志愿服務(wù)隊(duì)禮儀志愿服務(wù)隊(duì)禮儀1標(biāo)志的整體構(gòu)圖為心型同時(shí)也是英文“青年”第一個(gè)字母Y:圖案中央既是手也是鴿子的造型。標(biāo)志寓意為中國(guó)青年志愿者向社會(huì)上所有需要幫助的人奉獻(xiàn)一篇愛(ài)心，伸出友愛(ài)之手，面向世界，奔向未來(lái)，表現(xiàn)青年志愿者“熱心獻(xiàn)社會(huì)真情暖心心”的主題。標(biāo)志的整體構(gòu)圖為心型同時(shí)也是英文“青年”第一個(gè)字母Y:圖案中2志愿者是甚？志愿者做甚？志愿者為甚？WHERE？WHEN？HOW？青年志愿者行動(dòng)是一項(xiàng)與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展同向并行的事業(yè)。青年志愿者行動(dòng)以志愿服務(wù)為宗旨，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)為發(fā)展內(nèi)容，以培養(yǎng)青年合格人才為目標(biāo)，致力于廣泛服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)社會(huì)進(jìn)步，服務(wù)大局穩(wěn)定，服務(wù)人民安康，服務(wù)青年健康成才。青年志愿者行動(dòng)是一項(xiàng)高尚的事業(yè)，而不是一次活動(dòng)，一件任務(wù)。它是全團(tuán)工作的重頭戲，是新時(shí)期共青團(tuán)事業(yè)的重要組成部分，是對(duì)青年進(jìn)行組織動(dòng)員的一種重要的方式。志愿者是甚？青年志愿者行動(dòng)是一項(xiàng)與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展同向并3青年志愿者必須履行的義務(wù)1，遵守國(guó)家法律法規(guī)及團(tuán)組織，志愿者組織的相關(guān)規(guī)定2，每名注冊(cè)志愿者每年參加志愿者服務(wù)時(shí)間累計(jì)不少于20小時(shí)3，履行志愿服務(wù)承諾，傳播志愿服務(wù)理念4，自覺(jué)維護(hù)團(tuán)組織，志愿者組織和志愿者的形象5，自覺(jué)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益6，自覺(jué)抵制任何以志愿者身份從事的營(yíng)利活動(dòng)或其他違背社會(huì)公德的活動(dòng)（行為）。7，履行相關(guān)法律法規(guī)及團(tuán)組織，志愿者組織規(guī)定的其他義務(wù)青年志愿者必須履行的義務(wù)1，遵守國(guó)家法律法規(guī)及團(tuán)組織，志愿者41，參加志愿服務(wù)活動(dòng)2，接受相關(guān)的志愿服務(wù)培訓(xùn)3，要求獲得從事志愿服務(wù)的必需條件和必要保障4，優(yōu)先獲得志愿者組織和其他志愿者提供的服務(wù)5，對(duì)志愿服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議6，相關(guān)法律，法規(guī)，政策所賦予的權(quán)利7，可申請(qǐng)取消注冊(cè)志愿者身份青年志愿者的權(quán)利1，參加志愿服務(wù)活動(dòng)青年志愿者的權(quán)利5志愿者的愿景個(gè)人：擴(kuò)大生活圈子、肯定自我價(jià)值、學(xué)習(xí)新技能、得到滿(mǎn)足感。機(jī)構(gòu)：提升組織形象、凝聚團(tuán)隊(duì)精神、促進(jìn)組織工作高效率化。

社會(huì)：幫助有需要的人，為他們希望、溫暖和方便；并且善用社會(huì)資源，加強(qiáng)人們的歸屬感。

志愿者的愿景個(gè)人：擴(kuò)大生活圈子、肯定自我價(jià)值、學(xué)習(xí)新技能、得6目錄培訓(xùn)目的儀表禮儀儀態(tài)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀目錄培訓(xùn)目的7通過(guò)本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮貌的重要性；了解工作禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮節(jié)禮貌。提供良好的服務(wù)根本來(lái)源于一個(gè)真誠(chéng)服務(wù)的心！通過(guò)本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮貌的重要性；了解工作禮節(jié)87%說(shuō)話(huà)內(nèi)容38%語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量等55%非語(yǔ)言信息（面部表情、身姿、行為、服飾等）“三秒鐘”印象

（首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)）7%說(shuō)話(huà)內(nèi)容“三秒鐘”印象

（首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)）9志愿者的形象著裝得體發(fā)型美觀儀容整潔語(yǔ)言準(zhǔn)確舉止大方氣質(zhì)優(yōu)雅志愿者的形象著裝得體10女士?jī)x表的基本要求耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？著裝得體

