信息技術(shù)服務(wù)管理體系服務(wù)報(bào)告流程管理辦法文件編號(hào)：SD-02002[本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。]謝謝閱讀1.分發(fā)控制讀者 文檔權(quán)限 說(shuō)明公司內(nèi)部員工 只讀2.文件版本信息版本號(hào)

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李曉輝

劉文中3.文件版本信息說(shuō)明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1.0時(shí)，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。精品文檔放心下載目錄1.概述...........................................................11.1.目標(biāo).......................................................11.2.范圍.......................................................11.2.1.流程適用范圍..........................................11.2.2.流程管理范圍..........................................12.角色和職責(zé).....................................................12.1.服務(wù)報(bào)告管理流程負(fù)責(zé)人.....................................12.2.服務(wù)報(bào)告經(jīng)理...............................................22.3.服務(wù)報(bào)告編制人.............................................22.4.服務(wù)報(bào)告審批人.............................................22.5.數(shù)據(jù)提供人.................................................23.輸入...........................................................34.輸出...........................................................35.流程描述.......................................................36.表單和模板.....................................................57.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）............................................58.流程質(zhì)量控制...................................................69.與其它流程的接口...............................................710.附則.........................................................71.概述1.1.目標(biāo)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）向客戶提供正確的服務(wù)信息和服務(wù)結(jié)果；感謝閱讀向內(nèi)部相關(guān)人員提供信息和趨勢(shì)分析結(jié)果；識(shí)別待改進(jìn)項(xiàng)并通報(bào)給相應(yīng)的流程經(jīng)理；監(jiān)控服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性。收集各流程定期的各類報(bào)告。1.2.范圍1.2.1.流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）相關(guān)各部門。1.2.2.流程管理范圍本流程涵蓋以下領(lǐng)域的服務(wù)報(bào)告：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中規(guī)定的需定期提交給客戶的服務(wù)報(bào)告。謝謝閱讀支持合同中規(guī)定的供應(yīng)商應(yīng)定期提交的服務(wù)報(bào)告。流程監(jiān)控—IT服務(wù)管理各流程的服務(wù)表現(xiàn)KPI指標(biāo)相關(guān)報(bào)告及用與趨勢(shì)分析的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。精品文檔放心下載服務(wù)改進(jìn)和回顧—－各流程提出的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃報(bào)告。角色和職責(zé)服務(wù)報(bào)告管理流程涉及的角色包括：服務(wù)報(bào)告管理流程負(fù)責(zé)人、服務(wù)報(bào)告經(jīng)理等。服務(wù)報(bào)告管理流程負(fù)責(zé)人和服務(wù)報(bào)告經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。各角色職責(zé)如下：感謝閱讀2.1.服務(wù)報(bào)告管理流程負(fù)責(zé)人服務(wù)報(bào)告管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)報(bào)告管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須啟動(dòng)分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：謝謝閱讀確定服務(wù)報(bào)告管理流程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)報(bào)告管理流程能夠取得管理層的參與和支持；確保服務(wù)報(bào)告管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；精品文檔放心下載總體上管理和監(jiān)控流程，建立服務(wù)報(bào)告管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；謝謝閱讀確保服務(wù)報(bào)告管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；感謝閱讀保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。2.2.服務(wù)報(bào)告經(jīng)理服務(wù)報(bào)告管理流程的回顧和改進(jìn)；報(bào)告列表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和維護(hù)；定期審計(jì)服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，2.3.服務(wù)報(bào)告編制人收集匯總編制報(bào)告列表；識(shí)別并收集生成報(bào)告所需的信息；依據(jù)已與客戶定義好的格式分析并生成報(bào)告；按時(shí)生成報(bào)告并分發(fā)；服務(wù)報(bào)告的存檔和版本控制。2.4.服務(wù)報(bào)告審批人對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審批；提出新的報(bào)告需求；組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員根據(jù)報(bào)告結(jié)果進(jìn)行回顧、差距和趨勢(shì)分析；感謝閱讀對(duì)報(bào)告管理流程、報(bào)告內(nèi)容等提出改進(jìn)建議。2.5.數(shù)據(jù)提供人協(xié)助服務(wù)報(bào)告經(jīng)理對(duì)服務(wù)報(bào)告所需信息進(jìn)行識(shí)別；按時(shí)向服務(wù)報(bào)告經(jīng)理提供生成報(bào)告所需數(shù)據(jù)；協(xié)助服務(wù)報(bào)告經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析生成報(bào)告。3.輸入編號(hào) 輸入項(xiàng) 來(lái)源 周期1. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA） 服務(wù)級(jí)別管理流程 每年及變更后謝謝閱讀2. 支持合同（UC） 供應(yīng)商管理流程 每年及變更后精品文檔放心下載IT服務(wù)管理各流程的KPI和目標(biāo)IT服務(wù)管理各流程每年及變更后謝謝閱讀值IT服務(wù)管理各流程提供的生成報(bào)IT服務(wù)管理各流程報(bào)告日期前1謝謝閱讀告所需的數(shù)據(jù)周內(nèi)4.輸出編號(hào) 輸出項(xiàng) 去向 周期服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、服依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）規(guī)定提1. 務(wù)報(bào)告經(jīng)理，業(yè)務(wù)每月交給客戶的服務(wù)報(bào)告關(guān)系經(jīng)理2. 公司內(nèi)部服務(wù)報(bào)告 各流程經(jīng)理 每月5.流程描述服務(wù)報(bào)告管理流程制定報(bào)告 審批報(bào)告公布分發(fā)報(bào)告 回顧報(bào)告 存檔報(bào)告精品文檔放心下載報(bào)告編制人報(bào)告審批人數(shù)據(jù)提供人

