客戶拜訪管理謝遠祈2003年6月第一部分客戶拜訪業務管理2客戶分類3一、客戶分類的原則

從客戶的戰略重要性考慮，為長期發展所需的先期投入提供明確的指引；來自....中國最大的資料庫下載從客戶的業務操作難度考慮，為實現高水平的客戶服務提供便利條件；用于指導客戶代表的工作，不同的客戶分類對應不同的操作方式。4A類客戶占市場份額40％以上；

AB類客戶占市場總份額80%以上。二、客戶分類標準5將客戶代表拜訪區域內的所有客戶（零售客戶、經銷商）按銷量進行從高到低的排序；從前到后進行銷量累加，將銷量累加比率占市場份額40%的客戶作為A類客戶；剔除A類客戶，將銷量累加累計比率占市場份額40%的客戶作為B類客戶；其余的客戶作為C、D類客戶。三、分類方法6A類B類C、D類

40%40%20%圖例：

7客戶拜訪頻率和時間分配8客戶類別拜訪頻率拜訪時間A每天一次30分鐘B每周二次15分鐘C兩周一次10分鐘9客戶拜訪線路圖計劃10

每日工作時間； 休息和用餐時間；每日在客戶處總工作時間：每日工作時間的百分比；各類客戶拜訪頻率（循環周期）；單個客戶處平均實際工作時間；不同客戶之間的距離、相對位置及路途時間；不在客戶處的輔助工作時間。拜訪路線設計參數11該區域客戶有：⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇客戶分類：A類：⑴⑵⑶⑷⑸，B類：⑹⑺⑻⑼⑽，C、D類：⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇拜訪標準：A－每天一次，B-每周二次，C-二周一次舉例：12T1－⑴⑵⑶⑷⑸T2－⑹⑺⑻⑼⑽T3－⑾⑿⒀⒁⒂T4－⒃⒄⒅⒆⒇該客戶代表最后的客戶拜訪規劃產出應該是：13循環周期：二周第一周第二周周一（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周一（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周二（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周二（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周三（T1、2、3）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⑾⑿周三（T1、2、4）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⒃⒄周四（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周四（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周五（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周五（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周六（T1、2、3）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒀⒁⒂周六（T1、2、4）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒅⒆⒇

四條線路圖具體應用：14零售客戶拜訪管理1516零售客戶日常拜訪流程17零售生意計劃181920店內訪問21店內形象管理包括分銷規格、庫存、價格、銷量、助銷（包括助銷品和助銷人員）、陳列。店內溝通即指客戶代表與店內有關人員進行溝通，以解決問題及維護客情關系。店內訪問要素客戶代表的店內訪問可以分為兩大方面：22店內訪問工具客戶拜訪記錄表

客代01-1----用于重點客戶

客代01-2----用于一般客戶作用：

記錄天音產品店內表現、競品活動情況及客戶代表與客戶進行溝通的情況。23店內表現24內容標準促銷品禮包有陳列，隨同真機上柜禮品有陳列，隨同真機上柜助銷品海報所有售點在陳列樣機的同時必須張貼相應海報燈箱片對于設有燈箱的零售點，維護天音機型燈箱片的位置及整潔美觀；無燈箱的零售點，有責任溝通、爭取申請真機樣機上柜率（包括顏色）達到當期市場部的終端陳列檢查標準機模樣機上柜率（包括顏色）達到當期市場部的終端陳列檢查標準掛旗所有售點在陳列樣機的同時必須懸掛相應掛旗折頁所有售點在陳列樣機的同時必須擺放相應折頁桌牌所有售點在陳列樣機的同時必須擺放相應桌牌立牌（易拉寶）所有售點在陳列樣機的同時必須擺放相應立牌自制的ＰＯＰ所有售點在陳列樣機的同時必須陳列相應ＰＯＰ橫幅

豎幅

托架所有售點在陳列樣機的同時必須配備相應托架價格功能標簽所有售點在陳列樣機的同時必須配備價格標簽25新品管理2627新品／促銷賣入執行計劃表（客代03）28新品／促銷賣入工具表（客代04）29贈品發放簽收表（客代06）30零售生意計劃回顧3132分銷商拜訪管理3334客戶滲透35客戶滲透

經銷商的客戶滲透是指通過對經銷商生意運作的深入了解，定性加定量的分析經銷商的生意表現，從中發現生意機會的過程。36客戶滲透內容了解客戶內部動態及運作狀況包括發展戰略、經營策略、組織建設、運作流程、人員培訓等。利潤分析綜合盡可能全面的財務指標。進銷存至少應取得包銷產品的進銷存數據、以及銷貨流向。下級網絡資源情況用以尋找重要客戶，分析零批比，提升經營水平。37客戶滲透工具表格經銷商客戶檔案

