年4月19日物業投標文件范本文檔僅供參考，不當之處，請聯系改正。XX招標項目（招標編號：XX）投標文件XX物業管理有限公司二〇〇八年十一月十一日目錄第一部分商務文件...3一、投標報價...41.投標報價總表...41.1報價明細表...51.2報價明細表...6二、投標函...7三、法定代表人證明書和法定代表人授權書...83.1法定代表人證明書...83.2法定代表人授權書...9四、資格證明文件...104.1《法人營業執照》和《稅務登記證》,《物業管理資格證書》及相關資質證書原件復印件...104.2投標人簡介...104.2.1投標人簡介、規模、設施、現狀...104.2.2投標人組織機構、管理模式、管理制度...114.2.3投標人人力資源...124.3投標人近年物業管理業績...134.4投標人財務簡況表...144.5投標人聲明...154.6投標人當前涉及的訴訟案件或仲裁...16五、商務響應...175.1合同響應...17第二部分技術文件...18六.技術響應...196.1用戶需求書響應表...196.2技術響應表...206.3投標人擬為本物業管理項目配置人力資源概況...216.4物業管理方案...226.4.1服務方案概述...226.4.2服務計劃...226.4.3保潔服務...236.4.3.1合理的分工和保潔工作程序：...236.4.3.2全面的保潔員培訓...246.4.3.3完善的質量控制體系...246.4.3.4專業的保潔用工具、清潔劑、設備設施...246.4.3.5公共區域保潔服務工作目標...266.4.4安管服務...266.4.4.1人員配置...266.4.4.2安管服務主要設備工具...266.4.4.3工作程序...276.4.5項目管理...276.4.6質量保障...286.4.7公司管理制度...286.4.7.1崗位職責...286.4.8員工培訓與發展...316.4.8.1員工技能培訓...316.4.8.2員工激勵大會...316.4.8.3員工特別行動系列計劃...326.4.8.4主管發展...326.4.8.5班組長發展...326.4.8.6經理發展...336.4.9文件資料、檔案的建立、保存及交接...336.4.10原崗位工作人員的交接方法...346.4.11物業管理安全責任及賠付...346.4.12物業服務總體承諾...34第三部分其它文件...35七、其它資料...367.1招標代理服務費承諾書...367.2投標保證金退還說明...37第一部分商務文件一、投標報價1.投標報價總表投標報價總表[價格單位：(人民幣)元]序號分項內容時間分項價格備注1工資福利1年436529.002辦公營業費1年10800.003稅費1年29122.004利潤1年35786.00一年總計（大寫）肆拾柒萬陸仟壹佰陸拾玖元整（小寫）476,169.00元整注：1.此表總計是根據招標文件要求包含所有需采購人支付投標人的費用。2.上述報價包括投標人派駐人員工資、福利、服裝、社保、住房補貼、工傷保險、失業保險、基本住院醫保等招標文件要求的所有費用，但不包括保潔物料及物品、安管設備及維修費用。3．報價均已包含所有需投標人交納的稅費。投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽字或蓋章）：日期：1.1報價明細表管理費構成明細[貨幣單位：(人民幣)元]序號項目名稱、內容單位數量（工作量）單價（月金額）總價（年金額）1人員工資費用21人34564.92414779.002人員調配管理費10元/人/月210.002520.003不可預見雜費400.004800.004辦公通訊費350.004200.005辦公用品50.00600.006交通費100.001200.007營業稅總收入5.5%2182.4426189.008其它稅費(印花稅/堤圍費)總收入0.1%39.68476.009利潤(總收入—營業稅—其它稅費)*5%1783.7521405.00合計（時間按一年計算）：476,169.00元整大寫：肆拾柒萬陸仟壹佰陸拾玖元整注：此表為物業管理服務費投標報價總表之明細表，如果單價與總價不符時，以單價為準，修正總價。