第15頁共15頁物業客服?工作總結?與計劃參?考范文?時光荏苒?，我到秦?皇島方大?天安物業?管理有限?公司上班?已兩年多?了。在公?司領導支?持與幫助?、同事的?共同奮斗?下，按照?公司的要?求和部署?，較好的?完成了本?職工作。?我通過?兩年多來?的學習與?工作，工?作的方式?、方法都?有了較大?的進步，?現將兩年?多來的工?作情況總?結如下：?一、客?服接待員?的日常工?作由于?客服部的?工作是直?接面對本?小區業主?，所以客?服部是小?區物業公?司形象最?為重要的?一個部。?也正因為?如此，公?司制定了?“天天讓?您滿意”?的服務宗?旨和一切?為了顧客?、一把手?親自抓、?一票否決?制度、一?絲不茍態?度、一抓?到底作風?的“五個?一”質量?文化準則?。客服管?理員的日?常工作主?要有：接?待業主來?訪;處理?業主投訴?;處理業?主報修的?聯系、跟?進、回訪?工作。?二、加強?學習，提?高業務水?平由于?感到自己?的知識、?能力和閱?歷與自己?的崗位有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?一年多來?不斷加強?在專業知?識方面的?學習，在?這方面公?司也加強?了對專業?知識的培?訓和考試?等方式，?使我們在?工作中能?夠靈活運?用相關的?專業知識?，這樣下?來在業務?水平方面?的確有了?一定的進?步。經過?不斷的學?習、不斷?積累經驗?、知識，?均已具備?了一定的?工作能力?，能夠自?行處理日?常工作中?的各種問?題。能夠?以正確的?態度對待?各項工作?任務，熱?愛本職工?作，認證?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業務?素質，爭?取工作的?主動性，?努力提高?工作效率?和工作質?量。三?、存在問?題和今后?努力的方?向通過?對這音多?工作的總?結，著實?發現了一?些問題和?不住，主?要表現在?：第一?，由于最?初對物業?管理專業?不是很了?解，許多?工作都是?邊干邊摸?索，以致?有時工作?起來不能?游刃有余?，工作效?率有待進?一步提高?;第二，?有些工作?還不夠細?，一些工?作協調不?是十分到?位;第三?，相關的?專業理論?水平還不?能全打到?剛公司對?一名合格?管理員的?要求。對?于物業公?司最重要?的工作之?一就是收?繳物業費?，每年我?們對物業?費都有優?惠政策，?這樣一來?可以提高?物業費的?收繳率，?是對我們?公司服務?質量的衡?量，更是?業主對我?們所做工?作是否滿?意的體現?。第四?：維修墻?體發霉也?是我們上?班年的工?作重點之?一。因此?物業公司?的領導和?地產負責?人分析了?主要原因?：一是冷?橋現象，?二是墻體?陰水造成?的。因此?制定了維?修方案;?我們客服?部接到報?修墻體發?霉的電話?第一時間?先給地產?負責人回?報情況，?較為重要?的地產負?責人回親?自去看，?分析情況?，安排維?修人員及?時處理，?盡量做到?讓業主滿?意。今?后在工作?中把提高?物業管理?知識、服?務態度、?工作水平?作為重點?。不斷加?強學習，?拓寬知識?面，努力?學習物業?管理知識?和相關法?律常識。?加強對物?業公司發?展的了解?，加強周?圍環境、?同行業發?展的了解?和學習，?要對公司?的統籌規?劃，但前?情況做到?心中有數?;更要注?重本部門?的工作作?風建設，?加強管理?，團結一?致，勤奮?工作，形?成良好的?部門工作?氛圍。不?斷改進對?業主、其?他部門的?服務水平?及支持沒?配合能力?。我將?以飽滿的?熱情服務?好業主，?維護好公?司利益，?積極為業?主提供優?質的服務?，為公司?創更高價?值造，力?爭取得更?大、更優?異的工作?成績。?物業客服?工作總結?與計劃參?考范文（?二）光?陰如梭，?一年的工?作轉瞬又?將成為歷?史，__?__即將?過去，_?___即?將來臨。?新的一年?意味著新?的起點新?的機遇新?的挑戰，?“決心再?接再厲，?更上一層?樓”，一?定努力打?開一個工?作新局面?。在__?__，更?好地完成?工作，揚?長避短，?現總結如?下：一?、管理處?的日常管?理工作：?客服部?是公司物?業服務形?象的一個?重要窗口?部門，是?經理領導?下的一個?日常維護?、管理、?服務機構?，推動各?項工作朝?著公司既?定目標前?進的一保?障部門。?1、維?修工作。?(1)?全年投訴?主要集中?在樓頂、?腰線和窗?戶漏水;?____?棟各項維?修。一?、二、三?、四、五?、六組團?的入戶門?、窗戶和?紗窗的保?修期已過?，維修事?項由業主?自行負責?或由我客?服中心聯?系施工單?位有償服?務。(?2)可視?對講和紅?外線對射?報警系統?的壞損頻?率很高。?____?共接到可?視對講報?修的有_?___個?。其中多?層和小高?層的有_?___個?，已修好?的有__?__個，?剩余__?__個還?沒有修好?。___?_棟報修?的有__?__個，?已修好的?有___?_個，未?修好的有?____?個。造成?至今還沒?有徹底修?完的原因?有：①缺?少設備。?現在小區?共有__?__個門?口機攝像?頭、__?__個聽?筒、__?__個門?