酒店服務質量管理1酒店服務質量管理1聚焦酒店服務質量現存問題2聚焦酒店服務質量現存問題2員工現存問題不會說話不會微笑不會殷勤。

缺少“機靈勁，眼力見”----眼里沒“活”。缺乏應變能力和對客服務的技能技巧。缺乏“一視同仁”，使客人有“親疏”之感。員工基礎訓練少，服務素質差，跟不上日益提高的客人需求。服務人員態度差，服務意識不強……3員工現存問題不會說話不會微笑不會殷勤。3管理者現存問題1、忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意；2、單一依賴內部質量檢查；3、僅專注于程序與標準；4、管而不嚴，缺乏維護質量標準的強烈意愿。5、督而不導，忘記了持續改進的原則。6、……4管理者現存問題1、忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題企業現存問題對服務質量的認識缺乏系統性沒有建立完善的服務質量管理體系不能預知客人期望，定位不準沒有形成服務質量文化氛圍員工流動大……5企業現存問題對服務質量的認識缺乏系統性5提高酒店服務質量的方法酒店服務質量管理四步曲第一步曲：打造優質服務團隊第二步曲：做好顧客期望管理

第三步曲：健全服務質量管理體系

第四步曲：樹立管理者的服務質量目標與角色

6提高酒店服務質量的方法酒店服務質量管理四步曲6第一步曲：服務質量管理基礎篇

——打造優質服務團隊7第一步曲：服務質量管理基礎篇

——打造優質服務團隊7提供優質服務對員工的必備要求看看我們的企業員工都做到了嗎？提供優質服務員工的7個問題8提供優質服務對員工的必備要求看看我們的企業員工都做到了嗎？81．企業的服務形象如何顧客從企業員工的語言、酒店的環境、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產品，你同意嗎？91．企業的服務形象如何顧客從企業員工的語言、酒店的環境、員工笑出我們的形象微笑是一種發自內心的、細微的、精致的笑，要做到精神集中，自然輕松，不準皮笑肉不笑，不準左顧右盼。10笑出我們的形象微笑是一種發自內心的、細微的、精致的笑，要做到說出我們的形象11說出我們的形象11穿出我們的形象12穿出我們的形象12企業的著裝標準是什么？女服務員：（1）

頭發要梳理整齊、無頭屑、長發須盤起，不可盤怪異發型。（2）

要化淡妝，不準濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。（3）

衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協調。（4）

工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊。（5）

工衣要干凈、整齊、鮮艷，無其它裝飾。（6）

飾物只準戴定婚戒指及手表。（7）

指甲不可過長，不準涂指甲油。（8）

要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。（9）

穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。13企業的著裝標準是什么？女服務員：13走出我們的形象14走出我們的形象14企業的行為標準是什么？

走姿標準：1、走時身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度。2、步速要適中，男服務員步速為110步/分鐘，女服務員步速為120步/分鐘；步幅，男服務員40厘米左右，女服務員為35厘米左右。3、不準與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說一聲：“請您讓一下”或“打擾一下，謝謝”。4、不準成排并走，扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。5、在過道，要靠一側行走，如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過。15企業的行為標準是什么？

走姿標準：152．服務態度如何企業員工的服務態度是積極的嗎？企業員工的服務態度是主動的嗎？企業員工的服務態度是熱情的嗎？162．服務態度如何企業員工的服務態度是積極的嗎？16沒有積極的態度是有原因的：一是員工的教育沒有灌輸讓大家有自動自發的做事的意識，培訓不到位；

1717顧客意識的主要內容：

客人是酒店的衣食父母?？腿耸蔷频甑姆諏ο蟆？腿烁跺X購買酒店的服務。

客人是有血有肉的感情人。

絕大多數客人是通情達理的。18顧客意識的主要內容：18沒有積極的態度是有原因的：第二個原因：主管有沒有把原則講的很清楚；員工知道怎么做嗎，工作的各項標準健全嗎？19沒有積極的態度是有原因的：193．關注客人的程度如何關注——是指滿足顧客獨特的需要和需求。這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。企業員工能發現客人的不同需求嗎？能針對不同客人提供個性化服務嗎？來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?203．關注客人的程度如何關注——是指滿足顧客獨特的需要和需求。這些其實很簡單一束在機場接機時獻上的鮮花客房內一張服務員淳樸的問候卡一封熱情洋溢的歡迎信一件獨特的紀念品等21這些其實很簡單一束在機場接機時獻上的鮮花214．服務語言得體嗎某些語言會把顧客趕跑，有沒有注意避免使用這樣的語言。在不同的環境中，員工說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?224．服務語言得體嗎某些語言會把顧客趕跑，有沒有注意避免使用這5．能幫助顧客嗎服務人員都能在工作中幫助顧客嗎?員工如何指導顧客作出消費決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?企業員工都具備相關知識來保證提供對顧客的正確指導嗎？235．能幫助顧客嗎服務人員都能在工作中幫助顧客嗎?236．能把銷售與服務結合嗎服務的過程就是銷售的過程，銷售是服務不可分割的一部分。服務人員的銷售意識如何？服務人員具備一定的銷售技巧嗎？246．能把銷售與服務結合嗎服務的過程就是銷售的過程，銷售是服務7.會禮貌地解決問題嗎應該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉怒為喜?257.會禮貌地解決問題嗎應該如何處理顧客不滿?25某酒店消除顧客不滿的六個步驟第一步：仔細傾聽抱怨第二步：復述抱怨以確認你所聽到的沒錯第三步：致歉第四步：認可顧客的感受第五步：解釋你將采取什么行動糾正錯誤第六步：感謝顧客提出引起你注意的問題26某酒店消除顧客不滿的六個步驟第一步：仔細傾聽抱怨26第二步曲：服務質量的核心篇

