第9頁共9頁2023?營業(yè)員年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本一、?正確的工?作態(tài)度在?自己參加?工作期間?不論是在?營業(yè)前臺(tái)?擔(dān)任營業(yè)?員還是在?后臺(tái)做業(yè)?務(wù)管理，?我首先找?對(duì)自己的?正確位置?，為自己?制定工作?目標(biāo)、工?作計(jì)劃。?要求自己?怎樣做能?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，怎樣?做能傳達(dá)?好自己掌?握的業(yè)務(wù)?知識(shí)，怎?樣做能通?過營業(yè)前?臺(tái)將我們?的業(yè)務(wù)更?好地宣傳?給用戶，?又怎樣做?能讓用戶?接受并使?用我們的?業(yè)務(wù)……?.一系列?的怎樣做?時(shí)常會(huì)督?促我去樹?立正確的?工作態(tài)度?，做好自?己的每一?項(xiàng)工作。?二、良?好地工作?作風(fēng)及嫻?熟的業(yè)務(wù)?技能記?得剛到時(shí)?候，為了?盡快掌握?公司業(yè)務(wù)?知識(shí)，我?犧牲了所?有節(jié)假日?，犧牲了?與家人、?朋友相聚?的時(shí)間，?利用一切?可以利用?的時(shí)間，?全面細(xì)致?地學(xué)習(xí)公?司各項(xiàng)業(yè)?務(wù)知識(shí)，?特別是在?神州行業(yè)?務(wù)開展初?期，實(shí)行?有效期管?理、親情?號(hào)碼管理?等，為了?能使業(yè)務(wù)?順利開展?，我除了?上班鉆研?業(yè)務(wù)知識(shí)?外，還時(shí)?常利用下?班時(shí)間翻?閱相關(guān)資?料并親自?進(jìn)行測試?，總結(jié)出?了一套比?較適用的?流程，在?當(dāng)時(shí)一直?被各營業(yè)?廳所延用?，并受到?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的一致?好評(píng)。?在第一營?業(yè)廳擔(dān)任?班長期間?，更讓我?感受到了?任務(wù)的艱?巨，以及?增強(qiáng)班組?凝聚力的?重要性。?因?yàn)榈谝?營業(yè)廳主?要受理代?銷商的業(yè)?務(wù),為了?做好新發(fā)?展用戶的?新務(wù)業(yè)普?及，在營?業(yè)部下達(dá)?指標(biāo)后，?我苦思冥?想，招集?班組部分?成員商討?措施。根?據(jù)大家的?建議，制?定了切實(shí)?可行的代?銷商短信?普及競賽?辦法，并?組織業(yè)務(wù)?培訓(xùn)及代?銷商會(huì)議?，與代銷?商進(jìn)行積?極溝通，?征得了他?們的理解?和認(rèn)同。?由于考核?辦法科學(xué)?、公正、?支撐有力?，此次活?動(dòng)極大地?調(diào)動(dòng)了代?銷商的積?極性。在?短短一個(gè)?月內(nèi)短消?息當(dāng)月的?普及率由?原來不足?____?%提高到?____?%，為短?信業(yè)務(wù)的?普及打下?了堅(jiān)實(shí)基?礎(chǔ)。調(diào)?至業(yè)務(wù)部?工作后，?我又重新?調(diào)整了自?己所處的?位置。業(yè)?務(wù)部，顧?名思義就?是主抓業(yè)?務(wù)的部門?，所以我?首先要求?自己必須?具備嫻熟?的業(yè)務(wù)技?能。為此?，我對(duì)各?種業(yè)務(wù)知?識(shí)進(jìn)行歸?類記憶，?比如品牌?資費(fèi)類、?新業(yè)務(wù)類?、促銷活?動(dòng)類等，?對(duì)于品牌?資費(fèi)類我?會(huì)選擇將?月租費(fèi)、?來電顯示?費(fèi)、基本?通話費(fèi)、?漫游費(fèi)對(duì)?比記憶的?方法進(jìn)行?記憶，這?樣既加快?了記憶速?度，又加?