第9頁共9頁2023?年服務顧?問年終總?結范文?忙忙碌碌?的過了一?年，但在?我學到了?很多，也?懂得了很?多，下面?把自己工?作、學習?情況在一?個總結，?不當之處?請批評指?正。_?___年?____?月我接任?維修站索?賠員一職?，在一周?內對我所?負責的工?作范圍有?了新的了?解，主要?包括：1?：受汽車?生產廠家?的委托負?責汽車生?產廠家的?產品在質?量保證期?(索賠期?)內發生?的質量問?題故障鑒?定和故障?處理(維?修、更換?)、汽車?產品的首?次保養、?定期保養?和技術咨?詢;2：?負責因質?量缺陷產?品的召回?處理;3?：負責汽?車廠家組?織的特殊?或臨時服?務。4：?負責產品?質量信息?的收集和?反饋，同?時，這也?是我在各?位領導關?懷指導、?在周圍同?志關心幫?助下，思?想、工作?取得較大?進步。?回顧今年?的工作情?況，主要?有以下幾?方面的收?獲和體會?：一、?從嚴要求?的環境下?，認識工?作，進一?步認識自?己。我?接任維修?站索賠員?以后才發?現，我對?索賠員的?理解還只?是皮毛上?的東西，?有很多東?西是我從?前沒有想?到的，因?此，我的?第一步就?是對自己?的定位及?認識自己?的工作。?我感到，?一個人思?想認識如?何、工作?態度好壞?、工作標?準高低，?往往受其?所在的工?作環境影?響。這一?點是我體?會比較深?的。我從?一開始的?懵懂到現?在的熟悉?，與上級?領導和部?門同事的?幫助是分?不開的。?由于工作?的特殊性?，索賠工?作多且雜?，如果讓?我概括這?一段時間?來我部門?的工作狀?況，就是?六個字，?即：嚴格?、緊張、?忙碌。嚴?格的工作?要求、緊?張的學習?氛圍和忙?碌的工作?節奏。?從模糊到?清晰，我?充分認識?到自己工?作的重要?性。工作?中，面對?領導的高?標準、嚴?要求，面?對周圍同?事積極向?上的工作?熱情和積?極進取的?學習態度?，面對緊?張高效的?工作節奏?，使我深?受感染，?充分認識?到，作為?這個集體?中的一員?，我首先?不能給這?個集體“?抹黑”，?托這個集?體“后腿?”，在此?基礎上，?要盡快適?應索賠工?作共同創?造的“勤?奮學習、?努力工作?”的濃厚?氛圍之中?。在這種?環境影響?下，我的?力爭在最?短的時間?里熟悉自?己的工作?，在這一?想法的實?現中，我?的工作標?準也不斷?提高，總?是提醒自?己要時刻?保持良好?的精神狀?態，時刻?樹立較高?的工作標?準、時刻?要維護好?這個整體?的利益來?做好每一?項工作。?這也是我?能夠較好?完成這段?時間工作?任務的重?要保證。?二、在?勤奮努力?的學習中?，素質得?到提升。?應該說?，過去的?一年，是?勤奮學習?的一年。?一方面，?由于自己?接任索賠?工作的時?間比較短?，要想在?同樣標準?的工作中?做好做出?色，必須?付出更多?的努力。?一方面，?我雖然是?鈴木索賠?出身，但?從專業技?能方面講?也是有些?困難的，?而要在很?短的時間?里上手，?對我來說?也是一個?很大的挑?戰，同時?心理上也?有不小的?壓力，但?是，我不?能因為有?困難、有?壓力就放?棄，所以?我必須加?倍的努力?學習、熟?悉自己現?在的工作?。現在看?，回顧過?去的這一?年，盡管?在工作的?各個方面?中既有欣?慰、也有?遺憾，但?有一點是?值得肯定?的，就是?通過學習?，使我對?自己本職?位的業務?知識學習?，都有了?一個飛躍?式的進展?。這也更?加驗證了?“只要付?出，就一?定有回報?”的深刻?道理。?三、做汽?車索賠員?有基本工?作要點。?關注廠?家質量信?息及不公?開召回品?質缺陷處?理，2.?鑒定本廠?索賠申請?，查明故?障現象、?原因，并?及時向廠?家做索賠?申請報告?，如有廠?家特殊需?要還要填?寫相應檢?點表，3?.每月(?或每日)?及時與車?間維修部?門及廠家?售后服務?部門核對?索賠數據?，并提供?財務報表?。4.?對廠家提?供的技術?改進信息?及時通報?服務經理?和技術經?理5.按?時將舊件?按照廠家?規定的包?裝、托運?要求返回?廠家6.?核對已收?回索賠款?。6.?索賠員負?責鑒定汽?車故障零?件是否在?保修期內?免費更換?，有異議?的負責與?廠家跟客?戶溝通。?橡膠塑料?件的質保?很短，因?為這種東?西老化磨?損較快，?發動機與?車身質保?時間較長?。一般情?況是由客?戶反映故?障，4s?找出故障?原因，并?確定應更?換哪個零?件，確定?零件是否?在索賠范?圍的是由?索賠員決?定的。