思茅老街市場化運營策略方案匯報時間：2019年.3月.20日匯報人：程雪糕

招商—運營—銷售均為項目成功關鍵要素；項目最終是否成功需要靠中期運營管理得以體現。

對于思茅老街項目而言，因前期定位以及運營比較混亂，客戶存在較大的抵抗心理，如何打破商家、消費者的心理斥詬，是本案需要重點解決的問題。

如何解決？通過中期運營調整，打動客戶。運營分為兩大體系，運營與管理。只有通過運營層面的細節調整以及管理層面的規范操作才能一步步保證調整穩步進行。前言-2-1234經營管理目的及難點思茅老街運營管理思路思茅老街運營管理策略運營管理風險及應對策略56思茅老街基礎管理措施運營成本構成與估算目錄-3-從社會層面出發“五方滿意的項目運營目的”I.——銷售收益——文化價值Ⅱ.Ⅲ.——投資回報公司滿意政府滿意投資者滿意完美改善老街形象體現城市文化的舞臺提升老城區城市商業業態水平和功能獲得預期投資收益企業形象得到提升后續商業項目開發積累口碑有穩定的投資回報有持續增長的投資收益有競爭力的租賃市場Ⅳ.——經營效果經營商滿意降低經營風險良好的經營價值和利潤空間，可持續性的整體業態思茅老街的核心理念：收益最大化、滿足投資回報、實現經營效果、符合市場需求，同時創造文化Ⅳ.——符合需求消費者滿意滿足消費、休閑和以及過街體驗的需求

帶給各方的運營目的經營管理目的及難點-4-a）項目現階段主要為投資型客戶，如何抓住商家進行運營？b）客戶對思茅老街商業接受度不高，認為品質不強，如何改變觀念？c）各商家實力不同造成項目各區間客戶認知度不一，如何帶動各區間人氣？d）現階段招商業態是否能夠成功運營？如果運營失敗如何調整？e）聯營商家無法提供租金，散戶商家實力不強，如遇退場，如何把控？思茅老街運營主要難點以穩健經營為目的，在經營中調整，解決這些問題。f）項目如何造活？開街時期人氣應較高，但如何保障人氣？g）怎樣去通過組織活動帶動人氣？在經營中商家如何調整？經營管理目的及難點-5-思茅老街運營管理的關系主體包括公司、部分商戶業主、商家和消費者，以及公共關系所涉及的政府部門、行業協會、社會團體等。本項目的運營管理就是基于項目資源、商家資源和社會資源，進行優化整合，創造利潤價值和社會效益的過程。運營管理思路

運營管理思路前提公司物業公司業主租賃商家自營商家消費者返租、委托經營關系|銷售關系租賃關系返利、租賃關系營銷關系租賃關系物業管理服務關系物業管理服務關系物業管理服務關系行為服務關系-6-四大核心職能項目業主的商鋪轉讓、經營者的轉租等；項目開業后的補位招商；商家的儲備工作；對入駐商家進行評估工作；項目商家經營情況審核；區域市場、競爭對手的調查分析；商業應對策略的制訂；項目對外關系的協調和維護；項目營銷推廣和商業活動的策劃組織和執行；協助商家尋找、開發、穩定終端客戶，引導和培育項目所處區域的市場，促進區域商業快速繁榮；提供專業培訓，提高商家的市場競爭力，保持營業收入穩定提升；項目區域內市場細分和空白的捕捉，輔助和引導商家調整經營業態；經營管理的核心職能在于通過市場研究、招商、助商穩商、運營管理職能，順應市場的變化制定策略、引入優質商家，扶助潛力商家，通過完善的管理機制，為商家營造良好的經營環境，通過營銷推廣活動，激活市場，經營旺場，實現商家、公司、消費者多方共贏。完善基礎物業管理，創造和維持良好的經營消費環境，保持項目良性發展；商家經營行為管理，建立投訴反饋機制，杜絕假貨、強買強賣等現象，提倡誠信經營，保障項目的市場形象；通過營銷宣傳活動，擴大項目影響力和認知度，吸引市場消費。