開始13468制定生成服提交服務(wù)報(bào)公布分發(fā)存檔服務(wù)結(jié)束編制服務(wù)務(wù)報(bào)告告進(jìn)行審批服務(wù)報(bào)告報(bào)告報(bào)告列表5審批服務(wù)報(bào)告7組織相關(guān)人員對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行回顧2按時(shí)提交數(shù)據(jù)步驟 輸入 步驟描述 輸出編各流程需1.依據(jù)服務(wù)報(bào)告列表結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)匯總需要編感謝閱讀制服要與業(yè)務(wù)制的報(bào)告；《服務(wù)報(bào)務(wù)報(bào)部門進(jìn)行注：服務(wù)報(bào)告至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：告信息收告列溝通和指a)與服務(wù)級(jí)別目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效；集登記表》表導(dǎo)所說(shuō)明b)不符合項(xiàng)和問(wèn)題，比如違背SLA、安步驟輸入步驟描述輸出的內(nèi)容、全漏洞；KPI和SLAc)工作量特征，比如容量、資源利用率；作參考資d)主要事態(tài)之后的績(jī)效報(bào)告，例如重大料事件和變更；e)趨勢(shì)信息；f)滿意度分析。2.識(shí)別報(bào)告所需的數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)采集方法、數(shù)據(jù)采集時(shí)間；3.協(xié)調(diào)確定報(bào)告周期、報(bào)告對(duì)象及分發(fā)對(duì)象；4.將服務(wù)報(bào)告列表分發(fā)至相關(guān)的數(shù)據(jù)提交人。注：服務(wù)報(bào)告列表結(jié)構(gòu)應(yīng)包含：報(bào)告部門/報(bào)告模板/報(bào)告要求/報(bào)告周期/報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源/報(bào)告數(shù)據(jù)收集方法/報(bào)告數(shù)據(jù)收集人員/報(bào)告撰寫人員/報(bào)告審批要求/報(bào)告分發(fā)要求2.按時(shí)《服務(wù)報(bào)編制服務(wù)告信息收1.依據(jù)服務(wù)報(bào)告列表按時(shí)采集并提交報(bào)告所提交報(bào)告所需集登記需數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)表》3.制定編制服務(wù)報(bào)告所需1.對(duì)收集的報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析；生成數(shù)據(jù)、服2.根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的趨勢(shì)分析；服務(wù)報(bào)告服務(wù)務(wù)報(bào)告列3.生成相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告。報(bào)告表4.提交服務(wù)1.按時(shí)將報(bào)告提交給部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初審，報(bào)告服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告進(jìn)行然后提交管代進(jìn)行審批。審批5.審批1.對(duì)報(bào)告的格式、內(nèi)容、分析結(jié)果的正確性和有效性進(jìn)行審批；已批準(zhǔn)的服務(wù)服務(wù)報(bào)告2.將不符合要求的報(bào)告返回給報(bào)告編制人重服務(wù)報(bào)告報(bào)告新編制報(bào)告。6.公布1.根據(jù)《服務(wù)報(bào)告信息收集登記表》將已批分發(fā)已批準(zhǔn)的已分發(fā)的服務(wù)服務(wù)報(bào)告準(zhǔn)的服務(wù)報(bào)告分發(fā)給相應(yīng)人員或在公共平服務(wù)報(bào)告臺(tái)上進(jìn)行公布。報(bào)告步驟輸入步驟描述輸出7.組織相關(guān)1.協(xié)調(diào)組織相關(guān)人員召開會(huì)議，根據(jù)服務(wù)報(bào)人員回顧會(huì)議告內(nèi)容進(jìn)行差距分析，找出待改善點(diǎn)；對(duì)服已批準(zhǔn)的紀(jì)要、待改2.指派相關(guān)人員制定改進(jìn)計(jì)劃；務(wù)報(bào)服務(wù)報(bào)告善點(diǎn)、主動(dòng)告進(jìn)3.依據(jù)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行趨勢(shì)分析，討論需要采預(yù)防措施取哪些必要的措施預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。行回顧8.存檔已回顧的已回顧的服務(wù)報(bào)1.回顧后將服務(wù)報(bào)告及分析結(jié)果、回顧會(huì)議服務(wù)報(bào)告、服務(wù)告、回顧紀(jì)要等相關(guān)資料存檔；回顧會(huì)議報(bào)告會(huì)議紀(jì)要紀(jì)要6.表單和模板名稱 負(fù)責(zé)人 說(shuō)明《服務(wù)報(bào)告信息收集登記服務(wù)報(bào)告經(jīng)理用于記錄服務(wù)報(bào)告明細(xì)的表格。表》謝謝閱讀給客戶服務(wù)報(bào)告 服務(wù)報(bào)告經(jīng)理公司內(nèi)部服務(wù)報(bào)告 服務(wù)報(bào)告經(jīng)理綜合辦會(huì)議紀(jì) 進(jìn)行回顧會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要時(shí)使會(huì)議紀(jì)要模板要 用。7.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）服務(wù)報(bào)告管理的可選指標(biāo)包括：績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人按時(shí)完成服務(wù)報(bào)告95%手工統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)報(bào)告經(jīng)理的比率8.流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計(jì)劃（Plan） 執(zhí)行（Do） 檢查（Check) 持續(xù)改進(jìn)（Act）精品文檔放心下載流 1.程 現(xiàn)有流程評(píng)估經(jīng)

