目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章門診預(yù)約平臺(tái) 1總體目標(biāo) 1系統(tǒng)設(shè)計(jì) 2業(yè)務(wù)流程 3\o"CurrentDocument"系統(tǒng)功能 4\o"CurrentDocument"1.4.1. 預(yù)約排班 4\o"CurrentDocument"1.4.2. 預(yù)約登記 4\o"CurrentDocument"1.4.3. 預(yù)約付費(fèi) 5\o"CurrentDocument"1.4.4. 預(yù)約確認(rèn) 5\o"CurrentDocument"1.4.5. 預(yù)約作廢 5\o"CurrentDocument"1.4.6. 爽約管理 6\o"CurrentDocument"1.4.7, 黑名單管理 6\o"CurrentDocument"1.4.8. 醫(yī)生停診、替診管理 6\o"CurrentDocument"1.4.9. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 6\o"CurrentDocument"1.4.10.通知機(jī)制 7\o"CurrentDocument"系統(tǒng)接口 7第一章門診預(yù)約平臺(tái)第一章門診預(yù)約平臺(tái)LL總體目標(biāo)多年來(lái)，看病難的矛盾一直是醫(yī)療行'業(yè)的熱點(diǎn)，“一號(hào)難求”、“三長(zhǎng)一短”不僅困擾著患者，擠破門檻的患者也給大型醫(yī)院帶來(lái)了超重的負(fù)荷，雖然醫(yī)院想方設(shè)法提升就診能力,但是醫(yī)院在內(nèi)部管理和門急診流程中仍然存在著一些先天不足和缺陷，這些問(wèn)題在一定程度上制約了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。要想徹底解決這些醫(yī)院門診方面的問(wèn)題，需要從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃醫(yī)療服務(wù)能力，均衡醫(yī)療資源分配，改變傳統(tǒng)的門急診管理模式，建立高效率的流程管控模式。為了配合醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率和質(zhì)量，通過(guò)充分利用醫(yī)院內(nèi)部的信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，整合醫(yī)院的預(yù)約資源，提供給病人在本院內(nèi)的多元化預(yù)約方式，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和就診效率，提高醫(yī)療資源的使用率。基于集成平臺(tái)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)解決方案的特點(diǎn)如下：普適性：普通醫(yī)保患者及自費(fèi)患者均可參加。開放性：可預(yù)約專家、普通各類科室，幾乎囊括了所有的預(yù)約資源。方便性：患者可在醫(yī)院的自助設(shè)備、網(wǎng)站、電話等多種方式進(jìn)行預(yù)約。實(shí)用性：保證病人基于平臺(tái)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)解決方案的優(yōu)勢(shì)如下：突破資源瓶頸：合理調(diào)配資源，提高門急診服務(wù)能力，顯著提高日均門急診接診能力和各服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)水平；降低門急診運(yùn)營(yíng)成本，尤其是提高固定成本效益，降低變動(dòng)成本；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念：變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變無(wú)序服務(wù)為有序服務(wù)，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)通過(guò)流程圖、崗位描述、相關(guān)制度和培訓(xùn)后都有章可循，清晰流暢；患者滿意度提升：為患者提供舒適、清晰、流暢的服務(wù)環(huán)境和流程，顯著提高患者滿意度和忠誠(chéng)度；改變管理模式：提升醫(yī)院管理和服務(wù)水平，減少差錯(cuò)和醫(yī)患矛盾的隱患，顯著降低投訴率應(yīng)用接口層供應(yīng)商A接口供應(yīng)商B接口供應(yīng)商（:接口 電話網(wǎng)頁(yè)醫(yī)生工作站自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約數(shù)據(jù)池基礎(chǔ)信息專家信息預(yù)約信息科室信息病人基本信息預(yù)約信息預(yù)約集成平臺(tái)架構(gòu)圖1）提供預(yù)約病人基本信息自動(dòng)生成，如二代身份證相關(guān)信息的讀取2）預(yù)約時(shí)間選擇3）預(yù)約科室選擇4）預(yù)約醫(yī)生選擇5）來(lái)院就診時(shí)自動(dòng)生成排隊(duì)號(hào)6）預(yù)約未就診進(jìn)入黑名單7）支持分時(shí)段預(yù)約8）支持專家預(yù)約9）取得預(yù)約打印憑證L數(shù)據(jù)準(zhǔn)備醫(yī)院信息科門辦工作人員2.