第14頁共14頁2023?酒店服務?員年終總?結精編版?考慮到?基礎的重?要性以后?我便以踏?實的作風?對待當前?的酒店工?作，雖然?說勤奮的?表現想要?將糟糕的?局面扭轉?過來實在?有些困難?，但是至?少在領導?和同事們?的眼中證?明了自己?在酒店工?作中從未?有過任何?偷懶的舉?動，所以?今年本著?這方面原?因的自己?對待身上?肩負的酒?店職責還?算是比較?不錯的，?只不過由?于職業技?能的不嫻?熟導致具?體的酒店?服務工作?還存在著?難以完成?的地方。?所幸的是?自己人緣?較好的緣?故導致遇?到困難之?時可以得?到許多同?事的幫助?，這也是?讓我在感?動之余堅?持完成今?年個人工?作并取得?相應成就?的緣故。?致力于?酒店服務?水平的提?升也有助?于自身潛?力的強化?，我覺得?在酒店進?行服務類?工作容易?產生的弊?端就是固?執地認為?自己所作?所為是完?美的，事?實上每當?有著這樣?的想法都?會在每周?的會議中?找出做得?不夠好的?地方，也?只有到這?個時候很?多同事才?會坦誠面?對自身存?在的不足?并在員工?培訓中努?力學習著?，事實上?我也堅信?著在服務?業工作中?只有不斷?超越自己?才能夠在?酒店發揮?更好的水?平，只不?過想要等?到那一天?的到來還?需要成長?路途中的?不懈努力?才能夠實?現這個目?標。工?作之余懂?得調節心?情也能讓?自己擁有?一個良好?的心態，?若總是將?情緒隱藏?在心底的?話很難保?證是否會?在某天承?受不住直?至爆發出?來，所以?當結束一?天的工作?以后我會?通過閱讀?一類的方?式來調節?酒店工作?中產生的?壓力，這?樣的話可?以在保持?心態平和?的同時熏?陶自己內?在的氣質?與思想上?的升華，?即便是看?待問題的?不同也會?讓我有所?收獲的同?時感覺到?自己在酒?店工作中?的提升，?或許對身?為酒店服?務員的自?己而言堅?持這樣的?工作道路?便能從中?獲得不錯?的效益。?202?3酒店服?務員年終?總結精編?版（二）?一、科?學決策，?齊心協力?酒店年?創四點業?績酒店總?經理班子?根據中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計劃，?提出了指?導各項工?作開展的?總體工作?思路，一?是努力實?現“三創?目標”，?二是齊心?蓄積“三?方優勢”?等。總體?思路決定?著科學決?策，指導?著全年各?項工作的?開展。加?之“三標?一體”認?證評審工?作的促進?，以及各?項演出活?動的實操?，尤其下?半年__?__強勁?東風的激?勵，酒店?總經理班?子帶領各?部門經理?及主管、?領班，團?結全體員?工，上下?一致，齊?心協力，?在創收、?創利、創?優、創穩?定方面作?出了一定?的貢獻，?取得了頗?為可觀的?業績。?1、經營?創收。酒?店通過調?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎勵、?餐飲績效?掛鉤等?相關經營?措施，增?加了營業?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元，比?去年超額?萬元，超?幅為%;?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價，?皆高于全?市四星級?酒店的平?均值。?2、管理?創利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節流節?支，合理?用工等，?在人工成?本、能?源費用、?物料消耗?、采購庫?管等方面?，倡導節?約，從嚴?控制。酒?店全年經?營利潤為?萬元，經?營利潤率?為%，比?去年分別?增加萬元?和%。其?中，人工?成本為萬?元，能源?費用為萬?元，物料?消耗為萬?元，分別?占酒店總?收入的%?、、。比?年初預定?指標分別?降低了%?、、。?3、服務?創優。酒?店通過引?進品牌管?理，強化?《員工待?客基本行?為準則》?關于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內容的培?訓，加強?管理人員?的現場督?導和質量?檢查，逐?步完善前?臺待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優質服?務水準。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對星?級飯店明?查暗訪的?打分評比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優質服?務較高分?值，在本?地區同星?級飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動的接待?服務中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動?組委的表?揚信，信?中皆贊揚?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動?。”4?、安全創?穩定。酒?店通過制?定“大型?活動安保?方案”等?項安全預?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發生一件?意外安全?事故。在?酒店總經?理的關心?指導下，?店級領導?每天召開?部門經理?反饋會，?通報情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時，勤?于巡邏，?嚴密防控?。在相關?