謹呈Presentedto:

蘇州漸建地產

主呈：徐正蔚總經理、

抄送：羅安平先生

Proposalfor

PropertyManagementConsultingServices

（蘇州木瀆）項目

前期物業管理顧問咨詢建議書

擬稿：黎宇清

日期：2019年12月09日

首先要感謝蘇州浙建地產有限公司的各位領導能夠在百忙之中抽空閱讀本人對“蘇州木瀆項目”所做的“「物業管理服務顧問建議書」”，并同時感謝各位領導在該項目上對我的支持與幫助。本人做為一名物業老兵，盡已所能，至誠服務，力求達到貴司對物業管理顧問的目標，也發揮本人知識及經驗，價值得以體現！前言目錄——目錄——蘇州木瀆項目前期物業管理顧問咨詢方案的依據蘇州木瀆項目前期三大階段及顧問重點工作蘇州木瀆項目如何量化顧問的效果根據蘇州木瀆項目的特點，提出的一些思路其他本項目前期物業管理顧問方案的依據前期三大階段及顧問重點工作如何量化顧問的效果根據本項目的特點，提出的一些思路其他物業顧問設計單位施工、監理、設備供應商等相關單位房管局/物價局/物協/公安/水，電，移動，氣等業主

物業企業關聯關聯關聯關聯一、本項目前期物業管理顧問方案的依據大業主（開發商）小業主/租戶1.1最常見的四角關系物業顧問開發商物業企業小業主問題這么多角度的需求——物業顧問坐標在哪兒？一、木瀆項目前期物業管理顧問方案的依據背景物業管理成了大家都在打的一張牌思考對策物管顧問定位1.2：開發商對前期物管顧問的相關思考房地產資源/產品同質化嚴重競爭激烈2019年政府控制措施及年底的金融風暴借助物管品牌，尋求賣點，銷的快（現金為王）為業主提供優質的服（建立物業管理團隊）以客戶為中心，物業管理工作前置，完善產品設計人性化順利交付，讓物業早期介入，產品細節化提高物業服務水平，形成業主體驗效益，節省項目后續廣告成本教練技術專家顧問教育者領導一、木瀆項目前期物業管理顧問方案的依據圖紙設計開工建設銷售/招商交樓-物管《選址意見書》《建設用地許可證》《規劃許可》《施工許可證》《預售證》《前期物業服務合同》《竣工驗收備案證明》《分戶驗收》《消防驗收意見書》物業第一階段項目立項——規劃圖確定物業第二階段開工——項目開盤接管驗收/交樓——管理物業第三階段（項目進度計劃表）目標：產品實用性后期運營節能目標：了解管線目標：物業文件支持銷售目標：竣工備案下交樓88%目標階段性前置證書物管階段1.3時間段4種模式多人駐場式咨詢方提供各種專業人才駐現場，實施培訓式開發商派出各系統人員，到顧問咨詢方進行培訓/實操，使受訓人達到獨立開展各種業務工作的目的顧問單人式/不駐場由專業物業顧問，定期/不定期前往現場解決問題資料和技術援助式不到現場，僅提供各種資料，通過電話、傳真、QQ、視頻等獲得顧問支持綜合式上述方法綜合起來，共同實施單人駐場式咨詢方一名經理現場，指導業務工作，需要支援時向總部獲取常規性服務實力輸出性知識輸出性專項顧問性1.4物業顧問咨詢常見4模式，6種實施方法一、木瀆項目前期物業管理顧問方案的依據6種操作方法針對剛起步的開發商內地一些名牌的開發商,根據合作方需要精心策劃一系列管理方案，且專人跟進實施，保證效果提供大量數據,資料,并對之整編,形成規范性文字資料,提供不同階段的知識性輸出顧問公司/人員根據自身的特長,向客戶提供不同的專項顧問咨詢;如安全防范、機電選型及維保、接管驗收、交收樓、裝修管理、創示范、ISO審核認證等一、木瀆項目前期物業管理顧問方案的依據1.5物業顧問咨詢服務工作內容5種類型分類細分內容按顧問咨詢內容多寡分綜合服務土建、機電、智能化、消防、安全、清潔、園藝、人事管理、質量管理、會所經營旨在幫助合作方建設一個新的物業管理公司并使之正常運作，或全面提高合作方在物管各方