（客代11）

經銷商季度利潤分析表（客代14） 38日常生意運作管理39采購以及庫存管理建立貫徹安全庫存及全分銷（即分銷天音代理的全線產品，小區包銷經銷商除外）。下級網絡管理優化零批比渠道價格管理結合區域包銷制度，強化對渠道價格的影響力，減少竄貨現象的發生。經銷商客戶代表管理與考核－向經銷商輸出天音的拜訪管理以及績銷考核體系；－借助公司支持整合資源，力爭建立專門的拜訪隊伍。經銷商日常生意運作管理包括以下幾個方面：40生意計劃414243生意計劃回顧4445經銷商組織建設46經銷商組織建設主要體現在對其隊伍的管理：確定經銷商銷售隊伍中每個客戶代表的銷售目標—天音客戶代表應將總目標分解到經銷商各個客戶代表的身上，再由經銷商客戶代表或由天音客戶代表和經銷商客戶代表一起將銷售目標分解到每一家門店。經銷商客戶代表的日常工作管理—天音客戶代表為經銷商客戶代表提供工作流程、標準及工具表格，對經銷商客戶代表的日常工作進行指導。47經銷商客戶代表培訓—

天音客戶代表定期或不定期地對經銷商客戶代表進行培訓，提升其工作能力。經銷商客戶代表工作考核—

天音客戶代表對經銷商客戶代表的工作表現進行抽查和考核。48經銷商客戶代表工作日常管理經銷商客戶代表對零售店的日常工作應包括：●拜訪管理●店內表現管理●新品管理●促銷管理●促銷員管理●生意計劃●生意回顧●客戶檔案管理●信息維護

49經銷商評估與調整50評估的內容完成階段銷售任務與回款任務的完成情況天音所占生意份額生意發展計劃是否明確，是否與天音的發展目標相符零售拜訪的水平（包括客戶數量、店內表現等）對零售客戶的服務水平零售拜訪隊伍的組織建設水平51調整方式經銷商評估結果建議調整方式能夠滿足天音的生意需求保持現有水平，并尋找進一步提升的機會未能達到天音的要求仍有改善的機會與經銷商共同發現問題所在，通過生意回顧制訂生意計劃加以改善由于現實條件的確不能完成零售拜訪的任務建議將該經銷商的職能改為單純做流通渠道，另外尋找更合適的經銷商負責零售渠道主觀上不配合天音的工作建議改換經銷商，以確保天音在該區域的生意發展52第二部分客戶拜訪過程管理53客戶拜訪的三要素

541、所要達成的目的；

2、為達成目的而做的準備工作；3、拜訪需要的資料、物品。55拜訪客戶過程

56確定要拜訪的客戶明確拜訪所要達成的目標拜訪前準備接觸階段探詢階段聆聽階段呈現階段處理異議成交（締結）跟進

57客戶拜訪前的準備58

一、客戶分析

附件：CBD-TELLING-客代11客戶檔案v1.0.xls59

目標要點：S－Specific（具體的）

M－Measurable（可衡量）

A－Achievement（可完成）

R－Realistic（現實的）

T－Time

bond（時間段）

二、明確所要達成的目標（SMART）

60三、拜訪策略（5W1H）

Who：拜訪誰Why：為什么拜訪What：談什么內容When：什么時間拜訪Where：在什么地點見面How：如何拜訪61四、資料及物品的準備工具表格、宣傳資料、合同、樣品等。62五、著裝及心理準備正式職業裝、自信、心態積極等。63接觸階段

64

◆易懂，簡潔，新意，少重復◆少說“我”，多說“您”，“貴公司”

