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關咨詢，首先表示歉意，并約定時間給客戶回復；4.1.1.3做好相關重要咨詢內容的記錄；4.1.2.受理投訴4.1.2.1接到業主和住戶的投訴后應做好詳細記錄，并報相關部門或責任人處理。具體工作參照《業主和住戶投訴處理作業規程》；4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進，并將結果回復投訴人。4.1.3投訴統計4.1.3.1投訴項目分類4.1.3.1.1安保工作；4.1.3.1.2清潔；4.1.3.1.3綠化；4.1.3.1.4工程維修；4.1.3.1.5信件、報刊收發；4.1.3.1.6裝修管理；4.1.3.1.7員工服務態度；4.1.3.1.8其它。4.1.3.2投訴項目分類，在每月27日對其進行統計量化。如果需要，制作設計統計圖；4.1.3.3統計表內應包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結果、業主對處理結果的滿意程度、投訴受理人等；4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統計工作；4.1.3.5做完統計后，應在當月28日將統計表上報。4.1.4負責對業主和住戶緊急求援、求救信號進行登記，并迅速上報相關部門或責任人；4.1.4.1涉及小區內發生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應保持冷靜，將突發事件信息迅速告知保安隊或工程隊，并做好事件記錄和接受業主相關的咨詢；4.1.4.2告知并安慰業主，事件正在處理。具體操作可參見相關部門的《突發事件處理規程》；4.1.5對于業主和住戶的一些特別服務要約，在《特約服務記錄表》中做好詳細登記，并填寫《派工單》及時報告片區管理員或相關部門，以便處理。4.2信件、報刊的收發工作（此項工作暫由投遞局處理）4.2.1當郵遞員將小區內業主和住戶的信件、報刊送來后，接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷，并認真做好簽收；4.2.2簽收完畢后，將收到的信件、報刊進行分類整理，并做好登記；4.2.3向管理員發出通知，請其到前臺收領業主的信件、報刊，并請其做好簽收手續；4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發工作；（此項工作由投遞局進行）4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時，應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等；4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5：00—6：00通知片區管理員前來簽領，并做好詳細記錄；4.2.5業主/住戶郵件、包裹等應妥善保管，置于干燥通風安全處，使郵件不遺失、不損壞；4.2.6對過期郵件的處理；4.2.6.1對業主逾期未來領取的過期郵件，應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯系業主，詢問處置意見或代為保管；4.2.6.2如業主仍未前來領取或聯系不上業主，若能確定業主仍在小區內居住，則先暫為妥善保管，否則按相關規定進行退件處理。4.3接房手續的辦理：嚴格按照接房流程辦理4.4裝修手續及裝修工人出入證件的辦理：嚴格按照裝修流程辦理4.5鑰匙管理4.5.1鑰匙分類；4.5.1.1空置房屋鑰匙；4.5.1.2業主托管鑰匙；4.5.1.3各類設施設備用房備用鑰匙；4.5.1.4其它4.5.2對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜；4.5.3各類鑰匙粘貼明顯清晰標識；4.5.4各類鑰匙借用嚴格實行登記，并跟蹤去向，及時回收；4.5.4.1內部工作人員借用時請其簽字認可；4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字；4.5.5業主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。4.5.6每月25—27日對所有鑰匙進行清理統計，并將統計情況于當月28日上報。4.6收費工作（關于收費工作由收費中心統一進行，前臺接待員不收取費用）4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工作；4.6.1.1堅持“辦理即收費”的原則，避免事后催收情況發生；4.6.1.2收費時做好詳細登記，并請業主/住戶簽字；4.6.1.3做好特約服務月統計工作，并將統計情況上報。4.6.2節假日正常費用的收??；4.6.2.1節假日費用收取由收費中心進行；4.6.2.2所有關于此類費用于收銀員上班當日上午9：00前交接清楚，嚴禁拖延。4.7特約服務受理4.7.1當面或電話受理業主/住戶的特約服務請求，并做好詳細記錄；4.7.2將服務請求內容派發片區管理員或部門受理；4.7.3做好特約服務的質量跟蹤；4.7.4每月28—29日同管理員一道對特約服務情況進行統計分析，并將情況于當月30日上報。4.8協助管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監督，對業主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出，對重大問題及時向管理處主任匯報。4.9負責上級領導安排的業主電話回訪和管理處組織的重大質量活動和社區文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄，并及時將通知、回訪情況上報。4.10派工單的管理4.10.1接待員接到維修或其它請求時，應及時填寫派工單（一式三聯）發往相關部門處理，并請接收人簽字確認；4.10.2在規定的時限內及時跟進處理情況；4.10.3將處理情況或結果及時告知業主/住戶，并詢問其滿意程度；若在規定時限內不能完成，應向其道歉并做好解釋工作；4.10.4做好派工單的回收工作；4.10.5每月25—27日對報事情況進行統計分析，并將統計情況于當月28日上報。