酒店服務心理培訓課件未來社會不是給有“錢”人的也不是給有“權”人的而是給有“心”人準備的2酒店服務心理培訓課件案例分析◆一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”◆服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。”（標準化服務）3酒店服務心理培訓課件過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？（超值服務）案例分析4酒店服務心理培訓課件于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。（用心服務）案例分析5酒店服務心理培訓課件第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。案例分析6酒店服務心理培訓課件服務的涵義◆服務=伺候◆服務=工作◆服務=交往一、服務新視點7酒店服務心理培訓課件服務新視點服務交往的職業特點：

◆交往帶有商業性；◆交往對象具有不可選擇性；◆交往雙方的地位具有不平等性；◆交往短而淺。8酒店服務心理培訓課件人際相互作用分析理論（P.A.C）人際溝通的P.A.C理論又稱相互作用分析理論。該理論指出，每個人在心理上有三種自我狀態：父母自我狀態(P)、成人自我狀態(A)、兒童自我狀態(C)。這三種狀態是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結構的組成部分。上述三種心理狀態，匯合為人的性格，而且蘊藏在人的潛意識中，在一定條件下會不自覺地表現出來，從而影響人際溝通的。9酒店服務心理培訓課件三種自我狀態“父母自我狀態”以權威與優越感為標志，表現為統治、責罵和其他專制作用。“成人自我狀態”其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往。“兒童自我狀態”以沖動、偏執為特征。“父母”狀態與“兒童”狀態對客觀世界的感受和反應往往并非一貫，而“成人”狀態的思考與反應則具有統一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反應”。10酒店服務心理培訓課件（五）人際交往中的知覺偏差11酒店服務心理培訓課件（五）人際交往中的知覺偏差◆眼見不為實◆知覺世界=心理世界12酒店服務心理培訓課件二、對客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有優越感的人2。客人是情緒化的“自由人”3。客人是來尋求享受的人4．客人是最愛講面子的人

13酒店服務心理培訓課件◆馬斯洛的需要層次理論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實現需要二、對客人的心理分析14酒店服務心理培訓課件（二）客人需求心理

◆前廳服務心理（獲取尊重、快捷服務、消除陌生感）◆客房服務心理（整潔、安靜、安全、親切）◆餐飲服務心理（清潔衛生、快速上菜、公平合理、尊重、位置與環境）二、對客人的心理分析15酒店服務心理培訓課件（三）人文關懷滿足客人的需要場景對比場景一：非住店客人在沒有與飯店相關部門聯系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。

二、對客人的心理分析16酒店服務心理培訓課件◆ＢＪ

保安眾多，卻無一人注意到這種情況。當終于有一個保安發現這名客人后，即嚴厲地將客人喝住，用非常粗暴的語氣審問了客人的去向，表示這是非公共區域，不允許隨便走動，隨即用對講機叫人：“有兩個人在這里閑逛，你們來看看。”

◆ＨＫ

首先，這種情況是不會發生在這里的，因為萬豪酒店電梯內的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到達客房樓層。其次，當酒店保安人員遇到上述問題，他會客氣地詢問客人：“您是想繼續參觀，還是不感興趣了？如果想繼續參觀的話，我可以找相應的主管部門陪您參觀。”17酒店服務心理培訓課件場景二：住店客人到自助餐廳用早餐。◆ＢＪ記者在北京一家五星級飯店吃過一次完全“自助”的早餐。進入餐廳，無服務生招呼入座，給了客人“足夠”的自由空間。直到最后結賬，終于有人拿賬單來要求記者簽單，當然是沒有微笑的那種模式化表情。◆ＨＫ一進餐廳，即有服務生過來領位，坐定后，又有服務生詢問是否需要咖啡或茶。由始至終，客人感覺不到服務生在身邊的忙亂，但只要有需要，服務生會第一時間來到客人面前，面帶微笑地滿足客人的需要。18酒店服務心理培訓課件

場景三：客人衣裝隨意。

◆ＢＪ

雖然在今天，北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方，客人穿著隨意并不會被酒店工作人員拒之門外，但目前的一個并不讓人舒服的現象是，客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務的“星級”標準。◆ＨＫ