運營管理四大核心職能運營管理思路市場研究職能招商職能助商穩商職能運營管理職能

運營管理思路前提-7--8-通過積累管理經驗，完善管理模式，不斷提升管理水平，為本項目開發提供支持和服務；組織與配合項目主力店招商、前期全面招商和后期置換與補位招商工作，保障項目持續運營，保障業主租金和運營管理公司收益；盤活項目與社會資源，通過各類營銷宣傳形式實行項目經營旺場，是保障商業、業主、公司收益的基礎；打造項目品質，樹立項目區域知名度，促進項目資產升值溢價，保障業主投資收益；通過專業運營管理，提振信心，實現項目成功銷售。運營管理思路

運營管理思路前提

項目經營的功能性目的經營旺場招商保障資產增值銷售支撐開發四大核心目的經營旺場九大運營業務體系營銷推廣體系物業服務體系業態規劃體系資產掌控體系經營服務體系資源整合體系衍生產品體系品牌管理體系招商置換體系針對思茅老街的實際情況，我們將項目的運營管理從基礎物業管理到招商經營，從資源整合到經營旺場，劃分為九大體系，不同業務體系間的相互聯系和落地執行，從而支撐實現項目四大核心目的。業務體系支撐目標實現運營管理思路

運營管理思路前提-9--10-九大運營業務體系資產掌控體系以返租、聯營、托管等方式掌控資產，突破多業權難題，保障項目根據規劃進行總體調整和運營。物業服務體系獲取運營基礎平臺，保障正常的經營秩序，維護良好的客戶關系。為經營提供有效的支撐業態規劃體系對項目商業運營進行分析診斷，重新進行業態定位調整修正，對項目商業進行二次規劃，進行氛圍導識、廣告位、動線場地、租戶配比等動態調整，持續提升項目商業品質。營銷推廣體系系統、持續開展營銷推廣，確保項目持續旺場經營和品牌影響力提升。經營服務系統深入商家經營活動，助力成長型商家發展壯大，增強與商家之間的合作，為商家提供經營性服務，提升商家忠誠度和經營能力。品牌管理體系打造項目品牌，持續提升市場影響力，保障商業項目的持續經營，支撐企業品牌的提升。衍生產品體系在各類后期運營業務體系中，探索新的盈利模式和利潤增長點，創新挖掘滿足各方利益而衍伸相關業務產品。資源整合體系以豐富的各方資源，深度挖掘資源價值，有效掌控，支撐各項業務工作的開展。招商置換體系根據發展需要，業態調整需要，持續招商置換，提升商源品質，確保品牌立市。運營管理思路

運營管理思路前提

九大運營業務體系明細-11-統一招商管理統一營銷推廣統一物業管理統一服務管理統一商業規劃統一運營管理模式統一進行思茅老街建筑內外空間、環境管理及設備設施的維護保養，營造舒適的購物休閑環境統一策劃思茅老街全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內涵并特聚人氣的活動，使本案商業成為傳播文化資訊的平臺通過招商環節捆綁合同或協議，后期通過政府稅費調控等形式，實現思茅老街的統一招商管理，包括統一業態控制、統一品牌及商家審核、統一租約等管理內容。為商戶提供專業的服務咨詢；統一設立總服務臺，提供客戶服務提升項目服務水平；代行部分工商行政職能，對商戶經營行為、商品和服務質量進行必要監督，保持良好經營秩序，并以此提升項目認知度。統一思茅老街的業態規劃和商品布局，并在后期運營中統一進行業態調整，統一公共資源規劃、經營和管理。運營管理思路

運營管理思路前提

經營管理以統一為前提-12-工程維護秩序維護環境維護客戶服務商戶服務一站式服務中心思茅老街一站式服務中心作為項目物業管理的核心，擔負商家服務、客戶咨詢投訴、日常維護和突發事件處理的信息中轉站和調度中心，信息的集中化管理，能夠將需求有效分類傳達，同時跟蹤事件處理進度和結果，提升項目的管理效能；一站式服務中心也是項目服務形象、管理形象的窗口，有利樹立良好的運營管理形象。