2.制定改進(jìn)計(jì)劃

3.審批改進(jìn)計(jì)劃

4.執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃

5.回顧理步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人1.現(xiàn)?對(duì)服務(wù)報(bào)告流程的KPI完成情況進(jìn)行分析；有KPI報(bào)?對(duì)客戶及內(nèi)部提出的與服務(wù)報(bào)告管改進(jìn)項(xiàng)、服務(wù)報(bào)流告、理流程相關(guān)的問(wèn)題、建議和改進(jìn)計(jì)劃回顧會(huì)程服務(wù)改告經(jīng)理進(jìn)行討論回顧；議紀(jì)要評(píng)進(jìn)計(jì)劃?對(duì)服務(wù)報(bào)告管理流程正在進(jìn)行的服估務(wù)改進(jìn)計(jì)劃完成情況進(jìn)行回顧。根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，計(jì)劃包括：?改進(jìn)項(xiàng)；2.制?需求；定改進(jìn)?改進(jìn)方案；改項(xiàng)、回?改進(jìn)計(jì)劃周期、時(shí)間；改進(jìn)計(jì)服務(wù)報(bào)進(jìn)顧會(huì)議?特殊要素以及收益；劃告經(jīng)理計(jì)紀(jì)要?可能造成的影響以及其他外部劃因素；?資源需求；?測(cè)試和培訓(xùn)計(jì)劃。3.審批?對(duì)是否執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估；審批后改改進(jìn)計(jì)?根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃提交變的改進(jìn)服務(wù)報(bào)進(jìn)劃更請(qǐng)求；計(jì)劃、變告經(jīng)理計(jì)?依據(jù)變更管理流程對(duì)其進(jìn)行審批。更請(qǐng)求劃4.執(zhí)被批準(zhǔn)行實(shí)施后的改進(jìn)改調(diào)動(dòng)資源組織相關(guān)人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行被的改進(jìn)服務(wù)報(bào)計(jì)劃和進(jìn)批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請(qǐng)求。計(jì)劃、改告經(jīng)理變更請(qǐng)計(jì)進(jìn)效果求劃步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人實(shí)施后對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評(píng)估改進(jìn)計(jì)回顧結(jié)果，關(guān)閉的改進(jìn)劃是否成功，存在哪些待改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù)5.回的變更服務(wù)報(bào)計(jì)劃、PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì)現(xiàn)有流程顧請(qǐng)求和告經(jīng)理改進(jìn)結(jié)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到服務(wù)改果對(duì)流程質(zhì)量控制的作用。進(jìn)計(jì)劃9.與其它流程的接口服務(wù)報(bào)告管理流程主要負(fù)責(zé)根據(jù)其它各流程日常記錄的數(shù)據(jù)生成所需的服務(wù)報(bào)告，包括供內(nèi)部進(jìn)行差距分析的KPI相關(guān)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃相關(guān)報(bào)告，也報(bào)告依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定定期向客戶匯報(bào)服務(wù)表現(xiàn)的外部服務(wù)報(bào)告。服務(wù)報(bào)告管理流程需要將其輸出的報(bào)告按時(shí)提交給報(bào)告審批人進(jìn)行審批并及時(shí)將各類報(bào)告分發(fā)給相關(guān)人員，因此IT服務(wù)管理的其它各流程需要準(zhǔn)確記錄日常運(yùn)維產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為服務(wù)報(bào)告管理流程提供