面水平單項服務創優/創示范、費用測算、項目物業總體策劃、人員培訓等；旨在針對合作方需求提供有針對性的服務按顧問咨詢階段分（1）前期介入①圖紙設計、會審階段②圖紙確認階段（2）開盤協助①項目開工②開盤銷售期（指導開發商與物業公司簽定《前期物業管理合同》，公示《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》，確定物業收費標準（3）交樓/實操①物業公司/管理處籌備②接管驗收期③入住期④裝修期（4）服務質量跟蹤期正常管理期，物業顧問咨詢質量跟蹤期按地產開發內容分類工程管理營銷其他建筑、給排水、暖通空調、電氣、智能化、電梯、園林綠化、裝修等質量管理體系、環境管理體系、人事行政/財務管理、酒店式管理等物業出售、物業出租、銷售活動、市場調查等教育培訓、創建達標、檔案管理、顧問人員駐場等按物業管理主要內容分類管理策劃日常管理工作對物業公司的設立登記、稅務登記提供咨詢服務協助設置會計賬簿，建立會計核算體系協助建立健全財務管理制度指導會計核算、幫助財務成本核算分析，提高經濟效益根據物業項目實際情況，測算成本，制訂物業服務收費標準按物業管理工作中重要環節分類物業建筑設計顧問樓宇智能化設計顧問物業設施顧問物業施工跟進環保專業顧問入住流程設計7。人力資源戰略顧問8。物業理財指導9。會所經營顧問/商業運營顧問10。創優指導顧問11。體系認證顧問12。CI推廣顧問（以建立VI體系為主）關鍵詞：物業管理技術的輸出一、木瀆項目前期物業管理顧問方案的依據1.6物業顧問咨詢服務內容總體策劃在當地市調，研讀開發商項目可行性報告，規劃意圖、設計方案，確定物業管理定位優化設計建筑空間利用，設備比較選型，供配電系統日后運行經濟性，出入口設計（安防及以后人力資源節約）、會所/商業功能劃定（經濟效益）、物業辦公用房、戶外空調合理性、設備房環境通風安全是否滿足運行需求項目開工/物業銷售隱蔽工程了解。協助開發商制定物業收費標準（符合其經營戰略和政府收費規定）、管理規約、物業協議并向客戶明示。對銷售人員進行物業管理法規等培訓。指導售樓部、樣板房的物業管理及形象展示。解答業主異議VI系統/垃圾桶/體育設施協助按照小區/商業總體建筑風格和當地文化特點，提供公眾警示、區域指引等物業管理標識在開盤前先制作安裝一批，配合銷售的現場，讓業主體驗設備安裝、試運行，培訓，了解設備性能、參數；提供驗收規范程序、驗收組織方案，記錄文本；提出工程整改意見；保修書的簽發；鑰匙的接管；業戶/物業產權資料移交組建物業公司協助開發商組建/選聘物業公司，提供設立登記、稅務登記、資質申報等。協助擬訂管理架構、人員配備方案。提供員工手冊、各類工作手冊、作業指導書。協助物業企業招聘員工。協助編制業主入伙方案，流程，現場布置，組織業主入伙儀式；解答業主有關咨詢、質咨；協助開發商/物業公司制訂符合ISO9000的標準和本物業實際情況的物業管理運作體系文件迎檢創優協助開發商/物業公司創建市/省/國示范小區的活動，硬件/軟件達標，提升物業管理標準化水平其他檔案管理資產管理商業運營開源節流接管驗收業主入伙ISO體系認證一、木瀆項目前期物業管理顧問方案的依據項目意向書/協議制訂顧問計劃顧問開展工作參與工程了解管線。配合合作方的營銷工作考察項目，提供相關圖紙資料提交考察建議協助合作方選聘物管人員、組建隊伍，并對物管人員進行相關培訓協助合作方做好入伙前的準備工作定期檢查考評，提出建議報告協助編制小區物管方案指導合作方日常運作，完善制度指導并協助合作方做好物業的交接驗收工作協助建立物業管理檔案資料協助測算物管成本，指導會計進行成本核算交接做好服務質量跟蹤考評、建議、解決遺留的疑難問題總結協助編制小區入伙方案按合同約定的工作內容逐項落實完成