運營管理思路前提運營管理思路

物業管理模式-13-a）項目現階段主要為投資型客戶，如何抓住商家進行運營？b）客戶對思茅老街商業接受度不高，認為品質不強，如何改變觀念？c）各商家實力不同造成項目各區間客戶認知度不一，如何帶動各區間人氣？d）現階段招商業態是否能夠成功運營？如果運營失敗如何調整？e）聯營商家無法提供租金，散戶商家實力不強，如遇退場，如何把控？項目運營主要難點f）項目如何造活？開街時期人氣應較高，但如何保障人氣？g）怎樣去通過組織活動帶動人氣？在經營中商家如何調整？基礎管理以高品質物業經營為保障營銷推廣造活、包裝、推廣等等整體運營穩商、置換等防止假開攤，防止死鋪

在項目經營中主要可預見及未預見難點，需通過基礎管理、營銷推廣、整體運營三大體系進行突破解決，帶活商業。運營管理思路運營管理總體系-14-運營管理思路商場開業策劃：包裝、推廣招商置換、穩商公共資源利用基礎管理管理介入經營管理三路齊驅實現成功運營運營準備階段項目培育階段運營成熟階段項目核心運營思路：推廣、經營、管理并駕齊驅，通過推廣、經營及成熟的物業管理，成功運營項目資產運營管理經營有條不紊租金收入穩健項目形象品質經營造活商源儲備等推廣運營管理思路

運營管理思路項目經營項目管理前期招商推廣招商-15-項目培育階段項目成熟階段項目穩定階段思茅老街項目運營管理分為前期介入階段、項目培育階段、項目成熟階段和項目穩定階段。在這一過程中，順應市場的變化與發展，項目的定位、招商、運營和管理策略都會做出相應的調整，也會再次經歷培育、成熟到穩定的過程。就項目以及基于普洱市場的現狀，我們將項目的運營管理實施階段劃分如下：前期介入階段開業前至開業商場開業，經營部門主要配合前期招商。開業至項目開攤率穩定、商家經營穩定、消費客群穩定。商家經營業績逐漸上升、經營面積逐漸擴大，項目開攤率達到在90%以上，項目在區域具備一定的知名度。商家結構不斷優化，產品品質和項目品質不斷提升，項目開攤率保持在95%以上，項目在區域市場的市場影響力不斷擴大。開業至開業2年時開業2年至開業4年開業4年后——注：根據市場情況和項目運營情況，項目經營造活的時間段會縮短或延長

分階段運營目標運營管理思路-16-前期介入階段

業態規劃和商業布局優化；經營管理咨詢和答疑（項目銷售配合）；物業服務定級，相關收費項目報備；編制商業經營管理制度；編制《前期物業協議》、《臨時管理公約》與《消防責任書》；人員招聘、組織與培訓；商鋪及物業設施設備交驗；商家入駐配合與裝修管理；開業準備工作；搭建組織構架，完善各項制度，杜絕法律風險；確保首招成功，支撐項目開業；做好銷售各項配合工作；核心工作：運營管理思路前期介入階段工作內容-17-項目培育階段項目區域市場的分析、評估機制，指導項目經營決策；設置一站式服務中心，建立暢通的商家和客戶信息反饋渠道；

制定相關費用減免和優惠政策，扶商、助商、穩商，強化商家的忠誠度；根據實際經營和項目情況，調整項目業態，置換商家；利用公共區域和廣告位營造市場整體商業氛圍；積極參加政府和行業組織的相關評比活動，獲取誠信經營項目等榮譽稱號，樹立項目社會形象；

