第9章物流質量管理本章主要內容

物流質量的改進質量及物流質量的內涵及構成物流質量的衡量物流質量的保證及控制

5234質量現象1【引例】美國零售業巨頭JCPenney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每天要處理大約25000筆訂單。該配送中心為264家地區零售店裝運貨物，無論顧客是零售商還是消費者，配送中心均能做到48h之內把貨物送到所需的地點。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內華達州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他3個配送中心也能夠連續24h為全國90%的地區提供服務。【引例】公司管理部門認為，公司之所以能夠在競爭中取得優勢，主要歸功于在質量管理方面的3項創新活動：一是質量循環活動，即通過推出一系列小改革，解決工作現場存在的一些主要問題，提高工作效率、維持和改善服務水準；二是精確至上活動，即通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，提高服務的精確性；三是應用激光技術活動，以99.9%的精確性來跟蹤230000個存貨單位的存貨，以此提高記錄精度和速度。案例啟發上述引例說明，有效的物流質量管理能夠確保物流的正常運作，提高物流企業的市場競爭力。因此，需要根據顧客需求——發現物流質量問題——設立目標——改進質量——標準化。1.產品質量現象蘇丹紅三聚氰胺地溝油豐田召回錦湖輪胎……第一節質量現象道德底線2.服務質量現象電視購物醫療糾紛合同網上購物保險公共服務……誠信底線3.物流質量現象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）貨物丟失、損壞、變質：申通快遞暴力分揀物品現場，先讓簽單子，然后給你貨物貨損貨差：包裝破損偷盜流程繁瑣問題處理不及時、無效客戶抱怨處理不力……4.快遞行業的服務質量狀況快遞行業的服務質量狀況

“延誤率、損毀率、遺失率”三大問題仍然存在從投訴的類型看，80%以上的投訴仍然是“延誤、損毀、遺失”三大問題；從投訴的來源看，80%以上的投訴將是來自電子商務“網購”快遞；從被投訴的快遞企業類型看，80%以上的投訴來自特許加盟民營快遞企業。快遞行業的服務質量狀況第二節質量和物流質量的內涵學習內容:

質量的概念物流質量的內涵物流質量的構成物流質量的本質物流質量的特征質量專家

DemingJuranCrosby田口玄一質量定義產品與標準的偏差質量就是產品的適應性產品符合規定要求的程度全壽命周期給社會帶來的損失的程度重點強調過程Process-led客戶Customer-led績效Value-led顧客主要貢獻14條管理原則,Deming環,持續改進質量管理三部曲（計劃-控制-改進）質量螺旋質量成本，零缺陷田口方法（robustdesign）1.質量的概念及內涵

2010.1.1

國際標準化組織（ISO）給質量下了一個更為嚴密的定義，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，質量被定義為“產品、體系或過程的一組固有特性具有滿足顧客及相關方要求的能力”。在上述的表述中，“產品”是指過程的結果；要求可以是明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。1.質量的概念及內涵2.物流質量的內涵美國供應鏈管理協會，物流質量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：(1)問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性；(2)及時可靠的交貨及溝通；(3)準確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；(4)及時有效的售后支持；(5)業務職能部門之間準確、及時地產生產傳送信息，且與外界組織共同計劃、管理、執行上述活動。3.物流質量的構成物流質量物流工作質量物流產品質量物流工程質量物流服務質量（1）物流產品（對象）的質量數量保護質量保護防止災害反映物流最終產品質量水平的質量特性值。物流產品質量（2）物流服務質量物流服務質量是顧客感知的對象，物流委托方或者貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務。

（3）物流工作質量物流工作質量是指物流各環節、各崗位、各工種具體工作的質量，即是物流企業內部對物流質量的控制（包括工作規范，管理制度，實際應用等）。為實現總的服務質量要確定具體的工作要求，如果以質量指標形式確定下來，則為工作質量目標。（4）物流工程質量物流工程質量是指物流系統運作中，由人員、設備、材料、方法、測量器具和環境等所體現的物流質量水平，包括人員素質、物流設備性能、使用效率、物流工藝方法、物流操作環境等因素的穩定性。（5）關系物流產品質量物流工作質量物流工程質量物流服務質量4.物流質量的本質顧客滿意成本優化