1.7顧問咨詢工作流程1階段2階段3階段本項目前期物業管理顧問方案的依據前期三大階段及顧問重點工作如何量化顧問的效果根據本項目的特點，提出的一些思路其他立項——圖紙設計開發建設——項目開盤管理處成立——交付針對產品設計，提出功能及配套及安全防范等建議施工、設備安裝的監控市調，物業服務方案擬定銷售協助，物業合同簽署制定運作文件開發商、設計單位、物業企業、物業顧問開發商、建筑商、分包商、設備單位、監理單位、物業企業、物業顧問開發商、建筑商、小業主、物業企業、物業顧問、相關政府部門為后續物業管理減少和避免問題打下基礎；圖紙會審減少工程給后續物業管理造成的困難，收集管理信息資料；樹立物業形象，促進銷售建設和使用的分水嶺承前啟后，各種問題突出時期前期介入是物管者與大小業主的磨合期，為后續管理鋪平道路繼續管理（正常期）顧問咨詢服務質量跟蹤階段二、前期三大階段顧問重點工作管理處運作/辦公用房投入使用接管驗收交付給小業主業主（業主委員會）、社區組織、物業企業、物業顧問、開發商、政府部門；業主裝修正常服務物企創新與發展保證物業正常運行，追求物質業保值、增值，滿足業主不斷變化的需求；介入內容涉及單位作用及影響2.1前期介入工作內容、參與者、作用進度周期項目完整周期約7個月2.2舉例：立項——圖紙確認階段·顧問工作重點初規周期（2個月)二、前期三大階段及顧問重點工作安防交通綠地布局、澆灌系統照明系統垃圾中轉站，垃圾桶布置物業用房/活動場所/員工宿舍/飯堂監控用房/公共衛生間/社區用房詳規確圖周期（3個月)周期（2個月)規劃設計、建筑設計、人防、消防景觀設計、智能化等分項設計的配合設計的均好性（高層以景觀服從建筑）景觀設計與市政設施的關系景觀設計與物業用房/公共用房的協調商住的關系圍合方式與智能化與圍墻設施商業/住宅的關系廣告位，空調等的設置等問題。

會所經營的硬件要求配套設施（洗車點/無水洗車）給排水與水景的節能照明系統的節能（分區控制）車庫的設計及節能本項目前期物業管理顧問方案的依據前期三大階段及顧問重點工作如何量化顧問的效果根據本項目的特點，提出的一些思路其他三.如何量化顧問效果要站在發展商企業運作的層面思考問題要站在物業企業角度日后是否正常運營擬訂各類資料、制度；落實戰略要站在小業主角度去完善產品（硬件）物業運營角度小業主角度我們要站在小業主角度去完善服務體系（軟件）發展商立場審視我們提供的服務企業戰略企業業績業主滿意開發商角度高度決定成就3.1換位，站在不同角度對顧問的最終目標總體策劃是否與項目實際情況相符提交建議，可行性，專業性物業運作資料的實操性物業運作資料的及時性業主對物業滿意度整體95%符合戰略第一完善產品細節，實用性增加20%在竣工備案條件下交樓率88%收費率95%設備完好率98%員工滿意度85%3.2策劃量化內容＞＞＞三.如何量化顧問效果社會效益，產生品牌，產生地產溢價，比競爭對手溢價10%，銷售速度快10%ABC戰略就是選擇三.如何量化顧問效果3.3例：階段中主動走訪客戶，（銷售協助階段）客戶訪談提問可評分量化

