《體系客服專業》題庫一、判斷題1、處理完畢后二次發生的有效投訴或一般投訴反映后仍未有效解決導致再次發生的投訴屬于特大投訴。（B）2、客服人員對已辦理裝修手續業主的裝修情況進行監管巡查，每日至少對裝修施工現場檢查一次。（B）3、空置房鑰匙實行日借日還，當天借出鑰匙的前臺人員需要對借出的空置房鑰匙進行盤點跟蹤，并要求借用人員當日返還借用的空置房鑰匙。（A）4、物業集團、區域公司、城市公司、項目應至少每月一次進行投訴分析。（A）5、前臺接待客戶，客戶離去時，要微笑送別客戶，帶客戶走出服務中心后方可坐下（A）6、對于已成立業委會的項目應至少每季度召開一次業委會會議（A）7、項目工作人員借用空置房鑰匙除因工作需要（如處理工程遺留問題，檢查維修，保潔衛生清掃等）外，必須得到秩序負責人批準，方能借出使用（B）8、房屋交付期間，每日20:00點前須對交付的辦理情況進行總結統計，包括但不限于交付數量、收費金額、預約數量，收房數量等（B）9、客戶索賠金額在20萬元以上/單戶（單項）的投訴（含由合作單位承擔的金額或整改折價費用）為特大投訴(A)10、改動衛生間、陽臺須重新做防水處理，并經24小時以上閉水試驗。不得封閉排水檢查孔，不得將污水管接入雨水管（B）11、房屋集中交付開始，項目客服管家須主動添加業主微信，交房一年以內的項目必須達到微信加戶率30%，交房一年及以上的項目，微信加戶率不得低于70%（A）12、客服人員提前5分鐘到崗，換好工作裝，整理妝容，女生著淡妝（眉毛、口紅）、束發，前臺當日值班人員著裝統一（B）13、公眾信息發布檔案至少保存1年（B）14、按投訴性質分類，5-30戶的群體投訴事件為一般投訴（B）15、高層住宅項目客服管家開展訪談工作至少30戶/月（B）16、管家微信名以物業集團統一分配的管家植物名為準，區域內不可以重名（A）17、項目客服負責人訪談每月至少10戶，主要訪談發展客戶和爭取客戶（A）18、裝修業主入戶門外壁、門前1M以內需進行成品保護，材料由裝修公司或業主自行選擇（B）19、項目在交付前應針對小區內的各類情況及收集的前期業主意見，集中交付前一個月統一編制并完成項目《應知應會手冊》（A）20、對于已成立業委會的項目應至少每季度召開一次業委會會議。會議通知及有關會議材料應于會議召開前10天進行公示（B）21、客服部應每年不少于2次在園區或入戶宣傳文明養犬（A）。22、報事處理完成后5日內完成回訪，回訪記錄在易軟客戶服務信息系統體現，客戶報事須100%回訪（A）23、項目級社區活動每季度不得少于1次（B）24、項目須每季度對空置房不少于一次全覆蓋檢查（新交付項目從集中交付次月開始執行），每半年將《空置房巡查記錄表》回收存檔（B）25、對來自投訴熱線、郵件、官微等渠道的投訴，投訴發生45分鐘內必須與客戶取得第一次聯系，并溝通投訴時間的緣由和處理措施（B）26、計劃性公眾信息需提前3天進行發布，緊急性公眾信息需及時進行發布（A）27、客戶報事回訪時間須避開午休和晚上22:00以后，回訪時應注意禮儀禮貌（B）28、區域公司品質管理部負責對重大投訴進行判定和問責（B）29、特大投訴處理須在投訴發生后3日之內進行關閉回單（B）30、業主委托他人辦理裝修申請手續，應提交業主身份證復印件和委托人身份原件及《裝修授權委托書》，無需現場電話確認（B）31、客戶通過電話、短信、官微、郵件等方式進行撤訴，經核實情況屬實的，可不計為投訴（A）32、相關外單位維修人員需借用空置房鑰匙時，必須由該責任區域管家代為辦理鑰匙借用手續，否則不可借用（A）33、空置房鑰匙實行日借日還，當天借出鑰匙的前臺人員需要對借出的空置房鑰匙進行盤點跟蹤，并要求借用人員當日返還借用的空置房鑰匙。