4.11服務項目的代辦工作4.11.1負責業戶用電、用氣預購統計工作；4.11.1.1當業主要求預購電氣時，應在《預購電數量、領取記錄表》或《預購氣數量、領取記錄表》上做好詳細登記，并妥善保管好業主預繳的預購電、氣現金和遙控板、智能氣卡；4.11.1.2在每周統一購電、氣前，應將所預購電氣的業戶名單、數量、現金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業廳及時購電、購氣，滿足用戶要求；4.11.1.3購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據、氣費收據和余款，做好詳細交接記錄并妥善保管；4.11.2通知申購電、氣的業戶到客戶中心領取遙控板和氣卡，并要求業戶做簽收記錄，若有余款應當面與業戶點清；4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統計工作，并上報。5.相關文件和質量記錄5.1《業主/住戶特約服務登記表》5.2《業主/住戶投訴記錄表》5.3《業主/住戶投訴報告單》5.4《業主/住戶投訴處理作業規程》5.6《客服中心工作記錄表》5.7《客服中心交接班記錄表》5.8《報刊、雜志、郵件收發記錄表》5.9《防盜門鑰匙借用登記表》5.10《月份特約服務統計表》5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》5.13《巡訪、回訪記錄表》5.14《特別事件報告單》5.15《預購電數量、領取記錄表》5.16《預購氣數量、領取記錄表》

重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業文件收費員工作規程文件代號QW—21-051.目的規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全地收取各項費用。2.適用范圍適用于客服中心收費員。3.職責3.1負責對管理費的收??；3.2負責對裝修相關費用的收??；3.3負責特約服務費用的收?。?.4負責各項經營性費用的收??；3.5各項服務費用的計算及填制收費通知單；3.6負責各項費用的收取統計分析工作；3.7協助管理員對欠費進行催收。3.8其它財務工作。4.工作程序4.1費用收取的范圍；4.1.1管理服務費；4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務費；4.1.3停車場費用；4.1.4裝修相關費用；4.1.5各項經營性費用；4.2管理費的收繳；4.2.1管理費的收繳程序；4.2.1.1從業主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收；4.2.1.2每季末月25日在物業管理系統中提取下季度《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上季度欠費、滯納金、本月應收等；4.2.1.3將《應收管理費用明細表》于每季度末月26日報財務部審核，如審核有差錯，應及時更正；4.2.1.4收銀員按照審核后的《應收管理費用明細表》交由片區管理員填寫《繳費通知單》并經仔細審核無誤后進行催繳；4.2.1.5收銀員于每季度末月29日前將《應收管理費用明細表》交管理員手中；4.2.1.6每季度首月的1—10日是業主繳納管理費的時間，收銀員根據《應收管理費用明細表》收取業主管理費；4.2.1.7收銀員收到當日現金后，每日將現金存入公司指定賬戶；4.2.1.8對未能按時繳納的業主，收銀員根據欠費資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費當月20日前派發；4.2.1.9業主收到催款通知單后10日內仍未結清費用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發；4.2.1.10業主收到《第二次催款通知單》10日內仍未結清費用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發；4.2.1.11業主收到《最后催款通知單》仍拒不結清費用的，管理處將采取其它方式進行催收。4.3有償服務費的收繳；4.3.1每月25—28日由前臺接待員匯總后交收銀員統一管理；4.3.2收銀員做好有償服務費明細，并做好月（季、半年、年）報表；4.4各項經營性費用的收取嚴格按照收費標準計收，并做好相應的明細賬目；4.5裝修相關費用的收取嚴格執行收費標準，并采取單獨建帳的方式進行管理，以確保該類費用的準確計收；4.6停車場費用實行車管員每天交帳的方式，收銀員應做好嚴格交接，并對收費細目進行核查，以確保收費率達100%；4.7上述所有費用的收取均應在每月的報表中詳細列出，并對欠費情況做出說明；4.8根據上級安排協助管理員對欠費進行催收，以確保綜合收費率達到95%以上。5.相關文件及質量記錄《繳費通知單》《應收管理費用明細表》《費用催收通知單》《費用收繳明細表》《繳款單》

重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共2頁作業文件交接班制度文件代號QW—21-06目的令工作協調一致，保持服務的連續性。適用范圍客服中心3.現金、物品的交接；3.1.1將重要事情、通知詳細記錄于工作記錄表上，并與下班當班人員口頭交接；3.1.2在記錄表上記錄當日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當班人員跟進；3.1.3領導交辦其它需辦理事件。4.