序號內容評分1~10分（每項）1您認為我們制作的社區標識系統對您項目整體形象有提升作用嗎？2您認為顧問人員專業在您的銷售過程中起了多大作用？是否使您的客戶增強對物業的信心？3整體上看，您認為我們的顧問工作是否對您的銷售起到了很大的幫助作用？4您對我們的工作進度是否滿意5您認為我的工作計劃安排是否合理、高效？6您認為我針對貴司售樓中提出的建議是否起到了幫助？7您對我的培訓是否滿意？對現場保安/清潔的指導有效嗎？8您認為顧問人員在此項目規劃階段是否對貴公司起到幫助？例如我們提出的有關規劃設計、景觀營造、配套建設、設備選型、水電供應容量、建筑材料等方面的建議，您覺得實用嗎？，9您認為我們協助您制訂的物業管理方案是否合理？10您認為我們建立的體系文件符合您小區的特點嗎？是否有針對性？關鍵詞：80分以下，可不支付當月顧問費三.如何量化顧問效果顧問項目收尾主要工作包括：顧問項目評審收集、整理、歸檔項目文件決算顧問項目的實際費用總結顧問項目的經驗教訓明確顧問項目后續工作（顧問監管期）負責人遞交顧問項目結束的信函重新安排顧問項目人員的工作顧問項目評審對顧問人員在顧問期內已完成的工作結果重新、全面地進行審核、檢查、落實項目計劃范圍內的各項活動是否已經完成，完成的結果怎么樣，具體如：檢查顧問書編制、提交及執行情況檢查建議函遞交、回復及落實情況檢查項目月度工作計劃完成情況檢查項目月度報告陳述的工作內容檢查各專項工作完成情況檢查顧問期各類工作記錄注重回顧，進行修正，主動走訪客戶，進行評價對顧問服務效果進行整體評估?？陀^、公正、全面、有效的方法就是評價被顧問的整體運行狀況，通過對被顧問公司的運作管理現狀進行全方位、全視角的審視評價，得出顧問服務的效果是好還是壞，是一般還是優秀。見《顧問項目整體運行狀況評價表》分析顧問服務顧客滿意度指標。在顧問期間，顧問方一般都會每季向被顧問公司發放《顧問服務質量調查表》以了解被顧問公司對顧問服務的意見和建議，顧問項目收尾時，通過對以往顧客意見的匯總、對比、分析，亦可作為顧問項目評審的依據之一。見《顧問服務質量調查表》3.4：效果也體現在結束時期3.5顧問項目整體運行狀況評價表分類評定要素要素描述（理想狀態）評價戰略管理戰略目標目標明確、合理、戰略部署清晰，戰術穩健競爭力企業有明顯的競爭優勢，具有持續改進的能力外部環境相關法制健全，市場廣闊，外部競爭弱、集團積極支持企業塑造企業理念理念清晰、特點鮮明，內容合理、貫徹執行好創新能力企業具備危機意識及發展意識，在主觀上有創新動力品牌形象在市場已樹立企業牌品，并獲得權力部門認可管理體系組織架構結構合理、責權明確、人員配置適當崗位職責內容清晰、分配明確、涵蓋所有業務制度建設各項體系制度健全，可操作性強執行力度全員的效執行企業各項管理制度、執行效果良好人力資源員工素質滿足任職要求，具有發展潛力員工培訓培訓制度健全，培訓資源充足，培訓內容合理，培訓效果良好員工激勵薪酬體系合理，激勵方式有效，員工滿意度高財務運作管理制度財務管理制度健全，監控力度到位收支狀況收費及時，收費渠道多樣，有合理的利潤支撐企業發展業務管理管理目標實現管理目標，現場效果好顧客滿意單項及整體滿意度高本項目前期物業管理顧問方案的依據前期三大階段及顧問重點工作如何量化顧問的效果根據項目的特點，提出的一些思路其他四.根據本項目特點，提出的一些思路2、相關圖紙1、項目可行報告4、尚需與漸建地產領導人面談及了解當地物業情況4.1思路的來源3、經濟指標住宅先建,商業后建,但物業用房,監控中心及電房,水泵房設計有待完善……商業設計未慮及與SOHO的關系如何處理……車行道非雙進雙出節能意識及景觀車庫意識無,售價1萬元/平方的支撐點少如何能在不計容積率前提下解決各類用房,及自行車庫放在地下使用不便【蘇州·木瀆】項目物業提出規劃設計建議手冊/規劃設計物業關注點

解決方案四.根據本項目特點，提出的一些思路發現問題項目產品溢價能力綜合性不高規劃設計未與商業運營業態及所需設施考慮分期開發,先建住宅,但設計院出圖的配套水電等設備房有的在商業地塊,無法滿足一期實際使用4.2問題與解決商業規劃、商業策劃、商業營銷，商業運營未能系統考慮，對以后3萬平方的商業如何運營應前置考慮

