實用禮儀——接待篇儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話儀容著裝第一印象占比：60%儀容態(tài)度語言內(nèi)容60%20%15%5%機會只此一次儀容與著裝儀容與著裝儀容頭發(fā)面部香水指甲口腔男士：前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)；女士：不過肩、不遮眉、光滑無亂發(fā)，商務(wù)場合不宜披散頭發(fā)；男士：臉部應(yīng)保持干凈，注意胡須、鼻毛鼻毛的修剪；女士：眉毛有形、不雜亂；打粉底、單色眼影、涂睫毛膏；較唇色略紅口紅、清新自然；

：男士：應(yīng)使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重，氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為宜；不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣男性：大方穩(wěn)重、瀟灑而不粗野儀容與著裝女性：高雅文靜、時髦而不輕浮。儀容與著裝儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話電話禮儀的“三個三”原則：電話禮儀嘴部與話筒3厘米鈴響不超3聲通話不超3分鐘電話禮儀打電話接電話轉(zhuǎn)接電話儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話

男員工站姿：雙眼平視，下頜內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平、收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；（或）右手輕握左手腕部，左手握拳放在小腹前或身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，腳尖間距約一拳；或雙腳平行與肩同寬。站姿

女員工站姿頭部抬起朝正前方，雙眼平視，下頜內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手疊放于小腹前，右手疊加在左手上；雙腿緊繃，兩腳呈“丁”字型或腳呈“V”字型分開，或平行站立。站姿儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話力度距離手位掌位時間態(tài)度眼神順序握手儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話介紹分類：自我介紹被介紹介紹他人十一、介紹禮儀介紹他人開場白：“請允許我介紹你們認識一下”

介紹兩個人相識時，一般順序如下：男子——女子；

晚輩——長輩；

年幼的——年長的；

職位低的——職位高的；

未婚女子——已婚婦女。介紹面試者與面試官介紹的正確姿勢：掌心朝上，拇指微微張開，指間向上來指引或介紹。注意事項：縮略語的使用；不可單手指人介紹儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話名片禮儀取遞看放收名片儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話走位：引導(dǎo)1、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。2、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。3、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話座次排列順序：前排高于后排中央高于兩側(cè)以右為尊（國際社會）會客會客排列座次的五大技巧：A、面門為上B、居中為上C、以右為上D、前排為上E、以遠為上會客會客面試儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話男士正確坐姿：1、入座時要輕2、坐滿椅子的2/33、后背輕靠椅背雙膝自然并攏，(男性可略分開)。4、身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。注意：入座后抖腿是陋習(xí)坐姿女士正確坐姿1、入座前應(yīng)先將裙角向前收攏2、兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。3、如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話◆加以挽留。當(dāng)來賓提出告辭時，主人應(yīng)當(dāng)加以挽留。不應(yīng)順?biāo)浦?、不做任何表示?/p>

◆起身在后。在來賓告辭時，主人應(yīng)在對方站起來后再起身，不宜搶先起身。

◆伸手在后。在賓主雙方握手作別時，一般應(yīng)由來賓首先伸手，主人隨后伸手。

◆相送一程。在來賓離去時，主人應(yīng)當(dāng)相送一程。主人若當(dāng)時難以抽身，還可以委托他人代為相送。送別儀容、著裝出迎送別接待準備會客走姿站姿握手介紹名片引導(dǎo)坐姿接待中電話眼神微笑語言的藝術(shù)肢體動作多一點積累，多一些技巧，相信您定會越做越好！THANKS1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學(xué)習(xí)的特點：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準備課程設(shè)計場地布置物料準備設(shè)備檢查自我準備培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層面團隊層面企業(yè)層面標(biāo)準理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓(xùn)前---課程設(shè)計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達到目標(biāo)所必須的知識確定每項目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強容易形成小團體培訓(xùn)前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導(dǎo)：實踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導(dǎo)入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專業(yè)表達的三大要素講、述、論專業(yè)表達的思路與方法審、析、定專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)回應(yīng)學(xué)員問題的基本步驟接納學(xué)員問題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問題類型處理學(xué)員問題肯定學(xué)員態(tài)度再次回應(yīng)學(xué)員回應(yīng)學(xué)員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關(guān)鍵接點開啟學(xué)員發(fā)現(xiàn)與解決問題的思路引導(dǎo)學(xué)員探詢有效行為改善路徑點評的關(guān)鍵要點直面現(xiàn)實的有效詢問脫離現(xiàn)實的空洞說教我們應(yīng)該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌：結(jié)論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導(dǎo)性問題非常態(tài)學(xué)員及其應(yīng)對學(xué)員走神？課堂私語？課堂混亂？有意抬杠？惡意挑釁？遭遇高手？學(xué)員睡覺？停頓、沉默、重復(fù)、異聲冷靜回應(yīng)、建立同盟提供機會、虛心請教有效收結(jié)及其注意事項余韻展望總結(jié)呼應(yīng)要求選擇希望五種屏棄的結(jié)尾﹡無力淡出﹡將結(jié)不結(jié)﹡文不對題﹡突然停止﹡驟然變調(diào)激發(fā)學(xué)員參與的技法1、提問2、進行體驗活動3、角色扮演4、個案研討5、給學(xué)員以提問的時間6、讓學(xué)員擔(dān)任部分教學(xué)任務(wù)吸引學(xué)員的方法給大家一些東西看請大家回答一個問題請大家說說新想法征詢大家的需求請大家來讀一下大家猜猜看讓我們娛樂一下我們一起做個游戲給良好表現(xiàn)一個鼓勵職業(yè)形象的基本要求男裝深色西裝+長袖襯衫+同色系小花紋領(lǐng)帶+黑色或棕色皮鞋女裝西裝套裙或西裝套裝+服裝相配的皮鞋職業(yè)形象的自我檢視頭發(fā)凌亂嗎？臉上干凈嗎？衣服整潔