公共關系技術

復習思考題第一節(jié)公共關系語言表達藝術第二節(jié)公共關系寫作技巧第三節(jié)公共關系中的人際交往第四節(jié)公共關系禮儀

公共關系技巧第一節(jié)公共關系語言表達藝術

一、口才藝術的發(fā)揮

(一)說話要得體

1.說話要看自己的身份2.說話要看對象

3.說話要看場合4.說話要看時機

5.讓語言傳情達意

(二)幽默風趣

1.巧用反語2.隱含判斷3.張冠李戴

4.故作不知5.因勢利導

(三)遵循的標準

1.規(guī)范化2.通俗化3.文明化

4.準確化5.藝術化

公共關系技巧第一節(jié)公共關系語言表達藝術

二、言談技巧

(一)尋找話題的技巧

1.從眼前事物說起2.積累談話題材

3.充分了解談話對象4.看清對象再說話

(二)轉移話題的技巧

1.讓舊話題自行消失

2.在談話進行中適時插入新話題

3.從舊話題往前引申一步，轉移到新話題上

公共關系技巧第一節(jié)公共關系語言表達藝術

二、言談技巧

(三)體勢傳播表達的技巧

1.人際距離2.姿態(tài)3.座位與姿勢

4.手勢5.握手

(四)表情傳播表達的技巧

1.眼神2.臉部表情3.微笑

公共關系技巧第二節(jié)公共關系寫作技巧

一、新聞稿

(一)新聞稿的特征與類型

(二)新聞稿的寫作二、組織宣傳材料

(一)組織領導人致詞

(二)組織的歷史與概況

(三)特色產品與特色服務

(四)圖片選登（五）公眾與組織的聯絡方法

公共關系技巧第二節(jié)公共關系寫作技巧

三、制作視聽材料

(一)制作圖像材料

(二)圖像文字解說的制作

(三)錄音材料

公共關系技巧第三節(jié)公共關系中的人際交往

一、人際交往

(一)人際交往的狀態(tài)

1.網絡關系2.情感關系3.和諧關系

(二)人際交往在公關中的作用

1.通過交往有助于塑造組織形象

2.通過交往有助于密切組織間的關系

3.通過交往有助于增強組織的凝聚力

4.通過交往有助于提高公關人員的公關技巧和專業(yè)素質

公共關系技巧第三節(jié)公共關系中的人際交往

二、人際交往的規(guī)律(一)現代交往的特點

1.節(jié)奏加快2.功利性增強

3.講究技巧和禮儀

4.橫向加寬拓展，縱向縮小減弱

5.需求層次提高，社會費用增大

6.社交年齡前伸后移(二)人際吸引的規(guī)律

1.接近吸引律2.互補吸引律3.對等吸引律

4.誘發(fā)吸引律5.光環(huán)吸引律6.異性吸引律

公共關系技巧第三節(jié)公共關系中的人際交往

二、人際交往的規(guī)律

(三)克服人際交往中的不良心理因素

1.影響人際交往中的心理因素

(1)嫉妒(2)猜疑(3)自私(4)自卑

2.克服人際交往中的心理障礙的方法

(1)加強事業(yè)感

(2)開闊自己的胸懷

(3)完善自我形象

(4)樹立新型的交往觀念和交往意識

公共關系技巧第三節(jié)公共關系中的人際交往

三、人際交往的藝術

(一)談話的藝術

1.贊揚的技巧2.勸說的技巧

3.推拒的技巧4.道歉的技巧

(二)行事的藝術

1.精誠所至，金石為開2.投之以桃，報之以李

3.知己知彼，百戰(zhàn)百勝4.言行一致，說到做到

5.察言觀色，心領神會6.意識超前，先聲奪人

7.因人而異，因地制宜8.剛柔相濟，敢作敢為

公共關系技巧第三節(jié)公共關系中的人際交往

三、人際交往的藝術

(三)受人歡迎的藝術

1.接受

2.贊成

3.重視

(四)展示自己魅力的藝術

1.自信

2.高尚

3.才華

4.舉止公共關系技術第四節(jié)公共關系禮儀

一、公關禮儀的基本要求二、日常交往禮節(jié)三、宴會禮節(jié)四、交往禁忌禮的三層面治國之典個人修養(yǎng)行為規(guī)范人無禮則不生國無禮則不寧事無禮則不成什么是禮儀？

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。

從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

禮儀的分類：禮儀可分為：政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等。禮儀的主要功能：從個人的角度來看，1.有助于提高人們的自身修養(yǎng)；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；4.有助于凈化社會風氣。從團體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。