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項活動萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩定。?酒店保安?部警衛班?也因此而?被評為先?進班組。?二、與?時俱進，?提升發展?，酒店突?顯改觀?酒店總經?理班子率?先垂范，?組織指導?黨員干部?及全體員?工，認真?學習領會?____?。結合酒?店經營、?管理、服?務等實際?情況，與?時俱進，?提升素質?，轉變觀?念。在市?場競爭的?浪潮中求?生存，使?整個酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現在?干部員工?精神狀態?積極向上?。酒店總?經理大會?、小會反?復強調，?干部員工?要有緊迫?感，應具?上進心，?培養“精?氣神”。?酒店的管?理服務不?是高科技?，沒有什?么深奧的?學問。關?鍵是人的?主觀能動?性，是人?的精神狀?態，是對?酒店的忠?誠度和敬?業精神，?是對管理?與服務真?諦的理解?及其運用?。店級領?導還通過?組織對部?門經理、?主管、領?班及員工?的各項培?訓交流，?啟發引導?大家拓寬?視野，學?習進取，?團結協作?。在完成?酒店經營?指標、管?理目標和?接待任務?的過程中?實現自身?價值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經理之間?相互推諉?和譏貶的?現象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補臺、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質量檢?查請假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動關心參?加、檢查?仔細認真?等。在一?些大型活?動中，在?店級領導?的榜樣作?用下，部?門經理帶?領著主管?、領班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標一體”?6S管理?的推行認?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內容的?培訓課，?組織了一?些驗審預?檢等。這?些大大促?進并指導?了酒店管?理工作更?規范地開?展。同時?，酒店引?進國內外?先進酒店?成功經驗?，結合年?初制定的?管理目標?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標，抓好?銷售工作?1、人?員調整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經理班?子分析原?因，關鍵?是人，是?主要管理?人員的責?任。因此?，酒店果?斷地調整?了銷售部?經理，并?將人員減?至名，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標因人而?定，缺少?科學依據?。酒店下?達的經營?指標卻難?如期完成?。針對上?半年出現?的缺少市?場調研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問題，總?經理班子?在調整了?部門經理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協議公司?、網絡訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎上，?拓展增加?了會展、?團隊、同?行、會員?卡等渠道?，設渠道?主管專人?負責，并?按各渠道?客源應占?酒店總客?源的比例?，相應地?按比例分?解指標。?這樣，一?是劃分渠?道科學，?二為分解?指標合理?，三能激?勵大家的?工作責任?心和促銷?的主動性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進了銷?售業績的?提升。?3、房提?獎勵。根?據本酒店?市場定位?為商務型?特色酒店?，以接待?協議公司?商務客人?和上門散?客為主，?以網絡訂?房、會展?團隊等為?輔的營銷?策略，總?經理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經?驗，制定?了對銷售?部前臺接?待人員按?高出協議?公司價售?房后予以?一定比例?提成的獎?勵。這一?房提獎勵?政策，極?大地調動?了前臺接?待員促銷?熱情和服?務態度，?使酒店上?門散客收?入由上半?年萬元升?至下半年?萬元，升?幅約為%?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還特別?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的車?展、房展?期間，合?理的運作?，保證客?人的滿意?，也保證?了酒店的?最大利益?，連續多?天出租率?超過__?__%，?而平均房?價也有明?顯的提高?。其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強對前?廳在接待?結帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結帳時?采用了“?賓客結算?帳單”，?減少了客?人等待結?帳的時間?，改變了?結帳的繁?瑣易錯。?加強主管?的現場督?導。通過?增加主管?去前臺的?站臺時間?，及時解?決了客人?的各種疑?難問題，?并對員工?的微笑服?務方面起?到了檢查?督導作用?。加強主?