投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽字或蓋章）：日期：1.2報價明細表人員工資費用構成明細[貨幣單位：(人民幣)元]部門人數工資總額員工社保費及醫療保險員工費用月費用年費用月費用年費用月費用年費用保潔部1010463.18125558.003276.0039312.003205.0038460.00安管部1117620.74211449.00合計（時間按每一年計算）:414779.00元，大寫：肆拾壹萬肆仟柒佰柒拾玖元

注：1、工資總額包括：工資、節假日加班費。2、員工社保費及醫療保險包括：養老保險、工傷保險、失業保險、住院醫療保險。3、員工費用包括：福利費、工服費、教育經費、住房補貼。投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽字或蓋章）：日期：二、投標函投標函致:廣東省機電設備招標中心我方確認收到貴方提供的XX的物業及相關服務招標文件全部內容，我方：XX物業管理有限公司作為投標者正式授權XX/副總經理代表我方進行有關本投標的一切事宜。在此提交的投標文件：正本一份,副本四份，電子文件一份，唱標信封一份。包括如下等內容：（一）投標函（二）投標報價表（三）全套資格證明文件（四）技術商務響應文件；（五）應招標文件要求的其它文件我方已完全明白招標文件的所有條款要求，并重申以下幾點：（一）我方決定參加：招標編號為XX的投標；（二）全部物業管理服務的投標總價，詳見投標報價表；（三）本投標文件的有效期為投標截止日后90天有效，如中標，有效期將延至合同終止日為止；（四）我方已詳細研究了招標文件的所有內容包括修正文（如果有）和所有已提供的參考資料以及有關附件并完全明白,我方放棄在此方面提出含糊意見或誤解的一切權力。（五）我方承諾投標文件中的一切資料、數據是真實的，并承擔由此引起的一切責任。（六）我方明白并愿意在規定的開標時間和日期之后,投標有效期之內撤回投標,則投標保證金將被貴方沒收。（七）我方同意按照貴方可能提出的要求而提供與投標有關的任何其它數據或信息。（八）我方理解貴方不一定接受最低標價或任何貴方可能收到的投標。（九）我方如果中標，將保證履行招標文件以及招標文件修改書（如果有的話）中的全部責任和義務，按質、按量、按期完成《合同書》中的全部任務。（十）如我方被授予合同，由我方就本次招標支付或將支付給招標機構的招標代理服務費列于招標文件要求的承諾書（承諾書號CN083Z639ZFG639JO）中。（十一）所有與本招標有關的函件請發往下列地址:地址：XX郵政編碼：528400一電話：XX傳真：XX投標人（法人公章）：授權代表（簽名或蓋章）：日期：三、法定代表人證明書和法定代表人授權書3.1法定代表人證明書法定代表人證明書XX同志，現任我單位總經理職務，為法定代表人，特此證明。有效期限：一附：代表人性別：男年齡：歲身份證號碼：工營業執照號碼：企業類型：有限責任公司一經營范圍：)投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司地址：XX日期：3.2法定代表人授權書法定代表人授權書致:廣東省機電設備招標中心本授權書聲明：注冊于廣東省xx市的XX物業管理有限公司的在下面簽字的XX/總經理代表本公司授權在下面簽字的XX附：代表人性別：男年齡：歲身份證號碼：為本公司的委托代理人，就XX的供貨及相關服務的招標[招標編號為：XX]的投標和合同執行，以我方的名義處理及簽署一切與之有關的事宜及文件。本授權書于年11月11日簽字生效，特此聲明。投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司地址：XX法定代表人（簽字或蓋章）：職務：被授權人（簽字或蓋章）：職務：四、資格證明文件4.1《法人營業執照》和《稅務登記證》,《物業管理資格證書》及相關資質證書原件復印件見附件1，此附件共3頁，包含：1、《法人營業執照》副本復印件2、《稅務登記證》副本復印件3、《物業管理資格證書》復印件。