（A）34、服務中心在商鋪進場3日內建立《商鋪清單》，承租人或經營發生變更后7日內更新《商鋪清單》（B）35、服務中心每季度不少于一次組織各部門對商鋪消防、安全進行集中巡查，發現問題及時向商家發出《整改通知書》并限時整改（A）36、為不影響商家正常經營，計劃停水、停電、停氣應提前三天向商家發書面通知，并請商家簽字存檔，若商家無人，應電話通知其負責人并將通知書貼于商鋪門上（A）37、服務中心應及時了解商家服務需求，為商家提供周末、節假日、開張典禮等重要時期力所能及的協助工作（A）38、服務中心在巡查過程中若發現商鋪突然撤場時，應及時查清商鋪費用是否結清，并及時告知業主，如發生糾紛，可協助報警處理（A）40、借用鑰匙須日借日還，如當天不能歸還，則須上報部門負責人審批后辦理續借手續（A）41、管家在每天下班期間，微信中接到客戶公共區域、專用部位、有償服務等報事、報修或咨詢建議后，能及時回復的，應及時回復客戶，不能及時回復的應在次日上班后及時回復，并錄入報事系統進行派工處理。（A）42、一般投訴處理須在投訴發生后48小時之內進行關閉回單（B）43、業主裝修初驗合格，滿3個月后物業服務中心協助業主或委托人和施工單位進行復驗（B）44、客戶投訴處理的進程和結果每48小時與客戶有效溝通一次，并在報事管理系統中完善記錄。（B）45、投訴回單并審核判定后3日內完成回訪，回訪時間控制在10：00-11：30，14：00-18：00（A）46、訪談回訪，即時性問題解決后應在3日內對客戶進行回訪；共性問題解決后應安排統一對業主進行回訪（B）47、一般投訴處理完畢后二次發生的有效投訴或一般投訴反映后仍未有效解決導致再次發生的投訴可定性為重大投訴（A）48、集中交付前一周，項目應與地產公司完成業主資料、鑰匙等的交接工作（A）49、針對某些社區活動，可引入具備一定規模的大型企業作為活動贊助商，承擔活動過程中的物資及相關費用，比如醫療機構、中小型理財公司（B）50、各項社區活動結束后需進行客戶滿意度調查，調查形式及內容可依據實際情況予以選擇制定（A）二、單項選擇題1、客服部將業主裝修方案（如裝修圖紙、裝修公司相關資質證件等）提交物業工程部核對，工程部在(B)工作日內回復結果，客服部將審核結果及時反饋業主。A一個B三個C兩個D五個2、裝修業主入戶門外壁、門前（C）以內需進行成品保護，材料由裝修公司或業主自行選擇。A0.8MB1.0MC1.2MD1.5M3、業主裝修初驗合格，滿(B)后物業服務中心協助業主或委托人和施工單位進行復驗。A15天B1個月C兩個月D三個月4、客服人員提前(C)到崗，換好工作裝，整理妝容，女生著淡妝（眉毛、口紅）、束發，前臺當日值班人員著裝統一。A5分鐘B10分鐘C15分鐘D20分鐘5、報事處理完成后(D)內完成回訪，回訪記錄在易軟客戶服務信息系統體現，客戶報事須100%回訪。A1日B2日C3日D5日6、客服人員對已辦理裝修手續業主的裝修情況進行監管巡查，每(C)至少對裝修施工現場檢查一次。A一天B兩天C三天D每周7、客服部應每年不少于(B)在園區或入戶宣傳文明養犬。A一次B兩次C三次D四次8、服務中心在商鋪進場(B)內建立《商鋪清單》，承租人或經營發生變更后三日內更新《商鋪清單》。A兩日B三日C五日D七日9、項目級社區活動每季度不得少于（B）次；活動舉辦前2-3天召集相關組織人員做一次模擬演練工作，確保社區活動組織工作無漏項。A、1B、2C、3D、410、項目須(C)對空置房不少于一次全覆蓋檢查（新交付項目從集中交付次月開始執行），每半年將《空置房巡查記錄表》回收存檔。A每周B每半年C每月D每季度11、區域公司品質管理部負責對（A）進行判定和問責。A一般投訴B重點投訴C重大投訴D特大投訴12、投訴回單并審核判定后(C)內完成回訪，回訪時間控制在10：00-11：30，14：00-18：00。A1日B2日C3日D5日13、客戶投訴處理的進程和結果每(B)小時與客戶有效溝通一次，并在報事管理系統中完善記錄。A12B24C36D4814、管家微信日常信息推廣：原則上，不對每天發布的朋友圈條數做強制要求，但是每天發布條數不宜過多，每條內容應有一定時間的間隔，兩條朋友圈信息之間的時間間隔不低于(C)。A15分鐘B30分鐘C60分鐘D120分鐘15、原則上客戶懇談會(B)組織一次，項目提前擬定會議通知，經項目負責人確認后予以公布。