管理科學與工程學院1.了解并熟悉物業管理市場需求及供給，在此根底上能夠進行均衡分析，并能將營銷理論熟練地應用于物業管理市場；2.了解產權的分類，掌握建筑物區分所有權的組成局部及其特征；3.了解委托——代理理論的相關內容及物業管理委托；4.了解現代企業人力資源的四個層次及開展趨勢，了解物業公司人力資源的結構及職業經理的培養要點。5.了解并熟悉物業管理中的工程管理模式。1.將營銷理論熟練地應用于物業管理市場。2.建筑物區分所有權3.物業管理的委托－－代理問題4.物業管理中的工程管理模式第一節物業管理市場分析了解和熟悉物業管理市場需求及供給，在此根底上能夠進行均衡分析，并能將營銷理論熟練地應用于物業管理市場。

教學重點一、物業管理市場的概念1.物業管理市場的含義物業管理市場，是物業管理商品的交換領域，是物業管理一切交換關系與流通關系的總和。2.物業管理市場的構成⑴市場主體①需求主體—業主②供給主體—物業管理企業③調控主體—政府物業管理部門⑵市場客體⑶市場環境⑵市場客體①物業管理勞務效勞Ⅰ.物業管理根本業務Ⅱ.物業管理專項效勞A.清潔衛生B.環境綠化C.平安保衛②物業經營管理Ⅰ.物業場地的經營管理A小區人口聚集地的臨時出租B小區車位的出租Ⅱ物業空間的經營管理Ⅲ物業維修基金的運作管理二、物業管理市場的結構體系1.按交易對象劃分的物業管理市場⑴本錢消耗性的生產型管理①小區清潔衛生②小區環境綠化③小區平安保衛④物業的維護修繕⑵收益性的經營型管理①物業場地的管理ⅰ.小區人口聚集地的臨時出租ⅱ.小區車位的出租②物業空間的管理③物業維修基金的管理2.按交易層次劃分的物業管理市場1.一級市場：業主與物業管理工程公司之間的交易市場2.二級市場：是不同類型的物業管理企業之間通過市場分工協作的一種方式二級市場可有效提高勞動生產效率首先，使大型設備得以使用，企業人員更精簡其次，能夠提高專業化程度，有效提高勞動效率最后，切實降低效勞價格，最大限度的滿足消費者需求管理型物業管理企業生產型物業管理企業一級市場：業主與管理型企業之間的供求關系住宅區二級市場：各物業管理企業之間通過市場分工與協作圖1：物業管理兩級市場關系示意圖市場管理：工程公司生產：清潔公司、環境綠化公司、保安公司維修公司等等圖1(企業內部專業化條件下)物業管理市場示意圖住宅區通過市場形成的業主與管理型企業之間的供求關系物業管理企業中的項目管理部企業市場物業管理企業中的專業生產部門通過行政手段協調的企業內部各專業部門間的分工與協作三、物業管理市場供求分析