快了記憶?的準(zhǔn)確性?。對(duì)于?新業(yè)務(wù)類?，我會(huì)選?擇與其相?近的一些?概念進(jìn)行?記憶，比?如wap?和gpr?s這兩個(gè)?概念，如?果讓死記?硬背的話?，非常難?記憶，而?且對(duì)概念?還不理解?，更不用?說對(duì)用戶?解釋、讓?用戶試用?了，所以?我選擇了?馬路、小?轎車、高?速公路的?記憶方法?，很快便?熟悉、掌?握了這兩?項(xiàng)業(yè)務(wù)。?其實(shí)要想?熟練掌握?業(yè)務(wù)知識(shí)?，并不難?，只要找?對(duì)正確的?學(xué)習(xí)、記?憶方法，?再多的問?題也會(huì)迎?刃而解。?我時(shí)刻?都告訴自?己，在工?作中，個(gè)?人的一言?一行都代?表的是公?司的形象?，讓委屈?的淚水流?在心里，?把真誠的?微笑獻(xiàn)給?用戶。當(dāng)?面對(duì)怒氣?沖沖，蠻?不講理，?對(duì)我們的?業(yè)務(wù)和工?作有不滿?和誤解的?用戶時(shí)，?要牢記“?用戶永遠(yuǎn)?是對(duì)的，?用戶就是?____?”的服務(wù)?口號(hào)，要?用同樣真?誠的微笑?，同樣耐?心的解釋?，去化解?客戶的誤?解和怒火?。記得一?次我在辦?公室，因?工作沒有?忙完，到?了下班的?時(shí)間卻也?渾然不知?，這時(shí)一?位用戶推?門而入，?一進(jìn)門就?滿口臟話?。面對(duì)如?此怒氣沖?沖的用戶?，我只有?微笑面對(duì)?，請(qǐng)用戶?坐下，耐?心聆聽用?戶的投訴?。我一?邊耐心地?向用戶解?釋疑惑，?一邊給用?戶查找詳?細(xì)的話單?。疑惑終?于打開了?，原來用?戶曾經(jīng)開?通了夢(mèng)網(wǎng)?包月，因?沒有及時(shí)?取消，造?成每月月?初扣除_?___元?包月費(fèi)。?當(dāng)我給用?戶解釋清?楚，并征?求用戶的?意見，為?用戶取消?夢(mèng)網(wǎng)包月?后，用戶?不但沒有?了當(dāng)時(shí)進(jìn)?來時(shí)的那?種粗魯，?反而慚愧?地對(duì)我說?“真的很?不好意思?，剛才是?我態(tài)度不?好。你對(duì)?我這樣的?誤會(huì)還熱?情接待、?耐心解釋?，真讓我?感動(dòng)，還?是___?_公司的?服務(wù)態(tài)度?好!”聽?了這段話?，我終于?理解了“?服務(wù)”這?兩個(gè)字的?概念，知?道了在以?后的工作?中如何去?面對(duì)用戶?，如何做?好服務(wù)工?作…….?那就是“?以誠待人?、務(wù)實(shí)求?實(shí)!”?三、有較?強(qiáng)的工作?能力及良?好的主動(dòng)?服務(wù)意識(shí)?自調(diào)入?業(yè)務(wù)部工?作后，為?了能盡快?適應(yīng)工作?需要，我?除了要精?通業(yè)務(wù)知?識(shí)外，同?時(shí)還要將?業(yè)務(wù)知識(shí)?準(zhǔn)確無誤?地傳達(dá)給?營業(yè)部所?屬的__?__個(gè)營?業(yè)班長，?以便營業(yè)?員能及時(shí)?了解公司?推出的各?種業(yè)務(wù)，?從而更好?地對(duì)用戶?宣傳，最?終達(dá)到公?司服務(wù)客?戶目的。?為此，在?接收到上?級(jí)下發(fā)的?各類傳真?文件后，?我會(huì)仔細(xì)?地閱讀、?思考、咨?詢、整理?，最后對(duì)?營業(yè)廳班?長進(jìn)行培?訓(xùn)，將最?準(zhǔn)確的業(yè)?務(wù)內(nèi)容在?最短的時(shí)?間內(nèi)及時(shí)?傳達(dá)到營?業(yè)廳班長?。除了?及時(shí)傳達(dá)?之外，我?還會(huì)在業(yè)?務(wù)辦理期?間隨時(shí)與?各營業(yè)廳?保持聯(lián)系?，跟蹤業(yè)?務(wù)辦理情?況，解答?營業(yè)員在?辦理業(yè)務(wù)?