測示商務禮儀商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、現在又推出了BEQ——商務禮儀商（BusinessEtiquetteQuotient）1、當我被邀請參加一項商業(yè)活動時，我總是在三天內做出答復。

A、是

B不是

C有時2、我總是在收到信息的同一天回電話。

A、是

B不是

C有時3、無論是工作中、還是在家中，我不咒罵人。

A、是

B不是

C有時4、我總是在被邀進餐或收到禮物后，或別人對我做出任何善意表達之后，會回信或打電話感謝對方。

A、是

B不是

C有時5、我的進餐禮節(jié)很好。

A、是

B不是

C有時6、我將自己看作是團隊的一員，而不是為了尋求上司對我個人業(yè)績的獎勵而單干獨行。

A、是

B不是

C有時7、我會立即處理重要的信件，然后答復其余的。

A、是

B不是

C有時8、在與來自另一個文化的人交往之前，我會花一些時間來學習其文化中持有的禮儀而不至于由于無知而冒犯任何人。

A、是

B不是

C有時9、當別人的工作值得稱贊時，我不會吝嗇自己的口頭或書面的贊賞。

A、是

B不是

C有時10、我會給我最重視的商業(yè)伙伴送去節(jié)日問候卡。

A、是

B不是

C有時公關禮儀的基本原則(一)得體的服飾(二)優(yōu)雅的舉止(三)禮貌的談吐(四)瀟灑的風度

學禮，守禮可以內強個人素質，進而提升個人的自我修養(yǎng)。服飾

古今中外，著裝從來都體現著一種社會文化，體現著一個人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個人的身份、氣質、內在素質的無言的介紹信。從某種意義上說，服飾是一門藝術，服飾所能傳達的情感與意蘊甚至不是用語言所能替代的。在不同場合，穿著得體、適度的人，給人留下良好的印象，而穿著不當，則會降低人的身份，損害自身的形象。

在社交場合，得體的服飾是一種禮貌，一定程度上直接影響著人際關系的和諧。影響著裝效果的因素，重要的一是要有文化修養(yǎng)和高雅的審美能力，即所謂“腹有詩書氣自華”。二是要有運動健美的素質。健美的形體是著裝美的天然條件。三是要掌握著裝的常識、著裝原則和服飾禮儀的知識，這是達到內外和諧統一美的不可或缺的條件。服飾禮儀幫助您更好地展現企業(yè)形象服飾的原則：整潔原則應己原則三色原則（黑、白、灰）“TPO”原則著裝之原則TPOTimePlaceOccasionTPO是英文Timeplaceobject三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節(jié)、時令、時代；P代表地點、場合、職位；O代表目的、對象。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應力求和諧，以和諧為美。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據不同的交往目的，交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。根據TPO原則，著裝時應注意以下幾個問題：合體

穿著要和身材、體形相協調，根據自己的體形特點做到揚長避短。合適

在服裝穿著、飾物佩戴和配件使用等方面，都必須適應具體的間、地點和目的的要求。合意

根據自己的愛好、情趣、個性和審美觀，按照著裝的基本要求選擇合意的服裝，穿出自己的風格和魅力。男士服飾標準

在正式的商務場合，男士的著裝以穿西裝打領帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務場合穿夾克衫，或者西裝與高領衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，則應該系好所有扣子。

襯衫的顏色要和西裝整體顏色協調，同時襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內衣露出領口。打領帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領口、袖口的鈕扣都應該扣好。領帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協調，同時要注意長短配合，領帶的長度正好抵達腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。

穿西服要配以皮鞋，杜絕出現運動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協調。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應該以深色為主，同時要避免出現比較花的圖案。男士攜帶必需物品的標準

公司的徽標。公司的徽標需要隨身攜帶，它的準確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時需要搭配的物品。

鋼筆。位置應該是男士西裝內側的口袋，而不應該是男士西裝的外側口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。名片夾。應該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，也應該找一個妥善的位置保存，避免直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務習慣。

攜帶紙巾。隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現。

公文包。它的式樣、大小應該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時候，應該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務場合。女士服飾標準

女士商務著裝時，需要注意的細節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服。著正式商務套裝時，無領、無袖、太緊身或者領口開的太低這樣的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應該盡量避免鞋跟過高或過細。女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務禮儀的目的是為了體現出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標準基本相同女士不恰當的著裝

１、過分的時髦。現代女性熱愛流行的時裝是很正常的現象，即使你不去刻意追求流行。流行也會左右著你。有些女性幾近盲目的追求時髦。例如有家貿易公司的女秘書在指甲上同時涂了幾種鮮艷的指甲油，當她打字或與人交談時，都給人一種厭惡的壓迫感，一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時要切記：在辦公室重，主要表現工作能力而非趕時髦的能力。