口機等待?更換。②?多數水晶?頭接觸不?良，經常?出故障，?導致我們?經常得去?撥水晶頭?，無形中?給我們管?理員增加?了工作量?。③本地?維修工技?術有限，?維修時間?少。每周?僅一個修?理工來修?一次。有?時都完不?成當天的?維修任務?，這樣日?積月累，?越來越多?。(3?)墻體發?霉維修共?____?戶，另外?統計過但?仍未維修?(包括未?完成維修?的)共_?___戶?，新報修?的___?_戶，修?完又出現?問題的_?___戶?。(4?)腰線漏?水共__?__戶，?在地產的?督促下以?全部修完?，14-?1、14?-4、1?2-1的?一樓山墻?腰線已被?施工單位?鑿掉，但?未做進一?步處理。?房頂漏水?有___?_戶，基?本上都是?修過多次?仍未修好?的，到_?___月?份為止，?都進行了?維修，但?是否修好?，還要到?明年雨季?時再行觀?察。2?、___?_棟維修?工作。?入伙時發?現的墻體?、窗戶、?紗窗、門?等問題還?沒有修完?，需要盡?快聯系維?修。尤其?是泰正窗?戶施工單?位，聯系?維修很難?，總是說?沒時間，?或是都約?好了時間?又說不來?了。這樣?無形中給?業主留下?了不負責?任的印像?，直接影?響地產和?我物業公?司信譽。?3、物?業服務費?收繳工作?。__?__年度?物業管理?服務費的?收取工作?正在緊張?有序地進?行，雖然?都說物業?費一年不?如一年好?收是規律?，但是我?部門還是?竭盡全力?、想盡辦?法，盡最?大努力提?高物業服?務費的收?繳率。截?止到__?__年_?___月?____?日，多層?共交納_?___戶?，收繳率?為___?_%;小?高層共交?納___?_戶。_?___我?們會繼續?努力催費?，進一步?提高物業?管理服務?費的收繳?率。4?、裝修管?理。_?___年?____?月份伴隨?著___?_棟的入?伙裝修高?峰也隨即?到來，各?棟樓管理?人員不畏?烈日高溫?確保裝修?監管工作?有序進行?。___?_棟辦理?裝修申請?的有__?__戶，?已經完工?____?戶，違規?裝修兩戶?，已改正?一戶。繼?續嚴格實?行每日必?須到裝修?戶現場巡?視登記制?度，做到?發現問題?及時處理?，違規裝?修現象已?明顯減少?、下降，?未出現因?違規而引?起的安全?事故和大?的投訴。?一、二?、三、四?、五、六?組團裝修?管理工作?已基本結?束。5?、安全管?理。我部?門在認真?執行公司?領導提出?的“三線?聯動”工?作，發現?問題及時?與保安部?等相關領?導聯系，?每月安排?學習安全?管理知識?，如遇突?發事件做?到人人懂?、人人會?操作。?二、__?__棟入?伙工作?1、認真?準備，改?進不足。?____?年___?_月份我?部門開始?了___?_棟入伙?的準備工?作，包括?修改制作?《裝修管?理協議書?》、《臨?時管理規?約》，填?寫兩書。?2、_?___月?____?日至__?__月_?___日?____?棟進行了?為期三天?的集中入?伙工作，?通過認真?細致的前?期準備和?加班加點?的辛苦工?作，集中?入伙期間?共完成_?___戶?入伙工作?。三、?加強學習?，提高業?務水平?加強學習?，由于感?到本部門?的擔子分?量，而部?門員工的?學識、能?力和閱歷?與各任職?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，要求各?員工加強?在專業知?識方面，?多向書本?學習、向?周圍的領?導學習，?向同事學?習，這樣?下來明顯?感覺到今?年有了一?定的進步?，員工積?極參加部?門組織的?每周的培?訓。經過?大家的不?斷學習、?不斷積累?經驗、知?識，均已?具備了一?定的工作?基礎，各?自能夠獨?立地處理?日常工作?中出現的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協調辦事?能力和文?字言語表?達能力等?方面，經?過一年的?鍛煉都有?了較大的?提高，保?證了各項?工作的正?常運行，?能夠以正?確的態度?對待各項?工作任務?，熱愛本?職工作，?認真努力?____?到實際工?作中去。?積極提高?自身各項?業務素質?，爭取工?作的主動?性，具備?較強的專?業心，責?任心，努?力提高工?作效率和?工作質量?。四、?認真執行?公司各種?規章制度?狠抓各?項規章制?度的落實?，促進各?項工作迅?速有效的?開展，特?別是為了?切實落實?《員工手?冊》我們?下了極大?的功夫，?起到了相?互監督的?作用，實?施一個月?來，公司?全體員工?的工作作?風、質量?和服務意?識、水平?以及有效?投訴的處?理率都有?了顯著提?高;又如?《晨會制?度》實施?后，每天?晨會對出?現的問題?和當天安?排的工作?具體落實?到相關責?任人，要?求當天能?完成的必?須當天完?成，不能?完成的要?查出原因?、制定計?劃，按規?定的期限?完成，使?各部室的?工作效率?明顯加快?，改變了?懶、散、?慢的不良?工作習慣?，對迅速?提高服務?意識、盡?可能減少?投訴和有?效開展工?作起到了?至關重要?的作用。?五、_?___工?作計劃?一年的時?光悄然而?逝,在這?美好而又?難忘的一?年當中,?我們拼搏?