遇?到疑難故?障，反復?維修后沒?有解決的?，技術總?監會把情?況上報廠?家尋求解?決方案。?雖然索?賠員的工?作有時是?比較的瑣?碎，但大?小事都是?要認真才?能做好。?所以我都?會用心的?去做每一?件事。感?謝部門領?導的教誨?和公司給?予我的機?會，在以?后的日子?里我將加?強學習，?努力工作?!20?23年服?務顧問年?終總結范?文（二）?國內轎?車市場的?日益激烈?的價格戰?、國家宏?觀調控的?整體經濟?環境，給?____?公司的日?常經營和?發展造成?很大的困?難。在全?體員工的?共同努力?下，__?__公司?取得了歷?史性的突?破，整車?銷量、利?潤等多項?指標創歷?史新高。?作為分公?司的總經?理，同時?也很榮幸?的被評為?“杰出領?導貢獻獎?”。回?顧全年的?工作，我?感到在以?下幾個方?面取得一?點心得，?愿意和業?界同仁分?享。一?、加強面?對市場競?爭不依靠?價格戰細?分用戶群?體實行差?異化營針?對今年公?司總部下?達的經營?指標，結?合總經理?在___?_商務大?會上的指?示精神，?分公司將?全年銷售?工作的重?點立足在?差異化營?銷和提升?營銷服務?質量兩個?方面。面?對市場愈?演愈烈的?價格競爭?，我們漢?陽分公司?沒有一味?地走入“?價格戰”?的誤區。?我常說“?價格是一?把雙刃劍?”，適度?的價格促?銷對銷售?是有幫助?的，可是?無限制的?價格戰卻?無異于自?殺。對于?淡季的汽?車銷售該?采用什么?樣的策略?呢我們摸?索了一套?對策：?對策一：?加強銷售?隊伍的目?標治理1?、服務流?程標準化?2、日常?工作表格?化3、檢?查工作規?律化4、?銷售指標?細分化5?、晨會、?培訓例會?化6、服?務指標進?考核對?策二：細?分市場，?建立差異?化營銷1?、細致的?市場分析?。我們對?以往的重?點市場進?行了進一?步的細分?，不同的?細分市場?，制定不?同的銷售?策略，形?成差異化?營銷;根?據___?_的銷售?形勢，我?們確定了?出租車、?集團用戶?、高校市?場、零散?用戶等四?大市場。?對于這四?大市場我?們采取了?相應的營?銷策略。?對政府采?購和出租?車市場，?我們加大?了投入力?度，專門?成立了出?租車銷售?組和大宗?用戶組，?分公司更?是成為了?出租車協?會理事單?位，更多?地利用行?業協會的?宣傳，來?正確引導?出租公司?，宣傳_?___品?牌政策。?平時我們?采取主動?上門，定?期溝通反?饋的方式?，密切跟?蹤市場動?態。針對?近兩年_?___市?場出租車?更新的良?好契機，?我們與出?租公司保?持貫有的?良好合作?關系，主?動上門，?了解出租?公司換車?的需求，?司機行為?及思想動?態;對出?租車公司?每周進行?電話跟蹤?，每月上?門服務一?次，了解?新出租車?的使用情?況，并現?場解決一?些常見故?障;與出?租車公司?協商，對?出租司機?的使用技?巧與維護?知識進行?現場培訓?。針對高?校消費群?知識層面?高的特點?，我們重?點開展畢?加索的推?薦銷售，?同時輔以?雪鐵龍的?品牌介紹?和文化宣?傳，讓他?們感受雪?鐵龍的悠?久歷史和?豐富的企?業文化內?涵。另外?我們和_?___市?高校后勤?集團強強?聯手，先?后和理工?大后勤車?隊聯合，?成立校區?維修服務?點，將服?務帶入高?校，并且?定期在高?校組織免?費義診和?保養檢查?，在高校?范圍內樹?立了良好?的品牌形?象，帶動?了高校市?場的銷售?。對策?三：注重?信息收集?做好科學?猜測當今?的市場機?遇轉瞬即?逝，殘酷?而激烈的?競爭無時?不在，科?學的市場?猜測成為?了階段性?銷售目標?制定的指?導和依據?。在市場?淡季來臨?之際，每?一條銷售?信息都如?至寶，從?某種程度?上來講，?需求信息?就是銷售?額的代名?詞。結合?這個特點?，我們確?定了人人?收集、及?時溝通、?專人負責?的制度，?通過天天?上班前的?銷售晨會?上銷售人?員反饋的?資料和信?息，制定?以往同期?銷售對比?分析報表?，確定下?一步銷售?任務的細?化和具體?銷售方式?、方法的?制定，一?有需求立?即做反應?。同時和?品牌部相?關部門保?持密切溝?通，積極?組織車源?。增加工?作的計劃?性，避免?了工作的?盲目性;?在注重銷?售的絕對?數量的同?時，我們?強化對市?場占有率?。我們把?分公司在?____?市場的占?有率作為?銷售部門?主要考核?目標。今?年完成任?務，順利?完成總部?下達的全?年銷售目?標。對?于備件銷?