多渠道，多節點，開展項目營銷推廣活動，“有節過節，無節造節”，引起市場和消費者關注，逐步提高項目知曉度，拉動項目人氣商氣；。多渠道強力營銷，拉動項目商氣人氣；制定扶商、助商、穩商政策，建立商家經營信心；盤活社會關系，樹立項目誠信經營形象；核心工作：運營管理思路

項目培育階段工作內容項目成熟階段-18-關注和評估區域市場發展情況，為經營管理決策提供支撐；提升租金水平，提高公司盈利能力，置換淘汰劣質商家；制定相關費用減免和優惠政策，扶植一部分忠誠度較強的商家；公共資源規劃經營，增加收益渠道；商家關系維護工作；持續營銷推廣，保障項目商氣人氣；提租續約，置換劣質商家，提高公司收益率；挖掘公共資源，增加公司盈利渠道；核心工作：運營管理思路

項目成熟階段工作內容-19-項目穩定階段擴大行業交流，提升項目及公司知名度；建立管理工作質量的監控體系；建立管理品質的評估及完善機制；

保障項目租金和公司利潤收益逐年穩步遞增；

完善整理項目運營管理經驗模式，復制支撐后續項目的開發運營；擴大項目品牌知名度；提升項目形象品質和經營品質；根據項目實際情況，調整業態，提升租金，持續增加公司收益率核心工作：運營管理策略

項目穩定階段工作內容-20-經營策略協助入駐商家尋找、開發、穩定終端客戶，制造大型營銷活動，借助傳媒及廣告的力量，不斷吸引消費者眼球；協調好區域市場商戶關系并維護好商業秩序，建立和維護項目品牌，不斷提升區域市場商家的競爭力。通過專業的經營管理，力爭把項目打造成為一個“品質老街”。管理策略客戶策略資源利用策略品牌策略項目五大經營管理策略通過經營+管理+客戶+品牌策略提供運營保障，加上對公共資源利用，為項目創造溢價。怎樣去經營造活？怎樣去創造更高收益？經營推廣運營管理策略-21-經營策略管理策略客戶策略資源利用策略品牌策略開街策略經營監測招商置換商源儲備穩商策略管理策略品質管理規范經營安全防范客戶體驗客戶便捷VI宣傳營銷活動氛圍營造價值挖掘項目運營策略分為五大運營管理策略，同時，各策略再細分為多項策略在實操層面。開街策略對于項目運營最為重要，開街策略作獨立講解。項目主要運營管理策略運營管理策略一般情況下根據裝修進度、業主要求、公司要求等為了早日計算租金，擇日進行試營業，以便商家和運營公司進行調整，用于人氣的初步聚集，也可以獲得一定的政策優惠。等待真正合適的時機，進行充足準備，在另行正式開業。項目最理想的是一次性全部開業，整個是商業氣氛容易營造；如果招商進展確實不順利，可以考慮首先讓仿古街及金街先行開業，之后根據招商的進展相繼主樓開業。-22-先試營業后正式開業。試營業區域前半個月商鋪的簽約率至少要達到70%，裝修施工完成率要超過50%。開業前一周的鋪面面積出租率要達到85%，一類口岸要達到100%。開業當天正常營業的要達到75%。對于尚未出租的商鋪用噴繪遮擋門面，在門上上張貼“正在裝修，敬請期待”等告示。運營管理策略

經營策略開業需要具備的條件-23-高開高走，提前預熱。項目增勢突襲開業，低價搶市業未開，聲先到開業前30天——開業前15天項目前一個月至半個月的推廣開始提及具體的開業時間，用大獎和重大事件作為預告（不予明確），宣傳公告放上品牌logo。該期間主要進行項目形象宣傳，讓普洱客戶對項目存在充分認知。同時，進行品牌宣傳在開業前半個月的時候推出品牌促銷內容，推介重點商家項目持續造熱，放出項目大獎及重大事件信息，同時宣傳語開始為項目造勢，廣派資料，資料可加印各商家開業優。