２、過分暴露型。夏天的時候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應注意自己儀表的整潔、大方。

３、過分正式型。這個現象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應平淡樸素。４、過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。

５、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。

職業(yè)女性著裝規(guī)則

１、套裝是最適合女性的服裝，但要避免過分花哨、夸張的款式；極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感，若是將幾組套裝作巧妙的搭配穿用，不僅是現代化的穿著趨勢，也是符合經濟原則的裝扮。２、講究質料。所謂質料是指服裝采用的布料、裁制手工、外形輪廓等條件的精良與否。職業(yè)女性在選擇套裝時一定不要忽視它。

３、過分性感或暴露的服裝絕不能出現在辦公室中。若是看重自身的職業(yè)或事業(yè)心重的女性，千萬要注意這一點。

４、懂得如何以巧妙的裝飾來免除更衣的問題，是現代職業(yè)女性必須明了的，在出門前，最好先略作安排以做萬全之計。５、穿著注意應該考究以外，從頭至腳的整體裝扮也應講究強調“整體美”是現代穿著中最流行的字眼。

６、職業(yè)女性穿著套裝固然非常適宜，但凡是能夠表現職業(yè)女性應有風范的服裝都值得一試，在一定的規(guī)則之下，可盡情享受穿著的樂趣，而且這也是現代職業(yè)女性的權利。日常行為禮儀總則：站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓坐姿臥姿走姿站姿握姿蹲姿站姿直挺拔有力男體現陽剛之氣女體現柔美之氣坐姿男性基本坐姿女性基本坐姿行姿男士：以大步為美一般75CM體現穩(wěn)重有力女士：以小碎步為美體現文雅秀氣具體步子的大小由身高決定自然為主與人交流時的距離陌生人：熟人：約等于1m親朋好友：0.5m左右太遠給人感覺傲氣太近給人感覺不莊重大于1.5m,蹲姿

拾東西行禮的禮節(jié)視線向下表現權威感和優(yōu)越感視線向上表現服從與任人擺布視線水平表現客觀和理智目光交流時的禮節(jié)微笑是人與人之間溝通的潤滑劑舉止規(guī)范：1.禮不到，人必怪2.注意衣著3.守時4.學會贊美顧客5.避免“不拘小節(jié)”6.忌看人下菜碟7.重視“名片”8.口若懸河并不一定奏效語言規(guī)范（一）口才藝術的發(fā)揮1．說話要看自己的身份(是什么人說什么話)2．說話要看對象(見什么人說什么話)3．說話要看場合(到什么山上唱什么歌)4．說話要看時機(到什么時候說什么話)說話的感染力=7%言辭

+38%聲音

+55%面部表情（二）言談技巧1.尋找話題的技巧（1）從眼前事物談起。（2）積累談話題材。（3）充分了解談話對象。（4）看清對象再講話。2.轉移話題的技巧（1）讓舊話題自行消失。（2）在談話進行中適時地插入新話題。（3）從舊的話題往前引申一步，轉移到新話題上。3.表情傳播表達的技巧（1）眼神。（2）臉部表情。（3）微笑。4.說服人的決竅（1）設身處地為對方著想（2）讓人多說“是”：（3）讓顧客覺得所做出的決定是其自己的◎交談的技巧

(一)言之有物。交談要有觀點、有內容、有內涵、有思想。沒有材料做根據，沒有事實做依憑，再動聽的語言也是蒼白的、乏味的。交談時將所要傳遞的信息準確地輸送到對方的大腦里，正確反映客觀事物，恰當地揭示客觀事理，貼切地表達思想感情。

(二)言之有序。就是交談要有邏輯性、科學性。"使眾理雖繁，而無倒置之乖；群言雖多，而無棼絲之亂。"(劉勰《文心雕龍》)交談時，先講什么，后講什么，思路要清晰，內容有條理，布局要合理。

(三)言之有禮。交談時要講究禮節(jié)禮貌。知禮會為你的交談創(chuàng)造一個和諧、愉快的環(huán)境。講話者，態(tài)度要謙遜，語氣要友好，內容要適宜，語言要文明；聽話者，要認真傾聽，不要做其他事情。這樣就會形成一個信任、親切、友善的交談氣氛，為交談獲得成功奠定基礎。交談時的禮貌用語(一)問候禮貌用語您好。早安。午安。晚安。(二)告別禮貌用語