服務重點難點分析：根據項目功能多，客戶群體廣的特點初步分析，不同功能物業不同類型客戶對服務的需求不同，如何令項目整體服務與各個功能個性化個性化服務之間更完美結合，務求另不同類型業主均享受尊貴服務，是該項目服務的重點，同時，也是服務的難點。四.根據本項目特點，提出的一些思路功能SOHO高檔住宅商鋪辦公人員客戶分析商務人員業主經營客戶消費者投資者其它客戶4.3服務重點難點分析四.根據本項目的特點，提出的一些思路4.4下一步工作思路第一階段：

企業內部了解第二階段：

外部環境了解第三階段：

業主調查內部訪談收集資料同行交流漸建企業戰略、目標、項目產品定位、開發計劃等了解，項目目標客戶群了解外部環境/政策法了解；競爭對手/標桿企業情況了解業主抽樣了解，漸建以往曾開發樓盤，周邊誠意客戶問卷調查與開發商溝通，木瀆項目的物業管理定位，如果雙方意見一致，則開始擬寫住宅+商業+SOHO綜合物業服務方案專業有償服務本物業推出的特色化服務基本物業服務針對性服務特色服務物業基礎服務目標：既能滿足木瀆項目的基礎服務的需要，又能體現服務檔次，提供針對性的服務！四.根據本項目的特點，提出的一些思路

根據項目功能、人群特點以及形象定位需求分析，我建議木瀆項目根據不同功能物業進行物業服務定位，為業主提供針對性強的個性化服務：

商鋪物業：

[商務導購服務]

SOHO：

[辦公商務服務]

住宅物業：[管家服務]4.5服務模式定位建議4.6.1特色服務內容四.根據本項目的特點，提出的一些思路貼心管家式服務“一對一”的高效運作模式溫馨細致的個性化服務ISO標準高品質的保證

SOHO大堂管家服務秩序維護工作聯席會議制目的：資產管理保值增值4.6.2資產管理服務：特別是商鋪及SOHO需要資產能流轉到效率最高的人手中，進行經營通過菜單式服務單將租務洽談、服務內容選擇、租金定價、合同訂立、服務執行融和一體，為業主提供盡善盡美的資產管理服務。將SOHO/商鋪租金+服務內容制作成SOHO/商鋪的服務單，由物業按服務單的內容與租戶進行租賃合同洽談，讓租戶選擇服務內容，刪除租戶不需要的服務內容，剩下的服務內容的收費標準+租金=該租戶應付租金。

四.根據本項目的特點，提出的一些思路委托方式、期限全權委托管理公司統一管理出租，期限貳年。租金返還方式成功出租后，每月5日前，委托方以轉帳方式支付上月租金給出租方。裝修配置要求由發展商/業主統一裝修，統一配置等，或者委托經營管理公司進行裝修配備。租金價格的制定由管理公司制定統一的價格表（綜合考慮樓層、戶型、面積、朝向等因素）出租方案長租與短租相結合。4.6.1特色服務內容四.根據本項目的特點，提出的一些思路商場導購與推廣/營銷活動商業運營與持續招商（出租）協調商家與消費者之間糾紛（引入調解員機制）123利用自身優勢，了解并熟悉現場經營商家的各種產品信息、品牌信息以及促銷信息等，為消費者提供集商業信息咨詢以及導購服務于一體的高品質服務根據項目內經營商家多的特點，將對商家的經營活動進行有效監管，包括對商家的品牌審核管理、租約管理、服務監督管理等。4.7商業特色服務內容GemdaleCorporation免費項目收費項目

