君怡酒店服務(wù)意識(shí)與素養(yǎng)培訓(xùn)滿(mǎn)意的服務(wù)從心開(kāi)始——酒店員工服務(wù)意識(shí)與素養(yǎng)同樣的內(nèi)容，從不同的角度，會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)培訓(xùn)，是觀點(diǎn)的交流與碰撞提高我們的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)我們的合作精神和協(xié)作能力將培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用切實(shí)的運(yùn)用到工作中實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，把顧客變成回頭客通過(guò)本次培訓(xùn)，希望：為什么是什么怎么做為什么追求顧客滿(mǎn)意為什么要具備服務(wù)意識(shí)為什么要追求顧客滿(mǎn)意？如果沒(méi)有顧客……如果沒(méi)有足夠數(shù)量的固定的顧客……對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，生存和成功主要取決于通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住固定的客人，而不是依賴(lài)促銷(xiāo)手段和閃電式的銷(xiāo)售策略吸引一次性的顧客。回頭客的價(jià)值酒店從固定顧客獲得的收入和利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次光顧和一次性光顧的顧客。忠誠(chéng)的顧客可能帶來(lái)的潛在收入還包括其對(duì)酒店良好的口頭評(píng)價(jià)所帶來(lái)的新生意。我們服務(wù)的目標(biāo)就是把每一位客人都變成回頭客顧客成為回頭客靠什么？向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是員工要有良好的服務(wù)意識(shí)酒店員工具有良好的服務(wù)意識(shí)，才能向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客才能滿(mǎn)意，才能成為酒店的回頭客顧客不滿(mǎn)意會(huì)有什么后果？酒店需要的員工我當(dāng)然幫忙，我們互相合作我去打聽(tīng)讓我們?cè)囋嚩嘧鍪拢彩嵌鄬W(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)他升職是因?yàn)樗鍪屡?/p>

酒店不需要的員工

我不干，我到點(diǎn)下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)喜歡他

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，負(fù)面評(píng)價(jià)的傳播速度更快，影響更廣小結(jié)追求顧客滿(mǎn)意，是因?yàn)榛仡^客能帶酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)顧客滿(mǎn)意要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是我們有良好的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是什么服務(wù)意識(shí)是什么從顧客投訴中體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是人與人之間的交往，也是一種產(chǎn)品特點(diǎn)：服務(wù)的對(duì)象是“人”而不是“物品”服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)不可儲(chǔ)存性顧客第一時(shí)間參與服務(wù)的過(guò)程服務(wù)質(zhì)量難以控制，它的評(píng)價(jià)是以顧客的感受為準(zhǔn)，所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵點(diǎn)：提供服務(wù)的人——酒店所有員工，提高我們自己的服務(wù)意識(shí)和水平何謂服務(wù)意識(shí)？看到下列情況時(shí)，你會(huì)怎樣做？客人在大堂抬頭找尋或茫然時(shí)當(dāng)客人抽煙掏口袋時(shí)當(dāng)客人手中拿兩件以上行李時(shí)當(dāng)客人某個(gè)菜肴沒(méi)有怎么動(dòng)時(shí)當(dāng)聽(tīng)說(shuō)客人生日時(shí)，知道客人生病時(shí)你的反應(yīng)就是你的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分服務(wù)意識(shí)：它是發(fā)自我們內(nèi)心的；它是我們的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過(guò)生日的一位下屬一份生日禮物，由于時(shí)間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒(méi)有嶄新的100美元的鈔票，便來(lái)到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計(jì)賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場(chǎng)合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時(shí)說(shuō)了三句話(huà)。第一句：對(duì)不起，先生，由于沒(méi)有及時(shí)給您換好鈔票，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感動(dòng)。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。第二天，這位總裁便把2500萬(wàn)美元存入了這家銀行。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人：雷·克羅克

