模塊5客戶滿意度與客戶關系管理【學習目標】掌握客戶滿意的概念，并具有分析客戶滿意度的能力掌握客戶關系管理的本質，并在實踐中運用了解實施客戶關懷的原則及技巧【學習內容】1客戶滿意度管理2客戶投訴的處理任務5.1客戶滿意度管理5.1.1客戶滿意度的概述（1）客戶滿意度受多種因素的影響，是一種對提供的產品或服務的預期與實際的比較。（2）能夠使一個客戶滿意的產品或服務，未必會使另外一個客戶滿意。（3）能使得客戶在一種情況下滿意的服務，在另一種情況下未必能夠使其感到滿意。

一、客戶滿意度的意義留住舊客戶開發新客戶開發新客戶:找到客戶、促銷活動、品牌塑造、廣告宣傳、好感提升、信心建立、技術口碑幾個因素。維護舊客戶:好感提升、信心建立、技術口碑幾個因素。二、影響客戶滿意的因素因素服務質量價格1、服務質量RATER指數信賴度專業度有形度同情度反應度2、產品質量產品質量屬于不可控因素。3、價格價格因素也屬于不可控因素。客戶的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響。產品和服務讓渡價值的高低客戶的情感對服務成功或失敗的歸因。對平等或公平的感知三、客戶滿意度滿意度等級分為七個等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意。很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意四、客戶服務影響客戶滿意因素因素產品或服務的質量和保障價格溝通促銷服務時間和環境增值服務1、產品或服務的質量和保障常規性策略：（1）專業的維修服務有：常規性診斷、常規性維修質量保證、制造廠維修手冊的資料溝通、結算及時準確、產品質量過關；（2）專業的接待態度有：熱情有禮貌、適當的儀容儀表。差異性策略：（1）專業的維修服務有：專家現場診斷、使用專業診斷儀器來演示問題所在、超長時間質量保證承諾、提供信用卡或者微信或者支付寶服務、有選擇性產品聯盟合作方提供更好的保障和保證；（2）專業的接待態度有：分工種統一著裝、行動干脆利落、態度真誠謙遜。2、價格常規性策略：（1）低價競爭；（2）以成本為基礎的加價法；（3）按車型區別定價。差異性策略：（1）不同時間或季節；（2）不同客戶類型；（3）有針對性的服務或產品套餐。3、溝通常規性策略：不定期的跟蹤服務。差異性策略：（1）定期的跟進和提示服務；（2）24小時技術咨詢和24小時投訴熱線；（3）專任接待；（4）聯誼會。4、促銷常規性策略：（1）不一定期免費檢測；（2）季節商品優惠。差異性策略：（1）會員制；（2）定期的免費檢測；（3）年費制；（4）聯合促銷。5、服務時間和環境常規性策略：（1）維修時間固定,例如8:30-20:00；（2）維修工期控制；（3）整潔的環境。差異性策略：（1）時間：錯時服務、超時服務、時間的承諾；（2）環境：保持良好而時尚的環境、滿足“6S”要求、單獨的客戶休息場所、客戶的娛樂設施、免費商品和服務的提供。6、增值服務常規性策略：（1）代辦年檢、季檢、保險、證件過期手續；（2）免費施救；（3）送車上門。差異性策略：醉酒代駕、刷卡或其他支付方式服務提醒服務、會員服務、提供代駕車輛、提供接送服務。5.1.2提升客戶滿意度客戶流失比例一、了解客戶需求關心與真誠聆聽客戶心聲熟練、負責認真地處理事情快速性和完美性二、滿足客戶的需求1確認每個人需求不同。用不同的方法服務于不同的客戶。設法讓承諾快速實現。先做客戶急需辦的小事。符合基本的期待。公司已有的基本服務先滿足，以及設法滿足客戶隨口提起希望的事情。讓客戶安心消費經驗。微笑地講清楚服務及相應費用；當客戶不確定時要及時說明或做出彌補。2站在客戶的立場思考問題1)問題記錄，重復確認需求2)對于問題要共同確認記錄結果3)遇到預約的客戶4)追加工作的技巧5)交車前的資料確認三、超出客戶的期望了解客戶的期待。立刻滿足客戶需求。先去做有能力完成的。關心客戶隨行人員。注意客戶的反應。