催費寶典

2009.07.27版催費寶典

2009.07.27版1、在日常物管費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物管費。為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。2、本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據不同業主、不同情況據實搭配使用。選擇招數時應按先必做后自選、先個人（片區經理）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原進行。3、重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。

前言1、在日常物管費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外招數必達招數自選招數法律招數適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統一戰線糖衣炮彈全民總動員催費函律師函

索引第一招第八招第三招第四招第五招第六招第七招第二招第九招序號常見欠費業主類型參考使用招數1

未繳費的所有業主①

2

滿口答應，卻總不出現的業主②③⑦

3

無法取得聯系的業主④⑦

4

房屋存在整改問題的業主③⑤⑥⑧

5

因房屋久未出租而欠費的業主③⑤⑥⑧⑨

6

曾經對物業有誤會，發生過不愉快的業主⑥

7

以工作忙、不在家、無時間等為借口的業主②③⑦

8

所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上的業主⑧⑨

招數必達招數自選招數法律招數適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索1、對象：未繳費的全體業主2、招數說明：由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。下表中所列時間節點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據自身特殊情況添加。預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業主分別發送短信，避免業主產生“他只是群發，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。提醒節點見下表：

第一招適時提醒1、對象：第一招適時提醒關鍵時間每月5號15日前一個周五14、15日當天說明在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式短信短信\電話電話話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費正常繳納預付金余額不足惡意欠費未繳納客戶（非代扣）惡意欠費龍湖物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如已繳納，請忽略本信息。龍湖物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！龍湖物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經繳納，請忽略本信息。龍湖物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新龍湖物業服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經繳納請忽略本信息。電話催繳，詳見其他招數以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數催提對象全體業主還未繳費客戶還未繳費客戶

第一招適時提醒關鍵時間每月5號15日前一個周五14、15日當天說明在每月51、對象：滿口答應，卻總不出現的業主2、招數說明：很多業主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。

第二招斷其后路如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣，不僅使業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息1、對象：第二招斷其后路如果業主以最近比較忙，或者不在3、話術：

第二招斷其后路4、案例：3、話術：第二招斷其后路4、案例：2、招數說明：業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解與業主建立良好關系，使其信任你利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

第三招苦肉計3、話術：4、案例：1、對象：欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。2、招數說明：第三招苦肉計3、話術：4、案例：1、對象1、對象：無法取得聯系的業主2、招數說明：業主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門催收、業主朋友轉達等）及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費?？膳c地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電話；針對已接房、未裝修入住的業主，可查看業主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯系上業主；通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。

第四招地毯搜索1、對象：第四招地毯搜索一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯系方式，建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系方式嗎？”

第四招地毯搜索3、話術：4、案例：一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主的親1、對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）2、招數說明房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系業主，注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。

第五招統一戰線1、對象：第五招統一戰線THANKYOUSUCCESS2023/7/3012可編輯THANKYOUSUCCESS2023/7/2813、話術：

第五招統一戰線4、案例：3、話術：第五招統一戰線4、案例：1、對象：曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主2、招數說明：某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。如果業主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業主。

第六招糖衣炮彈

給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業主的報事等要特別的敏感，片區負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。1、對象：第六招糖衣炮彈給予糖衣炮彈的一定不要是讓

當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到龍湖大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕”。

第六招糖衣炮彈3、話術：4、案例：當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，1、對象：能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶2、招數說明：業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業主動向，凡遇到業主均當面提醒，以達到收回欠費目的。

第七招全民總動員客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業主有聯系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒片區經理，是否需要當面溝通，以確認收費。2、上門收取對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關信息傳遞車管員、門崗，遇業主回家時先與業主當面提醒，再及時聯系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費通過系統軟件可以查到與業主有關聯人員的相關信息，可通過告知業主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參考全面搜索）1、對象：第七招全民總動員客戶中心車管員及門崗朋友3、話術：4、案例：

第七招全民總動員3、話術：4、案例：第七招全民總動員1、對象：部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業主。2、招數說明：此招將員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

第八招公司行為——催費函

隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。1、對象：第八招公司行為——催費函隨催費函一定要附3、范例文本：

第八招公司行為——催費函4、話術：3、范例文本：第八招公司行為——催費函4、話術：1、對象：所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發多2封以上催費函無效的客戶2、招數說明此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

第九招法律途徑——律師函當有多人同時符合律師函發放條件時，