4.2投標人簡介4.2.1投標人簡介、規模、設施、現狀4.2.2投標人組織機構、管理模式、管理制度2公司組織結構：XX管理有限公司由總經理辦公室、行政人事部、安管部、保潔綠化部、工程部、財務部等部門組成，組織架構圖如下：總經理辦公室安管部保潔綠化部工程部行政人事部財務部2公司管理模式、管理制度：公司管理模式：公司實行的管理模式為垂直管理模式，將各職能部門垂直發展到各管理項目，由各管理項目項目負責人進行整體現場協調及管理，公司管理模式圖如下：總經理辦公室安管部工程部保潔綠化部行政人事部財務部各分項目各分項目各分項目各分項目負責人公司管理制度：公司現有的管理制度有《員工手冊》、《保潔綠化部工作手冊》、《工程部工作手冊》、《安管部工作手冊》等，公司還將根據各項目現場情況不斷的補充、完善或新建管理制度及工作手冊。現有管理制度一覽表如下：序號規章管理制度名稱開始執行時間備注1員工手冊9月2保潔綠化部工作手冊9月3工程部工作手冊9月4安管部工作手冊9月4.2.3投標人人力資源XX各崗位人員均按國家相關規定持證上崗，并堅持以合理的人力資源管理作為企業發展的動力來源，定期對員工進行專業培訓，并選送員工進行專業進修、深造，現已有大量員工持有職業資格證及專業證書：包括高級項目管理師證、物業管理師證、物業管理經理上崗證、物業管理經理助理上崗證、保安員上崗證、監理工程師崗位證、園林助理工程師、電氣工程師、助理工程師、工程師、中/高級電工/技師證、制冷專業人員證、人力資源管理師證、會計師證、經濟師證、物流師證等等。公司安管部實行軍事化統一管理，在公司管轄區域，各類發案率一直保持在3‰以下的低水平。公司保潔部由大量具有豐富保潔經驗的從業人員組成，根據業主不同要求及現場情況訂立專業的保潔服務程序并提供個性化的保潔、消毒等專業服務。公司工程部全部持證上崗并有多名高中級技術人員，為業主提供優質服務，建筑物設備完好率、維修及時率和客戶滿意率達均99%以上。公司還聘請了在世界服務業500強前列的美國ARAMARK(愛瑪客)服務有限公司服務多年的專業人才做現場管理顧問，確保公司的服務質量達到并超越客戶的要求。4.3投標人近年物業管理業績近三年物業管理業績表序號項目名稱項目地址合同內容合同總價簽約日期合同期限質量情況用戶聯系人及電話12合同復印件見附件24.4投標人財務簡況表近3年投標人財務簡況表年度總資產（元）凈資產（元）年營業額（元）年凈利潤（元）現金流（元）納稅額（元）資產負債率平均數財務情況表見附件3投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽名或蓋章）：日期：4.5投標人聲明投標人聲明我方聲明已充分了解招標編號XX所需的物業管理服務事項，以及采購人在《用戶需求書》提出的所有要求，我方承諾投標文件中的一切資料、數據是真實的，并承擔由此引起的一切責任。我方愿意在以上條件下接受競爭投標，如果中標，在此條件下完成合同規定的責任，義務，并得到相應的權利和利益。投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽字或蓋章）：日期：4.6投標人當前涉及的訴訟案件或仲裁我公司當前未涉及任何訴訟案件或仲裁。投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽字或蓋章）：日期：五、商務響應5.1合同響應合同響應表序號條款號合同條款題目響應差異1第一章總則√2第二章委托管理事項Ο第四條、第五條、第六條、第八條、第九條所提出的內容非本次招標范圍、投標報價內的工作內容，需另行協商3第三章委托管理期限√4第四章雙方權利義務Ο第十三條第4款、第十四條第2款、第3款、第4款、第6款內容均不屬本次招標內容，需另行協商5第五章物業管理服務質量Ο第十五條第1款內容不屬本次招標內容，需另行協商6第六章物業管理服務費用Ο第十六條第3款、第十七條內容不屬本次招標內容，需另行協商7第七章違約責任√8第八章附則Ο招標文件中所提供的合同范本無此條款投標人（蓋章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽字或蓋章）：日期：第二部分技術文件六.