行為描述訓練技巧第1頁，課件共57頁，創作于2023年2月討論：

錯誤選才的代價第2頁，課件共57頁，創作于2023年2月錯誤選才的代價1、招聘費2、培訓費3、試用期薪資4、重復招聘成本5、機會成本6、公司形象、員工士氣7、帶走的公司商業機密、技術或客戶第3頁，課件共57頁，創作于2023年2月有效的選才制度準確：在選才的過程中，能準確地判斷應征者的工作表現和能力（閉合）公平：確保選拔制度給予同資格應征者平等的獲選機會（標準統一、同職位運用同一能力、基于工作本身的理由淘汰）獲應征者的認同：雙方都從面談中獲益第4頁，課件共57頁，創作于2023年2月

“90%的雇員被錄用是因為技術能力…80%的員工被解雇是因為他們的態度和行為第5頁，課件共57頁，創作于2023年2月選才的常見問題1、面談者只了解應征者的工作技巧，忽視其個人好惡及工作動力是否符合機構的需要，可能導致日后員工表現欠佳及流失率高等問題。2、面談者未能將各項能力組織成一個完整的系統，對不同應征者運用不同能力，在應被淘汰的應征者身上浪費時間。3、面談者說話冗長，欠缺組織力或表現無禮，應征者對面談過程產生不良印象，可導致企業形象受損，應征者來企業服務的意愿降低。第6頁，課件共57頁，創作于2023年2月4、個人偏見及定型看法：面談者先入為主，對應征者作出過急判斷，或者以偏概全，被應征者的一項強項或短處影響對應征者的整體判斷。5、面談者的筆記欠完整，很多面談者并無記筆記的習慣，單憑記憶，但記憶往往欠精確。面談時不做筆記，只會對第一及最后一個應征者有利，因為面談者對其印象比其它應征者深刻。6、盡快填補空缺職位的壓力也會影響面談者的判斷。面談者在面對較大的招聘壓力下，往往挑選較低水平的人選。第7頁，課件共57頁，創作于2023年2月招聘和甄選:初步的甄選評估標準–確定人選資格內容個人狀況－性別、婚姻狀況、住址教育背景－學歷、相關的培訓資歷－工作經歷及相關的經驗體格－身高、視力、健康狀況技能－語言、電腦操作技能確定：必要條件/理想條件第8頁，課件共57頁，創作于2023年2月招聘和甄選:初步的甄選

評估標準–簡歷尋找其他信息不夠詳細的資料含糊的資料不一致的資料反面的信息原則：不是找最優秀的人，而是最合適的人列出疑點部分，以便在面試中了解清楚第9頁，課件共57頁，創作于2023年2月招聘和甄選:初步的甄選

為提高效率，可先進行電話面試，談話重點在:是否有近親在公司工作?是否達到基本的工作要求?語言表達和談話技巧如何?目前工資信息和期望工資?是否愿意出差或常駐外地工作?能否確定報到日期?介紹公司及職位情況時間約10分鐘，確定硬性的信息／必需的要求第10頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試人員的有用提示-面試前在正式面試前做好仔細計劃安排--地點/環境設備/時間充分理解所需職位的要求--職位描述對于應聘者的背景要了然于心

--求職信／簡歷準備好相關的面試問題面試前第11頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試時間安排介紹(1分鐘)問候應聘人，介紹面試人員和應聘者小談使他/她覺得放松２.說明職位、面試的時間安排(1至2分鐘)

使雙方對工作有共同了解3.討論應聘者的背景、工作經驗、知識以及能力(20至30分鐘)關注以往和現在相關的經驗，職業發展以及成就，確保應聘者有相關專業知識以及技能收集應聘者在以往工作中有關能力的實例，全面了解事件情況（STAR提問方式）換工作的理由討論家庭/個人細節以及教育背景第12頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試時間安排5.討論其他事項，結束面試(5至10分鐘)