一、開場白：65◆熱情式（寒暄）

◆贊美式◆好奇式◆開門見山式◆請求式

二、方式：

66首次見面一般人6秒種之內會有初步印象，

一見鐘情或

一見無情

。三、接觸階段注意事項：

◆珍惜最初的6秒種：67了解目光的禮節、注意目光的焦點

。◆目光的應用：68和諧、正面，創造主題，進入需要，充足時間

。◆良好開端

：69冗長，沉默，負面，目的不清，時間倉促。

◆可能面對的困難：

701、

當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？

2、

每人列舉3個不同形式的開場白？

3、

每人列舉3個不同類型的提問？

練習：

71探詢階段

72

即探查詢問，向對方提出問題。

一、什么是探詢（PROBING）：73◆收集信息

◆發現需求◆控制拜訪

◆促進參與

◆改善溝通

二、探詢的目的：74三、探詢問題的種類

◆肯定型問題◆公開型問題◆疑問型問題75――限制式提問（YES／NO）

（一）肯定型問題四、探詢問題的時機、句型及利弊

761、當客戶不愿意提供你有用的訊息時

；2、當你想改變話題時；

3、取得締結的關鍵步驟

。限制式提問時機：77是不是？對不對？

好不好？

可否？

限制式問句句型：781、很快取得明確要點

2、確定對方的想法

3、“鎖定“客戶

1、較少的資料；2、需要更多問題；3、“負面”氣氛；4、方便了不合作的客戶

好處：壞處：79――開放式提問

（5W，2H）

（二）公開型問題801、當你希望客戶暢所欲言時

；

2、當你希望客戶提供你有用信息時

；3、當你想改變話題時；

4、有足夠的資料。

開放式提問時機：81WHO

是誰

WHAT

是什么

WHERE

什么地方

WHEN

什么時候

WHY

什么原因

HOW

MANY

多少HOW

TO

怎么樣開放式問句句型

：（5W，2H）

821、在客戶不察覺時主導會談

；

2、氣氛和諧。

需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能

。好處：壞處：83――假設式提問

（三）疑問型問題84

1、當你希望澄清客戶真實思想時；

2、當你希望幫助客戶釋疑時

。假設式提問時機：85假設式問句句型：

您的意思是――

如果――86

帶有個人的主觀意識

。好處：

1、能澄清客戶真實思想；

2、能準確釋疑；

3、語言委婉，有禮貌。壞處：87呈現階段

881、明確客戶需求；2、呈現拜訪目的

；3、專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求。

一、表現形式：89Feature:產品或解決方法的特點；

Function:因特點而帶來的功能；

Advantage:這些功能的優點；

Benefits:這些優點帶來的利益。

二、FFAB：

90應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然后再展開FFAB。三、導入FFAB的注意事項◆在導入FFAB之前：91應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結。◆在展開FFAB時：92客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買。

◆營銷人員注意事項：因此…….931.在使用FFAB的技巧前，你是否已經通過有效的詢問，而了解到客戶的真正需求。2.當你采用FFAB介紹產品的特點，是否為客戶所真正關心，可以滿足客戶的真正需求。3.請不要夸大產品的功能，而應多介紹產品的附加價值。4.介紹完后，請不要忘記了解客戶的想法，例如：“這個產品聽起來如何？”或“您認為它符合您的特別需求嗎？”最后的建議94Presentation-FFAB訓練

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage

所以.....Benefits比方...只要什么...就能95例如：IBM硬盤F（特點）：IBM硬盤的容量為30G；F（功能）：也就是它的容量非常大；A（優勢）：所以能夠儲存更多的資料；B（好處）：比方當你上網時候，只要安裝上這個盤，就可以隨意下載大量資料并儲存起來，而不用擔心硬盤被塞滿，這對你收集資料是非常有用的！96F（特點）：該茶杯采用高強度塑料；F（功能）：也就是說具有耐高溫的特點；A（優勢）：所以能夠裝很燙的開水，而不會炸裂；B（好處）：比方說在冬天，普通玻璃杯盛放開水 時非常容易炸裂，危及身體安全，只 要您使用該茶杯就可以避免這樣的事 故，特別對保護您孩子的身體安全是 非常有用的！例如：塑料茶杯97處理異議

981、

客戶的異議是什么；

2、

異議的背后是什么；

3、

及時處理異議；

4、

把客戶變成“人”：把握人性、把握需求。

一、考慮因素：991、當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；

2、當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；

3、當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；

4、當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。

二、處理異議方法：100成交（締結）階段

1011、

趁熱打鐵

；

2、

多用限制性問句；

3、

把意向及時變成合同

；

4、

要對必要條款進行確認

。一、采取的策略1021、

重提客戶利益；

2、

提議下一步驟；

3、

詢問是否接受。

二、程序要求承諾與諦結業務關系：

103當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望。三、下一步驟104

一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息：四、注意細節105

1、

頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變等；

√注意觀察客戶的面部表情：1061、

探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開放；3、記筆記；

4、客戶的語氣言辭：

這個主意不壞，等等……

√客戶的肢體語言：

則合作成交就有望了。107跟進階段

1081、

了解客戶反饋2、處理異議；3、溝通友誼；4、兌現利益；5、取得下個定單。

注意事項：109內容總結110共包含兩個部分：拜訪業務管理拜訪過程管理111拜訪業務管理客戶拜訪總流程客戶分類客戶拜訪頻率和時間分配客戶拜訪線路圖計劃客戶日常拜訪流程112一、客戶拜訪的三要素

1、所要達成的目的；

2、為達成目的而做的準備工作；3、拜訪需要的資料、物品。拜訪過程管理113二、客戶拜訪流程

確定要拜訪的客戶明確拜訪所要達成的目標拜訪前準備接觸階段探詢階段聆聽階段呈現階段處理異議成交（締結）跟進

114三、客戶拜訪前的準備

1、客戶分析

附件：CBD-TELLING-客代11客戶檔案v1.0.xls115

S－Specific（具體的）

M－Measurable（可衡量）

A－Achievement（可完成）

R－Realistic（現實的）

T－Time

bond（時間段）

2、明確所要達成的目標（SMART）

1163、拜訪策略（5W1H）

Who：拜訪誰Why：為什么拜訪What：談什么內容When：什么時間拜訪Where：在什么地點見面How：如何拜訪1174、資料及物品的準備工具表格、宣傳資料、合同、樣機等。5、著裝及心理準備正式職業裝、自信、心態積極等。118四、接觸階段

1、開場白；2、方式；3、注意事項；4、練習。