技術響應6.1用戶需求書響應表用戶需求書響應表序號物業管理服務需求書條款號需求書條款題目響應差異11總則√22項目具體內容√33檔案資料管理Ο內容細節中“項目故障與維修”非本次招標內容，其它內容響應。44質量及安全文明要求√55物業管理期限及管理服務費支付時間√66其它√77采購人配合條件√投標人（蓋章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽字或蓋章）：日期：6.2技術響應表物業管理內容響應表招標文件要求投標文件內容條款號簡要內容響應實際響應的具體內容及措施用戶需求書(一)總體要求見《用戶需求書》相應條款√見服務方案(二)秩序維護員見《用戶需求書》相應條款√見服務方案(三)保潔服務見《用戶需求書》相應條款√見服務方案(四)人員配置見《用戶需求書》相應條款√見服務方案投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽名或蓋章）：日期：6.3投標人擬為本物業管理項目配置人力資源概況擬為本物業管理項目配置的主要管理人員、保潔、秩序維護人員概況一、管理人員序號姓名性別年齡學歷資格證書擬任職務從事物業管理簡歷、年限現正從事工作備注1鄭建根男27中專物業管理經理上崗證項目主管在深圳市從事物業管理6年，曾任職保安隊長、客服主管助理、管理處副主任管理處副主任XX2徐遠蘭女38高中物業管理經理上崗證保潔領班3潘艷瓏女21高中物業管理經理上崗證前臺文員4黃志通男26高中物業管理經理上崗證秩序維護領班5胡啟明男20中專物業管理經理上崗證秩序維護領班6楊火賢男36中專物業管理經理上崗證秩序維護領班7投標人（法人公章）：XX物業管理有限公司授權代表（簽名或蓋章）：日期：6.4物業管理方案6.4.1服務方案概述如XX有幸成為XX辦公大樓秩序維護保潔服務供應商，XX將提供標準化的服務體系，經過成熟的管理運行機制、工作計劃、培訓方法、技術指導，嚴謹的質量監督、成本控制體系，借助專業的設備、工具和藥劑，向客戶傳遞先進的管理理念、方法和價值觀，與客戶一起建立起全新的、專業、高效的物業管理服務體系。6.4.2服務計劃我們在了解XX具體需求及招標文件的要具體要求，為XX辦公大樓量身訂做了一套科學、規范、標準化的秩序維護、保潔管理服務實施方案。本次設計的方案包括報社辦公大樓的秩序維護、保潔這二個項目，以下將從管理服務方式及人員匹配、員工培訓和發展、質量保障、服務目標和承諾等幾方面作概要性的說明。按招標文件要求，XX辦公大樓人員共安排21名物業管理工作人員(主管1人，前臺文員1人，秩序維護員9人，保潔/服務員10人)，具體安排如下：項目主管1人保潔/服務員10人秩序維護員9人前臺文員1人因XX屬“有重大影響的事業單位”，為了避免因我方違反勞動法給XX及社會帶來不良影響，XX駐XX所有員工都是按照勞動法要求安排每周共工作40小時，每天8小時每周休2天，加班費也嚴格按勞動法要求支付，并為員工購買社保及基本醫療保險。6.4.3保潔服務保潔是一個形象工程，能否提供持續、穩定、優質的保潔質量，為業主營造一個干凈、整潔、明亮、溫馨、舒適的工作環境，保障XX辦公大樓建筑材料的正常使用壽命等方面都顯得極為重要。我們將經過以下幾個方面來保證以上目標的實現：6.4.3.1合理的分工和保潔工作程序：XX根據保潔工作的性質及XX具體情況將其分成日常保潔、專項保潔、服務員三部分，XX辦公大樓共9人：2日常保潔員主要負責所有公共區域保潔；2專項保潔員主要負責對公共區域玻璃、不銹鋼等進行專項保潔；2服務員主要負責招待所的服務接待工作。保潔部具體工作分工方式及工作程序如下：2日常保潔：主要是對辦公室等房間進行整體、立體保潔，在保潔服務中大部分工作都屬于日常保潔，工作步驟：第一步、高處清潔主要對燈具頂、門、窗等人手不可觸及的地方進行清潔，主要作用為清除高處的塵及蜘蛛網，全面、徹底清潔由專項保潔員負責。第二步、重點清潔和消毒主要對臺面、電話、椅子和門框等家具等進行清潔。