了解現有薪金（包括補貼、獎金等）以及期望薪金詳細介紹招聘職位的工作職責

明確如果錄用應聘者預計到崗日期

鼓勵應聘者提出問題

表明面試的下一步安排

感謝應聘者，結束面試第13頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中提問聆聽記錄控制節奏面試中的技巧第14頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中如果應聘者過份沉默時：提問開放式及幾個續探性的問題，鼓勵應聘者給出較長的回答通過語言或非語言行為表示鼓勵允許沉默控制節奏第15頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中適時微笑和點頭，附帶一些適當的手勢，表示領會應聘者表達的意思保持應聘者的自尊心，涉及隱私問題應慎重發問習慣尋找相反的資料如果應聘者表現激動，自己要保持冷靜不要夸大職位，不要許下承諾面試的其他建議應避免的錯誤表現得很高傲或者很隨意過度主導談話太快作結論經常打斷或分心好為人師或與應聘者爭辯第16頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中前后不一致，千篇一律，說話過多，結結巴巴時間、地點、事實混亂/矛盾試圖轉移話題或者向他勝任的方向引導談話心情、語氣以及談話節奏的轉變對于前任雇主的消極意見還要留意應聘者的“警示”分析應聘者的回答，發現“警示”時，進一步深入探究回答中的隱藏含義，觀察“身體語言”，如果不清楚，繼續詢問；如果有懷疑，不要錄用。第17頁，課件共57頁，創作于2023年2月面試人員的有用提示-面試后及時記錄主要信息和評語

作面試評估由人力資源部采取跟蹤行動:

拒絕不理想的應聘者,

安排進一步面試,背景調查做出錄用決定反饋并感謝未錄用的應聘者面試后第18頁，課件共57頁，創作于2023年2月“過去的工作表現是未來工作表現最好的指標”行為描述面試法的理論依據第19頁，課件共57頁，創作于2023年2月各項能力類別知識與技能：具備職位要求的知識和專長，如外語、電腦等。工作動力：應征者對工作的期望和興趣。行為：應征者的工作能力，如領導能力、分析能力、組織策劃能力等。第20頁，課件共57頁，創作于2023年2月擬訂各項能力的方法1、名稱：給予每項能力名稱，可方便統稱某一類別的學識、工作動力或行為。2、定義：詮釋各項能力的含意。3、行為指標：詳列怎樣的行為能達致能力要求。

不論任何職位，同屬一項能力的行為指標定義通常都會相同。第21頁，課件共57頁，創作于2023年2月例：擬訂能力的方法名稱：判斷/解決問題能力定義：根據邏輯推理和資料，將助力、阻力和公司資源列入評估范圍，以擬定具變通彈性的行動方針，并切實執行。行為指標：

1）擬定決策綱要；2）考慮變通的腹案；3）考慮所有要素；4）衡量利弊得失/各種后果；5）有需要時，知會他人；6）堅持采取最有利的行動。第22頁，課件共57頁，創作于2023年2月練習：擬訂溝通協調能力第23頁，課件共57頁，創作于2023年2月各職位能力要求

工作種類能力要求人力資源IT客服商務行政財會資源配置計劃組織/工作安排★分析/問題評估廣泛社會關系客戶服務意識創造性思維團隊精神個人影響力工作動力第24頁，課件共57頁，創作于2023年2月分組練習請列舉董事長秘書的各項工作能力及行為指標第25頁，課件共57頁，創作于2023年2月行為事例的重要元素

應征者所面對的情況（Situation)或任務（Task).應征者所采取的行動（Action).應征者采取行動后的結果（Result).STAR第26頁，課件共57頁，創作于2023年2月行為事例舉例發生大火當晚，急診室擠滿了傷者，情況混亂，雖然我剛工作12小時，仍繼續值班，照料傷者，直至其它同事前來我才離開。當時，急診室的工作已恢復正常。請舉出一個完整的行為事例。第27頁，課件共57頁，創作于2023年2月不完整的行為事例指缺少STAR（情況任務、行動、結果）中任一部分的行為事例，如：