制度4.1接班人員必須做到：4.1.1提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準備；4.1.2詳細閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項需再次進行口頭交接；4.1.3檢查工具、文件資料是否完整；4.1.4核對現金金額是否與記錄表上一致，有無出入；4.1.5各類掛號信、包裹及雜志等業主重要物件進行當面交接；4.1.6清點遙控器、氣卡數量；4.1.7其它固定物品記錄在記錄表上進行交接，并由交接雙方當面點清；4.1.8交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認；4.2交班人員必須做到：4.2.1在《客服中心交接班記錄表》上詳細填寫當班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領導指示，及時與下班人員進行交接；4.2.2向當班人員交接《記錄表》各項工作進展情況；4.2.3對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強調交接無誤后，雙方簽字確認；4.2.4由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責；4.3以下情況不得交接班：4.3.1對上一班未進行清楚交待；4.3.2交接現金與當日結余不符；4.3.3交班人員正在進行事件處理協調中，處理完畢后，方可接班；4.3.4在規定的交接班時間內，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5.相關文件和質量記錄5.1《客服中心交接班記錄表》5.2《客服中心工作記錄表》重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業文件員工儀容儀表、用語及服務規范文件代號QW—21-07目的提高服務水平，使工作標準化、程序化和規范化，建立完善的服務質量體系。適用范圍客服中心員工考核標準著裝和行為舉止規范；禮貌服務用語規范；接聽電話、撥打電話規范；接待業主和來訪者的規范；工作程序規范。工作規范4.1著裝規范4.1.1上班著工裝，按規定佩戴工號牌，經常保持整潔；a、工裝紐扣扣齊，無褶皺；b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。4.2形象、儀容儀表4.2.1發型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發型；4.2.2著淡妝，不使用異味的化妝品；4.2.3個人衛生做到“四勤”：勤理發、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；4.2.4言談舉止大方得體。4.3用語規范4.3.1需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。4.3.2問候業主先自報家門“您好，東方家園管理處…”。4.3.3來訪業主接待4.3.3.1業主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業主或來訪客人應送至門口，做到談吐得體；4.3.3.2應注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語；4.3.3.3跟業主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽；4.3.3.4與來訪者交談時應保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語；4.3.3.5對言語過激的業主，不能示以不悅臉色，理解業主處境；4.3.3.6與業主交談應用普通話，盡量避免在業主面前使用家鄉話（第二語言）；4.3.3.7應主動跟路遇的業主打招呼，并主動讓路；4.3.3.8盡量回憶業主姓名，以便稱呼。4.3.4與業主道別4.3.5接聽電話禮貌用語4.3.5.1電話需于鈴響三聲內接起；4.3.5.2電話鈴一響應馬上做好接聽電話的準備工作，準備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內應馬上接聽，在接聽電話時應做到，語音語調要友好熱情，發音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺；4.3.5.3電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業主交談中，可請其稍等，先接電話；4.3.5.4用愉快的語氣報出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。4.3.5.5如需了解業主姓名，可婉轉地說：“請問貴姓？”4.3.5.6注意傾聽對方的談話內容，將要點記錄下來。電話機旁應放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內容需復述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復述一遍”。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼；應盡快繼續接聽第一個電話；第一個電話接聽完了，應立即接聽那個正等待處理的電話。4.3.5.8撥打電話時，通話前做好準備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復一下，如電話中斷，應立即再撥。在電話接聽完后，應對業主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業主繼續交談。4.4對業主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關負責人了解后再行答復，不得使用“不知道”、“不清楚”等語句。4.5注意事項4.5.1不隨意打斷業主正在進行的談話；4.5.2交談中應避免用口頭禪，耐心聽取業主談話，并做好詳細記錄；4.5.3交談時注意目光交流；4.5.4交談時善于傾聽；4.5.5對業主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關部門負責人，并做好善后解釋工作。5.客服中心前臺接待工作規范5.1每天下班前清楚交接現金。5.2將每天未完成的需跟進的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。5.3將小區內發生的重要事件，部門內發生的重要事件，能力范圍內無法解決需協調解決的提案及相關改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。5.4隨時保持資料的規范，更新和桌面的整潔。6.相關文件和質量記錄6.1《員工考核規程》6.2《員工獎懲規程》6.3《員工培訓工作實施規程》6.4《獎懲登記表》