隨時關心客戶，記錄目前客戶位置和姓名，隨時點頭微笑面對客戶。預設超出預計時間。需求無法滿足時的道歉。讓客戶有驚喜的服務。任務5.2客戶投訴的處理5.2.1客戶投訴的認知一、客戶投訴的含義客戶投訴，是指客戶由于企對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。客戶抱怨，是指客戶由于對企業產品質量或服務上的不滿意，而向他人述說別人過錯的行為。客戶投訴抱怨客戶對產品或服務不滿時，只有4%的不滿客戶提出抱怨或投訴，其他96%不滿客戶會不再到使他曾感到不滿的商家購買產品或服務.4%96%二、客戶投訴的危害客戶投訴對經銷商、客戶以及生產商都造成危害，對生廠商產生負面影響、影響品牌形象，影響經銷商企業的正常運營，同時也會增加客戶心理和經濟負擔。三、產生客戶投訴的原因當客戶得到的產品或服務的價值沒有達到其期望值的時候，那么客戶就會不滿意，這個時候，客戶就會投訴，是向企業提出有關內容和程度的聲明。四、投訴對企業的好處有效處理投訴可以把投訴所帶來的不良影響降到最低，從而維護了企業形象。有效處理投訴可以挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到維護和鞏固，可能因為產品的原因導致投訴，但如果有很好的處理方法，最終會得到客戶對企業的信任。客戶類型回頭購買率不回頭購買率被迅速解決投訴的客戶82%18%投訴問題得到解決的客戶54%46%投訴后沒有得到解決的客戶19%81%不投訴的客戶9%91%表回頭購買率五、客戶投訴的目的尋求情緒宣泄；尋求補償；尋求尊重；希望得到更好的服務或產品；享受正當的權益；希望得到解釋和道歉；防止類似事件再次發生。六、客戶投訴的分類服務質量，也就是服務客戶時，不良服務態度或者與客戶溝通不暢等；維修技術，汽車故障一次或多次沒有修好等；維修價格，客戶認為維修實際價格與期望價格差距較大；維修不及時，在維修過程中，沒有技師供應配件或維修不熟練，對維修工作量估計不足，沒有與客戶溝通好交車時間等；配件質量，配件品質差，或者使用壽命短；產品質量，是由于產品設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷5.2.2投訴處理方法一、樹立正確觀念1、正確認識投訴（1）投訴是客戶對企業仍然抱有希望或依賴的感情，盡管感情的程度不同，但是每個客戶服務人員應該珍惜的。（2）真誠地解決問題，有效的處理抱怨是留住客戶的一個機會。如果真誠地為客戶服務，即使問題解決不了，也會感動客戶。（3）一些客戶投訴的原因是對企業內情不清楚，認為受到了不公平待遇。（4）理解顧客投訴時的激情心情。（5）耐心且有禮貌的傾聽是處理投訴的首要技巧。（6）態度誠懇是平復客戶心情的首要方法，是客戶服務人員處理投訴的最基本的態度。2、正確的觀念客服服務人員一定要有正確的觀念：第一是客戶永遠是對的，只有自己的錯；第二是我們的解釋不夠完善導致客戶的誤會。二、正確的處理方法1、熱情接待、虛心傾聽2、主動表達歉意意能夠體現企業的寬容和胸懷，讓顧客感受到顧客至上的真正內涵，為企業帶來潛在業務。3、耐心解釋、及時處理4、敢于承擔錯誤和責任5、及時回訪、加強溝通三、七個注意事項不回避抱怨態度不能不冷不熱不措施最佳處理時機不打斷用戶的敘述不推諉不強調主觀理由不貪小便宜四、三個原則正確判別抱怨的性質禮貌待人，以理服人實事求是，調查分析五、處理要掌握尺寸企業在處理抱怨時，只要客戶抱怨是對的，就要對被抱怨人做出相應的處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責任人是不對的。尤其是責任心不強導致的抱怨，應當從嚴處理。企業的處理行為不僅是教育員工，同時也是避免類似情況再次發生。5.2.3客戶投訴的處理一、首問責任制第一個受理客戶投訴的經銷商必須全權解答客戶投訴并確保客戶滿意；導致客戶投訴的經銷商必須全權處理客戶投訴并確保客戶滿意；銷售給客戶車輛的經銷商在必要時必須全責協助或組織處理客戶投訴。