03.160CCS

A

0037 DB37/T

4388—2021公共法律服務平臺工作規范

of

public

service

platform山東省市場監督管理局發

布DB37/T

4388—2021前言

.................................................................................

II1

范圍

................................................................................

12

規范性引用文件

......................................................................

13

術語和定義

..........................................................................

14

基本原則

............................................................................

14.1

服務為本、協同推進

..............................................................

14.2

全面覆蓋、高效精準

..............................................................

15

實體平臺

............................................................................

25.1

場所建設

........................................................................

25.2

工作人員

........................................................................

35.3

工作制度

........................................................................

45.4

信息公開

........................................................................

46

熱線平臺

............................................................................

46.1

平臺建設

........................................................................

46.2

工作人員

........................................................................

46.3

工作制度

........................................................................

47

網絡平臺

............................................................................

57.1

平臺架構

........................................................................

57.2

平臺運行

........................................................................

57.3

工作人員

........................................................................

57.4

工作制度

........................................................................

58

服務內容、方式與流程

................................................................

58.1

服務內容

........................................................................

58.2

服務方式與流程

..................................................................

69

質量控制

............................................................................

69.1

內部質量控制

....................................................................

69.2

外部質量控制

....................................................................

610

質量改進

...........................................................................

610.1

共性問題處理

...................................................................

610.2

個案處理

.......................................................................

610.3

持續改進

.......................................................................

6附錄

A（資料性）服務流程...............................................................

7A.1

實體平臺服務流程

................................................................

7A.2

熱線平臺服務流程

................................................................

8A.3

網絡平臺服務流程

................................................................

8參考文獻

..............................................................................

9DB37/T

4388—2021 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由山東省司法廳提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：山東省司法廳。本文件主要起草人：董敬貴、劉曉峰、遲速、邵希光、李震、高潔、劉寧、畢玉琦。IIDB37/T

4388—20211 范圍式與流程、質量控制、質量改進等。本文件適用于山東省公共法律服務平臺的建設、管理與運行。2 規范性引用文件文件。SF/T

0013 全國公共法律服務平臺建設技術規范建標 司法業務用房建設標準3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1公共法律服務 public

設施、服務產品、服務活動以及其他相關法律服務。3.2公共法律服務對象

legal

object接受公共法律服務的公民、法人和其他組織。3.3公共法律服務平臺

legal

集中提供公共法律服務的主要場所和載體。4基本原則4.1服務為本、協同推進調度、一體運行，滿足人民群眾的法律服務需求。4.2 全面覆蓋、高效精準——市級公共法律服務中心建筑面積不宜少于

1

m——市級公共法律服務中心建筑面積不宜少于

1

m

800

m

。其中，服務大廳面積不低于建筑面積的

30

%。平不斷提高，對服務需求及時響應，確保服務質量和效率。5實體平臺5.1 場所建設5.1.1 公共法律服務中心5.1.1.1 名稱設置的分中心，統一命名為“×××公共法律服務中心××分中心”。5.1.1.2 選址公共法律服務中心選址符合以下要求：——遵循人口集中、交通便利、臨街設置的原則；——建設等級、建筑標準和建筑設備應符合建標

的規定；225.1.1.3 布局公共法律服務中心功能布局符合以下要求：——根據需要合理劃分服務區、等候區、辦公區等區域；——服務區應根據需要合理設置引導臺或指引服務窗口；——服務區應設置法治宣傳教育、法律咨詢、法律援助、調解等服務窗口，具備條件的可設置法律職業資格考試咨詢、安置幫教、監所遠程視頻探視等拓展服務窗口；——應配備與窗口服務相配套的服務功能室；——等候區應寬敞明亮、干凈整潔，應配備數量適宜的男、女衛生間；——辦公區宜設置管理人員辦公室、檔案資料室、會議室、接待室，合理設置工作人員更衣室。5.1.1.4 設施設備公共法律服務中心設施設備符合以下要求：——遵循實用、安全、科學、美觀的原則，標識統一；——配備無障礙設施，方便殘疾人和老年人使用；——符合消防要求，配備必要的消防設施，設置消防應急通道；——配備電子顯示屏等必要信息公開設施；——服務區按以下要求配置： 份識別、服務評價等設備；配備適宜開展自助服務的觸摸查詢一體機、計算機，有條件的配備人機對話智能設備等； 設置填單區并放置書寫臺、筆紙和相關表格填寫樣本。——等候區宜設置排隊叫號系統和設備，放置辦事指南、宣傳資料，配備必要的便民設施及用品；——配備足夠數量的座椅，提供免費飲用水和免費無線網絡；——鄉鎮公共法律服務工作站建筑面積不宜少于

m

——鄉鎮公共法律服務工作站建筑面積不宜少于

m

于

50

m

；——設立意見箱或意見簿并公布投訴電話。5.1.2 公共法律服務工作站5.1.2.1 名稱公共法律服務工作站”。5.1.2.2 選址布局公共法律服務工作站選址與布局符合以下要求：——遵循人口集中、交通便利、臨街設置的原則；——可獨立設置，也可依托鄉鎮、街道司法所或者其他場所設置；——建設等級、建筑標準和建筑設備應符合建標