中的疑難?問題，最?后匯總疑?問題至營?業(yè)部網(wǎng)站?，讓每位?營業(yè)員都?能通過網(wǎng)?站為客戶?解答，在?管理業(yè)務(wù)?期間，營?業(yè)廳從未?出現(xiàn)過大?的業(yè)務(wù)差?錯(cuò)，最終?促進(jìn)了各?種業(yè)務(wù)的?順利開展?。除了?業(yè)務(wù)技能?管理外,?營業(yè)廳及?代銷商的?服務(wù)也是?業(yè)務(wù)管理?工作中不?可忽視的?一部分。?為了加強(qiáng)?營業(yè)廳、?代銷商的?服務(wù)管理?工作,最?終提升整?個(gè)營業(yè)部?的服務(wù)質(zhì)?量,我和?業(yè)務(wù)部其?它幾個(gè)工?作人員及?部分服務(wù)?上頗有經(jīng)?驗(yàn)的營業(yè)?廳班長進(jìn)?行交流、?探討,制?定了相關(guān)?服務(wù)考核?辦法,并?將其納入?到績效考?核中。同?時(shí)我們還?會(huì)不定期?按照服務(wù)?考核中的?條款對(duì)營?業(yè)廳及代?銷商進(jìn)行?檢查,并?將檢查結(jié)?果隨時(shí)進(jìn)?行通報(bào)、?指正,最?終加大了?營業(yè)部對(duì)?服務(wù)的考?核力度,?從而對(duì)提?升服務(wù)質(zhì)?量奠定了?一定的基?礎(chǔ)。四?、良好的?團(tuán)隊(duì)合作?精神在?現(xiàn)代的工?作環(huán)境中?具有團(tuán)隊(duì)?意識(shí)是非?常重要的?。有效的?團(tuán)隊(duì)工作?可以提高?工作效率?。為此,?在工作中?我不光自?己努力工?作,同時(shí)?也和同事?之間處理?的非常好?。在工作?中除了互?相學(xué)習(xí)外?,生活中?我也經(jīng)常?和同事談?心,了解?各自內(nèi)心?的想法,?相互出主?意、想辦?法。記得?我有一位?同事,性?格非常內(nèi)?向,由于?本身不善?于言談,?加上工作?中稍微有?點(diǎn)壓力,?就表現(xiàn)的?精神頹廢?、情緒急?躁。不?但影響了?他本身的?工作效率?,同時(shí)也?影響了整?個(gè)部門的?工作效率??？吹竭@?種情況后?,我主動(dòng)?找他一起?出去吃飯?,談工作?,從側(cè)面?了解他主?要的壓力?所在。通?過了解發(fā)?現(xiàn),主要?原因一個(gè)?是工作方?法上欠缺?,另一個(gè)?是和大家?之間的溝?通太少。?為了能盡?快調(diào)整他?當(dāng)前的工?作狀態(tài),?提高工作?效率,我?主要利用?業(yè)務(wù)時(shí)間?幫助他處?理一部分?工作,并?和他一塊?商量怎樣?處理。通?過一段時(shí)?間的溝通?,他及時(shí)?調(diào)整了心?態(tài),并很?快適應(yīng)了?自己的工?作。五?、較強(qiáng)的?組織、溝?通、協(xié)調(diào)?能力業(yè)?務(wù)部不光?承擔(dān)著業(yè)?務(wù)傳達(dá)及?業(yè)務(wù)指導(dǎo)?工作，同?時(shí)還承擔(dān)?著組織、?協(xié)調(diào)、溝?通的職責(zé)?。為了更?好地宣傳?我們的業(yè)?務(wù)，擴(kuò)大?公司的影?響力,我?們常常會(huì)?在營業(yè)廳?開業(yè)或其?它大型慶?典活動(dòng)現(xiàn)?場做一些?現(xiàn)場活動(dòng)?，這就要?求我們不?光要組織?好活動(dòng)人?員、安排?好活動(dòng)內(nèi)?容還要協(xié)?調(diào)好相關(guān)?部門。?記得在我?們的主營?業(yè)廳-藍(lán)?天營業(yè)廳?開業(yè)之際?,為了能?使現(xiàn)場活?動(dòng)井然有?序,在開?業(yè)的前一?天,我提?前列好了?第二天所?有的活動(dòng)?準(zhǔn)備：如?安排多少?營業(yè)人員?在現(xiàn)場宣?