重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業文件業主和住戶投訴處理作業規程文件代號QW—21-081.目的規范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。2.適用范圍適用于業主和住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。3.職責3.1管理處主任負責處理重大投訴。3.2助理負責處理重要投訴。3.3管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統計、分析、匯報工作。3.4管理處相關部門負責人協助客服中心處理有關本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋處理信息。3.5客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。4.工作程序4.1處理投訴的基本原則投訴接待時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。4.2投訴界定4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業管理服務投訴和物業管理服務投訴；無效投訴是指個別業主的非正當的要求、抱怨；非物業管理服務投訴是指非因物業管理服務引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業管理服務投訴是指凡因工作不當，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導致業主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；3）有效投訴在1個月內得不到合理解決的投訴。4.2.3重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失引起的投訴。4.2.4輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.3投訴接待4.3.1當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業主投訴、建議表》中做好詳細記錄。1）記錄內容如下：-投訴事件的發生時間、地點；-被投訴人或被投訴部門；-投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；-住戶的要求；-住戶的聯系方式、方法。2）接待住戶時應注意：-請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；-必要時，通知助理或管理處主任出面解釋；-注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。4.3.2投訴的處理承諾：1）重大投訴，當天呈送管理處主任進入處置程序；2）重要投訴，接待后2小時內轉入大片區管理員進入處置程序；3）輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的合理期限內解決。4.4投訴接待人員根據投訴內容15分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人簽收。投訴接待人員應將重大投訴和重要投訴轉呈相關責任人。4.5投訴處理工作程序4.5.1被投訴部門在時效要求內處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》上做好記錄。4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格品控制程序》文件的規定處理。4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報助理，并于當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區管理員上門告之。4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后，根據情況安排合適人員進行上門回訪。4.8每周六對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上報管理處主任，《業主投訴意見表》長期保存。4.9其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。4.10投訴的處理時效4.10.1輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需報助理批準。4.10.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經管理處主任批準。4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復，解決時間不宜超過10日。5.質量記錄5.1《業主投訴記錄表》5.2《投訴處置記錄表》

