第7頁共7頁2023?物業(yè)客服?年終總結(jié)?標準范本?時光如?梭，轉(zhuǎn)眼?間___?_年工作?即將結(jié)束?，回首一?年來的工?作，感慨?頗深。自?入職豐澤?園項目以?來，在服?務中心領(lǐng)?導的指導?下和各部?門的支持?和配合下?，基本完?成了預期?工作目標?及各項工?作計劃。?項目交付?以來，客?服部圍繞?豐澤園前?期物業(yè)服?務工作，?加強了部?門內(nèi)部管?理工作，?強化了物?業(yè)服務水?平，增進?與業(yè)主的?溝通并妥?善處理了?與業(yè)主有?關(guān)的糾紛?，部門各?項工作有?了明顯的?提高和改?善，員工?工作積極?性得到大?幅提高。?不知不?覺中從事?客服工作?已近四年?，感覺每?一年就像?是一個驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為來年養(yǎng)?精畜銳。?不管客服?工作是多?么的平凡?，但是總?能不斷地?接受各種?挑戰(zhàn)，不?斷地去尋?找工作的?意義和價?值，而且?總在不斷?地告誡自?己：做自?己值得去?做的事情?，走自己?的路，讓?別人去說?吧。_?___年?____?月，我正?式升任_?___客?服部__?__主管?，對于物?業(yè)客服工?作者來說?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?煩。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠限度的?化解和消?融業(yè)主與?物業(yè)之間?的矛盾。?很多人?不了解客?服工作，?認為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網(wǎng)罷了?;其實不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當?shù)膶?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)許?多失誤、?失職。在?每一個新?員工上崗?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?身的心理?素質(zhì)，學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，當成是?一種享受?。對業(yè)主?要以誠相?待，真心?為業(yè)主提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?在為業(yè)主?提供咨詢?時要認真?傾聽業(yè)主?的問題，?細細為之?分析引導?，熄滅業(yè)?主情緒上?的怒火，?防止因服?務態(tài)度問?題火上燒?油引起業(yè)?主更大的?投訴。本?年度部門?各項工作?如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強員?工責任心?和工作效?率自加?入豐澤園?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責任心?不強，工?作主動性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進一?步完善了?部門責任?制，明確?了部門員?工的責任?及工作標?準;加強?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項?培訓，定?期對員工?的工作進?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作責?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進?了部門各?項工作的?開展。?(二)嚴?抓客服人?員服務素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務形象。?客服部?是服務中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務水平?和服務素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?著重加強?員工服務?管理工作?，每日上?班前部門?員工對著?裝、禮儀?進行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務?形象，加?強了客服?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓，?提高了客?服員的服?務素質(zhì)。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細致?”的服務?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業(yè)主的?服務之中?，在服務?中切實的?將業(yè)主的?事情當成?自己的事?情去對待?。(三?)圓滿完?成豐澤園?一期交房?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅實?的基礎_?___年?____?月中旬，?園一期正?式交房入?住，我部?主要負責?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?服務中心?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時為業(yè)主?提供服務?，本年度?累計處理?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務水平?和服務素?質(zhì)偏低。?通過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員業(yè)務?水平偏低?，服務素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?二)部?門管理制?度、流程?不夠健全?由于部?門在近半?年的工作?中，主要?精力放在?了豐澤園?交付的準?備工作中?，因而忽?略了制度?化建設，?目前，員?工管理方?面、服務?規(guī)范方面?、操作流?程方面的?制度不是?很健全，?因此，使?部門的工?作效率、?員工責任?心和工作?積極性受?到一定影?響。(?三)協(xié)調(diào)?、處理問?題不夠及?時、妥善?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時全面?，接到問?題后未及?時進行跟?進和報告?，處理問?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_年工作?計劃要點?(一)?繼續(xù)加強?客戶服務?水平和服?務質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達到_?___%?以上;?(二)加?強物業(yè)服?務費收費?水平，確?保年底收?費率達到?____?%以上;?(三)?加強部門?培訓工作?，確保客?服員業(yè)務?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務質(zhì)量。?回顧_?___年?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望___?_年，迎?接我們的?是機遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在明年?的工作中?將繼續(xù)團?結(jié)一致，?齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)?部門目標?，為公司?發(fā)展貢獻?一份力量?。20?23物業(yè)?客服年終?總結(jié)標準?范本（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學?到的理論?知識用于?指導自己?的實際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?;盡職盡?責的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗?1首先?應該給投?訴者或者?糾紛者作?“降溫”?的思想工?作__?__分析?、調(diào)查問?題的原因?3若問?題有涉及?物業(yè)管理?的相關(guān)法?律法規(guī)應?該結(jié)合物?業(yè)管理相?關(guān)的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實?際情況擬?定科學的?解決方法?;4最?后當然是?具體方法?的落實。?并總結(jié)每?次處理經(jīng)?驗為日后?的處理像?類似問題?做基礎。?5投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時也能?縮進我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?在此基?礎上，建?立了實現(xiàn)?工作零缺?陷的9步?驟：1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠是最重?要的;完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點?和歸宿。?2、預?防在先：?充分做好?達到要求?的各種準?備，積極?預防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對：實施?中要第一?次做對，?不能把工?作過程當?試驗場。?4、責?任到位：?把服務質(zhì)?量目標分?解，并落?實到各部?門、各崗?位直至個?人，按計?劃分步實?施。5?、強化培?訓：對自?己進行理?念灌輸、?知識教導?、技能培?訓。6?、嚴格檢?查：實行?個人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察;并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對服?務中存在?的問題(?尤其是業(yè)?主投訴)?及時糾正?，并制定?相應的預?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進一步完?善操作規(guī)?范。“?物業(yè)零缺?陷”的實?施將進一?步提高服?務質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