售，我們?重點清理?了因為歷?史原因積?壓下來的?部分滯銷?件，最大?限度減少?分公司資?金的積壓?。由于今?年備件商?務政策的?變化，經?銷商的利?潤空間進?一步縮小?，對于新?的市場形?勢，分公?司領導多?次與備件?業務部門?開專題會?討論，在?積極開拓?周邊的備?件市場，?尤其是大?客戶市場?的同時，?結合新?的商務政?策，出臺?了一系列?備件促銷?活動，取?得了較好?的效果。?備件銷售?營業額_?___萬?元，在門?市銷售受?到市場低?價傾銷沖?擊影響較?大的情況?下，利用?售后服務?帶動車間?備件銷售?，不僅扭?轉了不利?局面，也?帶動了車?間的工時?銷售。售?后服務是?窗口，是?我們整車?銷售的后?盾和保障?，今年分?公司又迎?來了自_?___年?成立以來?的售后維?修高峰。?為此，我?們對售后?服務部門?，提出了?更高的要?求，在售?后全員中?，展開了?廣泛的服?務意識宣?傳活動，?以及各班?組之間的?自查互查?工作;建?立了每周?五由各部?門經理參?加的的車?間現場巡?檢制度，?對于售后?維修現場?發現的問?題，現場?提出整改?意見和時?間進度表?;用戶進?站專人接?待，接車?、試車、?交車等重?要環節強?調語言行?為規范;?在維修過?程中，強?調使用“?三墊一罩?”，規范?行為和用?語，做到?尊重用戶?和愛護車?輛;在車?間推行看?板治理，?接待和治?理人員照?片、姓名?上墻，接?受用戶監?督。為了?進一步提?高用戶滿?足度，縮?短用戶排?隊等待時?間，從_?___月?份起，售?后每晚延?長服務時?間至凌晨?1：00?，售后俱?樂部提供?____?小時全天?候救援;?通過改善?售后維修?現場硬件?、軟件環?境，為客?戶提供全?面、優質?的服務，?從而提高?了客戶的?滿足度。?全年售后?維修接車?臺次，工?時凈收入?____?萬元。?二、強化?服務意識?，提升營?銷服務質?量___?_是汽車?市場競爭?白熱化的?一年，面?對嚴重的?形勢，在?年初我們?確定了全?年為“服?務治理年?”，提出?“以服務?帶動銷售?靠治理創?造效益”?的經營方?針。我們?挑選了從?事多年服?務工作的?員工成立?了客戶服?務部，建?立了分公?司自身的?客戶回訪?制度和用?戶投訴受?理制度。?每周各業?務部門召?開服務例?會，每季?度結合商?務代表處?的服務要?求和服務?評分的反?饋，召開?部門經理?級的服務?例會，在?治理層強?化服務意?識，將服?務工作視?為重中之?重。同時?在內部治?理上建立?和完善了?一線業務?部門服務?于客戶，?治理部門?服務一線?的治理服?務體系;?在業務部?門中重點?強調樹立?服務于客?戶，客戶?就是__?__的原?則;在治?理部門中?，重點強?調服務銷?售售后一?線的意識?。形成二?線為一線?服務，一?線為客戶?服務這樣?層層服務?的治理機?制。積極?響應總部?要求，進?行服務質?量改進，?強化員工?的服務意?識，每周?召開一次?服務質量?例會，對?上周服務?質量改進?行動進行?總結，制?訂本周計?劃，為用?戶提供高?質量、高?品質的服?務。并?設立服務?質量角對?服務質量?進行跟蹤?及時發現?存在的不?足，提出?下一步改?進計劃。?分公司在?商務代表?處轄區的?各網點中?一直居于?服務評分?的前列，?售后服務?更是數次?榮獲全國?網點第一?名。在加?強軟件健?身的同時?，我們先?后對分公?司的硬件?設施進行?了一系列?的整改，?陸續建立?了保養用?戶休息區?，率先在?保養實施?了“交鑰?匙”工程?;針對出?租車銷量?激增的局?面，及時?地成立了?出租車銷?售服務小?組，建立?了專門的?出租車銷?售辦公室?，完善了?用戶休息?區。根據?當期市場?特點和品?牌部要求?，我們開?展了“_?___月?微笑服務?”、“五?一微笑送?大禮”、?“夏季送?清涼”、?“金秋高?校校區免?費檢查”?、小區免?費義診、?“冬季送?暖和”等?一系列活?動，在客?戶中取得?很大的反?響，分公?司的服務?意識和服?務質量也?有了明顯?的提高。?三、追?蹤對手動?態加強自?身競爭實?力對于?內部治理?，作到請?進來，走?出去。固?步自封和?閉門造車?，已早已?不能適應?目前激烈?的轎車市?場競爭。?我們通過?委托相關?專業公司?，對分公?司的展廳?現場布局?和治理提?出全新的?方案和建?議;組織?綜合部和?相關業務?部門，利?用業余時?間，對_?___市?內具有一?定規模的?服務站，?尤其是競?爭對手的?4S