第三步、洗手間的清潔主要對洗手間內的物品、附屬設施等進行清潔。第四步、清倒垃圾桶主要對煙灰缸、垃圾桶內的垃圾進行清倒并清潔煙灰缸及垃圾桶。第五步A、干拖地面利用用牽塵劑處理過的塵推對地板進行干拖，以收集地板上的垃圾及沙礫。第五步B、清掃地面利用掃把及垃圾鏟對地板進行清掃。第六步、濕拖/消毒地面用地拖對地板進行濕拖。第七步、自我檢查最后對整個房間進行一次目視檢查，對漏做或未做干凈的步驟進行改進。注：以上工作步驟為設計工作程序，在保潔服務工作中需按現場情況進行分解、調序，但保潔服務總的步驟、宗旨是：從高到低、從右到左、從潔凈到污染。2專項保潔：主要負責按計劃對玻璃、墻面、風口、頂燈、不銹鋼進行清潔。6.4.3.2全面的保潔員培訓所有的保潔工作都是基層員工在做，質量的優劣、合格與否關鍵都要看員工，在培訓保潔員時，不光要注重員工的保潔技技能培訓，同時關注的還有禮儀禮貌、服務意識、安全意識、責任感、榮譽感、歸屬感，從而進一步使保潔員在做好保潔工作的基礎上，降低員工流失率，為客戶提供持續的優質服務。2新員工的入職指導；(員工手冊)2安全意識培訓；(個人安全防護、公眾安全)2日常保潔培訓；(日常保潔工作的步驟、程序等)2專項保潔培訓；(玻璃、頂燈、風口、不銹鋼清潔等)2地板護理培訓；(地板材質的分類及相對應的專業護理知識)2應急事件培訓；(地震、臺風、暴雨、火災、停電、人員傷亡等應急處理)2現場技能培訓；(在工作現場針對實際情況進行培訓并對理論培訓存在的偏差進行改進)2周期性溫習培訓；（消防、技能、安全意識、服務意識、責任感等，經過溫習來鞏固）6.4.3.3完善的質量控制體系XX對現場保潔質量的控制有以下程序：2主管每日保潔工作檢查；2主管每日消毒情況檢查；2經理每周工作檢查；2客戶抽查；2總公司督查；2每季度客戶滿意度調查；2一年二次的公司總部對項目檢查；2每月定期協同XX管理方召開月度工作聯席會議。6.4.3.4專業的保潔用工具、清潔劑、設備設施2主要工具：榨水車長柄地刷防風撮箕廁刷伸縮桿管道掃拖把手柄拖把各類警示牌塵推大街掃地板水刮雙格桶落蠟桶小圓桶……2主要清潔劑、消毒劑、地板護理用劑超寶全能清潔劑超寶空氣清新劑超寶特效潔廁劑超寶酸性清潔劑超寶靜電吸塵埃劑超寶不銹鋼保養劑超寶玻璃清潔劑超寶水銹凈超寶化泡劑超寶鋁品光亮劑超寶綠水(中性消毒)……2設備設施工作車超寶洗地機超寶吸水洗塵機超寶三速吹干機指紋打卡機一體式打印機對講機……6.4.3.5公共區域保潔服務工作目標2地面：無水漬、無污漬、保持干爽，有光澤。2墻壁：無蜘蛛網、無明顯灰塵、污漬、斑點，保持潔凈。2天花：無污漬、霉點、水漬、蜘蛛網。2梯級：無明顯污漬、雜物、水漬，扶手無明顯塵痕，保持潔凈。2各類鏡面：潔凈、光亮。2不銹鋼器具：無污漬、有亮澤，表面膜保持良好狀態。2玻璃門窗：透明、潔凈、無水斑漬、污點、油污、無明顯手印。2消防設備：表面干凈、整潔、無污痕，有光澤，表面膜保持完好狀態。2衛生間：無污漬、無積水、無臭味，定期消毒，保持通暢。2空調系統：出風口無明顯灰塵、油漬、污漬，保持潔凈。2車場：無雜物、無積水。2辦公場所：無垃圾、無明顯灰塵、地板光亮、明凈，走廊扶手無積塵。2會議室：桌椅、茶幾無明顯灰塵，光亮明凈，地板光亮。2電器系統：無明顯污漬、油漬、無灰塵。2燈具：無污垢、無油漬，表面光亮。2垃圾收集：定期收集、清運垃圾，垃圾桶干凈無異味。2其它公共設施：無污物、水漬、明顯灰塵，渠道通暢。6.4.4安管服務秩序維護服務主要是為XX辦公大樓提供24小時執行門衛、巡邏、守護等安全保衛和停車管理、秩序維護等任務，對發生在物業管理區域內的不法侵害、治安和自然災害事故，應及時報告，采取措施防止事態擴大。6.4.4.1人員配置根據招標文件要求，XXXX辦公大樓安管部共安排10人，具體人員安排如下：前臺文員1人，負責整理文件、進行出入人員登記管理并協助項目主管管理本項目；秩序維護員9人，負責日常巡邏、安全保衛、秩序維護、車輛出入管理、監控管理等。