上次與客戶洽談合約，我是洽談代表之一，那次的洽談氣氛頗為緊張，雙方各不讓步，但最后我們還是取得了大部份要求的條件。第28頁，課件共57頁，創作于2023年2月假行為事例假行為事例分為三種：含糊的敘述：應征者侃侃而談，卻沒有具體說明的實際行動。主觀意見：應征者個人的信念、判斷或觀點。這些都是應征者對某件事的看法和感受，而非行動。所以這跟含糊的敘述一樣，對說明應征者的實際行動并無幫助。理論性或不切實際的敘述：一些應征者打算但尚未辦到的事情，所以不可列作過往的行為事例。在面談中，如果應征者講述的都是假行為事例，應提出跟進問題，引導應征者回答具體的行為事例。第29頁，課件共57頁，創作于2023年2月假行為事例舉例1、我時?；〞r間了解客戶的需求，這使他們感到滿意。2、我認為我的工作熱情能影響下屬。3、下次我面對同類事件時會知道如何處理。4、一般來說，我跟上司關系良好。5、我計劃在下半年進修碩士課程。第30頁，課件共57頁，創作于2023年2月練習鑒別不完整或假行為事例例一：在接到緊急訂單后，主管要求我們加班趕工，我沒有答應，因為我約了朋友吃飯。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務；2）行動；3）結果第31頁，課件共57頁，創作于2023年2月例二：當日電腦系統出現故障，我肯定它不能即日修復，所以讓員工回家，但一個小時后系統再次正常運作，我們因此損失了金錢和時間。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務；2）行動；3）結果第32頁，課件共57頁，創作于2023年2月例三：他們更改了工作期限，對整個部門有很大壓力。但我們群策群力，終把工作完成。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務；2）行動；3）結果第33頁，課件共57頁，創作于2023年2月例四：那次，我剛上班的時候，大堂擠滿了老人輪候登記，而當值的工作人員又沒有值班。我用了大約兩小時完成登記工作，為所有老人安排房間。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務；2）行動；3）結果第34頁，課件共57頁，創作于2023年2月例五：我認為要當一位出色的主管，關鍵在于細心了解員工需要，并盡量關心他們。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務；2）行動；3）結果第35頁，課件共57頁，創作于2023年2月例六：上次那名員工向勞動管理所提出仲裁，要求公司支付違約金，形勢對公司很不利。但最終我們還是沒有支付給他違約金。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補充以下資料：1）情況、任務；2）行動；3）結果第36頁，課件共57頁，創作于2023年2月跟進問題理論性問題：理論性問題主要詢問應征者的理論和意見，而不是在具體情況下做了什么。理論性的問題是沒有效的，因為人們通常用理論及意見去回應，而不是行為事例。

第37頁，課件共57頁，創作于2023年2月引導性的問題：引導性問題促使應征者提供他認為你期望的答案。這種問題的提問方式暗示了一個正確回應，鼓勵應征者作出那種回應。第38頁，課件共57頁，創作于2023年2月如何將理論性問題

改為行為事例問題理論性的問題行為事例的問題你為什么覺得自己擅長解決問題請舉出一個事例，你是如何解決難題的？你一般怎樣尋找新客戶？告訴我你最近一次是怎樣找到新客戶的？一般來說，你怎樣計劃一天的工作？你與同事發生矛盾時，是怎樣處理的？第39頁，課件共57頁，創作于2023年2月將引導性問題改為行為事例問題引導性的問題行為事例的問題我想作為小組的組長，您一定很感滿足吧？你作為小組的組長，最喜歡/討厭的是哪些工作？您決定接受薪金而不愿調往外地工作，是你最難作出的決定嗎？今年內你最難作出的決定是什么？看來你是成功地取得了那宗生意了？那么，當你發現這人不守規則，你是就此罷手，還是向經理報告？第40頁，課件共57頁，創作于2023年2月如何跟進行為事例面試者提問應征者問應面談者跟進完整的行為事例不完整的行為事例跟進，以取得完整的行為事例。假行為事例跟進，以取得真正的行為事例。行為事例跟進，以取得另一個行為事例。第41頁，課件共57頁，創作于2023年2月第一種情況：跟進應征者提供不