物流職能運輸儲存裝卸搬運包裝流通加工配送信息處理物流產品物流服務硬件環境物流質量就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最經濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優化的途徑，同時滿足這兩個要求。以顧客為中心效益背反理論軟件環境5.物流質量的特性物流質量的特性系統性波動性全過程服務性第三節物流質量的衡量以銅為鏡，可正衣冠，以史為鏡，可知興衰，以人為鏡，可知得失，魏征死，吾失一鏡。

——唐太宗評魏征物流企業質量的好壞需要結合競爭對手的具體標準來衡量，通過對比標桿企業發現自身的差距，尋求進一步改善。25以標桿企業的經驗作為新項目的質量比照目標，通過對照比較制訂出新項目質量計劃的方法。1.質量標桿對比法自我高度標桿高度質量趕超計劃：第一步趕超計劃：第二步計劃：第三步：第四步標桿管理就是一個確立具體先進榜樣，解剖其各個指標，不斷向其學習，發現并解決企業自身的問題，最終趕上和超過它的一個持續漸進地學習、變革和創新的過程。1.質量標桿對比法標桿管理案例：

美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高達670億美元，比世界上大部份國家的國民收入還高，真正是富可敵國。但是美孚并沒有滿足，它做了一個調查，認為仍有新的利潤增長空間。當時美孚公司詢問了4000名顧客什么對他們是最重要的，結果只有20%的人認為價格最重要，另外80%的標桿管理案例：人都想要三樣東西：快捷的服務、能提供幫助的員工和對他們的消費忠誠的認可。而在這三個方面美孚做得還不夠好，于是美孚決定改變現狀，以這三個方面為標桿內容向做得好的公司學習。美孚把這三樣東西簡稱為速度、微笑和安撫。標桿管理案例：經過認真的尋找，三個標桿都找到了。速度小組鎖定了潘斯克公司，這家公司給美國人所熱愛的“印地500汽車大賽”（Indg500）提供加油服務，通常賽車風馳電掣般沖進加油站，眨眼間就加滿油絕塵而去。這種分工細致、配合默契、高效省時的加油絕招正是美孚最想要的。

世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店——里茨—卡爾頓酒店。那里的服務員總保持著招牌般甜美的微笑，使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度。通過標桿，美孚的顧客滿意度也大大提高，因為加油站的服務生會為顧客準備好汽水和薯片，甚至還會叫出老顧客的名字。

全美公認的回頭客大王“家庭倉庫”公司，安撫小組把它作為標桿。他們從標桿公司那里認識到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。這意味著要把時間和精力投入到如何雇傭和訓練員工上。

美孚在經過標桿管理之后，顧客一進加油站就可享受到快捷的服務、真誠的微笑和問候以及具有人性的關注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長了10%。2.物流質量指標體系物流運作指標，即衡量物流運作層面的指標。倉儲服務指標，即在倉儲管理中對庫存管理、理貨操作等方面的監控指標。信息指標，即對物流服務中客戶預約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務的監控。客戶滿意度監控指標，即關系到客戶直觀感受，由客戶反饋的指標。（1）物流系統合理化目標目標內涵優質服務無貨損貨差現象，且費用便宜迅速及時按用戶指定的時間和地點準時送達布局合理節約空間和面積，減緩城市土地緊缺的問題規模適當物流網點的優化布局，合理的物流設施規模、自動化和機械化程度。合理庫存優化庫存策略，合理控制庫存量（2）物流質量測量內容物流作業環節測量內容物流包裝環節單元貨載尺寸和運輸包裝系列尺寸的標準包裝機械化、省力的程度綠色科技化包裝和廢棄物處理標準裝卸搬運環節搬運作業中單元貨載利用情況冗余作業搬運的消除易于移動的“搬運活性”（2）物流質量測量內容物流作業環節測量內容流通加工環節適應客戶多樣化需要的能力流通加工的集中程度和加工質量物流效率的提高和費用的降低流通加工對不同運輸方式的銜接質量運輸配送環節運輸途中貨物破損及污染率貨物準時到達率；配載率及配送率信息的及時有效性；客戶的滿意度（2）物流質量測量內容物流作業環節測量內容倉儲保管環節分區存放、分類堆垛標準物理存放原則方便搬運裝卸的標準應用存儲優化模型諸如“零庫存”等理念庫存總量和庫存周轉率等訂購環節下訂單的方便、高效性訂單修改、查詢、取消的方便性3.物流質量的衡量模型（1）SERVQUAL模型有形性：用于物流服務的材料、工具、設備、人員及通訊手段計劃切合實際；可靠性：準確及時地完成向顧客承諾的服務能力；響應度：幫助顧客并提供即時物流服務的程度；保證性：物流服務人員的知識、禮貌以及他們傳達信任和信心的能力；移情性：物流企業提供給顧客個性化的、特別的注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模型（3）交易全過程評價理論（3）交易全過程評價理論案例（3）交易全過程評價理論案例從表可以看出這10項指標都沒能完全達到客戶的需求，特別是技術能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務質量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業服務質量的整體水平。（4）物流服務質量(LSQ)模型人員溝通質量貨品精確率時間性滿意度訂單釋放數量貨品完好程度信息質量貨品質量誤差處理訂購過程訂貨過程收貨過程滿意度第四節物流質量的保證及控制物流質量保證——質量體系認證（ISO9000質量體系標準）物流質量控制——控制的方法（質量工具）1.ISO9001:2008標準的總體構成