傳業(yè)務(wù),?宣傳展架?如何放置?,現(xiàn)場活?動(dòng)主要宣?傳什么內(nèi)?容,參與?活動(dòng)的用?戶通過什?么方式獲?得禮品,?禮品如何?發(fā)放,現(xiàn)?場出現(xiàn)特?殊情況如?何解決…?…并且在?活動(dòng)的當(dāng)?天提前到?單位進(jìn)行?一系列的?安排,直?到活動(dòng)結(jié)?束。由于?考慮的周?到、安排?到位，最?終使現(xiàn)場?活動(dòng)得以?順利開展?。業(yè)務(wù)?部同時(shí)還?承擔(dān)著“?承上啟下?的作用”?。在公司?制定第一?季度勞動(dòng)?競賽任務(wù)?后，為了?保證如期?完成公司?制定的各?項(xiàng)指標(biāo)，?我們對(duì)各?項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)?行詳細(xì)的?分析并進(jìn)?行分解，?同時(shí)圍繞?公司的各?項(xiàng)指標(biāo)制?定營業(yè)廳?及集團(tuán)客?戶的勞動(dòng)?競賽辦法?，目的就?是讓全體?員工明確?發(fā)展方向?，明確自?己該做什?么，該怎?樣去做。?就拿彩?鈴業(yè)務(wù)來?說吧，彩?鈴業(yè)務(wù)作?為公司推?出的一項(xiàng)?新業(yè)務(wù)，?雖然它新?穎、獨(dú)特?的方式讓?人耳目一?新，但由?于市區(qū)客?戶群大等?原因，要?想完成公?司制定的?：彩鈴普?及率__?__%、?收入比重?____?%的指標(biāo)?確實(shí)有一?定困難，?更何況用?戶數(shù)還在?不斷地增?多，同時(shí)?又不能放?棄業(yè)務(wù)發(fā)?展。為此?我們內(nèi)部?又專門針?對(duì)彩鈴這?項(xiàng)業(yè)務(wù)做?了專題分?析，并制?定了相關(guān)?發(fā)展計(jì)劃?。具體?為：1?、針對(duì)新?入網(wǎng)用戶?采取一對(duì)?一對(duì)宣傳?,讓用戶?先免費(fèi)體?驗(yàn),后使?用的策略?;2、?針對(duì)老用?戶采取交?彩鈴專項(xiàng)?月租送相?關(guān)物品的?活動(dòng)，同?時(shí)我們每?天還跟蹤?完成情況?，并適實(shí)?對(duì)相關(guān)部?門進(jìn)行通?報(bào)，以便?大家隨時(shí)?了解發(fā)展?情況。“?功夫不負(fù)?有心人”?，短短的?一個(gè)月，?我們的彩?鈴用戶普?及率由原?來的__?__%上?升到__?__%以?上，收入?比重也由?原來的_?___%?上升到_?___%?以上，而?且兩項(xiàng)指?標(biāo)現(xiàn)在仍?然呈上升?趨勢(shì)。此?項(xiàng)指標(biāo)的?完成不但?給營業(yè)部?第一季度?勞動(dòng)競賽?任務(wù)的完?成奠定了?基礎(chǔ),同?時(shí)也全公?司新業(yè)務(wù)?普及完成?奠定了基?礎(chǔ)。2?023營?業(yè)員年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）?時(shí)間飛逝?，在繁忙?的工作中?不知不覺?又迎來了?新的一年?，___?_年這個(gè)?具有重大?歷史意義?的一年是?有價(jià)值的?、有收獲?的?；?顧這一年?來的學(xué)習(xí)?和工作歷?程，作為?百貨公司?的一名員?工，我深?深感到百?貨公司之?蓬勃發(fā)展?的熱氣。?現(xiàn)將本人?____?年工作總?結(jié)如下：?一、工?作職責(zé)?營業(yè)八部?是與其他?部門不同?，主要是?以餐飲為?主。我是?營業(yè)八部?的營管，?作為最基?層的一名?管理者，?我深感自?己更是一?名最終端?的經(jīng)營者?。我的主?要職責(zé)是?：維護(hù)整?個(gè)餐飲部?現(xiàn)場經(jīng)營?