開業前擴大宣傳范圍，范圍轟炸，讓項目開業能成為普洱人議題，集中推出商家的促銷內容，以超低價格搶占市場，進行商品促銷的突然襲擊，為避免其他購物中心針對性的降價，如果有必要，可以統一補貼。再利用項目各節點，舉行演藝活動，打響開業第一槍。開業前15天——開業前5天開業運營管理策略

經營策略-24-開業活動——能夠引起各層次消費者持續關注和互動參與的活動作為開業的主打活動之一。避免開業之后消費者對項目的關注度迅速降低，營業狀況下滑過多引起商家不穩定，以及再次掀起高潮的巨大成本，希望能夠溫度不降低、趁熱打鐵。“三大開業活動”商家促銷活動公司總體促銷活動造勢活動，如尋寶（讓客戶湊齊各商家印花再進行抽獎），讓客戶無意識中逛完全部商業開業促銷活動以宣布普洱老街正式開業開始，然后進行開業典禮舉辦，開業典禮需具備氣勢，熱鬧，聘請圈子較廣的知名人士進行剪彩等活動；典禮至于演藝活動之前。開業典禮活動在營銷中心口由專業的演藝公司進行操作，包含歌舞表演、益智游戲、活動抽獎等內容。演藝活動的過程中要穿插有關本項目的介紹和宣傳、商家。建議持續2天，多點進行。開業演藝活動保障項目一炮而紅注：具體活動內容、細則，在項目后期運營中，根據項目實際情況進行選定。運營管理策略

經營策略-25-包括現場氣氛的營造、開業慶典和促銷活動的場地、戶外廣告位、豎幅彩旗、商家促銷展位等外場地的布置；通道走廊、商鋪內部、POP、吊旗、圍欄、地面、植物租擺等等相對長期的內場地景觀布置?，F場布置演藝活動的銜接人員、商家管理協調人員、工程人員、安保人員、保潔人員、總體協調、嘉賓接待、媒體接待、現場布置人員、促銷活動組織協調人員等等各方面的人員要做到：提前到崗、責任明確、認真負責等。人員安排開業前后的媒體及促銷費用開支應占到全年廣告費用預算的15%以上。建議以今日廣告媒體作為主要發布商家，以宣傳單、海報、出租車廣告、微信廣告、戶外廣告、公交車廣告，轟炸式的推廣。宣傳推廣開業前的商家管理主要是針對未完成裝修的商家的工程管理和已完成裝修的商家的上貨督導、配套設施服務等工作，以及未辦理完簽約手續和交清費用的相關事宜。開業期間主要是針對人流量對商家的安全、促銷活動的誤解與糾紛、商家需要的臨時幫助等等突發情況。商家管理項目開街組織策略：管理四步走，保障開業有條不紊進行，打好項目第一炮。開街組織對于項目整體運營非常關鍵，在普洱立勢第一炮需進行嚴密組織，盡可能避免差錯，穩打穩扎保障項目順利運營。運營管理策略