ISO9001范圍引用標準術語和定義質量管理體系管理職責資源管理產品實現測量分析和改進1.1總則1.2應用4.1總要求4.2文件要求5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關過程7.3設計和開發7.4采購7.5生產和服務提供7.6測量和監控裝置的控制8.1總則8.2測量和監控8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進案例——學校質量管理體系模型社會調研與信息收集專業設置論證與培養計劃制定人力資源管理過程招生工作環節“教”與“學”的過程“教”與“學”的檢驗和控制過程“產品”畢業分配的過程“產品”信息的反饋過程畢業生的再培訓過程師資培訓過程“產品”不合格的控制過程檢驗“產品”能力的過程2.質量控制的主要方法（1）定量方法統計分析表法直方圖散布圖排列圖

矩陣數據分析法控制圖（2）定性方法因果圖關聯圖分層法系統圖

KJ法矩陣圖過程決策程序圖法箭條圖法2.質量控制的主要方法第五節物流質量的改進物流環節設計工作流程設計補救事故物流質量提高操作過程1:1001:11:10質量上游中游下游首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔每天擔水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學識，機智靈敏，善于思考但在頭一個月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業勘探公司，幫助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述鄉村缺水現狀，說明在那里，水的價格比城里更高，利潤更好三個月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺摩托車，以車代步，用車拉水，卻過上了較為富裕的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊和鋪設管道的工程隊，開始挖水井、鋪水管、造水站半年后漢斯：身強力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——小故事——漢斯＆比爾的故事比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小時保證供水；3、保證水質干凈，無污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的經營者利潤漢斯馬上做出反應：1、降價－0.3元/桶;2、全家齊出動，組成了“漢斯摩托供水車隊”，確保24小時供水；3、給水桶加蓋，不進灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價格戰、服務戰、口水戰·····競爭不斷升級，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數量仍舊在逐漸減少。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業隊伍，并逐步將水管接進每個農戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且非常逍遙現在據說漢斯在鄭州火車站擺了個賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司做搬運工，十分辛苦，勉強維持生計比爾承包了鄭州自來水公司，并在開封、洛陽等地的自來水公司擁有股份，成為河南省著名的私營企業家，據說最近還承擔了公司某區域代理業務，進入跨行業經營，生意越做越順漢斯：半年后哲理啟示：思路決定出路目標決定高度態度決定深度心動不如行動PDCA循環DMAIC朱蘭三部曲持續改善1.物流服務質量改進的步驟對顧客服務進行市場調查；根據顧客需求確定物流功能水平（QFD)；基準成本的確定（標桿管理）；實施物流服務；反饋體系的建立（評估差距）；業績評價；制定服務標準。物流QFD表2.物流質量的持續改進調查表ISO9000質量管理體系標準的貫徹實施是提升質量的基石查出問題,統計調查找原因，5M1E，頭腦風暴法找出主要原因針對主要原因提出改進方案魚刺圖排列圖標準化持續改進魚刺圖排列圖3.朱蘭三部曲1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改進過程4.PDCA循環

質量管理過程可歸納為PDCA循環。PDCA循環是TQM工作的基本程序

按計劃（plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個階段周而復始地進行質量管理工作，稱為質量管理循環，簡稱PDCA循環，也稱戴明環。