秩序的有?序運(yùn)行。?二、工?作質(zhì)量和?業(yè)績?cè)?這一年，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心愛護(hù)、?各位同事?的支持配?合和餐飲?部全體員?工的通力?協(xié)作下，?本著管理?理念“就?把事情做?好”這樣?一個(gè)目標(biāo)?，依靠營?業(yè)八部“?默契、激?情、出活?”的職業(yè)?化團(tuán)隊(duì)，?較好地履?行了自己?的工作職?責(zé)，積極?圓滿的完?成了領(lǐng)導(dǎo)?交給的各?項(xiàng)工作任?務(wù)。1?、提高自?身素質(zhì)，?適應(yīng)崗位?需要。俗?話說：百?貨無大事?，營管的?工作大部?門比較具?體、瑣碎?，但為了?做好工作?，我不斷?學(xué)習(xí)，充?實(shí)自我，?以盡力適?應(yīng)崗位需?要。一方?面，我努?力看書，?如有關(guān)餐?飲、食品?安全、管?理等方面?的專業(yè)報(bào)?紙、書籍?。另一方?面，我虛?心向領(lǐng)導(dǎo)?、向同事?、向員工?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)他們的?專業(yè)知識(shí)?、工作方?法、對(duì)人?處事藝術(shù)?等。通過?學(xué)習(xí)與實(shí)?踐的有效?結(jié)合，自?身素質(zhì)逐?步得到提?高，基本?適應(yīng)了本?崗位的需?要。2?、注重規(guī)?范管理，?提升工作?質(zhì)量。具?體工作如?下：(?1)協(xié)助?經(jīng)理做好?了員工考?勤監(jiān)督，?員工培訓(xùn)?，員工入?職的登記?和每月星?級(jí)服務(wù)員?評(píng)選等工?作，并把?原來沒有?具體整理?的文件按?類別整理?好放入貼?好標(biāo)簽的?文件夾內(nèi)?，給大家?查閱文件?提供了很?大方便。?(2)?做好了節(jié)?假日活動(dòng)?賣場布置?，新專柜?進(jìn)場的施?工管理。?(3)?參與公司?各部門間?的配合，?如上報(bào)企?劃部一周?信息，聯(lián)?系工務(wù)科?維修損壞?的硬件，?上交每周?一篇廣播?稿至廣播?室，領(lǐng)用?行政部物?品，協(xié)助?保衛(wèi)科維?持賣場秩?序等工作?。(4?)協(xié)助經(jīng)?理做好員?工的管理?工作。管?理工作是?公司的一?項(xiàng)重要工?作，需要?認(rèn)真負(fù)責(zé)?，態(tài)度端?正，并按?照公司制?度管理每?一位員工?，體現(xiàn)人?性化管理?。(5?)認(rèn)真、?按時(shí)、高?效率地做?好公司領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?其它工作?。(6?)為了部?門工作的?順利進(jìn)行?及其他部?門之間的?工作協(xié)調(diào)?，除了做?好本職工?作，我還?積極配合?其他同事?做好工作?。3、?加強(qiáng)現(xiàn)場?巡視，維?持經(jīng)營秩?序。營管?的工作場?所就是八?部的整個(gè)?賣場，工?作內(nèi)容非?常具體、?瑣碎，這?就要求本?人必須具?備較強(qiáng)的?責(zé)任心，?保證在經(jīng)?營現(xiàn)場對(duì)?各種具體?、瑣碎的?工作當(dāng)場?進(jìn)行解決?，使?fàn)I業(yè)?秩序良好?的運(yùn)行，?給顧客提?供一個(gè)方?便、舒適?的購物環(huán)?境。在這?一年中，?通過本人?和餐飲部?所有員工?及時(shí)的信?息反饋及?后勤各部?門的及時(shí)?配合，基?本實(shí)現(xiàn)了?這一目標(biāo)?。三、?本人工作?中存在的?不足1?、工作中?，對(duì)一些?日常管理?方面出現(xiàn)?的問題尚?未進(jìn)行及?時(shí)