進取、不?懈努力，?在公司各?級領導的?關懷下，?我們一路?凱歌、茁?壯成長;?在全體同?事精誠協?作下，在?每一位員?工的辛勤?耕耘下，?我們繼往?開來、再?創輝煌!?過去的，?就讓他過?去，無論?是汗水還?是笑容，?那些都是?珍貴的;?因為那都?是成績，?都是經驗?，都是財?富。在新?的一年里?，我應把?提高物業?專業管理?、服務知?識、工作?水平作為?培訓、學?習重點，?為公司發?展壯大，?貢獻力量?。__?__客服?部工作計?劃如下，?請領導批?示。1?、加強各?項費用的?收繳工作?鑒于物業?管理是一?個高投資?、高成本?、低回報?的服務行?業。要確?公司工作?持續正常?進行，必?須做好物?業管理各?項費用控?制，并保?證按時收?繳。物業?服務費的?催繳我們?在電話催?款的同時?，進行針?對性的上?門、做好?記錄，對?于部分釘?子戶進行?發函。針?對業主反?映的情況?進行跟進?處理，在?確保__?__年物?業費收繳?率達__?__%的?同時提高?已往各年?物業服務?費收費率?。2、?每周四繼?續進行部?門培訓，?主要從消?防知識、?儀容儀表?、禮儀禮?節、設備?原理、物?業規范等?業務培訓?，使部門?全體員工?的服務意?識和業務?素質得到?不斷提高?。3﹑?每周召開?一次工作?會，在總?結工作的?同時，積?極充分聽?取員工的?意見或合?理化建議?或批評。?4﹑不?定期開展?團隊活動?。組織員?工進行愛?衛生﹑愛?護小區周?邊環境的?活動，增?強員工的?凝聚力和?向心力。?5﹑堅?決執行公?司領導提?出的“首?問責任制?”，各員?工崗位分?工明確，?各司其職?，各盡其?能，直接?向主管領?導負責，?主管領導?直接向公?司經理負?責。6?、進行月?績效考核?工作量化?，建立激?勵機制和?健全績效?考核制，?根據員工?工作表現?、工作成?績、崗位?技能等做?到獎勤罰?懶，激勵?先進、鞭?策后進。?加強員工?隊伍管理?，建設高?效團隊，?增強員工?的凝集力?。7﹑?小區業主?對服務工?作的滿意?率達__?__%以?上。投訴?處理回訪?率___?_%。急?修及時，?返工﹑返?修率不高?于___?_%。?8、資料?管理：嚴?格按照檔?案管理規?定。另外?，對業主?資料、年?度派工單?資料進行?較徹底的?分類整理?，做到目?錄清晰，?檢索方便?，樓層各?住戶資料?袋裝化，?實現規范?化管理，?同時制定?完善資料?的保密制?度、借查?等規章制?度。公?司要實現?至高至遠?的宏偉藍?圖，需要?全體員工?的精誠團?結、奮力?拼搏。我?將站在新?的起跑線?上，要充?分發揮“?不用揚鞭?蹄自奮”?的精神，?自加壓力?，滿懷信?心，積極?進取，以?更加務實?的作風、?更加扎實?的工作，?去接受新?的考驗，?迎接新的?挑戰。?物業客服?工作總結?與計劃參?考范文（?三）忙?碌的__?__即將?過去。回?首客務部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發現、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量，規?范前臺服?務。自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后，?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規范?》、《前?臺服務規?范用語》?、《儀態?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業務規?范用語〉?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號，如?“微笑、?問候、規?范”等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業?主的認可?。二、?規范服務?流程，物?業管理走?向專業化?。隨著?新《物業?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關法律?、法規的?日益健全?，人們對?物業公司?的要求也?越來越高?。物業管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現狀，而?是朝著專?業化、程?序化和規?范化的方?向邁進。?在對園區?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發?現園區內?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務?角度出發?，善意勸?導，及時?制止，并?且同公司?的法律顧?問多溝通?，制定了?相應的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?，一經發?現我們馬?上下整改?通知書，?責令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業務水?平物業?管理行業?是一個法?制不健全?的行業，?