預(yù)約登記2.3網(wǎng)上預(yù)約2助如N自預(yù)3.預(yù)約確認(rèn)3.2診間分診臺(tái)確認(rèn)自助5.預(yù)約作廢預(yù)約臺(tái)取消1.4.系統(tǒng)功能1.4.1.預(yù)約排班通過(guò)醫(yī)院門診辦公室設(shè)置的科室、專家的預(yù)約排班表定義出適合本院的常規(guī)預(yù)約模板,一般排班表以周為單位，指定某個(gè)專家、科室醫(yī)生的具體出診日期乃至?xí)r間段。為了更好地安排預(yù)約資源，可以直接指定某個(gè)專家或科室的預(yù)約號(hào)序分配情況，對(duì)不同的預(yù)約類型的號(hào)序通過(guò)用不同的顏色加以區(qū)別，合理安排。最終，根據(jù)已經(jīng)制定好的預(yù)約排班信息表再生成具體的預(yù)約業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。醫(yī)院采用統(tǒng)一的預(yù)約號(hào)源池，即不同公司外部預(yù)約使用統(tǒng)一預(yù)約號(hào)源（該方式需要電信114預(yù)約（電話或網(wǎng)站）、亞德醫(yī)事通網(wǎng)站等支持取預(yù)約信息）主要功能如下圖所示：1.4.2.預(yù)約登記預(yù)約臺(tái)預(yù)約也叫現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，通過(guò)分診臺(tái)護(hù)士掛號(hào)、收費(fèi)或預(yù)約專窗的操作員提供病人預(yù)約號(hào)咨詢并最終完成預(yù)約工作。如果病人未有診療卡，則在該方式下，病人可以當(dāng)場(chǎng)制卡，通過(guò)身份證或手工輸入病人信息，完成病人信息登記后，再繼續(xù)按照病人的需求選擇預(yù)約專家或科室,協(xié)商具體的預(yù)約日期，完成后可以打印預(yù)約單給病人。門診醫(yī)生站預(yù)約根據(jù)醫(yī)院的要求，如果醫(yī)院允許門診醫(yī)生可以給病人預(yù)約自身的往后的某一天的號(hào)序的情況下，給有權(quán)限的醫(yī)生配置預(yù)約權(quán)限。這個(gè)功能方便、快捷、實(shí)用。病人可在診療期間和門診醫(yī)生確定好下次就診時(shí)間后，直接由門診醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約。醫(yī)生站預(yù)約支持預(yù)約憑條打印，如預(yù)約樣張有特殊要求，可以支持除了醫(yī)生的處方打印機(jī)以外的另一臺(tái)憑條打印機(jī)。住院醫(yī)生站預(yù)約住院醫(yī)生可以為住院病人預(yù)約門診的預(yù)約號(hào)，如果病人有門診卡號(hào)且與住院號(hào)有關(guān)聯(lián),則通過(guò)住院號(hào)找到該病人后，提供預(yù)約號(hào)源；如果病人有門診卡號(hào)但與住院號(hào)無(wú)關(guān)聯(lián)，則通過(guò)門診號(hào)找到該病人后，提供可預(yù)約號(hào)源。住院醫(yī)生站預(yù)約支持預(yù)約憑條打印。分時(shí)段預(yù)約分時(shí)段預(yù)約就是將一天的就診時(shí)間，劃分為若干個(gè)時(shí)間段，在每個(gè)時(shí)間段里都設(shè)置限號(hào)數(shù)，且固定號(hào)數(shù)，幾個(gè)時(shí)間段的號(hào)數(shù)是連續(xù)的。1.4.3.預(yù)約付費(fèi)預(yù)約掛號(hào)付費(fèi)支持兩種模式，先付費(fèi)和后付費(fèi)：先付費(fèi)：即在第三方預(yù)約系統(tǒng)客戶端操作預(yù)約成功后，可直接扣取掛號(hào)費(fèi)用；后付費(fèi)：預(yù)約掛號(hào)不收費(fèi)，待預(yù)約當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)預(yù)約號(hào)時(shí)扣除病人掛號(hào)費(fèi)用；1.4.4.