再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)應答禮貌用語

不必客氣。沒關系。這是我應該做的。

非常感謝。謝謝您的好意。(四)表示道歉的禮貌用語請原諒。打擾了。失禮了。實在對不起。謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。日常交往禮儀(一)稱謂(二)介紹(三)打電話(四)打招呼(五)注目禮(六)鼓掌禮(七)擁抱禮(八)接吻禮(九)拜訪(十)待客(十一)探病(十二)饋贈日常交往禮節(jié)稱謂：根據雙方交往的深度、關系遠近程度有區(qū)別地選擇。注意民族和區(qū)域的界限，根據交往人的稱謂習慣選擇。注意稱謂的感情色彩，給不同交往對象以親切和被尊重之感。避諱：小名、綽號、雅號、昵稱、蔑稱、貶稱介紹禮：

介紹是與人相識的重要方式，它可在眾多場合使用。介紹他人方法：簡單扼要，只介紹姓名、單位、身份。介紹次序：一般應將年輕人先介紹給老年人；將地位低的先介紹給地位高的；將男士先介紹給女士；將未婚者先介紹給已婚者。向一個人介紹多人時，則應先高到低、先長至幼、先女后男等。自我介紹方法：充滿自信，態(tài)度熱誠，落落大方，簡潔扼要。只介紹姓名、單位即可。其他禮節(jié)：打招呼：是與熟人相遇的一種簡單禮節(jié)。注目禮：是較重的莊嚴的禮節(jié)。鼓掌禮：是在公眾場合常用的一種較為熱烈的禮節(jié)。擁抱禮:

西方國家常用的禮節(jié)接吻禮：西方國家常用的禮節(jié)握手禮：概念：通常表示歡迎、歡送、見面相會、告辭，對人表示祝賀、感謝、慰問，表示友好合作等。演變：傳說方法：伸右手，手心向左側，與對方的腰齊平。握手時間為三至五秒為宜，力度大小適合。順序：長幼之間，長者先伸手；上下級之間，上級先伸手；男女之間，女士先伸手；賓主之間，主人先伸手，不論來著是男女、長幼，主人都應先伸手，女主人也不例外。不同場合靈活掌握握手十忌一忌貿然出手二忌不摘手套三忌掌心向下壓四忌心不在焉目光游移五忌用力過重或過輕、忌握手時間過長六忌濫用雙手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手時慢騰騰十忌握手后用紙巾或手帕擦手姿勢常見交往禮節(jié)拜訪：要經常化、并事先約定應儀表清爽言行要禮貌規(guī)范時間不宜過長，告辭應禮貌待客：做好準備工作迎接就及時、熱情周到得體。探病：了解病人病情現狀和治療情況遵守醫(yī)院的規(guī)章制度言談舉止要得體所帶的禮物要謹慎饋贈：分清送禮對象選送禮品切忌犯了對方的禁忌選好禮品后要檢查一下不可在公共場所及當外人的面送禮宴請禮儀(一)主辦者在宴請中的禮儀要求1.迎賓2.引賓入座3.致詞、祝酒4.餐飲中主人親自或要求服務員報菜名、介紹特點及食用方法5.主賓用完水果后，主人隨主賓起立，宴會即告結束(二)參加宴會的禮儀1.應邀2.妥善掌握出席時間3.抵達4.入座5.餐巾6.進餐7.交談8.祝酒9.寬衣交往禁忌(一)行為禁忌

1.做客十忌：失約、不速、無禮、帶病、骯臟、曖昧、無聊、喧賓奪主、難辭、貪婪

2.酒席上說話五忌：假意客套，過分勸酒；感情用事，互相吹捧；貶損他人，惡語中傷；自吹自擂，自我抬高；污言穢語，酒后失態(tài)。3.生意場上六忌：話題太專、格調低下、自我吹噓、談掃興事、拉小圈子、言人之短。(二)數字禁忌

1.“13”2.“3”3.“9”(三)食物禁忌我國有56個民族，必須尊重各民族不同的風俗習慣。(四)顏色禁忌

日本人忌綠色，認為綠色是不詳之色。巴西人忌棕色，認為棕色是兇喪之色。特別忌諱棕黃色。比利時人忌蘭色，若遇不詳之事，都用藍衣作為標志。土耳其人忌茄花色，認為此色代表兇色。摩洛哥人忌白色，認為白色為貧困的象征。烏拉圭人忌青色，認為青色是黑暗的前夕。法國人忌黃色，認為黃色花是不忠的表示。涉外禮儀(一)涉外禮儀的基本原則

1.維護國家利益2.注重特色

3.嚴肅外事紀律4.尊重婦女(二)東西方禮儀特點

1.東方禮儀：重視血緣、謙遜含蓄、強調共性、禮尚往來2.西方禮儀：簡單實用、強調個人尊嚴、自由平等開放、尊重婦女(三)涉外語言禮儀1.稱呼2.語言習慣3.談話話題