第4頁共4頁建設銀行大堂經?理職責（一）?服務管理。嚴格?按照《中國工商?銀行服務工作規?則》和《中國工?商】銀行齊齊哈?爾市分行大服務?工作實施方案》?的規定，協助網?點負責人對本網?點的優質服務情?況進行管理和督?導，及時糾正違?反規范化服務標?準的現象。（?二）迎送客戶。?熱情、文明地對?進出網點的客戶?迎來送往，從客?戶進門時起，大?堂經理應主動迎?接客戶，詢問客?戶需求，對客戶?進行相應的業務?引導。（三）?業務咨詢。熱情?、誠懇、耐心、?準確地解答客戶?的業務咨詢。?（四）差別服務?。識別高、低端?客戶，為優質客?戶提供貴賓服務?，為一般客戶提?供基礎服務。?（五）產品推介?。根據客戶需求?，主動客觀地向?客戶推介、營銷?我行先進、方便?、快捷的金融產?品和交易方式、?方法，為其當好?理財參謀。（?六）低柜服務。?有條件的營業網?點依據個人客戶?提供的有關證明?資料，辦理個人?客戶的凍結、解?凍和掛失、解掛?等非現金業務。?（七）收集信?息。利用大堂服?務陣地，廣泛收?集市場信息和客?戶信息，充分挖?掘重點客戶資源?，記錄重點客戶?服務信息，用適?當的方式與重點?客戶建立長期穩?定的關系。（?八）調解爭議。?快速妥善地處理?客戶提出的批評?性意見，避免客?戶與柜員發生直?接爭執，化解矛?盾，減少客戶投?訴。對客戶意見?和有效投訴的處?理結果在規定時?間內及時回復。?（九）維持秩?序。保持整潔的?衛生環境;負責?對網點的標識、?利率牌、宣傳牌?、告示牌、機具?、意見簿、宣傳?資料、便民設施?等整齊擺放和維?護;維持正常的?營業秩序，提醒?客戶遵守“一米?線”，根據柜面?客戶排隊現象，?及時進行疏導，?減少客戶等候時?間;密切關注營?業場所動態，發?現異常情況及時?報告，維護銀行?和客戶的資金及?人身安全。（?十）工作要求。?大堂經理必須站?立接待客戶（可?坐下與客戶談業?務），做到眼勤?、口勤、手勤、?腿勤，穿梭服務?于客戶之間;要?記載好工作日志?（履行基本職責?情況）和客戶資?源信息簿（重點?客戶情況）;因?故請假，各行應?安排稱職人員頂?替，不得空崗。?（十一）定期?報告。定期歸納?分析市場信息、?客戶信息、客戶?需求及客戶對本?網點產品營銷、?優質服務等方面?的意見，提出改?進的建議，以書?面形式每月向主?管行長和網點負?責人報告一次（?遇重大問題隨時?報告）。對大堂?經理反映的問題?，行領導和網點?負責人應及時研?究，并采取有針?對性的措施加以?解決。建設銀?行大堂經理職責?（二）（一）?服務管理。嚴格?按照規定，協助?網點負責人對本?網點的優質服務?情況進行管理和?督導，及時糾正?違反規范化服務?標準的現象。?（二）迎送客戶?。熱情、文明地?對進出網點的客?戶迎來送往，從?客戶進門時起，?大堂經理應主動?迎接客戶，詢問?客戶需求，對客?戶進行相應的業?務引導。（三?）業務咨詢。熱?情、誠懇、耐心?、準確地解答客?戶的業務咨詢。?（四）差別服?務。識別高、低?端客戶，為優質?客戶提供貴賓服?務，為一般客戶?提供基礎服務。?（五）產品推?介。根據客戶需?求，主動客觀地?向客戶推介、營?銷我行先進、方?便、快捷的金融?產品和交易方式?、方法，為其當?好理財參謀。?（六）低柜服務?。有條件的營業?網點依據個人客?戶提供的有關證?明資料，辦理個?人客戶的凍結、?解凍和掛失、解?掛等非現金業務?。（七）收集?信息。利用大堂?服務陣地，廣泛?收集市場信息和?客戶信息，充分?挖掘重點客戶資?源，記錄重點客?戶服務信息，用?適當的方式與重?點客戶建立長期?穩定的關系。?（八）調解爭議?。快速妥善地處?理客戶提出的批?評性意見，避免?客戶與柜員發生?直接爭執，化解?矛盾，減少客戶?投訴。對客戶意?見和有效投訴的?處理結果在規定?時間內及時回復?。（九）維持?秩序。保持整潔?的衛生環境;負?責對網點的標識?、利率牌、宣傳?牌、告示牌、機?具、意見簿、宣?傳資料、便民設?施等整齊擺放和?維護;維持正常?的營業秩序，提?醒客戶遵守“一?米線”，根據柜?面客戶排隊現象?，及時進行疏導?，減少客戶等候?時間;密切關注?營業場所動態，?發現異常情況及?時報告，維護銀?行和客戶的資金?及人身安全。?（十）工作要求?。大堂經理必須?站立接待客戶（?可坐下與客戶談?業務），做到眼?勤、口勤、手勤?、腿勤，穿梭服?務于客戶之間;?要記載好工作日?志（履行基本職?責情況）和客戶?資源信息簿（重?點客戶情況）;?因故請假，各行?應安排稱職人員?頂替，不得空崗?。（十一）定?期報告。定期歸?納分析市場信息?、客戶信息、客?戶需求及客戶對?本網點產品營銷?、優質服務等