6.4.4.2安管服務主要設備工具手電筒警棍對講機對講機耳機6.4.4.3工作程序2巡邏服務：公司根據現場與XX管理方共同制定詳細的巡邏路線，秩序維護員按路線對XX辦公大樓進行巡查，為了確保巡邏到位，杜絕各類治安、消防安全隱患，建議報社方在現有視頻監控系統的基礎上增設電子巡更系統，保證巡查無死角。?在巡邏中，對正在發生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，并將不法行為人送交公安機關或有關部門處理；?在巡邏中檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發生；?在巡邏中如已經發生不法侵害案件或災害事故，及時報告公安機關或有關部門并保護現場。2門衛服務：對大樓出入口進行把守、驗證、檢查，保衛大樓安全。?查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入；?根據報社方要求，對人員、車輛出入所攜帶或裝運的物品進行查驗，防止財物流失；?指揮、疏導出入車輛，清理無關人員，維護出入口的正常秩序；?及時發現不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作；?協助報社方做好各類來訪接待工作。2消防監控中心：利用大樓視頻監控系統及消防監控系統為報社方提供系統的監控服務，以確保安全。?監控中心實行24小輪值制度，確保時時刻刻有人值守；?當視頻監控發現可疑或危險情況時，及時通知現場工作人員到場進行處理；?當消防設施出現報警時，按照各類應急方案通知相關人員進行處理?消防監控中心提供24小時安全電話，接收求助。6.4.5項目管理公司針對現場實際情況，根據需求選派專業對口人員負責項目管理，我們將派駐具有豐富工作經驗及管理知識的鄭建根先生任項目主管，鄭建根在走在全國物業管理前列的深圳市從事近六年的物業管理公司的實際實踐工作經驗，對物業的前期介入、接管驗收、物業顧問策劃、客戶服務、ISO9001:物業管理質量體系運作、物業管理企業全套運作體系建立和各個環節運作熟練，思維活躍，有扎實的寫作基礎和良好的語言表示能力，電腦操作熟練，具備較強的管理、組織、協調、培訓等綜合能力。鄭建根先后為深圳市招商物業管理有限公司、深圳市世居物業管理有限公司、深圳市銀谷物業管理有限公司服務，對物業管理公司的運作有著全面的了解。為了保證現場服務質量，我公司還聘請做公司的管理顧問，她先后服務、管理過的項目有廣州天馬大廈、新塘新世界花園及會所、廣東音像城、廣州市民政大夏、廣州天河體育中心、廣州天河電腦城、廣州班尼路服裝連鎖店、廣州下九路步行街、廣州美食節、xx市人民醫院、翠景花園小區、翠寶路小區、華庭苑小區、翠景灣小區、翠朗華苑小區、xx市工行全市80多個網點保潔等。其中—在世界知名外包企業、世界服務業500強前列的ARAMARK-光華服務產業(中國)有限公司(美資獨資企業，現已更名為愛瑪客服務(中國)有限公司)任職，為xx市人民醫院服務。6.4.6質量保障服務質量是一個企業的生命，而優質的服務質量必須有可靠、科學的保障體系，我們的質量保障體系：2標準化：我們為運作提供標準化的優質硬件及軟件；2管理經驗：我們將選派具有多年物業管理經驗的管理人員擔任項目經理；2自檢及聯合檢查：我們將進行嚴格的自檢程序，除此之外，我們還將聯合報社方人員進行定期聯合檢查，更直接的與報社方進行溝通；2客戶滿意度調查：我們將定期對客戶方進行滿意度調查，了解客戶對我們服務的評價和要求，客戶滿意度調查將直接影響員工的績效考核；2尊重員工：員工是直接提供服務給客戶的人，我們將充分尊重每一位員工，給予員工更多的榮譽感、歸屬感，讓員工能夠發自內心的、全身心、高質量的為自己而工作！6.4.7公司管理制度中國有一句俗語：“無規矩不成方圓”，一個公司沒有一套完善的管理制度是不可能有長足的發展，更不可能帶給客戶優質的服務，因管理制度是一個非常大的體系，在這里對公司管理制度進行簡要摘錄。6.4.7.1崗位職責2保潔部經理崗位職責?崗位說明負責協調、管理、運營及實施保潔部已建立的政策和標準操作程序。負責指揮員工執行她們所分配的工作。負責招聘員工、進行員工培訓和物料訂購，正確使用設備和物料、監督員工遵循方針和程序、監督工作質量以及客戶整體的滿意度。?