A每月B每季度C每半年D每年16、公眾信息發布檔案至少保存(C)。A半年B1年C2年D3年17、計劃性公眾信息需提前(C)進行發布，緊急性公眾信息需及時進行發布。A一日B兩日C三日D四日18、項目(B)開展一次“項目經理見面日活動”.A每周B每月C每兩月D每半月19、高層住宅項目客服管家開展訪談工作至少(D)/月。A15戶B30戶C40戶D35戶20、報事處理完成后(D)內完成回訪，回訪記錄在易軟客戶服務信息系統體現，客戶報事須100%回訪。A1日B2日C3日D5日21、改動衛生間、陽臺須重新做防水處理，并經（D）以上閉水試驗。不得封閉排水檢查孔，不得將污水管接入雨水管。A12小時B24小時C36小時D48小時22、客戶來訪時，立即停下手中工作，距離(B)離座起立問候，目光迎候、面帶微笑、點頭致意，以熱情愉快的語氣問詢客戶“您好（如遇節假日增添節日問候），請問有什么可以幫您？”。A一米B兩米C三米D五米23、各部門每次裝修巡查需在裝修戶門外張貼的（D）進行簽到A《裝修許可證》B《裝修申請表》C《裝修房巡查記錄表》D《裝修房巡查簽到表》24、客服部憑財務收據發放(A)。A裝修許可證B動火許可證C裝修工人出入證D放行條25、一般投訴處理須在投訴發生后（D）小時之內進行關閉回單。A24B48C36D7226、客戶索賠金額在20萬元以上/單戶（單項）的投訴（含由合作單位承擔的金額或整改折價費用）為(C)。A一般投訴B重大投訴C特大投訴D重點投訴27、管家微信名以物業集團統一分配的管家(B)為準，區域內不可以重名。A職務B植物名C崗位D姓名28、訪談回訪，即時性問題解決后應在(A)內對客戶進行回訪；共性問題解決后應安排統一對業主進行回訪。A一日B兩日C三日D五日29、客戶報事回訪時間須避開午休和晚上(C)以后；回訪時應注意禮儀禮貌。A19:00B20:00C21:00D22:0030、客服部對已辦理裝修手續業主的裝修情況進行監管巡查，每（C）天至少對裝修施工現場檢查一次。A1天B2天C3天D5天31、對于已成立業委會的項目應至少每（B）召開一次業委會會議。A1個月B3個月C6個月D12個月32、客服前臺接待時當客戶來訪時，應立即停下手中工作，距離（B）米離座起立問候，目光迎候、面帶微笑、點頭致意。A1米B2米C3米D4米33、房屋集中交付開始，項目客服管家須主動添加業主微信，交房一年以內的項目必須達到微信加戶率30%，交房一年及以上的項目，微信加戶率不得低于（C）。A40%B50%C70%D90%34、微信記錄存儲時間至少需保存（C）天，無特殊原因不得進行清除A7天B15天C30天D45天35、交接班時，所有事項清點無誤后，在前日(C)上簽字確認接班并開始值班。A工作日志B會議紀要C“今日我值班”工作記錄表D以上都可以36、項目每戶至少每年開展一次全覆蓋的客戶訪談工作（新交付項目從集中交付后第(D)月開始執行）。A一個B兩個C三個D四個37、對于已成立業委會的項目應至少每季度召開一次業委會會議。會議通知及有關會議材料應于會議召開前(C)進行公示。A三天B五天C七天D十天38、關于管家微信朋友圈發布，住宅項目每周不低于()次物業服務、企業發展相關且能提升服務口碑的信息發布，非住宅項目每周不低于(A)次物業服務、企業發展相關且能提升服務口碑的信息發布。A3,1B2,2C2,1D3,239、按投訴性質分類，5-30戶的群體投訴事件為（B）。A一般投訴B重大投訴C特大投訴D重點投訴40、項目投訴處理不當升級到物業集團的投訴屬于（C）A一般投訴B重點投訴C重大投訴D特大投訴41、特大投訴處理須在投訴發生后(C)之內進行關閉回單。A3日B5日C7日D10日42、對來自投訴熱線、郵件、官微等渠道的投訴，投訴發生（B）分鐘內必須與客戶取得第一次聯系，并溝通投訴時間的緣由和處理措施。A15B30C45D6043、物業服務中心在商鋪進場（B）日內建立《商鋪清單》，承租人或經營發生變更后三日內更新《商鋪清單》。