PDCA循環的內容——四階段、八步驟計劃（1）分析現狀，找出存在的問題；（2）找出造成問題的原因；（3）找出其中的主要原因；（4）針對主要原因，制定措施計劃。執行：（5）按措施計劃執行；檢查：（6）檢查執行情況；處理：（7）對檢查結果按標準處理；（8）對遺留問題轉入下一個循環。5.DMAIC過程定義：（確定關鍵質量特性CTQ’S）

測量：（測量企業CTQ’S方面的實際值）分析：（分析影響CTQ’S水平的原因，并確定關鍵的少數）改進：（尋找CTQ’S的最優值及對應的關鍵少數原因）控制：（改善結果標準化用于監測)實際操作案例：面包房DMAIC過程發酵粉面粉使用DMAIC步驟法

第1步..…選擇“關鍵質量特性”(CTQsorY)

顧客看重的是什么?

蓬松度

軟硬度

香味

新鮮

口味Y

=口味!!（1）定義第2步..…對CTQsorY定義績效標準

如何測量口味(Y)?

品嘗小組

從1到10劃分等級

目標:平均為8級

期望:不要低于7,即低于7級為缺陷

Y

=123456

78910目標缺陷最壞最好但是...…這個系統正確嗎?（2）測量第3步..…驗證

Y的測量系統

如何開展?

讓品嘗小組閉上眼睛,測定幾個面包樣本

有些樣本重復使用

同一樣本的級別穩定----“重復性”

不同測定人員的級別穩定-----“再現性”

“重復性”與“再現性”表明該測量系統有效

品嘗小組

面包1 面包2 面包3

A5 8 9B 49 1C 4 9 2D 8 9 8E 4 8 2F 5 9 1G 8 9 2*

1單位內（2）測量

第4步..…建立

Y(口味)的產品能力這是一個3

過程!7缺陷(等級小于

7)24等級數(得自品嘗小組)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910

#等級數等級64321143缺陷<7目標=8（3）分析如何實施?

正常條件下烘烤幾塊面包

品嘗小組評級

平均等級為7.4

相對于6

過程來說,該偏差過大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+3第5步..…定義

Y(口味)的改進目標如何定義改進?

將競爭對手作為標桿

關注缺陷(即口味等級<7)

明確“可接受的西格瑪水平”

設定相應的改進目標或許5

過程是足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-

234567“好面包”烘烤過程最佳競爭者需提高的間距百萬缺陷數西格瑪值

Freihofer

WONDER

PepperidgeFarm

Sunbeam（3）分析

第6步..…識別Y(口味)波動的來源如何確定偏差的主要來源(Xs)?

廚師大腦風暴

可能的原因是:-鹽的用量-面粉品牌-烘烤時間-烘烤溫度-發酵粉等級

YEAST

FLOUR多種來源:廚師,供貨商,控制條件（3）分析

第7步.....如何篩選波動的潛在根源(Xs)?

如何篩選波動根源(Xs)?

設計試驗

采用潛在波動的不同來源

品嘗小組對試驗中使用的面包評級

結果可顯示關鍵變量發酵粉面粉來源結論可忽略主要原因可忽略主要原因可忽略關注“關鍵變量”（4）改進鹽

第8步..…發現關鍵變量(Xs)與Y之間的關系如何發現發現關鍵變量(Xs)與Y之間的關系?

進行更詳盡的試驗

關注:烘箱溫度從325到375;三種品牌的面粉

次數#溫度

品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375C

FLOUR

FLOUR

FLOURBrandABrandBBrandC結果:350&品牌A是最佳組合

注意:在溫度變化明顯時,烤制時間是一個因素.（4）改進

第9步..…建立關鍵變量(Xs)的容差如何確保烘箱溫度受控?

數據表明350(5)

是降低口味變化的最佳溫度

除非緊急情況,否則使用品牌A

的面粉“好面包”

尋找好的面粉供貨商以備不時之需

FLOURBrandA但是..…我們的測量系統正確嗎?（5）改進

第10步..…驗證

Xs的測量系統

如何進行?

校正溫度儀的準確性

需要標準儀器以備比較

租用其他高級設備

比較結果驗證測量儀器是準確的（5）控制第11步..…明確關鍵變量Xs的控制能力如何實施?

檢查所有烤箱溫度

實時監控溫度

關注過程能力

查找波動的程度波動不錯,但是…平均值偏高(算法需檢查)30345

#烤箱號溫度34635734734834935035135235335435535625201510

5（5）控制

第12步..…實施基于Xs的控制系統