*提供深圳衣食住行訊息咨詢

*代訂國內外訂房及航空機位及交通安排

*國內外旅游咨詢服務

*會議安排。

*郵件代收發、快遞、空運安排。

*代訂書籍、雜志、報紙。

*電話轉接及留言服務

*代收代繳水電、燃氣、電話及雜費。

*蚊蟲消毒。

*附屬設備維修*代辦房屋租賃、提供租金參考意見*

全天禮賓服務，全天保安

收費項目*家居清潔服務。

*商務文件打字、傳真、復印。

*各項文書處理、代辦翻譯服務。

*衣物送洗服務

*代辦證件、執照年檢、年審

*特約家政及褓姆托兒服務

服務體系：服務體系

引進著名顧問提供服務策劃，服務方式有更多主動居家的服務，并提供被叫式個性服務。服務內容上考慮客戶為居住性商務客戶，因此應照顧到客戶居家、商務需求。四.根據本項目的特點，提出的一些思路SOHO特色服務項目入住和退房手續辦理設置服務接待中心，為入住和退房的客人手續辦理一切手續

24小時商務秘書服務1、在服務中心設置接待中心，為租客提供有償24小時的商務秘書服務；2、服務內容：翻譯、打字、電郵、復印、上網商務服務；車輛事務1、24小時為租客提供商務用車的有償服務（如：月、日租或臨時用車）；2、與專業汽車公司和旅游公司合作，為租客提供大型商務用車提供有償服務；3.代辦年審/洗車服務到外地區的訂票和訂房服務；作為高檔的且租客以外籍商務人士為主要客源的公寓，租客外出經商需要預訂交通票和酒店，管理公司通過與提供全國性的票務和酒店預訂滿足租客的需求；SOHO特色服務項目翻譯服務、秘書服務代購辦公用品辦公系統自動化服務辦公裝修設計臨時辦公室租用服務法律事務咨詢/顧問，代辦證照商務咨詢、商務信息查詢服務電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、租賃服務及綠化租擺等4.8

SOHO特色服務內容（商務）引進著名顧問管理提供服務策劃，服務方式有更多主動居家的服務，并提供被叫式個性服務。服務內容上考慮客戶為居住性商務客戶，因此應照顧到客戶居家、商務需求。資產管理：代辦房屋租賃、提供租金參考意見對長租客人提供有償的家居清潔服務套餐按客人的要求，上門提供有償家居清潔服務；對短期租客人，提供每天清潔的服務提供每天1～2次無償清潔的服務，包括床上用品的更換清洗；長假期公寓服務管理逢圣誕節，外籍租客有一段長達一個月的假期，管理公司為這類租客提供長假期公寓服務管理服務；專業洗衣服務1、與專業洗滌供應商合作，按客人的要求提供有償的衣服或布草服務;2、長租客人提供有償服務；日租客人提供布草免費洗滌服務；訂送報紙與郵局或報社合作，按客人的要求提供有償的報紙或雜志的訂購和收發的服務;訂送鮮牛奶/送水與專業鮮奶/送水供應商合作，按客人的要求提供有償的鮮奶訂送服務;便利百貨日常生活用品采購配送服務與多家超市合作，為租客提供百貨日常生活用品有償代采購配送服務，使商務型的租客感受到生活方便省時；四.根據本項目的特點，提出的一些思路4.8

SOHO特色服務內容（管家）4.9運作流程建議門禁監控巡邏登記應急日常維護垃圾分類垃圾清運消毒除蟲日常維護損壞更換供電設備消防設備建物安全中央監控給水排水個性服務信件收發訪客接待人事管理行政管理財務管理秩序維護清潔綠化工程維修管家服務行政人事顧問經理物業企業經理發展商匯報指示匯報指示述職指示需求支援四.根據本項目的特點，提出的一些思路政府相關職能管理部門4.10監督運行機制建議服務效果、服務質量、物業經濟效益社會各界、發展商、業主、業主委員會監督組織行為管理制度政府業務主管部門監督收費標準消防、治安、納稅等政府相關部門監督委托服務合同規定的權利、責任、義務業主、發展商監督物業服務中心人、財、物資源、服務質量物業管理公司及ISO9000體系監督四.根據本項目的特點，提出的一些思路顧問經理本項目前期物業管理顧問方案的依據前期三大階段及顧問重點工作如何量化顧問的效果根據本項目的特點，提出的一些思路其他車行大堂/陽光車庫考慮因素：寫字樓大部分沒有車行大堂，該項目設置車行大堂，增加項目賣點，體現開發商注重品質，讓項目在同質產品中脫穎而出。建議要點：是否將商業區三