假如你只是為了賺錢(qián)而工作，那么你絕對(duì)不會(huì)成功。但是如果你能夠熱愛(ài)自己所做的工作，而且事事以顧客為第一而去關(guān)心的話(huà)，“成功”必定會(huì)屬于你！與大家共勉我們應(yīng)具有的服務(wù)理念提高服務(wù)意識(shí)的四個(gè)步驟提升服務(wù)的四個(gè)步驟——第一步提高服務(wù)意識(shí)，從微笑和問(wèn)候每一位客人開(kāi)始了解顧客需求識(shí)別顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求服務(wù)顧客于開(kāi)口之前討論：顧客到我們酒店消費(fèi)，他/她的需求有哪些？理性——解決問(wèn)題（用餐、住宿、會(huì)議、休閑娛樂(lè)……）感性——客人的心理需求，有哪些？了解顧客四種最基本的需求被理解的需求受歡迎的需求受重視的需求享受舒適的需求請(qǐng)說(shuō)出下列情況客人主要有哪些需求？來(lái)酒店度假的客人預(yù)定時(shí)指定房型的客人持酒店貴賓卡消費(fèi)的客人喝醉酒的客人穿著時(shí)髦的客人請(qǐng)說(shuō)出下列情況客人主要有哪些需求？舉行家宴的客人少數(shù)民族著裝的客人自報(bào)公司及職務(wù)的客人重要領(lǐng)導(dǎo)酒店的大客戶(hù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友提意見(jiàn)和建議的客人識(shí)別并預(yù)測(cè)顧客的需求——了解顧客需求對(duì)你的顧客需要了解的內(nèi)容：顧客需要什么顧客想什么顧客感覺(jué)如何顧客是否滿(mǎn)意顧客能否成為你的回頭客預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想還沒(méi)有開(kāi)口或不好意思開(kāi)口的事情。對(duì)顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問(wèn)題：你是否考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個(gè)需求是什么？怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？服務(wù)于顧客開(kāi)口之前下列情況發(fā)生時(shí)，你預(yù)計(jì)顧客可能會(huì)產(chǎn)生哪些需求？顧客早上退房等候時(shí)，不停看手表……顧客等候服務(wù)已很長(zhǎng)時(shí)間……一位顧客懷抱嬰兒在餐廳就餐……一位住店的顧客告知購(gòu)買(mǎi)了明天6：00的航班……顧客電話(huà)訂房時(shí)，告知有老人孩子一起……討論時(shí)間：我們?cè)鯓幼R(shí)別、預(yù)測(cè)顧客的需求？識(shí)別預(yù)測(cè)顧客需求，需要——殷勤觀察及時(shí)捕捉顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)換位思考站在顧客的角度，通過(guò)顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)，問(wèn)自己“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”，就象你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）幫助（2）尊重（3）安慰（4）同情識(shí)別預(yù)測(cè)顧客需求，需要——善于傾聽(tīng)捕捉與我們服務(wù)相關(guān)的有效信息，尤其顧客的抱怨及時(shí)反饋，把不滿(mǎn)化解在離店前客人在餐廳抱怨房間太吵、枕頭太軟等感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。識(shí)別預(yù)測(cè)顧客需求，需要——獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：顧客需要什么顧客想要什么顧客感受如何顧客對(duì)酒店有什么意見(jiàn)和建議顧客是否滿(mǎn)意思考：獲得顧客需求反饋的渠道有哪些？獲得顧客反饋的渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員、管理人員主動(dòng)征求意見(jiàn)卡我們管理人員暗訪有效傾聽(tīng)服務(wù)人員觀察菜品統(tǒng)計(jì)等……識(shí)別預(yù)測(cè)顧客需求最好的方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察和思考請(qǐng)說(shuō)出下列服務(wù)的時(shí)限要求辦理入住登記時(shí)間:時(shí)限_____分鐘客房服務(wù)：如果客人電話(huà)通知前廳或總機(jī)需要某種物品，客房服務(wù)人員應(yīng)該在

鐘之內(nèi)送到客人步入前臺(tái)，不論辦理入住登記還是詢(xún)問(wèn)事情，接待員應(yīng)該在____秒內(nèi)問(wèn)候客人，表示歡迎客人點(diǎn)完菜，第一道菜應(yīng)該在_____分鐘內(nèi)上桌一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)都應(yīng)該設(shè)立限時(shí)服務(wù)要求美國(guó)的咨詢(xún)公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)：3%的顧客搬家了4%的顧客改變了偏好5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你即使你不高興，也要面帶微笑調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排格外關(guān)心顧客當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)(即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇),就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)想辦法弄清顧客的需求，并給予滿(mǎn)足（即使這種需求是你自己解決不了的）和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問(wèn)題提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）提升服務(wù)的四個(gè)步驟——確保顧客成為回頭客吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多處理抱怨的步驟：第一步：不要觸及個(gè)人。這是最難掌握的對(duì)客服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見(jiàn)并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽(tīng)要達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話(huà)，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿(mǎn)足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榭鞓?lè)的顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級(jí)），某些問(wèn)題可以讓你的主管（或上級(jí)）來(lái)處理，找出問(wèn)題所在，并觀察這些問(wèn)題是怎樣被解決的。換位思考