完整的行為事例情況或任務：當時的情況是怎樣的？那是什么時候發生的？……行為：你實際上做了什么？你怎樣反應？請具體地描述你的行動步驟？……結果：這方法行得通嗎？你怎樣知道所做的是有效的？別人對你的表現有什么意見？……第42頁，課件共57頁，創作于2023年2月第二種情況：跟進應征者提供假行為事例含糊的回應跟進問題我大部份時間都能應付所需處理的工作。你怎樣做才可應付所有工作？即使我很忙，有時我會幫同事工作。你可以告訴我某一次你很忙，但仍幫助同事解決難題的事例嗎？一般來說，我都可以自己應付新的工作，不需請教別人。舉一個例，說明你要學習的工作，然后逐步描述你學習的過程。我們真的做了很多策劃工作，確保計劃順利開展。你在策劃過程中實際負責什么任務？第43頁，課件共57頁，創作于2023年2月主觀意見跟進問題我相信為顧客額外盡力是值得的。請舉一個例子，說明你為顧客額外盡力的經驗。我肯定我做的工作比我的本職工作多。請講述你在那項目中做了什么工作。我認為，我的想法對兩個小組合作有很大影響。請告訴我你的想法有什么具體的影響嗎？即使有時一些想法具爭論性，我認為每人都有責任建議新的方法。能告訴我你提出這種建議的例子嗎？第44頁，課件共57頁，創作于2023年2月理論性或不切實際的空談跟進問題那次的情況不僅教我下一次說什么，也教我不說什么。可以告訴我一次你應用這個原則的情況嗎？從那次起我決定不再自動請纓，參加一些從前不曾擔任的計劃。你可以想到那次之后，決定不自動請纓的實際情況嗎？如果我是經理，我會用不同的方法處理表現欠佳的員工。你曾處理過表現欠佳的員工嗎？你當時怎樣做？當我了解得到要全體同事同意是多么困難時，我知道我需要在那類會議中采取另一種方法。你在那次會議中采用什么方法？第45頁，課件共57頁，創作于2023年2月第三種情況：應征者提供完整的事例，你希望在同一個問題下取得另一個行為事例在取得完整的行為事例后，就很容易在同一個問題下取得第二個或第三個事例，這時應提出跟進問題，以取得更多事例。事實上，應征者常在他們對同一問題的第二或第三個回應中提供最詳細的事例。如：可否再舉一個例子？可否描述另一次……有沒有相反的情況，是你的辦法行不通的？第46頁，課件共57頁，創作于2023年2月工作動力的配合：讓面談者了解應征者是否樂意擔任日后的工作。這項能力的定義是，企業的價值觀、運作模式及工作環境等，是否能給予員工個人以滿足感。它主要包括三部份：工作的配合：指工作的性質及責任，能否給予個人滿足感，工作性質本身是否讓員工感到快慰。機構的配合：指機構的運作模式及價值觀，是否能使員工獲得個人滿足感。工作環境的配合：指工作環境和它的特點，是否讓員工感到滿意或配合他的個人需要。第47頁，課件共57頁，創作于2023年2月試講述你目前的工作情況請列出兩項目前工作能吸引和推動你的地方。請列出兩項目前工作令你不耐煩的地方。請列出兩項你希望目前工作能提供的特點。請列出兩項目前工作里你希望避免的地方。第48頁，課件共57頁，創作于2023年2月行為事例面試流程1、面試前審閱應征者資料；重溫各項能力定義及主要的行為指標；設計問題以切合應征者的經驗；估計完成面談提問指引每部份所需的時間（開場白2分鐘、主要背景介紹6分鐘、預定行為問題提問每部份7分鐘、結束面談10分鐘）第49頁，課件共57頁，創作于2023年2月2、面試過程 跟進問題以取得完整的/真正的行為事例。 假行為