的規定；22——應根據需要合理劃分功能區。5.1.2.3 設施設備公共法律服務工作站設施設備配置符合以下要求：——遵循實用、安全、科學、美觀的原則，標識統一；——配備無障礙設施，方便殘疾人和老年人使用；——符合消防要求，配備必要的消防設施，設置消防應急通道；——配備電子顯示屏等必要信息公開設施；——設置接待場所，配備滿足辦公需要的設施設備。5.1.3 公共法律服務工作室中心整合設置。5.2 工作人員5.2.1 人員配備5.2.1.1 公共法律服務中心應根據需要配備管理人員、服務人員和輔助人員，法律專業人員占比應不低于

%。5.2.1.2 公共法律服務工作站應配備專門工作人員，法律專業人員占比應不低于

30

%。5.2.1.3 公共法律服務工作室應確定相對固定的工作人員。5.2.2 資質資格5.2.2.1 管理人員應具有較強的組織、溝通、協調和管理能力，熟悉服務內容和服務流程。5.2.2.2 具有較強的業務工作能力，遵守職業道德、執業紀律，近三年未受過行政處罰或行業懲戒。5.2.2.3 輔助人員應能勝任輔助服務事項，具有較強工作責任心。5.2.3行為規范——單個座席工作面積不小于

3

m

——單個座席工作面積不小于

3

m

；服務人員應規范服務行為，著工作裝，穿戴整潔，儀表端正，舉止莊重，語氣溫和，熱情服務。5.3 工作制度AB作制度，并有效運行。5.4 信息公開應采取適當形式將有關信息進行公開，包括但不限于以下內容：——服務時間；——服務人員；——服務內容；——服務指南；——投訴電話。6 熱線平臺6.1 平臺建設6.1.1 熱線平臺應有固定的工作場所，并在顯著位置設立“12348

公共法律服務熱線”標識，工作環境應安全、整潔，衛生、照明、溫濕度應符合工作要求。6.1.2 熱線平臺工作場所可根據工作需要劃分受理、轉辦、回訪等工作區域。6.1.3 座席設置宜滿足以下要求：2——座席前后有

0.5

m～1

m

的間距。6.1.4 設施設備應符合

SF/T

的要求。6.1.5 應在顯著位置公示服務流程、管理制度等。6.2 工作人員6.2.1 熱線平臺應根據需要配備管理人員、服務人員。6.2.2 管理人員應符合以下要求：——熟悉與熱線工作相關的法律法規和政策；——熟練掌握熱線工作流程及要求；——具備良好組織協調、溝通交流的能力。6.2.3 服務人員應符合以下要求：——具備提供公共法律服務所必須的資格資質，具有較強的業務工作能力，遵守職業道德、執業紀律，近三年未受過行政處罰或行業懲戒；——熟悉法律知識、司法行政業務和相關政策，熟悉本地方言、民風民情，具有良好的溝通、解答能力，能熟練操作辦公及信息系統；——服務態度熱情端正，使用文明用語，耐心傾聽解答，不拒絕推諉。6.3 工作制度行。DB37/T

4388—20217 網絡平臺7.1 平臺架構媒體平臺等服務載體，構建便捷高效的網絡平臺。7.2 平臺運行處理便民務實、專業準確、及時高效。7.3 工作人員7.3.1應配備相應的專職管理人員和在線服務人員。專職管理人員主要負責在線服務人員的選派、組織、協調工作，平臺維護、數據統計分析等工作。在線服務人員主要負責在線解答法律咨詢服務。7.3.2 專職管理人員應具備以下條件：——熟悉與網絡平臺工作相關的法律法規和政策；——熟悉互聯網、大數據、人工智能等技術手段；——具備良好組織協調、溝通交流的能力。7.3.3 在線服務人員應具備以下條件：——具備提供公共法律服務所必須的資格資質，具有較強的業務工作能力，遵守職業道德、執業紀律，近三年未受過行政處罰或行業懲戒；——熟悉法律知識、司法行政業務和相關政策，具有良好的溝通、解答能力，能熟練操作辦公及信息系統；——服務態度熱情端正，使用文明用語，耐心解答。7.4 工作制度行。8 服務內容、方