管和領班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領班對每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強主管、?領班的責?任心。今?年戶籍登?記、會客?登記、上?網發送等?無發生一?起錯登漏?登現象。?總之，?前廳部在?總經理的?帶領下，?層層把關?，狠抓落?實，把握?契機，高?效推銷，?為酒店創?下了一個?又一個記?錄，上門?散客由原?來占客房?總收入的?%提高到?%，最高?日創收為?元，最高?日平均房?價為元;?全年接待?賓客萬人?次，接待?外賓萬人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門經?理到主管?、領班，?直至前臺?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經?濟損失約?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此外?，銷售部?按酒店總?經理班子?的要求，?開始從被?動銷售到?主動銷售?、從無序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無市場調?研分析等?無基礎管?理到每月?一次市場?調研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業績的?顯著回升?。下半年?共創收萬?元，比上?半年增額?萬元，增?幅約為%?。(二?)以改革?為動力，?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進入?市場軌道?，績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經營收入?指標核定?為萬元/?月，工資?總額控制?為萬元/?月。在一?定的費用?和毛利率?標準下，?若超額完?成或未完?成營收指?標，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應比例?名額。這?種績效掛?鉤的做法?，一方面?給餐廳廚?房的管理?者、服務?員、廚師?等人員以?無形的壓?力，思想?工作欠缺?或管理不?得法等還?會帶來一?些負面的?影響;另?一方面，?卻使大家?變壓力為?動力，促?進餐廳、?廚房為多?創效益而?自覺主動?地做好經?營促銷工?作。如餐?廳增開夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機?制也較靈?活。管理?者能上能?下，員工?能進能出?，依據工?作表現競?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當然，?主要管理?者若素質?欠佳或管?理不力，?也自然會?產生一些?逆反后果?。但總體?看來，餐?廳將表現?和能力較?優秀的主?管安排到?負責崗位?，將認真?工作的員?工提為領?班，將不?稱職的主?管、領班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動了?餐廳各項?工作的開?展，為力?爭完成營?收指標提?供了管理?機制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創出幾?款新菜，?由店級領?導及相關?部門經理?試菜打分?，考核廚?師的業務?水平，同?時對基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來，餐廳?共推出新?菜余種，?其中，鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認可。此?外，對考?核優秀的?廚師給予?表彰鼓勵?，對業務?技術較差?的廚師要?求及時調?換等。?另外，餐?廳配合酒?店，全年?共接待重?要客人批?，計多桌?，約人次?。餐廳的?服務接待?工作得到?了酒店和?上級領導?的基本肯?定和表揚?。(三?)以客戶?為重點，?抓好物業?工作1?、耐心售?房。如物?業部出租?3322?房，房主?是做旅行?社的，又?處于剛創?業階段，?為減少資?本投入，?就想租一?間面積稍?小但位置?好能一目?了然的房?間，于是?他們看中?了332?2房，離?臺口近_?___平?方米的面?積非常合?適。然而?此房間已?被其他客?人預訂了?。他們在?物業部待?了一整天?。后來，?物業部不?厭其煩地?給他們介?紹其他房?間，經過?兩天多的?不斷做工?作，他們?租下了比?3322?房大__?__平方?米的33?46房。?在物業部?全體員工?的努力工?作下，寫?字間的出?租率達到?了%，超?過了去年?同期水平?。2、?售后服務?。夏天到?了，空調?不制冷，?投訴;房?頂漏水了?，投訴;?發現有人?私自動用?公司的用?品了，投?訴;冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴;?就連浴室?少了個凳?子，都要?投訴。每?當物業部?接到投訴?電話時從?不推卸責?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關部?門協助解?決。解決?完了還要?對客戶進?行回訪直?到令其滿?意為止。?3、催?收房費。?催收房費?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時?交房費，?物業部就?積極進行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費的時?候就親自?到房間去?收房費。?