下載本文檔
版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領
文檔簡介
中等職業學校飯店服務與管理專業《前廳服務與管理》實訓教案制作：漣源工貿李霞PAGEPAGE4實訓內容：前臺散客入住登記9實訓學時：2學時實訓地點：模擬前廳實訓目的與要求：通過實訓老師模擬示范與學生現場情景模擬訓練，讓學生掌握散客入住登記服務流程及相關服務語言技巧。實訓設備及材料：前臺接待臺、電腦、客房磁卡鑰匙、鑰匙制卡機、房卡、入住登記單（內、外賓）、銀聯收銀機、收據、筆。實訓重點：分小組互換角色模擬演練，注重學生肢體及語言訓練。預習資料：相關酒店視頻學習。情景模擬練習要求：1．兩人一組，一人扮演客人，另外一人扮接待員，相互角色互換。2．學生可在情景模擬中增添相關知識靈活問答。3．面帶微笑，態度誠懇。實訓內容及要求項目名稱工作流程工作要求1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，請問有什么可以幫您嗎？”（2）A如果此時正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手示意客人在休息處休息；B如果正在接待其他客人，應點頭微笑，向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍等。”（3）盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手頭工作一時完成不了，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。（1）問好（三米面帶微笑迎接客人，一米問候客人）；（2）雙手呈遞資料；（3）接聽電話時，需目光給客人示意。2．識別客人有無預訂⑴詢問客人是否預訂；⑵若客人持有預訂憑證,接待員則應禮貌地請其出示預訂憑證的正本,注意檢查客人姓名、酒店名稱、住宿天數、房間種類、用餐安排、抵離日期及預訂憑證發放單位的印章等（3）若客人屬未經預訂而直接抵店,接待員應首先詢問客人的住宿要求,同時查看當天客房的銷售狀況。若能提供客房,則請其辦理登記手續；若不能接受,則應設法為客人聯系其他酒店。3．填寫入住登記表⑴對于已辦預訂手續的散客,酒店在客人預訂時已掌握了部分資料信息,因而在客人實際抵店前,將相關內容輸入計算機內,自動打印出登記表,形成預先登記。⑵對于預訂的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息較全面,接待員可根據客人的預訂單和客史檔案的內容,提前準備好登記表、房卡、鑰匙信封等。客人只需在總臺核對有效證件、簽名后即可入住客房。貴賓可享受在房內登記的特權⑶對于未經預訂而直接抵店的客人,接待員盡可能縮短辦理入住手續的時間。最后，請其出示有效證件(護照、身份證、居住證等),查驗核對客人姓名、年齡、護照證件號碼、護照種類及簽證類型、有效期等相關內容,以確保準確和安全。（1）掌握語速；（2）推銷技巧。4．排房、定價排房順序：①團體客人(團隊或會議客人)。②VIP客人和常客。③已付定金的預訂客人。④要求延期離店的客人。⑤普通預訂客人,并有準確航班號或抵達時間。⑥無預訂的散客。注意排房技巧5.確定付款方式1、確定付款方式的目的是為了明確客人住店期間的信用限額,加快退房結賬的速度。2、不同的付款方式所給予的信用限額是不同的。3、客人通常采用的
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
評論
0/150
提交評論