〔一〕物業管理市場需求物業管理效勞需求不同于物業管理效勞需要。需要是一種欲望，而需求那么是有支付能力的需要。需求的實現是消費。物業管理公司應該特別尊重消費者的利益，要經常分析消費者對物業管理效勞的需求情況及需求的開展趨勢，掌握消費者對物業管理效勞消費需求的規律，并利用該規律組織物業管理效勞。〔二〕物業管理市場供給物業市場供給一般是指在一定時期內，物業管理者在不同的價格下愿意提供到市場上出售的效勞商品的數量。物業管理市場的供給受到多種因素的影響。其中主要因素有物業管理效勞的價格、勞動力的價格、資本的價格、相關效勞的價格、稅收、行業平均利潤率等等。〔三〕物業管理市場均衡分析經濟學中的均衡，主要是指經濟中的各種對立的、變動著的經濟力量處于一種勢均力敵、相對靜止、暫不變動的狀態。這種狀態是暫時的、有條件的。物業管理市場均衡，一般是指物業管理市場上，物業管理效勞的價格與買賣雙方的需求與供給數量到達一種穩定的狀態。在一個完全競爭的物業管理市場上，這種短缺和過剩的狀態都不可能長期存在，市場總會有一種無形的力量推動供需雙方趨于和到達均衡狀態。討論：市場分析意義何在？四、物業管理市場的營銷理論應用〔一〕消費者價值論理論：消費者將從為其提供最高價值的企業那里購置商品。啟示：物業企業應不斷為消費者提供比競爭對手更高的“附加值〞，即更高的消費者利潤。指導意義：提高物業外部有形價值；提高公司內部行動價值；重視員工培訓價值。四、物業管理市場的營銷理論應用〔二〕消費者非常滿意理論理論：消費者在“購置〞一家公司的產品〔效勞〕以后是否再次購置，取決于消費者對所購置的商品〔效勞〕消費結果是滿意還是不滿意的判斷。啟示：以顧客的感受來衡量企業效勞的質量。指導意義：聯結業主渠道通暢；定期拜訪業主；角色換位。附:“消費者非常滿意理論〞新近展：顧客滿意度模型顧客滿意度模型是一種國內外廣泛應用的模型，由美國密西根大學商學院質量研究中心的Fornell教授在1989年總結了理論研究的成果后提出的。該模型把顧客期望、購置后的感知、購置的價格等多方面因素組成了一個計量經濟學的邏輯模型，亦即Fornell邏輯模型，以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數，就是顧客滿意度指數(CustomerSatisfactionIndex，簡稱CSI)。該模型把顧客滿意度的數學運算方法和顧客購置商品和效勞的心理感知結合了起來，是迄今為止最為成熟和被廣泛運用的顧客滿意度指數理論。要有六個變量:顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，成為前提變量。四、物業管理市場的營銷理論應用〔三〕關系營銷理論－－特別重要意義理論：以通過和公眾建立長期的情感與業務關系為目標，注重創造、保持和強化與消費者及其他有關人員的強有力的聯系。啟示：以顧客的感受來衡量企業效勞的質量．指導意義：建立良好的員工關系；建立良好的客戶關系；與新聞媒介建立良好關系；與政府部門保持良好溝通．第二節產權理論

掌握建筑物區分所有權的組成、特征及能應用此理論分析相關的物業糾紛。教學重點一、產權1.概念2.功能二、建筑物區分所有權的特征與表現三、建筑物區分所有權運用產權并不是人類社會與生俱來的。在人類社會的早期，當人類賴以生存的各種資源相對于人的需求供給近乎無限時，人人都可以盡情享受資源。此經濟關系為無產權關系，或叫完全的非排他性產權關系。資源的稀缺——產權制度與稀缺性、理性等是現代經濟學的分析根底，而且產權的排他性已成為市場交換的必要條件。一、產權概念及其功能定義：1.?牛津法律大辭典?：產權又稱財產所有權，它包括占有權、使用權、出借權、轉讓權、收益權、消費權和其他與財產有關的權利。2.阿爾欽〔阿爾欽范式〕：產權不僅是一種權利，還是更強調產權作為一種制度規那么，是形成并確認人們對資產權利的方式。3.將產權歸納為由于物質而發生的人與人之間的社會關系，這是產權的本質。4.產權是一種社會工具，其重要性在于事實上它能幫助一個人形成他與其他人進行交易的合理預期，產權包括一個人或者他人受益或受損的權利。簡言之，憑借財產所獲得的各種權利的總和。產權，也即財產權〔Property

rights〕。功能：１．鼓勵功能〔利益關系〕２．約束功能〔責任關系．內部約束＼外部約束；產權邊界／產權規那么〕３．外部性內部化〔外部性較大地轉化為內在鼓勵〕４．資源配置功能〔驅動資源配置狀態改變或影響資源配置狀態調節〕

一、產權概念及其功能二、建筑物區分所有權的特征與表現建筑物區分所有權是隨著城市化的開展、人口大量向城市集中、土地立體化利用的加劇而產生的一種特殊的所有權形態。當一棟建筑物由多個獨立的單元組成，且各個單元可以由不同的人擁有所有權時，那么各個單元的所有人即擁有了建筑物區分所有權。不同于一般意義上的私有產權。是一種復合形態的所有權形式。一項根本的不動產所有權形式，而且構筑了現代物業管理的理論體系。二、建筑物區分所有權的特征與表現〔一〕區分所有權的特征1．專有所有權的主導性區分所有權人只有取得專有所有權才能獲得其他權利；區分所有權人專有所有權的大小，決定了共用局部持分權和成員權(如表決權)的大小；區分所有權登記時，只登記專有所有權，其他兩項權利不作單獨登記。