重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共5頁作業文件交房入住管理作業規程文件代號QW—21-091、目的規范業主交房入住管理工作，確保業主順利交房入住。2、適用范圍適用于業主交房入住的管理工作。3、職責3.1主任助理負責組織安排交房入住工作。3.2管理員負責協助助理安排業主交房入住工作。3.3客服中心接待員負責具體辦理交房入住手續。3.4管理員及工程維修隊負責帶領業主驗房及遺漏工程的跟進處理工作。3.5收銀員負責業主交房入住的收費工作。4、程序要點4.1交房入住的準備工作4.1.1交房入住資料的準備：a.根據小區的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《業主公約》、《收房通知書》、《房屋使用說明書及房屋質量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規定》、《業主接房手續辦理說明》《業主裝修辦理程序說明》《戶型圖》、《智能系統使用說明》等。b.《收房通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理收房手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡單扼要的接房及裝修流程等。c.印刷以下各類入住表格：-《住房驗收交樓表》-《業主家庭情況登記表》-《鑰匙托管承諾書》-《業主簽領物品登記表》-《業主領用鑰匙記錄表》4.1.2設計辦理收房手續流程圖。4.1.3交房入住時的環境布置，涉及服務標識區別的按《服務標識管理標準作業規程》有關規定辦理。a.區內環境：-入口處掛橫幅，內容有“歡迎×苑×座業主喜遷新居”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口到管理處，指路牌標明“交房處”字樣；-入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。b.辦公環境-擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶的感受；-張貼醒目的“辦理收房手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清晰、一目了然。-管理人員著裝整潔，精神飽滿；-辦公室內資料擺放整齊有序。4.2辦理交房入住手續流程圖（略）。4.3發出收房通知書4.3.1客服中心依據管理處確定的交房入住時間，提前十天左右向業主發出交房入住通知，內容包括：a《收房通知書》b.《祝賀信》c.《收房辦理手續流程圖》d.《收房收費一覽表》e.其它。4.3.2業主收到交房入住通知后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期限到來后3天內，業主尚未辦理交房入住手續的，管理員應再次發函或致電通知其前來辦理收房手續；超過規定期限仍未辦理收房手續的，應向管理處主任匯報決定是否登報催辦。業主辦理交房入住手續須帶以下資料及證件：a.《收房通知書》；注：《收房通知書》上必須有銷售部簽字蓋章確認已結清費用可辦理收房的手續。b.業主身份證原件及復印件，如聯合購房者需所有業主均帶齊身份證原件（如業主為未成年人，請帶戶口?。?；c.《商品房買賣合同》或《個人購房借款合同》原件；d.《預購商品房抵押貸款合同》及辦理該合同之有關單據；e.營業執照副本及復印件（為公司購房）；f.如業主不能親自辦理手續的，受托人除持上述資料外，須持本人身份證原件、業主身份證原件、合法業主委托書原件辦理接房手續。4.4交房入住手續的辦理4.4.1驗證：接待員在業主前來辦理交房入住手續時，應首先對上述證件進行檢查；4.4.2檢查無誤后，將《購房合同》等原件返還業主，將相關復印件及業主委托書、復印件等存入業主檔案；4.4.3交納相關費用，一般情況下，需交納的費用包括以下項目：a.管理費：以交房之日起計算；b.其它費用。4.4.5簽署相關文件a.《住房驗收交接表》；b.《業主公約》；c.《業主簽領物品登記表》；d.其它。4.4.6簽領資料a.《住戶手冊》、《服務指南》、《設施設備使用說明書》；b.戶型圖、小區總平面圖；c.《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》；d.其它。4.4.7驗房a.工程維修人員在業主辦理完交房入住費用后與片區管理員一起帶業主驗收房屋，并請業主將房屋存在的問題及驗收情況填入《住房驗收交接表》中；b.房屋驗收合格后請業主在《住房驗收交接表》中簽字確認；c.驗收中發現的工程遺留問題，業主要求搬入或二次裝修前維修的，工程部應聯系安排施工單位按照業主的合理限期進行整改，并將整改情況及時告知客服中心：-若在限期內未能整改完畢的，管理員應將具體情況反饋給業主，并告知具體驗收時間；-整改完畢后，由客服中心通知業主進行二次驗收，二次驗收不合格的，由管理員進行督促跟進，限期盡快解決。4.4.8發放鑰匙a.業主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客服中心應將業主房屋鑰匙全部交給業主；b.業主房屋有遺漏工程需要處理的，客服前臺接待員在將鑰匙交給業主的同時，留下一把入戶門鑰匙在管理處以供維修時用，同時請業主簽署《鑰匙托管承諾書》；c.將信報箱鑰匙在交房時一并發給業主。4.5開通水電。工程維修人員在驗房時一并讀取水表底數記錄在《住房驗收交接表》中。如業主需要開通的，即刻為其開通。4.6業主檔案管理的具體辦法詳見《業主檔案管理作業規程》。5、記錄5.1《業主家庭情況登記表》5.2《房屋驗收交接表》 5.3《鑰匙托管承諾書》5.4《業主簽領登記表》5.5《消防安全責任書》重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業文件收費作業規程文件代號QW—21-101、目的規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全地收回各項費用。2、適用范圍適用于管理處物管費及其它各項服務費的收繳工作。3、職責3.1收銀員負責各項服務費用的計算、填制收費通知單和費用收?。?.2管理處管理員負責通知單的派發及收繳工作；3.3各部門主管負責本部門相關有償服務項目計費與審核；3.4財務部經理和管理處主任負責費用收繳工作監督管理。4、程序要點4.1費用收取的范圍a）管理服務費；b）工程、保潔、綠化等各項特約服務費；c）設施、設備的維修基金；d）停車場收費；e）代收代繳的水、電、氣、電話等費用；f）其它各項經營服務費用。