——做好顧客期望管理27第二步曲：服務質量的核心篇

——做好顧客期望現在顧客對服務的期望和要求越來越高，其實，這是服務業激烈競爭和顧客擁有愈來愈豐富的服務產品知識造成的。如很多酒店為吸引顧客推出產品優惠、微笑監督、贈送禮品等營銷政策，執行的結果是：把顧客的胃口越調越高。為了滿足顧客越來越高的要求，酒店不得不進一步做好顧客期望管理。28現在顧客對服務的期望和要求越來越高，其實，這28想想我們的內部顧客期望什么從你的角度：你的內部顧客都有哪些需求和期望？哪幾個需求和期望最為重要？針對內部顧客的重要需求和期望，你覺得做得如何？你如何才能超出內部顧客的期望？從內部顧客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最為重要？針對我的這些重要需求和期望，我的企業做得如何？我的企業怎樣才能超出我的期望？29想想我們的內部顧客期望什么從你的角度：29先讓內部顧客滿意你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務。員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑、尊敬和有益的態度來對待同事。30先讓內部顧客滿意你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。3這些內容你了解嗎？●顧客需求什么？●顧客感覺怎么樣？●顧客是否滿意？●顧客是否成為回頭客？31這些內容你了解嗎？●顧客需求什么？31顧客需求餐飲部顧客需求分為兩大類：一是生理方面的需求，即物質需求；二是心理方面的需求，又稱精神需求。32顧客需求32生理方面的需求營養需求風味需求衛生需求安全需求33生理方面的需求營養需求33心理需求受歡迎的需求受尊重的需求求舒適的需求“物有所值”的需求求愉悅的需求34心理需求受歡迎的需求341、對顧客的“全過程經歷”負責2、“關鍵時刻”概念服務員管理顧客的感受351、對顧客的“全過程經歷”負責服務員管理顧客的感受35客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”

l領位l服務員快速、適當地提供餐前服務l幫助客人確認所需要的飲品、食品內容l在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務l按正確流程提供食品服務l提供餐中服務：隨時為客人提供幫助36客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”l領位36客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”

l客人催菜處理l及時確認客人的滿意度l餐中、餐后的有效銷售l對客人的付賬表示感謝l送客比迎客更重要。

37客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”l客人催菜處理37顧客都去哪兒了???1%自然死亡3%搬遷5%形成了其他的興趣9%出于競爭的原因14%對產品不滿意68%出于企業里某個人對他冷淡、不禮貌38顧客都去哪兒了???1%自然死亡38提升并測定顧客滿意度的方法

一、采用意見卡

客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯系，得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題。

當然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。

39提升并測定顧客滿意度的方法一、采用意見卡

客進行信函調查

信函調查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。用減價、折扣等手段，可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。40進行信函調查

信函調查的費用通常只比意見卡多一點，而深入客戶訪談

聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結果。41深入客戶訪談

聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應者扮裝神秘客人

有時，神秘客人是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。

42扮裝神秘客人

有時，神秘客人是受測者不認識的專門人員第三步曲：服務質量的保證篇

——健全服務質量管理體系

43第三步曲：服務質量的保證篇

——健全服務質量管理體系

企業存在的常見問題不健全、不完善或沒有形成體系沒有深入員工心中，服務中沒有體現沒有有效執行，形同虛設顧客期望與感知形成落差

44企業存在的常見問題不健全、不完善或沒有形成體系44服務質量標準著裝儀容標準服務態度標準禮節禮貌標準語言行為標準時間質量標準衛生安全標準各崗位操作標準標準操作規范45服務質量標準著裝儀容標準45服務標準細則具體化簡明建立在客戶的要求上可操作46服務標準細則具體化46具體化…所定的標準能準確的告訴員工所做的是什么，不需要去猜測這種要求或者在去編造一些事實…47具體化…47案例

肯德基快餐，將顧客對“快餐要快”的籠統要求具體化為“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在2分鐘內上餐”，將顧客對“快餐要求安全衛生”的籠統要求具體化為“炸雞在15分鐘內沒有出售，就不允許再出售”。這兩條服務要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務標準。48案例肯德基快餐，將顧客對“快餐要快”的籠統要48簡明…直接說明怎樣行動，直接談及要點并詳盡說明誰應該在什么時候做什么？49簡明…49建立在客戶的要求之上…建立在客戶要求之上，而不是建立在某個人的標準之上……滿足客戶的要求是我們的最終標準50建立在客戶的要求之上…50可操作標準的范圍要求每一個人都能遵從，都可操作，適用于每一個人51可操作51完善服務質量管理制度貴企業有這些服務質量管理制度嗎？1、員工培訓制度2、員工服務考核制度3、服務工作檢查制度4、服務工作質量管理制度5、服務工作激勵制度52完善服務質量管理制度貴企業有這些服務質量管理制度嗎？52第四步曲：服務質量的管理篇

——樹立管理者的目標與角色

53第四步曲：服務質量的管理篇

——樹立管理者的目標與角色5管理者在服務質量中的目標與角色推行者:新標準設計和推行人質量體系建立與維護者質量問題發現與分析者員工錯誤行為的糾正者

54管理者在服務質量中的目標與角色推行者:新標準設計和推行人54督導者訓練新員工實施在崗培訓培養接班人輔導問題員工及時給予員工以指導55督導者訓練新員工55督導的指導方法方法：培訓技能說明講解自我實踐不斷執行總結評估我示范、你觀察、我指導、你試做、你做好我鼓勵，你做錯了我糾