A1B3C7D10房屋交付期間，每日（D）點前須對交付的辦理情況進行總結統計，包括但不限于交付數量、收費金額、預約數量，收房數量等A15：00B17:00C18:00D:19:00項目工作人員借用空置房鑰匙除因工作需要（如處理工程遺留問題，檢查維修，保潔衛生清掃等）外，必須得到（A）批準，方能借出使用A客服負責人B工程負責人C秩序負責人D客服管家46、客服負責人需每月對空置房進行抽查，項目空置房≧（）時，抽查10戶，空置房<50戶時，按照(A)%抽查，在《空置房巡查記錄表》中簽字確認，檢查現場與記錄情況是否符合，并根據檢查情況采取相應處理措施。A50,20B50,15C100,20D100,15管家信息公示公示照片要求：照片尺寸（C）寸及以上，著夏裝，發型干凈利落，面帶微笑，照片范圍胸部以上。A1B2C5D648、規定可進行裝修工程時間為星期一至星期五(C)，周末允許靜音施工。A上午7:00-12:00,下午14:00-18:00B上午8:00-12:00,下午13:00-18:00C上午8:00-12:00,下午14:00-18:00D上午9:00-12:00,下午13:00-18:0049、房屋集中交付后(D)內，服務中心負責人組織召開“交付工作總結會”，充分討論交付中的亮點及舉措，存在的問題，評估服務提供方式與業主需求契合度等，形成書面總結《房屋交付總結分析報告》。A15日B10日C20日D30日50、項目在交付前應針對小區內的各類情況及收集的前期業主意見，集中交付前（A）統一編制并完成項目《應知應會手冊》。A一個月B一周C半個月D兩個月51、工程人員小李正在園區維修路燈，聽到客服前臺小張在對講機里說道：“1棟1802王姐家突然斷電了，需要小李去檢查一下”，小李立即回復：“等我將路燈維修完后，大概等20分鐘后再去王姐家”，并讓前臺小張轉告王姐，小張答應了一聲，就掛了電話。20分鐘后小李上門去王姐家，發現王姐不在，就以為可能王姐自己處理好了。次日，王姐來到服務中心大發脾氣，并說“你們物業根本就沒把我們業主放在眼里，我要找你們項目經理，給我一個說法？”你認為物業哪些人員對此事件升級負有直接責任（A）A、前臺小張B、維修工小李C、業主無理取鬧D、項目經理52、對待欠費業主，下列處理方式不恰當的是（B）。了解業主欠費原因，針對不同欠費原因采取相應的催費措施。停止對這些欠費業主的服務，并且直接將他們告上法庭。通過更好的服務解決問題，配合業主解決相關問題，并將工作進展及時反饋業主。做好家訪工作，了解業主需求，拉近與業主之間的關系，并向業主說明我們工作范圍，相關法律的解說，爭取做通業主的思想工作。答案：B52、清潔工剛剛對路面進行保潔，當你經過時，發現有人隨手丟下一個煙盒，下列處理方式正確的是(C)。無需理會，反正有清潔人員進行保潔通知該區域的保潔人員進行處理隨手將煙盒撿拾到附近的垃圾桶內聯系清潔主管，要求加強清潔工崗位培訓答案：C53、客服負責人客戶訪談應每月至少（B）戶，主要訪談發展客戶和爭取客戶。A5B10C15D2054、項目負責人客戶訪談應每月至少（A）戶，主要訪談重點客戶和爭取客戶。A5B10C15D2055、別墅項目客服管家訪談應每月至少（C）戶，商業項目至少每月訪談20戶。A5B10C15D2056、客戶王某通過物業集團官方微信投訴樓道燈損壞，長時間無人維修。該起投訴的性質為（B）A、集團級投訴B、一般投訴C、重大投訴D、特大投訴57、客戶李某投訴與小區合作的電梯內電視宣傳廣告噪音太大，影響休息。該起投訴的分類屬于（D）A、綜合服務類B、設備管理類C、房屋管理類D、其他類58、關于易軟系統投訴處理流程，以下說法正確的是：A、受理-處理-回單-查驗-回訪B、受理-處理-回單-回訪-歸檔C、受理-派工-回單-回訪D、受理-查驗-跟進-反饋-回單多項選擇題1、客服部引導業主繳納相關裝修費用（ABC）。A裝修保證金B垃圾清運費C出入證工本費D物業費2、下列哪些活動屬于社區活動二級活動。(AD)A婦女節B春節C國慶節D重陽節3、社區文化活動計劃內容包括：(ABCD)預計支出。