4.2管理費的收繳4.2.1管理費的收繳程序a）從業主交房之日起計收物管費；b）收銀員應于每季定期根據業主資料編制下季《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上季欠費、滯納金、本季應收等；c）收銀員將《應收管理費用明細表》于每季定期報助理審核，如審核有差錯，應及時更正；d）審核《應收管理費用明細表》后，收銀員填寫《收費通知單》，并于每季定期交客服中心審核，經審核有誤的，應及時查明予以更正；e）收銀員在每季定期將《收費通知單》交客服中心由管理員派發；f）各管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派送方式；—需要直接送達的，管理員應在一個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收；—如住戶家中無人接收的，應在一個工作日內送進住戶信箱；—如需要郵寄的，管理員應貼呈郵資，并在二個工作日內到郵局遞送。g）管理員應詳細記錄《收費通知單》的派發情況，并報告助理；h）在業主繳納物管費的時期內，管理員應根據《應收管理費用明細表》及時同收銀員核實業主繳費情況，并作好記錄；i）收銀員收到當日現金后，每日將現金存入公司指定帳戶；j）收銀員應及時編制《費用收繳明細表》，交管理處審核，經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正，經審核無誤的應在審核欄內簽署姓名及日期；k）對未能收取的費用，收銀員應根據欠費資料填寫《首次催款通知單》，收銀員填好《首次催款通知單》后，經助理審核無誤后，交管理處文員加蓋公章，并交管理員派發；l）管理員應在規定期限內，將催款通知單送交業主或家人手中，并讓接收人簽收，特殊情況無法親自交與住戶及家人的，應將催款通知單用郵寄的方法寄交住戶；m）業主收到催款通知單后，在10日內仍未結清費用的，由管理員填寫《第二次催款通知單》送助理審核無誤后，進行派發；n）業主收到《第二次催款通知單》后在10日內仍未結清費用的，填寫《最后催款通知單》，經審核無誤的，交各管理員派發；o）業主收到《最后催款通知單》后在10日內仍未結清費用的，收銀員將欠費資料匯總上報管理處主任處理。并可根據業主實際情況，實行一般性追討；針對性追討；區別性追討。4.3有償服務費用的收繳4.3.1工程隊、保潔隊等各個部門的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據有關服務的收費標準，并請住戶對收費項目進行簽字確認，方可動工。服務完畢請住戶對服務項目進行簽收，在服務單上簽字確認；4.3.2各部門主管根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認；4.3.3各部門應將服務單在一個工作日內交給收銀員；4.3.4收銀員應在二個工作日內根據《服務單》上的有關記錄對其進行收費。5、記錄5.1《繳費通知單》； 5.2《費用催收通知單》 5.3《應收管理費用明細表》；5.4《費用收繳明細表》；重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共4頁作業文件住戶違章處理作業規程文件代號QW—21-111、目的規范住戶違章處理，維護大多數住戶的利益，保持小區良好的環境和秩序。2、適用范圍適用于小區范圍內的住戶違章事件的處理。3、職責3.1助理負責住戶重大違章事件的處理；3.2片區管理員負責住戶一般違章事件的處理；3.3各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。4、程序重點4.1違章處理的原則；4.1.1以勸導、教育為主的原則；4.1.2慎重處罰的原則；4.1.3取得業主委員會支持后再進行處罰的原則；4.1.4實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則；4.1.5批評規勸從重，處罰從輕的原則；4.1.6盡量不傷和氣，事后主動緩和關系。4.2常見的違章現象4.2.1違反裝修管理規定的現象：a）擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格），設計用途、功能和布局；b）對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章戳、拆、搭建；c）擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；d）擅自在門窗安裝網、罩、牌，破壞房屋整體外觀；e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f）其它違反裝修管理規定的行為。4.2.2違反消防管理規定的現象：a）堵塞消防通道；b）損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；c）超負荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災隱患；d）在公共場地燒香火、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物；e）營業場所不按規定配置滅火器材；f）其它違反消防管理規定的行為。4.2.3違反環境衛生管理規定的現象：a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b）破壞衛生設施設備；c）在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫；d）高空拋物、倒污水；e）放高音喇叭制造噪音；f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品；g）其它違反環境衛生及美化的行為。4.2.4違反治安管理規定的現象：a）違章停車；b）違反規定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品；c）聚眾賭博、打架斗毆；d）其它違反治安管理的行為。