無論是西服革履的客人，還是T恤牛仔的客人，萬豪酒店都一視同仁，他們宣揚的豪華是“適合自己的舒適”，只要客人喜歡就是最好的，并不會因此而影響其得到的微笑的真誠度。19酒店服務心理培訓課件服務宗旨：端正心態、尊重客人、注重細節、用心服務20酒店服務心理培訓課件三、投訴心理（一）客人投訴的概念◆客人投訴是指飯店客人對飯店的硬件設施或軟件服務感到不滿而采取口頭或書面的正式或非正式的反映。

21酒店服務心理培訓課件“頭發事件”與顧客投訴處理

國慶節那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“ⅩⅩ餐廳”共進午餐，兼為其中的A老板的愛女慶祝生日。一道色香味俱佳的“油燜芥藍”上來后，大家舉箸分享。忽然，B老板將菜吐到了小碟里。原來，B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發與菜攪合在一起。菜里有頭發！

投訴心理（案例分析）22酒店服務心理培訓課件“頭發事件”與顧客投訴處理◆過了一會兒，一個服務員走了進來，沖客人說：“各位老板，我是這兒的領班，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎么解決？”◆客人反問：“這樣的事情你們怎么解決？”◆領班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說：“我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。”

23酒店服務心理培訓課件◆客人堅持要酒店老板出面對話，領班的答復是“老板不在”。（僵持了一會兒）◆領班提高了嗓門，說：“我的權限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。”

“頭發事件”與顧客投訴處理24酒店服務心理培訓課件◆客人實在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。等電梯時，另一主管模樣的人用對講機下通知：“都到樓下，他們要走”。◆客人已經進入電梯時，主管快速跑過來，攔住客人，說：“我們免菜金，但酒水錢請您們付了。”◆埋單后到酒店門口，幾個保安正嚴陣以待，好象還沒收到撤離的指令。

“頭發事件”與顧客投訴處理26酒店服務心理培訓課件◆首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念。

◆其次，缺乏專業的培訓。

◆其三，負責人應首先站出來承擔責任。

◆其四，承擔目前的最大損失，避免今后的更大損失。

“頭發事件”與顧客投訴處理分析27酒店服務心理培訓課件三、投訴心理顧客投訴處理是一門藝術，只有樹立正確的處理顧客投訴的態度，并在遇到顧客投訴時勇于面對顧客承擔應有的責任積極的處理問題定能將挽留顧客。每一次顧客投訴都進行內部檢討，通過檢討找出問題所在做到防患與未然。28酒店服務心理培訓課件（二）投訴的類型

1．對設備的投訴；

2．對服務態度的投訴；

3．對服務質量的投訴；

4．對異常事件的投訴；29酒店服務心理培訓課件（三）客人投訴時的一般心理求尊重心理求發泄心理求補償心理30酒店服務心理培訓課件（四）處理投訴的基本原則

1．真心誠意的幫助客人解決問題。

2．絕不與客人爭辨。

3．不損害酒店的利益。

31酒店服務心理培訓課件（五）處理客人投訴與抱怨的七大步驟

①耐心多一點：②態度好一點：③動作快一點：④語言得體一點：

⑤補償多一點：⑥層次高一點：⑦辦法多一點：

32酒店服務心理培訓課件服務交往中的心理差異

多血質－活潑型這一類型的顧客一般表現為活潑好動反應迅速善于交際但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。

33酒店服務心理培訓課件服務對策服務員在可能的情況下要主動同這一類型的消費者交談，但不應有過多重復，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應盡量滿足他們的要求。

34酒店服務心理培訓課件服務交往中的心理差異粘液質－安靜型：這一類型的顧客一般表現為安靜、穩定、克制力強、很少發脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環境，不易受服務員現場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細心比較，緩慢決定。

35酒店服務心理培訓課件領位服務時，應盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務員自己的建議，給他們足夠時間進行選擇，不要過多催促，不要同他們進行太多交談或表現出過多的熱情，要把握好服務的“度”。服務對策36酒店服務心理培訓課件膽汁質－興奮型：這一類型的顧客一般表現為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。

服務交往中的心理差異37酒店服務心理培訓課件點菜服務時，盡量推薦新菜，要主動進行現場促銷，但不要與他們爭執，萬一出現矛盾應避其鋒芒；在上菜、結賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

服務對策