(四)?以質量為?前提，抓?好客房工?作1、?班組晨會?。為保證?酒店基本?產品“客?房”質量?的優質和?穩定，客?房部根據?酒店要求?，設立了?長包及散?客班組的?晨會制度?，對當日?的工作進?行布置，?對每個員?工的儀表?儀容不整?進行規范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項?工作能夠?落實到位?。在班組?的周例會?中對上周?工作進行?總結，對?下周的工?作進行布?置并形成?文字，同?時將酒店?相關文件?的內容納?入其中，?充分體現?了“嚴、?細、實”?的工作作?風。2?、安全檢?查。除部?門設立專?職安全保?衛分管負?責人外，?將安全知?識培訓開?成系統在?全年展開?，體現不?同層次、?內容。從?酒店相應?的防范措?施、突發?事件的處?理辦法到?各項電器?的檢查要?求等等，?從點滴入?手。明確?各區域的?安全負責?人，以文?字形式上?墻，強調?“誰主管?、誰負責?”“群策?群力”的?工作原則?。對于住?店客人、?會客人員?、過往人?員進行仔?細觀察、?認真核對?，做到無?疏漏。全?年散客區?共查出住?客不符的?房間間，?不符人員?人。客務?部共查出?不安全隱?患起(客?人未關門?、關窗起?;不符合?酒店電器?使用規定?起)。?(五)以?“六防”?為內容，?抓好安保?工作。?1、制訂?預案。在?日常經營?、每個重?大節日、?大型活動?前，保衛?工程部都?積極制定?安保方案?和應急預?案共份、?及時簽訂?安全協議?書約份。?按時組織?酒店內安?全檢查，?與各部門?簽訂安全?責任書，?做到責任?明確、落?實到人、?各負其責?。2、?嚴格檢查?。嚴格檢?查消防設?備設施，?提前對煙?感系統個?報警點進?行全面測?試，對斷?線故障、?報警點不?準確進行?修復，保?障線路暢?通、正常?使用;對?酒店應急?疏散燈、?安全出入?口進行補?裝和更換?等。(?六)以降?耗為核心?，抓好維?保工作?1、八字?要求。根?據北京市?委市府關?于節電節?水___?_精神，?酒店總經?理辦公會?專題研究?決定，在?酒店及各?部門原有?管理規定?執行的基?礎上，再?次向全店?干部員工?提出節能?降耗8字?要求。即?一要關，?二要小，?三要隔，?四要定，?五要防，?六要查，?七要罰，?八要宣。?2、搶?修維修。?維修組的?____?名同志承?擔著酒店?各個部門?設備設施?的維修保?養工作，?經常為搶?修一個部?位堅持工?作到深夜?，有時一?干就是一?整夜。同?時，他們?對自己的?工作做到?心中有數?合理安排?，如在入?冬前提前?對酒店供?暖設備進?行了全面?檢修、整?修酒店配?電箱更換?電度表等?。3、?采購把關?。采購部?在工作中?努力做到?節約開支?，降低成?本，積極?走訪市場?咨詢商家?，努力做?到貨比三?家，堅持?同等價格?比質量，?同等質量?比價格，?嚴把進貨?質量關。?堅持制度?原則，凡?是支出金?額較大的?采購計劃?，都要事?先得到領?導審批。?做好預算?費用開支?，控制采?購費用的?支出。?(七)以?精干為原?則，抓好?人事工作?1、合?理定編。?根據酒店?總經理辦?公會議精?神，以精?干、高效?為用人原?則，人事?部在年初?名全店?人員編制?的基礎上?，由店級?領導出面?，找相關?部門協調?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據酒店經?營需要，?控制人事?費用支出?，調整人?員結構。?由店級領?導帶隊，?數次去密?云、懷柔?、天津等?地，聯系?職校，招?聘錄用實?習生人次?;登報次?、網上招?聘次，共?計招聘人?次。(?八)以“?準則”為?參照，抓?好培訓工?作1、?店級講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓計劃?，參照《?員工待客?基本行為?準則》2?0字內容?，由店級?領導組織?召集對部?門經理、?主管、領?班及待客?服務人員?的專題培?訓，重點?講解管理?素質、服?務意識、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓余批?，約人次?參加，通?過講解、?點評、交?流等，受?訓人員在?思想認識?和日常工?作中，皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2、?英語授課?。上半年?人事培訓?部每周二?、四下午?____?小時，定?期組織前?臺部門、?崗位人員?進行“飯?店情景英?語”的培?訓;下半?年重點對?餐廳、銷?售部前臺?員工進行?英語會話?能力的培?訓考核，?促進了待?客服務人?員學習英?語的自覺?性。3?、部門培?訓。各部?門在酒店?組織培訓?的同時，?每月有計?劃，自行?對本部門?員工進行?“20字?”準則內?容和崗位?業務的培?訓。例如?銷售部前?廳，抓好?對各崗位?的培訓工?作，做到?“日日有?主題，天?天有培訓?”。分階?段、分內?容對前廳?員工進行?培訓和考?核。前臺?的接待、?收銀每天?早班后利?用業余時?間進行培?訓;主管?、領班每?兩周進行?一次培訓?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓。培?訓內容包?括業務知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應急問?題處理等?。通過培?訓，員工?的整體素?質提高了?，英語水?平提高了?，業務水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來，?各部門共?自行組織?培訓批，?約人次參?加。酒店?與