4.2.5無特殊原因、拒交有關管理服務費的行為；4.2.6其它可能損害住戶利益或影響小區安全的行為；4.2.7違反以上管理規定，未造成小區住戶利益或管理處經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視重大違章；4.3違章的處理方法4.3.1即時勸導、教育：適用于一般違章事件；4.3.2限期整改：適用于違反本規程4.2條有關款項，尚未給小區造成經濟損失的違章事件；4.3.3賠償經濟損失：適用于違反規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件；4.3.4通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶；4.3.5提起訴訟：適用于給小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，以業主委員會調節無效的違章事件。4.4違章處理程序4.4.1各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心；4.4.2客服中心接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規定進行處理：a）屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理；b）屬一般違章事件的由管理員到現場采取勸導、教育等方式進行處理。4.4.3主任助理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給小區造成經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或其它處理意見；4.4.4對于住戶漠視給予的處理意見，不配合小區正常管理工作的，應通過業主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評；4.4.5對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，必要時可向當地司法機關提起訴訟；4.4.6對于“賠償經濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系；4.4.7違章處理意見經管理處主任簽署后生效，由客服中心（工程部）執行，涉及向住戶收取有關費用的，由客服中心將《違章整改通知書》復印一份保存，原件報財務統一扣款；4.4.8對違章住戶的處罰工作，只能由管理處主任依據本規程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。4.5資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年，重大違章事件的資料保存期為五年。5、記錄5.1《住戶違章記錄表》5.2《住戶手冊》；5.3《裝修管理作業規程》重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業文件片區巡查工作規程文件代號QW—21-121、目的規范片區巡查工作，保障小區正常的工作和生活秩序。2、適用范圍適用于各管理員的片區巡查工作。3、職責3.1助理負責樓宇巡查的組織、管理工作；3.2各管理吶喊負責依據本規程實施片區巡查工作。4、程序重點4.1助理應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內容包括負責區域的巡查安排及巡查的內容等；4.2.1治安隱患的巡查；4.2.2公共設施設備安全，完好狀況的巡查；4.2.3清潔衛生狀況的巡查；4.2.4園林綠化維護狀況的巡查；4.2.5裝修違章的巡查；4.2.6消防違章的巡查；4.2.7利用巡查機會與住戶溝通；4.3樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”等。4.3.1“看”：通過觀察發現樓宇管理服務中存在的問題；4.3.2“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況；4.3.4“調查了解”：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。4.4房屋本體巡查的工作要領4.4.1巡查樓梯間通道各項情況是否良好。4.4.2巡查逃生天臺各項情況是否良好。4.4.3巡查電梯綜合情況是否良好。4.4.4巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。4.4.5巡查中發現樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時，應立即告知保安隊或工程隊進行檢查；4.5公共設施設備巡查的工作要領4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施是否有異常情況。4.5.2巡查公共文體設施及園林綠化：a）檢查雕塑小品及文體設施是否完好，是否有安全隱患；b）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現象，是否有黃土裸露現象，長勢是否良好。4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地：a）檢查是否有違章占用現象；b）檢查標識、路牌、警示牌是否完好；c）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d）檢查衛生狀況是否良好。4.6巡查周邊環境4.6.1檢查小區內是否有亂張貼、亂拉線等現象；4.6.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環境、高空拋物現象；4.6.3檢查是否有違章飼養家禽等現象；4.6.4檢查衛生狀況是否良好。4.7巡查違章裝修：詳見《裝修管理作業規程》；4.8巡查空置房：詳見《空置房管理作業規程》4.9對巡查中發現問題的處理要領4.9.1管理員巡查時發現有上述問題時，如本人有能力進行規勸、阻止處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報告助理解決；4.9.2助理視情況處理：a）屬公共設施設備破壞丟失的，按《報修管理作業規程》處理；b）屬其它部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發現的問題一般情況下應在一周內解決；特殊情況需經管理處主任同意后可適當延長；c）屬住戶違章造成的問題，應按《住戶違章處理作業規程》處理。