第第頁大數據時代下商業銀行客戶關系管理策略摘要根據現階段銀行的激烈競爭程度及客戶滿意程度不高的現狀，我們應該在大數據時代背景下，維持好商業銀行的客戶關系，對此，文章通過下文就對相關方面的內容進行了分析與闡述，進而為有關工作人員在實際工作中提供一定的借鑒作用。

關鍵詞大數據時代商業銀行客戶關系管理

金融市場開放程度在當今社會中在不斷提升，隨著一些外資銀行的發展，我國商業銀行的發展速度和發展水平也在不斷提升，客戶是銀行得以生存的基礎，在商業銀行經營發展中，優質的客戶成了其最重要的競爭對象，所以，對于大數據下商業銀行的客戶關系管理工作我們必須要高度的重視起來。

一、管理商業銀行客戶關系時，大數據的重要性

大數據能夠將客觀、可靠的決策依據為商業銀行提供出來，有效的整合和處理非結構化數據和結構化數據，有效的細分潛在和現有客戶的價值；將數據轉變成商業成果的概率提升上來，確保在集團機構和部門中能夠共享和應用市場規律和業務知識，對于產品的生命周期，令商業銀行能夠客觀的進行評價，所以，對于大數據的步伐，商業銀行必須要緊隨其后，對于大數據的商業價值正確地進行審視，在戰略管理方面應用大數據，對客戶關系管理進行改善，有效的圍繞客戶開展工作。

二、管理中存在的問題分析

（一）缺乏真實性的數據

商業銀行很難將真實性高的客戶信息獲取出來，可能會將一定的不變帶給具體的客戶關系管理。例如，因為不同的業務管理程度，在80%左右存在著信貸類客戶信息，而在50%左右存在著存款類客戶的真實信息，或者會更低。

（二）具備分散性的數據

多樣化的數據一定會帶來數據分散和管理的問題，對于分享部門的業務數據，很多部門會不情愿，因此，對于這些數據的業務含義，很多部門就很難詳細的解釋出來，這樣就會有“盲人摸象”的效果出現在其中。

（三）有泄露風險存在數據中

在以后，商業銀行在應用大數據技術對客戶的信息進行處理分析時，通過第三方服務器完成存取，對云計算技術能夠非常廣泛的進行使用，并且，通過專門的數據分析，令企業開展戰略合作，來進行處理和加工。一旦外部結構泄露了其中的數據，這樣就會將很大的威脅帶給客戶信息。

三、具體的管理對策分析

（一）將統一的客戶信息平臺建立起來

相關調查顯示，美國30%以上的商業銀行可以將哪些客戶創利最多詳實地闡述出來，20%的銀行能夠在十分鐘之內，將重要客戶對銀行產品的應用情況調出來，很多銀行的優勢比較，都是來自于高效、先進的客戶數據庫。所以，對于外國銀行的先進經驗，我國銀行必須要積極的借鑒，將一個合理的客戶調查分析體系在銀行內部構建起來，通過平時同客戶的深入交流和溝通，將客戶的真實需求挖掘出來。在將金融服務和產品提供給客戶之后，對于服務跟蹤工作還應該定期的開展起來，向客戶詢問他們對服務和產品的滿意程度，而且，應用客戶關系技術和管理軟件將動態的客戶資源數據建立起來。

（二）分析重要客戶的數據，對數據的技術防御進行創新

對于數據和現代的系統商業智能的挖掘功能，商業銀行必須要積極地進行使用，有效的處理和分析客戶數據。此外，將當前系統數據依據業務范圍開展儲存的原則要努力打破，對用戶的情況從全局的角度出發進行審核。例如，不但要詳細地了解客戶本身，對于客戶同別的客戶之間的關系還應該弄清楚，將其相關子公司情況和集團客戶情況看清楚。另外，商業銀行在大量分析和處理數據時，會將一定的難度帶給其管理。因此，一定要創新數據防御技術，做到防入侵、防損壞、防病毒、防泄漏，將大數據的整個生命周期合理的確定出來，保證它是安全的。此外，還應該將詳細的處置流程、外部風險監管機制、應急預案措施等建立起來，避免傳播一些外部的風險。

（三）應用差異化營銷對策

數據挖掘等先進技術在大數據的背景下被廣泛運用。令源于交易記錄的客戶需求偏好分析變成了現實，在這個前提下，行業銀行應該將做了再算的營銷模式徹底的改掉，投放測試這些產品。以客戶關系管理方面入手進行分析，在激烈的競爭中商業銀行為了取勝，將客戶基本需求應該積極的判斷出來，并且，將特殊需求找出來，并且積極的應用一些對策。當前，各家商業銀行幾乎都可以將無差異服務為客戶提供出來，在客戶選擇服務和產品時，他們都不具備完全性，所以，對客戶的絕對需求給予滿足，才是獲取勝利的首要任務。因此，應該對不同偏好、職業、受教育程度、年齡不同的客戶進行劃分，將適合于他們的服務和金融產品提供出來，實現“量身定做”開展差異化營銷。

（四）應用大數據完成客戶全流程服務

就客戶而言，銀行能夠將怎樣的感受和服務提供給他們是非常關鍵的，一旦不具備情感上的關聯，很難滿足客戶需求。而應用大數據技術，就可以實現客戶流程的管理和服務，能夠將隨時、隨心、隨地的服務體驗為他們提供出來。例如，在設計產品時，能夠建模分析大量客戶的行為數據，能夠將差異化的服務和產品為客戶設計提供出來，在申請貸款時，按照客戶的學歷、家庭、收入的特征，來有效的預測客戶的信用變動情況，對客戶貸款申請在線審批和貸款無紙化的申請給予支撐，在貸后預警過程中，對銀行的非直接交易數據和交易記錄能夠有效地進行處理和分析。將客戶檔案有效的構建起來，將有關行為趨勢特征分析出來，對可能發生的風險進行預測。

四、結語

隨著大數據時代的到來，為商業銀行的發展帶來了極大的推動作用，然而，為了能夠有效地跟上這種發展契機，商業銀行應該合理、及時對內外環境進行分析，將客戶關系管理的重要性挖掘出來，并且，將商業銀行客戶關系管理的有效對策制定出來，努力將商業銀行的核心競爭力提升上來。

（作者單位為西安工業大學經濟管理學院）

參考文獻：

[1]陳侃，嵇t.新形勢下商業銀行客戶管理探究[J].中國商貿，2014（23）.

[2]陳智群.我國商業銀行客戶關系管理存在的問題及對策[J]