A活動時間B活動主題C活動級別D活動規模4、商鋪承租人進場時，服務中心需與承租人簽訂（AB）內相關要求文件，一式兩份，雙方各留存一份。A《消防安全責任書》B《門前三包協議》C《商鋪人員登記表》D《商鋪清單》5、客戶投訴無須回訪驗證的條件包括：（ABCD）。A無效投訴B匿名投訴C無法確定聯絡方式的網上論壇D不便回訪的敏感投訴6、按照客戶投訴事件的類型進行分類，包括：房屋管理類、設備管理類、綜合服務類、(ABCD)其它類。A安全管理類B環境管理類C業戶糾紛類D地產相關類7、園區施工，項目應提前三日在施工區域公示(ABC)等信息。A施工原因B施工整改期限C施工整改責任人D項目負責人8、張貼于宣傳欄內的公眾信息必須(ABCD)。A整齊B干凈C無皺折D無破損9、投訴處理原則包括：（ABC）。A及時原則，換位思考B先處理心情，后處理事情C詳細記錄客戶所陳述的事由，以備查詢D及時溝通協調后，能即時溝通客戶滿意的，可以不錄入易軟系統。10、社區文化活動包括哪幾級（ABC）A、一級B、二級C、三級D、四級11、管家微信欄目名稱【曝光臺】適用以下哪些內容的信息發布(ABD)。A高空拋物B文明養犬C極端天氣提醒D亂扔垃圾12、客戶鑰匙分類包括：（AD）。A開發公司委托鑰匙B臨時托管鑰匙C空置房鑰匙D客戶委托鑰匙13、客戶投訴分析原則：關注對于投訴原因的深度分析，以影響服務過程的各種因素進行分析，如：(ABC)環境等五大因素。A人員B機械C物料D測量14、投訴處理技巧包括：（ABCD）禮貌的結束。A充分準備B安撫情緒C用心聆聽D解決問題15、客戶投訴的渠道有：（ABD）。A地產集團投訴熱線B400平臺C口頭D官微16、物業集團負責對（CD）進行判定和問責。A一般投訴B重點投訴C重大投訴D特大投訴17、客戶投訴按照事件的嚴重程度可以分為：（ACD）。A一般投訴B重點投訴C重大投訴D特大投訴18、管家微信信息發布要求，建議在(AB)發布相關信息，此時間段為客戶大量使用手機的時間，推廣信息可以有效提高信息的被觀閱率。A上午8-9點B中午12-14點C晚上8-9點D以上都可以19、管家微信的措辭原則：(ABCD)為最高準則。A客戶至上B態度真誠C積極向上D誠信責任20、根據客戶社會地位、與融創的特殊關系、購買融創物業的次數以及對小區物業管理的認可度等因素，須將客戶進行細分為(ABCD)。A重點客戶B優質客戶C發展客戶D爭取客戶21、公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應（ABC）

A.配置齊全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保

C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理

D.不用套袋

22、業主委托他人辦理裝修申請手續，應提交(ABCD)，并現場電話確認。A業主身份證復印件B戶口本復印件C委托人身份證原件D《裝修授權委托書》23、物業繳費時應做到以下幾點（ABCD）A核實客戶房號、姓名金額并唱名、唱票與客戶確認信息的一致性B準確及時收取應繳納費用C對票據信息進行再次確認后，將票據雙手遞給客戶D熱情友好地接待業主，給客戶倒水，臨別時禮貌向客戶道別客戶溝通的渠道包括哪些（ABCD）A客戶日常服務回訪B項目經理見面日C第三方滿意度D業主懇談會客戶到客服中心來訪時，應做到：（ABD）A立即停下手中工作，距離兩米離座起立問候，B目光迎候、面帶微笑、點頭致意，C坐在座位上做自己的工作，業主詢問時，再起身服務D以熱情愉快的語氣問詢客戶“您好！請問有什么可以幫您？”客戶到客服中心來訪，送別客戶規范服務有哪些：（BD）A客戶離去時，微笑送別客戶后方可做下；B客戶離去時，待客戶走出服務中心后方可坐下C投訴客戶離去時，面帶微笑，欠身送別；D與投訴客戶進行溝通后陪送客戶離開服務中心，在門口處揮手送別客戶，直至客戶離開服務中心10米之外27、某長期欠