監督并指導保潔員工實施標準化保潔程序；?管理年度運營預算，按預算采購物料和設備，監督員工對物料的使用；?參與招聘、培訓、監督及安排保潔員工的工作；?建立監控保潔程序質量和實效的系統；?積極采取步驟在問題引起項目單位管理部門注意之前找出并糾正問題；2保潔部主管崗位職責?崗位說明負責協助保潔部經理培訓和保潔監督工作。協助控制物料的消耗。負責確保保潔員按照保潔部的要求從事保潔工作；按照排班表和正確的工作程序及安全程序要求做，遵守項目單位或部門的政策和程序要求。?指導保潔部員工確保指定區域和工作班次按照排班表工作；?監控物料的使用，避免浪費；?協助保潔部經理對員工進行培訓和再培訓；?每日巡查監控保潔服務的質量和實效；?注意經常出問題的區域。2保潔員崗位職責?崗位說明根據安排完成保潔工作。控制物料的消耗。遵守正確的工作程序/方法、安全程序、遵守項目單位和/或部門的政策和程序。制服整潔，外表干凈，保持積極工作態度。?在指定區域和工作班次按照排班表工作；?按照排班表上的安排上崗，使用正確的工作方法和程序完成工作；?準時上崗、按時出勤、養成良好的個人衛生習慣、制服整潔；?聽從保潔部經理、主管或領班提出的工作要求；?按照保潔部經理、主管或領班在培訓中所要求的，正確地使用設備、物料并注意其安全性；?在保潔培訓中相互合作并聽從保潔部經理\\主管或領班進行的培訓和再培訓指導；?合理利用時間在工作結束時清洗保潔設備及保潔車，將臟地拖放到正確的容器里，垃圾送到指定的地點；?合理利用時間，在開始工作時準備設備；?遇到保潔設備出現安全隱患問題時，馬上向保潔部經理、主管或領班報告；?立即對保潔部經理、主管和項目單位管理部門的問題作出反應；?堅持使用正確的清潔方法，按照排班表的工作內容進行清潔工作，以便保證高質量的清潔效果；?保潔部經理和主管根據排班表上的清潔區域進行每日和每周的檢查；?對同事、項目單位的職工和來訪者要有禮貌并樂于助人。2安管部經理崗位職責?崗位說明執行并監督公司及業主對安管部運作的政策規定。制定、執行并監督安全管理規章制度的執行。制訂部門及項目的年度運作預算，并加以監督。協同行政人事部召收新秩序維護員，并按崗位要求進行面試、選擇并培訓。建立安管服務的質量與效率的監控系統。與公安局保持密切聯系，發生嚴重的治安事件時應要求協助進行調查，并獲得必要的支持。確保日常各崗位都分配適當的秩序維護員，以專業水準及時與客戶交流。?執行公司及業主的政策和程序。?制定各類應急方案。?按計劃進行安全保障檢驗及突發事件應對演習。?保證所有的安全和消防設備處于正常狀態。?制訂、實施年度運作預算。?負責員工的招聘及培訓?確保員工遵循各類安全操作規程。?確保員工清楚其自身在消防和應對突出事件時所起的作用。?每天進行巡視，對所發現的問題采取改正措施。?指導、監督員工的衣著、制服、胸卡佩帶情況、紀律遵守情況、消防設備的安全使用和維護。?確保維持安全的秩序，在任何時候都應保護任何區域內的人員和資產的安全。?每月舉行部門級團隊會議，會議的內容應能加強團隊的建設、增強敬業精神和工作熱情。?確保所有的秩序維護員都受到培訓并能嚴于律已。?與其它部門保持良好的關系，及時解決問題。?及時處理客戶關心的問題，盡快采取糾正措施。?與業主管理部門定期檢查安管程序的變動、改進、部門的目標、專項培訓、取得的主要成就等。?經理召開月度聯席會議。及時妥善地處理所有客戶的投訴和關心的問題。一2安管部主管崗位職責?崗位說明協助安管部經理管理安管部的員工，確保嚴格按公司政策和程序的規定工作。監督消耗品和人力的使用。對部門人員進行培訓和再培訓。監督安管工作的質量與效率。?遵守出勤表的規定，每天進行檢查，確保部門員工使用正確的工作方式及工作程序。?每天檢查停車場管理員的工作以確保按正確的方式和程序工作。?監督員工工間休息時間、個人著裝、制服等是否符合規定；若不符合規定則應采取相應措施。?指導、培訓員工正確使用安管、消防設備。?根據公司政策規定對安管人員培訓。?確保安管和消防設備維持在正常狀態。?主管四分之三的時間應是對整個建筑進行巡視、檢查，并及時糾正發現的問題。?注意特別事件并及時上報經理。?參加由安管部經理和員工進行的安全檢查。?