23七月2023質量功能展開之一種以市場為導向的質量策略序質量與顧客滿意1.質量2.質量經濟性管理3.顧客滿意度理論JISH2品質JISH3一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力（ISO/DIS9000質量管理體系——基本原理和術語）1.質量質量產品體系或過程……-------------------------------------------------------JISH42.質量經濟性管理(1)增加收入——提高顧客滿意度(2)降低成本——減少符合與非符合性成本$$$$JISH5(3)質量經濟管理實施程序………………………………開發產品或服務的技術革新改進產品或服務減少進入市場的時間開發特有的產品或服務提高滿意度和忠誠度贏得信譽增加市場份額…………重新設計過程能力提高現行過程能力提高技能減少浪費減少廢品和返修減少停工損失降低超支減少污染開發新產品或服務開拓現行產品或服務的市場降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業經濟效益JISH6質量經濟管理方法質量總成本JISH7符合性成本(COC)在現行過程無故障情況下完成所有明確的和穩含的顧客要求所支付的費用非符合性成本(CONC)由于現行過程的故障所造成的損失質量成本JISH8顧客：接受產品的組織或個人

例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。3.顧客滿意度理論JISH9顧客滿意度理論滿意：通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定事件。JISH10顧客滿意度理論以顧客為中心——質量管理原則以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并予以滿足。JISH11顧客滿意度理論主要作用通過對市場機會靈活和快速的反應，得以增強收入和市場份額改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業務或對組織的宣傳介紹JISH12顧客滿意度理論應用理解顧客的需求和期望顧客關心的產品特性

?符合性?可信性?可用性?交付能力?產品實現后的活動?價格和壽命周期的費用

JISH13顧客滿意度理論應用確保組織的目標和任務與顧客的需求和期望聯系起來?識別顧客，包括潛在的顧客?針對顧客來確定產品的關鍵特性JISH14顧客滿意度理論應用確保顧客的需求和期望在整個組織內得到溝通?確定并評價組織的市場競爭能力?識別機會、弱點及未來競爭的優勢JISH15一、質量功能展開概述1.市場為導向和源流管理2.質量功能展開（QFD）3.質量表——質量存在于每個人的房中4.質量功能展開方法5.并行原理和QFD的四個階段JISH164.質量功能展開方法3.質量表—質量存在于每個人的房中2.質量功能展開（QFD）1.市場為導向和源流管理5.并行原理和QFD的四個階段一、質量功能展開概述JISH17一、質量功能展開概述1.市場為導向和源流管理

所謂“源流管理”就是要掌握顧客明確或隱含需要的正向質量，把握住質量產生的源泉——市場（顧客）需求，從前往后依次進行管理的思想。JISH182.質量功能展開（QFD）所謂質量功能展開（QualityFunctionDeployment縮寫QFD），就是將市場（顧客）的需求轉換成代用特性，以確定產品的設計質量，并將其系統地（關聯地）展開到各功能部件的質量，個別零件的質量以至過程要素。JISH193.質量表——質量存在于每個人的房中

質量表是將顧客要求的真的質量用語言表達出來并體系化,然后揭示出它們與質量特性間的關系、將顧客需求變換成代用特性（質量要求），用作于質量設計的表格。JISH20質量表變換市場需求抽出質量表質量要素展開表需求質量展開表重要度設計質量重要度策劃質量JISH21JISH224.質量功能展開方法(1)需求質量展開(2)質量策劃（計劃質量設定）(3)質量要素展開（性能特性展開）(4)質量表編制(5)設計質量設定

JISH235.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產過程展開質量保證要素展開顧客需求質量展開JISH24二、質量功能展開步驟1.需求質量展開1JISH251.1

市場需求收集顧客調查小組分析會真有用！JISH26魅力的質量理所當然的質量滿意度充足度JISH271.2變換語言信息

JISH需求質量KJ法

確定項目名稱281.4需求質量展開表JISH292.質量策劃質量策劃（計劃質量的設定）項目重要度比較分析計劃目標權重1

2JISH30表6質量策劃設計表JISH◎○31

3.質量要素展開

——將顧客語言轉化為技術語言3.1抽出質量要素——性能指標的確定1

23JISH32JISH334.質量表編制需求質量展開——顧客的世界質量要素展開——技術的世界質量表：

顧客的世界1

234技術世界JISH344.1關系矩陣——質量表

把需求質量