〔一〕區分所有權的特征2．復合性建筑物區分所有權是由專有所有權、共用局部持分權和成員權構成。而一般不動產所有權，構成是單一的，僅僅指權利主體對不動產的占有、使用、收益和處分的權利。3．一體性一體性強調了三種權利的不可別離。區分所有權在轉讓、處分、抵押、繼承時，必須將三者視為一體，不得保存其一或其二。二、建筑物區分所有權的特征二、建筑物區分所有權的特征〔一〕區分所有權的特征4．登記公示性建筑物區分所有權是不動產所有權的一種形式，必須履行不動產物權的登記，以表征權利的變更。5．權利主體的多重性與一般不動產所有權相比，區分所有權人的身份具有多重性，包括了專有所有權人、共有所有權人和成員權人。二、建筑物區分所有權的特征〔二〕區分所有權的表現1.專有局部專有權2.共用局部持分權3.成員權專有權？上、下、左、右、前、后的房屋構件內側面圍筑而成的一個空間。單元套房業主專有所有權的物業〔私人物品〕是以立方米計量的空間：V=(m+m’)hV——體積m——戶門內的凈使用面積m’——內部固定構件所占的面積〔非承重內隔墻、壁柜、內設門窗等〕h———空內凈高〔二〕區分所有權的表現1.專有局部專有權2.共用局部持分權局部共有；全體共有3.成員權二、建筑物區分所有權的特征與表現2.共用局部持分權包括三項權能：使用權〔共同使用與輪流使用〕、收益權、和處分權。局部共有:某資源為一定范圍內的人所共同擁有和使用。全體共有：全體業主所有——準公共物品共有局部范圍包括：〔1〕專有局部以外的其他局部，如門廳、電梯、走廊、屋頂、地下室。〔2〕不屬于專有局部的附屬建筑物：①建筑物的附屬物，如給水排水設備、供電設備、空調設備、各種配備線等；②建筑物的附屬設備，如天井、水塔、游泳池、停車場、建筑物外的照明設備等。共有局部是建筑物區分所有的核心重要問題。3.成員權基于區分所有權人之間的共同關系而產生的權利，是具有永續性、復合性，獨立于專有權與共有權之外的一種權利。作為建筑物管理團體的一個成員，每個成員都享有以下的權利：表決權、訂約權、請求權、選舉權、監督權。作為管理團成員，有如下的義務：執行大會決議、遵守公寓規約、服從管理人管理、支付共同費用。

特別提醒提示1.所有權≠為所欲為〔如擁有一套公寓≠可以任意更改承重結構〕2.行使區分所有權權利時以不侵害他人權利為前提。三、建筑物區分所有權運用

意義：處理共用局部和共同關系維修、養護、管理費用的分攤；重大問題的決策。案例分析一：許新和張亮是上下樓鄰居，分別擁有對所住房屋的所有權。1993年許的家人感到衛生間太小不方便，就想把緊鄰衛生間的廚房改為浴室。不久，許未經他人同意，擅自改動了單元樓內的下水管道。由于施工不當，許的浴室在使用時有滲漏現象，滲漏的水不僅影響了樓下張家廚房的使用，而且也破壞了廚房的裝潢。張和許屢次協商未果，遂向人民法院提起訴訟。三、建筑物區分所有權運用

案例分析二：八十多歲老太太終年出門不得并非為了躲避世事，四十多歲中年人整日“上下求索〞并非為了增加體質，一家老小放著好好的樓梯不走卻依靠墻外的木梯攀爬上下，聽起來真是咄咄怪事。然而這事卻真實發生在吉林省東豐縣城。1992年，個體戶劉學東遷入新居并辦理了房屋過戶手續，其樓下房主為工業局所屬機電公司。在遷入前，樓上樓下住戶曾為一樓過道問題發生過糾紛，劉學東遷入后，為防止糾紛，在樓后破墻修建了簡易樓梯，供上下樓使用。后因該梯屬違章建筑被停止使用，劉便要求從一樓樓梯正常上下樓，但這一合理要求卻遭到機電公司的拒絕。正是因為住在一樓的房主獨占共有樓梯，封堵樓道，改成倉庫，堵住樓上住戶的進出門戶，迄今為止，住在樓上的劉家已“空中行走〞八年。其間，劉家曾向法院提起訴訟，但法院以超過訴訟時效為由不予以支持。討論:

關于窗前綠地的權屬問題。

三、建筑物區分所有權運用

第三節委托－代理理論了解委托——代理理論的相關內容及物業管理委托。教學重點導入在現實經濟生活中，交易雙方在信息的分享方面是不對稱的，占據信息優勢的一方總是有充分的動機通過損害處于信息劣勢一方的利益以謀取個人利益的最大化。其中，處于信息劣勢的一方稱為委托人，掌握信息主動權的一方就是代理人。道德風險與逆向選擇是委托人面臨的主要問題。物業管理包含了復雜的委托代理關系。通過一系列連續性的合約得以實現。業主〔產權人〕有權對自己擁有的物業選擇物業管理企業和管理方式，對于區分所有的物業如居住小區，業主通過業主自治組織業主大會對共用局部、共用設施進行統一管理，選聘物業管理企業。業主自治明確了業主選擇物業管理企業的權利和模式，而物業管理的內在特性要求走社會化、專業化、市場化的道路，由物業管理企業提供統一、專業化的物業管理效勞，二者的結合構成了物業管理開展的根本架構。一、物業管理委托1.含義物業管理的委托就是業主〔產權人〕通過某種方式將其擁有的特定物業的物業管理效勞委托給其選定的物業效勞企業實施的過程。2.物業管理委托主體開發建設單位區分所有物業的業主大會一般產權人3.物業管理委托類型前期物業管理委托日常階段物業管理委托4.物業管理委托的內容居住區物業的管理出租經營性物業的管理其他物業管理提示物業管理企業接受委托時，因物業類型和委托主體的不同，其受托提供效勞的內容是不同的，因而其物業管理工作的重點也不同。5.物業管理委托的方式直接委托的方式開發建設單位將物業直接委托給自己組建的物業效勞企業業主委員會對物業效勞合同到期后原物業管理企業的續聘招標投標的方式二、物業管理委托-代理問題〔一〕產權利益〔搭便車現象〕〔二〕鼓勵手段需要－－動機－－行為－－目標。正向鼓勵與負面約束－－制度設計使代理人的逐利行為與委托人的目標內在地統一起來。〔三〕監督距離物業管理的委托－－代理是由假設干個連續性的合約組成的：產權人－－業主委員會－－物業管理公司－－公司員工〔最終代理人〕。距離越長，中間層次越多，監督積極性越小．〔四〕行為能力在合約關系中，委托方與代理方必須具備談判和履約能力。三、物業管理委托－－代理問題的解決〔一〕業主委員會——一致行動〔監督〕、推舉工作重視，提升行為能力與監督職責〔二〕充分的市場競爭〔三〕鼓勵相容的機制安排——效勞期限長久〔四〕合理的政府介入如：立法、制度建立等。〔契約盡可能詳盡、效勞合同簽約期長、充分市場化〕第四節人力資源管理理論了解現代企業人力資源的四個層次及開展趨勢，了解物業公司人力資源的結構及職業經理的培養要點。教學重點一、現代企業的人力資源的四個層次〔一〕領導者——把握方向，開拓事業〔二〕職業經理人——中間執行管理層〔三〕專業技術人員——完成特定專業工作的人，如會計師、工程師、營銷人員等。〔四〕運作、支持輔助人員——基層具體的操作執行人員，如：一線工人、行政助理二、趨勢〔一〕工作環境的彈性增強〔二〕運營全球化〔三〕關注終生學習……三、物業公司人力資源的結構〔一〕技術人才〔二〕管理人才〔三〕營銷人員〔四〕企劃人員〔五〕輔助人員四、物業管理職業經理的培養根本素質：觀念新戰略思路清晰溝通能力強第五節效勞經濟與物業管理一、效勞經濟效勞性的行業及其經濟活動。它的開展有幾個必要條件：效勞行業的獨立化；效勞產業的形成；職業化；高效率；社會的需求。二、物業管理是一種效勞經濟第三產業綜合性特性——綜合性表現：1.效勞方式多元化常規性的——根本業務與專項業務委托性的——特色效勞經營性的——多種經營業務無償性的——2.特點效勞需求的多樣性與變動性效勞需求的連鎖性第六節公共管理理論一、產品分類二、公共管理主體政府其他三、根本理論1、公共產品理論公共產品準公共產品私人產品——邊際擁擠本錢2、公共選擇理論鏈接：物管身邊的10大效應1.木桶效應——考核一個物業工程的效勞管理水平如何，不僅要看重物業的硬性指標，而且還要重視物業管理的軟實力，使硬件設備和