客戶服務人員全程受理客戶投訴，組織準備解決方案并與客戶溝通。服務顧問負責協助客戶服務人員處理投訴。服務經理負責參與處理重大客戶投訴。二、處理內容1受理投訴客戶以書面、電子郵件、網絡言論或電話等方式直接或通過國家或地方有關機構反映情況，應當及時進行初步處理，并對問題進行分類。客戶來維修站投訴，接待人員應立刻采取安撫措施，在《客戶投訴信息登記表》上進行登記，并轉交給客戶服務人員。2核實情況對《維修委托書》和《客戶投訴信息登記表》中所反映的信息，客戶服務人員要根據反映問題分類開具《客戶投訴內部維修委托書》。針對配件缺貨問題，將《客戶投訴內部維修委托書》交備件經理。針對技術問題或維修質量問題，將《客戶投訴內部維修委托書》交技術總監。針對其他問題，將《客戶投訴內部維修委托書》交服務經理。3分析問題以及準備處理技術總監、配件經理、服務經理查實用戶問題所在，針對技術方案、備件和解決方案進行準備，并將處理方案告知服務顧問。4與客戶溝通簡述投訴過程；再次表示歉意；跟客戶解釋未讓客戶滿意的原因；說清楚解決問題的措施；真誠邀請客戶配合問題的解決；根據《服務預約》，預約解決問題的時間；根據《服務準確性指標監控管理方法》處理維修費用等事宜。5及時反饋服務顧問在收到《維修委托書》的24小時內及時將處理過程和結果告知客戶服務人員，客戶服務人員并進行回復。6定期跟蹤客戶表示滿意后的7天內，客戶服務人員根據《客戶關系管理》對客戶進行訪問以及記錄。三、企業人員責任1、投訴處理員誠懇、禮貌、得體地接待客戶，認真聽取客戶的抱怨，并立刻檢查投訴的原因，準確判斷問題是不良（材料或者制造缺陷所造成的問題）、還是不滿（符合國家標準或企業標準，但客戶不滿意）或客戶的過失造成。對于不良問題表達歉意，并立即派工。從解決問題的態度和行為中，客戶就可以判斷出是否有誠意。如果需花費很多時間，應請客戶將車暫時留下，必要時，應當提供代步工具或合理的交通費補償。對于不滿問題，提供相關的數據或依據，應耐心細致地解釋說明，盡量使用簡單易懂的語言，照顧客戶的情緒。對于客戶存在使用不當的問題，應當委婉明確指出。在權限范圍內立即提供具體處理方案和意見，并在規定時間內組織實施。2、服務經理接到服務顧問的報告后，應該出面安撫客戶情緒，在權限范圍內立即提供具體處理方案和意見，并在規定時間內組織實施完成。不能及時處理的問題，要分級上報，在掌握事態發展的同時準備分析，并且提出合理化的建議。3、總經理接到下級報告后，出面安撫好客戶情緒，在維護好整體利益的前提下，靈活、迅速地解決問題，維穩客戶情緒爭取寬裕的時間。出具意見和解決方案。4、投訴處理人員的心理自己調節適當的情緒宣泄；轉移注意力；堅持自己的原則，相信自己；參加有益于身心的活動；加強與共同處理人員的溝通；承認自己的成果。四、客戶投訴的處理流程發生問題提出投訴受理投訴確認原因擬定對策對策的理解與實施跟進與預防再次發生恢復客戶滿意度客戶滿意度下降五、處理投訴的基本步驟1、接待，受理投訴。客戶來投訴熱情接待客戶。認真聽取投訴。維穩客戶情緒。態度良好，說明維修站的立場。2、企業調查并確定原因，出具解決方案將客戶和問題事實分開。調查問題原因。擬定解決方案。3、方案的說明及實施確認問題真相以及客戶需求。說明方案的要點。客戶對方案要點的認同。跟確認方案的細節。安頓客戶。方案實施。4、跟進客戶和方案進展跟進方案進行的情況。預防問題重蹈覆轍。跟蹤。六、接待投訴客戶的流程1、客戶發泄保持沉默。仔細聆聽2、真誠地道歉，讓客戶知道已經了解了客戶的投訴。道歉讓客戶知道企業方已經了解了投訴的問題3、全面收集信息身份確認。讓客戶描述問題。明確問題提供可選擇的答案。問題總結。詢問其他問題4、提出解決方法5、客戶不滿意，詢問客戶意見6、跟蹤服務5.2.4客戶投訴處理技巧一、幾種難以應付的投訴客戶1、有社會背景，具有一定宣傳能力的。2、有備而來的人。3、固執己見的人。4、濫用正義感的人。5、情緒化訴說的人。三、常見投訴的處