女士?jī)x表的基本要求耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？11女士?jī)x表的基本要求1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴、劉海兒不能低于眉毛； 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套裝，大方、得體； 4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5、裙子長(zhǎng)度適宜； 6、膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7、鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。女士?jī)x表的基本要求1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾12褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士?jī)x表基本要求褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士?jī)x表13男士?jī)x表基本要求衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭等異味。剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。男士?jī)x表基本要求衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭14志愿者穿著統(tǒng)一標(biāo)志的志愿服，注意服裝的干凈、整潔發(fā)型女士以簡(jiǎn)單、淡雅為宜。劉海兒不能低于眉毛，面部的頭發(fā)要攏在而后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，做到服帖不遮面。工作牌:掛牌：掛繩應(yīng)放在衣領(lǐng)下面，注意掛牌的正面要始終面向前方。胸牌：應(yīng)佩戴在左胸上衣口袋上沿或相應(yīng)位置。志愿者穿著統(tǒng)一標(biāo)志的志愿服，注意服裝的干凈、整潔15儀容整潔：

避免不良手勢(shì)

避免不良舉止儀容整潔：

避免不良手勢(shì)

避免不良舉止16得體的眼神儀態(tài)禮儀

眼睛是人類(lèi)的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。得體的眼神儀態(tài)禮儀眼睛是人類(lèi)的心靈之窗。對(duì)自17目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：儀態(tài)禮儀1819直線(xiàn)三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)斜線(xiàn)三角區(qū)為社交凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)19直線(xiàn)三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)19微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面20

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端21真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的保持正視的微笑接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程

真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的22標(biāo)準(zhǔn)站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙臂自然下垂男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前即使你不開(kāi)口，你也不可避免地通過(guò)你的肢體語(yǔ)言而“大聲”清晰地反映自己的觀點(diǎn)——《成功雜志》標(biāo)準(zhǔn)站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙臂自然下垂23一下幾種站姿的意味一下幾種站姿的意味2425女士——抬頭、挺胸、收腹，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。男士——抬頭、挺胸、步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿(mǎn)自信25女士——抬頭、挺胸、收腹，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐2526一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應(yīng)注意彎膝26一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直26正確的蹲姿你是否犯過(guò)類(lèi)似的

錯(cuò)誤正確的蹲姿你是否犯過(guò)類(lèi)似的27基本坐姿——入座要輕，至少坐滿(mǎn)椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)），頭平正，挺胸、立腰對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收基本坐姿——入座要輕，至少坐滿(mǎn)椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝28哪種坐姿是正確的？?jī)x態(tài)禮儀哪種坐姿是正確的？?jī)x態(tài)禮儀29鞠躬禮儀1、鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

2、鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。規(guī)范的服務(wù)禮儀鞠躬禮儀1、鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重30志愿者通用禮儀ppt課件31握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時(shí)間長(zhǎng)度注意相握方式握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時(shí)間長(zhǎng)度注意相握方式32握手禮儀順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手握手禮儀順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先3334乞討式：手心向上不平等式：手心向下用力過(guò)大死魚(yú)式34乞討式：手心向上不平等式：手心向下用力過(guò)大死魚(yú)式34對(duì)等式也叫標(biāo)準(zhǔn)式對(duì)等式也叫標(biāo)準(zhǔn)式35指引姿勢(shì)

不能用手指，應(yīng)用右手掌指向方向，五指并攏，手臂微曲，與腰平行，左手自然置于體前，身體微微前傾，面帶微笑，注視對(duì)方并指引，“請(qǐng)”或“這邊請(qǐng)”。指引姿勢(shì)

不能用手指，應(yīng)用右手掌指向方向，五指并攏，手臂微曲36引導(dǎo)方式

在客人的前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時(shí)回頭與客人保持眼神接觸，并根據(jù)客人的步伐調(diào)整自己的步行節(jié)奏，同時(shí)不斷提醒客人行走的方向和注意臺(tái)階等。引導(dǎo)方式

在客人的前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時(shí)回37在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等

⑵上樓梯讓客人走在前面，下樓梯時(shí)讓客人走在后面

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走38電話(huà)禮儀接電話(huà)的四個(gè)基本原則：電話(huà)鈴聲在3聲之內(nèi)接起；告知對(duì)方自己崗位的名稱(chēng)；電話(huà)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件的等重要事項(xiàng)。能回答的清楚回答不能回答的作好記錄，并及時(shí)