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第1章客戶關系管理績效的測評教學目的明晰績效管理在客戶關系管理中的重要性,可以運用CRM投資回報分析、關系質(zhì)量測評和基于平衡計分卡的CRM績效管理體系方法對企業(yè)實施CRM績效進行動態(tài)的測評教學重點≥績效管理的評價模式基于財務指標評價的CRM投資回報分析從客戶行為角度對關系質(zhì)量的評價基于BSC的CRM績效測評教學難點基于營銷生產(chǎn)率的投入產(chǎn)出分析模型基于服務生產(chǎn)力的投入產(chǎn)出分析模型從企業(yè)角度對關系質(zhì)量的評價績效管理的內(nèi)容及其評價方法cRM投資回報分析關系質(zhì)量測評基于BSC的cRM績效111績效管理的內(nèi)容及其評價方法11.1.1客戶關系管理與績效測評根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫研究院(DataWarehousingInstitute)對1200家企業(yè)的調(diào)查結果顯示,只有16%的客戶關系管理實踐超出了預期目標,大約有41%達到了預期目標,而其余43%左右的客戶關系管理實踐則最終失敗>期望與現(xiàn)實的巨大反差——必須找到一種對CRM實施過程與結果進行有效測評的方法11.12績效管理系統(tǒng)的演變1績效和績效管理的含義績效在管理學中,績效可分為員工績效和組織績效員工績效是指員工在某一時期內(nèi)的工作結果、工作行為和工作態(tài)度的總組織績效是指組織在某一時期內(nèi),組織任務完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利狀況績效管理可以把績效管理看作是管理組織績效的一種體系,該體系由三個過程組成:計劃、改善和考察通過這三個過程,企業(yè)可以對包括組織范圍、經(jīng)團隊及個人等在內(nèi)的任何層次進行績2績效管理系統(tǒng)的演變績效管理系統(tǒng),又稱為管理控制和信息系統(tǒng),它能夠確保在實施組織的使命和戰(zhàn)略的同吋,有效地利用資源,進而幫助管理者影響組織內(nèi)部的其他成員現(xiàn)代化的績效管理系統(tǒng)包括兩部分:管理控制結構和管理控制流程管理控制結構是指由組織行為、組織結構、績效衡量與評估標準、計劃和控制周期的基本結構及管理信息的基本結構組成的聯(lián)合體管理控

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