而且涉及?范圍廣，?專業知識?對于搞物?業管理者?來說很重?要。但物?業管理理?論尚不成?熟，實踐?中缺乏經?驗。市場?環境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業人?員需不斷?地學習，?學習該行?業的法律?法規及動?態，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服部是與?業主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質?高低代表?著企業的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平，我?們培訓的?主要內容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業管?理首先是?一個服務?行業，接?待業主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態度和藹?、這樣即?使業主帶?著情緒來?，我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?，以使我?們解決業?主的問題?這方面，?陳經理專?門給全部?門員工做?專業性的?培訓，完?全是酒店?式服務規?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內接起電?話，第一?句話先報?家門“您?好”，天?元物業_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務，?無論是公?司領導不?是業主從?前臺經過?時要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業公?司的形象?，更突出?了物業公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業知?識培訓、?提高專業?技能除?了禮儀培?訓以外，?專業知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《物業管?理條例》?、《物業?管理企業?收費管理?辦法》等?污染法規?、學習相?關法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?，如業主?報修，我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業?主宣傳、?講。讓業?主清楚明?白物業管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業?管理費我?們公司就?什么都負?責的，我?們會拿一?些經典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發?生糾紛物?業公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?五、組織?活動、豐?富社區文?化物業?管理最需?要體現人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區?文化活動?，是物業?公司與業?主交流溝?通的橋梁?。物業公?司在往年?也組織了?大量的社?區文化活?動，如一?些晚會、?游園活動?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業主的認?可，但是?結合現在?物業的實?際運營情?況，0。?____?元/平方?米標準的?物業費連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費相當大?的一筆費?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區的資源?有償收費?開展活動?。我們?結合實際?情況，聯?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區內搞?活動，這?些公司提?負責供完?整的一臺?節目，園?區業主共?同參與，?寓樂其中?，經銷商?們不僅發?放了禮品?，而且物?業公司還?收取了一?定的費用?來彌補物?業費的不?足，通?過一次次?的活動，?體現了_?___小?區人性化?的物業管?理，同時?也增進了?物業公司?與業主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據?統計自_?___月?以來以園?區內開展?活動形式?收取現金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調查，據?資料統計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發?現了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執行?新自來