預(yù)約確認(rèn)預(yù)約的病人在指定的預(yù)約日期到醫(yī)院后，先到診區(qū)分診臺(tái)或自助機(jī)上進(jìn)行刷卡，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示有預(yù)約信息，是否使用預(yù)約信息，如果有多條預(yù)約信息時(shí)會(huì)彈出選擇多個(gè)預(yù)約信息的選擇框，選擇好預(yù)約信息后進(jìn)行正常的掛號(hào)登記操作。如果預(yù)約掛號(hào)病人無(wú)診療卡，則需要先到掛號(hào)收費(fèi)處進(jìn)行病人登記后，在掛號(hào)系統(tǒng)中刷卡獲得病人的當(dāng)天預(yù)約信息，并確認(rèn)掛號(hào)。1.4.5.預(yù)約作廢如果已預(yù)約病人在指定日期前有各種情況需要取消預(yù)約號(hào)，則病人可以到醫(yī)院的預(yù)約臺(tái)或者自助機(jī)上取消預(yù)約。根據(jù)病人的卡號(hào)確定病人需要取消的預(yù)約號(hào)后進(jìn)行作廢操作。如果病人需要改預(yù)約時(shí)間，則可以先作廢后重新預(yù)約。網(wǎng)站預(yù)約的病人必須在指定撤銷期限內(nèi)取消預(yù)約，如果超過(guò)了撤銷期限，則可以通過(guò)電話或者到現(xiàn)場(chǎng)取消預(yù)約。預(yù)約確認(rèn)操作過(guò)程中難免出現(xiàn)一些特殊情況，預(yù)約系統(tǒng)除了對(duì)門診病人進(jìn)行全局考慮,還考慮了病人的特殊要求和醫(yī)院的管理需求，主要提供的特殊功能有病人爽約、黑名單管理、醫(yī)生臨時(shí)停診、科室醫(yī)生替診等，大大增強(qiáng)醫(yī)院對(duì)病人的預(yù)約率的控制，提升醫(yī)患雙方的信任度。1.4.6.爽約管理可設(shè)置患者預(yù)約憑一個(gè)身份證每次最多能預(yù)約的專家或?qū)？茢?shù)。如出現(xiàn)故意爽約行為,故意爽約兩次以上記入預(yù)約黑名單，半年內(nèi)禁止用同一身份證號(hào)在預(yù)約系統(tǒng)中預(yù)約。可以在就診當(dāng)天設(shè)定一個(gè)或多個(gè)預(yù)約失效點(diǎn)。如，我們?cè)O(shè)定九點(diǎn)鐘為一個(gè)預(yù)約失效點(diǎn),對(duì)于預(yù)約08:00-09:00之間就診的患者來(lái)說(shuō)，超過(guò)九點(diǎn)鐘，那么他的預(yù)約便失效了。爽約時(shí)間點(diǎn)可由院方自行設(shè)定打印在預(yù)約憑條上（自助設(shè)備預(yù)約）或網(wǎng)站信息提示上（網(wǎng)站預(yù)約）。1.4.7.黑名單管理可針對(duì)爽約設(shè)置黑名單，如：故意爽約兩次以上記入預(yù)約黑名單，半年內(nèi)禁止用同一身份證號(hào)在預(yù)約系統(tǒng)中預(yù)約。黑名單內(nèi)的人員在一定的時(shí)限內(nèi)不能進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，只有過(guò)了限制口寸間或取消黑名單后，方可繼續(xù)預(yù)約掛號(hào)。1.4.8.醫(yī)生停診、替診管理如果預(yù)約醫(yī)生在預(yù)約前一周內(nèi)（也可以是某一個(gè)時(shí)間內(nèi)），由于各種情況需要變更看診時(shí)間，則需要立即電話通知已預(yù)約的病人，病人可以選擇作廢原預(yù)約信息或者變更，如果病人同意更換時(shí)間，則原預(yù)約單的時(shí)間變更為新預(yù)約時(shí)間；如果病人不同意更換時(shí)間，則提供新的預(yù)約時(shí)間或者預(yù)約資源供病人選擇，方便病人調(diào)整，減少病人負(fù)面情緒。如果預(yù)約醫(yī)生在預(yù)約當(dāng)天發(fā)生緊急情況，則病人到掛號(hào)收費(fèi)窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)處理，原預(yù)約信息你作廢。4.9.統(tǒng)計(jì)報(bào)表多種預(yù)約方式的預(yù)約量對(duì)比分析;預(yù)約工作量日?qǐng)?bào)、月報(bào)；爽約率統(tǒng)計(jì)；?黑名單統(tǒng)計(jì)；4.10. 通知機(jī)制檢查科室修改預(yù)約信息，系統(tǒng)生成修改記錄信息，檢查科室通知病區(qū)護(hù)士和擔(dān)架隊(duì)新的預(yù)約時(shí)間，系統(tǒng)提供修改信息查詢功能。預(yù)約中心根據(jù)病人要求修改預(yù)約信息，系統(tǒng)生成修改記錄信息、；如果是當(dāng)天要進(jìn)行檢查的預(yù)約，預(yù)約中心要通知檢查科室，系統(tǒng)提供修改信息查詢功能。護(hù)士根據(jù)病人要求修改預(yù)約信息，系統(tǒng)生