按要求參加質量控制檢查。?員工的衣著、制服、胸卡的佩帶應符合公司客政策和程序的規定。?及時處理安管部經理、副經理和部門經理關心的問題。?與員工、來訪人員和同事進行交流。6.4.8員工培訓與發展我們將根據業主對人員的具體需求以及崗位的特點而制定培訓計劃。經常檢查每位員工的工作能力和年度培訓要求，并在合同期內不斷地發展和完善培訓計劃。6.4.8.1員工技能培訓員工技能基本的培訓方式是在現場進行一對一的人員培訓。在進行此種類型的培訓時，一般還使用一些錄像帶以及培訓手冊。工作技能培訓所包括的基本步驟如下：2創造培訓環境?地點—安排一個能夠集中精力培訓的場所。?工具—準備適用的培訓工具。?重點—學員根據教員所教授的內容和自己的記憶抓住培訓要點。2準備?建立輕松的培訓環境。員工能夠學習好的關鍵是放松并使其建立自信心。2訓練?示范與講授——教員親自示范要學習的操作及技能。2練習?受訓員工必須將教員演示的內容自己溫習一遍，然后再向教員展示一次。做得好的員工應立即予以表揚。2自我檢查教員應向受訓員工講清楚自我檢查的正確方法。其目的如下：?使員工在形成不良習慣之前糾正其錯誤；?教育員工敢于承擔責任。員工應了解其工作的價值，并學會對工作進行自我檢查。員工還應知道客戶希望得到什么樣的服務質量，以及她對此所負有的責任。最初的工作技能培訓過程的主要目的是經過“做”和“教”使員工明白這些概念。6.4.8.2員工激勵大會公司定期舉辦員工激勵大會，主要目的如下：2讓員工知道，她們所做的服務工作是業主的一個重要且不可缺少的組成部分。2應將注意力集中到工作效率上，其關鍵是使員工在一種輕松的環境中工作。2樹立部門形象。2讓員工了解，公司除了將員工做為給公司服務的員工，還是一個有自我的人！6.4.8.3員工特別行動系列計劃這一特別行動系列計劃旨在對各部門中從事服務工作的人給予正確的表彰。而這些人在犯錯誤之前，她們所做的貢獻常為人們所忽視。此計劃系列是對部門中取得成績的員工予以表彰，這樣，既能夠使她們得到應得的認可，也在其它員工的心目中建立了職業形象。員工特別行動系列計劃主要是對有突出貢獻的員工予以表彰。表彰將起到如下作用：2提高生產效率。2經過表彰在服務上有貢獻的人也可提高部門其它員工的信心。員工特別行動系列計劃主要有：2參觀日邀請本項目的全部員工參加部門的“參觀日”。在參觀過程中，部門的每位員工都要對其工作做簡單的介紹，并介紹設備、材料以及觀看她們所做的工作。該計劃旨在員工內建立信心并鼓勵相互協作。2榮譽日榮譽日計劃旨在表彰那些完成本部門目標的員工。在成績面前她們應感到驕傲。在會上經理對部門的員工所做的貢獻表示感謝。2表彰日此項表彰活動是針對個人的工作和突出貢獻進行表彰。對員工的表彰是以其個人實際的工作記錄為依據。2競賽此項活動為員工提供機會和鼓勵。另外還對已達到高標準質量的員工予以表彰。6.4.8.4主管發展主管必須接受過基本的管理服務職責和管理技能的培訓，包括制定工作計劃和工作標準，以及指導培訓課程和有效地檢查所需的技能。例如：2交流與學習技能2激勵與信心2有效的紀律2處理員工的不滿情緒6.4.8.5班組長發展班組長發展課程應集中于領導藝術上，包括但不限于以下方面：2計劃2采取行動并檢查結果2派代表2提供指導2發展和交流經驗2寫書面工作描述2確定工作標準2進行檢查6.4.8.6經理發展2經理崗前培訓計劃我們將為新任經理提供崗前培訓計劃。該項計劃將給經理們提供親自實習技術的機會、管理和制定計劃的技能。2管理發展計劃管理發展計劃能為經理們說明管理的基本原理及概念。2財務技能培訓公司定期舉辦旨在加強經理在財務控制方面能力的研討會。研討會內容包括基本的帳目概念，做預算以及成本控制。2技術培訓提供有關工作程序和所用設備的教學資料和其它系列內容，以保持專門技術知識及技術水平的貫徹和領先。2技術與管理指導手冊每位經理都有一套在其責任區內所使用的技術管理指導手冊。這些手冊將作為各個區域一般管理的統一參考資料。公司會定期地根據客戶實際發展狀況對各手冊進行修改。6.4.9文件資料、檔案的建立、保存及交接2公司接管XX辦公大樓安管、保潔管理服務后，將按部門建立各類物業管理檔案；2在合同期