4.9.3對巡查中發現的重大問題，管理員應及時向助理匯報，由助理處理；4.9.4巡查中發現問題處理完畢后，管理員應現場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并且經相關人員簽字認可。4.10《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存，保存期兩年；4.11本規程操作情況作為相關員工績效考評的依據之一。5、相關文件及記錄5.1《巡查記錄表》；5.2《報修管理作業規程》；5.3《裝修管理作業規程》；5.4《住戶手冊》；5.5《住戶投訴處理作業規程》5.6《空置房管理作業規程》；5.7《住戶違章處理作業規程》。重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共2頁作業文件空置房管理作業規程文件代號QW—21-131、目的規范空置房的管理工作，確?？罩梅康馁|量。2、適用范圍適用于物業管理處已接管的空置房管理。3、職責3.1主任助理負責空置房管理的組織，監督工作；3.2各管理員負責依據本規程實施空置房的日常管理工作。4、程序重點4.1空置房的登記建檔與收費；4.1.1經公司接管的空置房由主任助理安排管理員進行登記造冊；4.1.2管理員將空置房登記在《空置房登記表》內；4.1.3管理員制作《空置房表報表》，每月28日前報主任助理備案；4.1.4空置房管理費用征收按相關規定執行。4.2空置房維護計劃的制定4.2.1主任助理應于每年12月30日前根據空置房的狀況制定空置房維護管理計劃，內容應包括：a）維護管理的項目；b）維護管理的頻率；c）維護管理的措施；d）維護費用預算。4.2.2空置房維護計劃報管理處主任審批后，匯入部門年度工作計劃中報公司總經理審批；4.2.3經審批通過后的維護計劃由客服中心負責具體組織實施。4.3空置房的維護4.3.1空置房由片區管理員進行日常管理，每周進戶巡查一遍。4.3.2管理員根據季節變化對空置房進行開窗通風、散熱處理。4.3.3管理員每月定期通知保潔隊進行一次例行清潔。4.3.4管理員巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發現空置房內有異常情況，應及時向保安隊或主任助理匯報。4.4空置房的利用4.4.1長期閑置的空置房管理處可考慮進行合理利用；4.4.2客服中心應注意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用。經向房地產開發商申請同意后按《物業出租作業規程》辦理。4.5管理員每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交管理處保存，保存期直至空置房售出后一年或客戶接房后半年；4.6本規程操作情況作為客服中心績效考評的依據之一。5、相關支持文件及記錄5.1《空置房屋登記表》；5.4《物業出租作業規程》；5.5《樓宇巡查作業規程》。重慶XX物業管理有限公司版次A/0頁碼第1頁共3頁作業文件客戶回訪作業規程文件代號QW—21-141、目的規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。2、適用范圍適用于各項管理服務工作效果的回訪。3、職責3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作；3.2主任助理負責制定實施具體回訪計劃和組織、安排一般回訪工作；3.3客服中心片區管理員負責依照本規程實施具體回訪工作。4、程序要點4.1.1回訪時間安排：1）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；2）維修工程的回訪，應在完成維修工程后的二天內進行，必要時在完成維修工程一個月后，兩個月內進行第二次回訪；3）特約服務的回訪，應安排在合同期的中期階段和完成后進行；4）急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；5）管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應在組織、發行完畢后一個月內進行；6）其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。4.1.2回訪率1）投訴事件的回訪率要求達到100%；2）維修服務的回訪率要求達到100%；3）特約服務的回訪率要求達到30%；4）報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；5）其他管理服務的回訪率按當時情況由管理處主任確定。4.1.3回訪人員的安排：1）重大投訴的回訪由物管處主任組織進行；2）一般投訴的回訪由被投訴部門與片區管理員共同進行；3）維修服務、特約服務和求助服務的回訪由樓宇片區管理員進行。4.1.4回訪的形式；1）家訪；2）電話回訪；3）信訪。4.1.5回訪的內容；1）質量評價；2）服務效果的評價：3）住戶的滿意程度評價；4）缺點與不足評價；5）住戶建議的征集。4.2助理依照回訪計劃，通知相關人員應到客服中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現場查看等方式進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服中心。4.5助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件上報管理處主任，按《住戶投訴處理作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上4.6片區管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現象，累計統計報告，以書面形式經助理審核后，報管理處主任決定是否按照《持續改進控制程序》辦理。4.7《回訪記