經營策略

經營監測-26-經營監測及改進具體策略：策略一：若因商家自身因素導致經營情況較差，可對商家進行一定的經營培訓，幫助他們做好經營的升級管理；策略二：若因項目所在區域市場發展情況的影響導致經營情況較差，可通過調整市場營銷思路，舉辦營銷活動等方法提升項目區域市場的商業氛圍；策略三：若因行業發展情況影響導致經營情況較差，可適當對商業業態進行調整；策略四：若因別的不可預見因素導致經營情況較差，再根據具體情況制定相應的應對策略。全方位保持對商家經營情況的進行監測，隨時分析以及對市場未來趨勢的預測，應對市場制定相應的發展策略：核心工作：運營管理策略建立經營信息檢測標準體系進行監測：營運基礎信息管理：各業態信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；這些信息除了固化的基礎信息比如面積、品牌、租金、位置等等，更重要的是各個商戶的經營信息：它們的經營狀況、盈利能力、吸引顧客的能力、人流貢獻率、交租能力、拓展規劃、守法經營意識等；營運報表體系：營運報表是為了精確了解各個商家以及項目整體的經營情況而設立的有效措施。這些報表包括日報、周報、月報、季報、年報。通過對報表的分析，我們就可以發現各個商家的經營狀態，哪些品牌不適合項目的定位和需求。市場調研和經營狀態分析：商圈狀況與競爭態勢分析、行業研究、消費客群調研、市場品牌信息獲取，針對行業發展編制專題調研報告提供經營決策；信息檔案管理：建立市場信息、研究報告及內部檔案統一管理制度，以備后續項目開發借鑒；-27-工作流程：在項目經營中，不可避免會遇到商家調整情況，需要公司在經營過程中隨時進行商源儲備進行招商置換，在商家商業用房置換工作中，要注意處理一些細節問題，包括法律事務的解決，不要產生任何遺留問題：工作內容及原則：和原商家解除租約合同快速工程檢修已簽訂儲備商家無縫進入繼續運營商家儲備工作：隨時保持與每種業態商家進行溝通，進行一定比例商家儲備，保證在招商置換過程中能夠快速實現無縫置換。實現儲備商家與原商家無縫置換運營管理策略

招商置換|商源儲備商家置換及商家儲備-28-后期補位招商目標：自正式開業起8個月后，項目開攤率保持在80％以上；自正式開業起12個月后，項目開攤率保持在85％以上。后期補位招商原則：遵循合作雙方共同商定的合理的業態定位，在最關鍵第一年保證項目招商率，形成項目品質化運營。后期補位招商辦法：隨時做好商家儲備，以備調整，補充現有租賃項目類似業態商家的變化。本案商業后期補位招商工作：評級標準：租賃面積（m2）

租賃合同年限（年）

平均租金（元/月.m2）

租金交納及時率水電費交納及時率

經營情況/配合情況等子項對優秀的商家給予獎勵和一些優惠措施。對入駐商家的評級工作：運營管理策略

招商置換|商源儲備補位招商及評級標準-29-針對多產權項目租賃零售型商戶和自營型商戶開展經營指導培訓和扶持措施，拓寬公司與商家的溝通渠道，增加商家忠誠，提升商業項目的整體經營能力。核心工作：經營輔導：店員培訓，外出參觀，商戶交流，銷售服務與建議等。

經營競賽：設立市場經營專項基金，年度對于經營和客戶滿意商戶進行評定和獎勵，樹立標桿，激勵商家經營熱情。

信息服務：為經營者提供市場動態、競爭狀況等信息服務。

銷售協助：為商家提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。

經營分析：根據銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業績提高政策。前期市場培育階段，基于扶持商家經營、穩商旺場的目的，建議開展經營輔導、經營競賽和信息服務。運營管理策略

穩商策略商家關系處理-30-

商鋪裝修管理：結合項目建筑立面形式，同時遵循商業自身規律，統一規定和要求外立面店招店面的展示風格和規格，不得隨意裝修，維持項目的整體品質和形象。

商品陳列管理：按規定對商品進行陳列擺放，統一商家貨架使用規范，并按規定擺放，不得隨意占用公用通道、遮擋消防設施和亂堆亂放。商家廣告管理：商家品牌和商品宣傳海報、POP等，按規定進行展示、不得亂貼亂掛；

現場促銷管理：商家促銷活動應遵守項目統一規劃和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。綜合管理綱要：保障對市場業態及公共資源統一合理規劃，并進行、有序、科學的管理；確保經營良好的經營環境和秩序。核心工作：運營管理策略管理策略-31-秩序維護指標：保障項目穩步經營，無事故，無風險；保障經營場所整體良好性：核心工作：管理服務范圍內實行24小時秩序維護員服務；各區的主要出入口設置門崗；

巡邏崗人員，每2小時巡場一次，覆蓋率達到95％以上；每日營業結束后進行全面清場，關閉各出入口，確保場內無外來人員；安排專人對地下車庫進行管理，保證車輛停放秩序。維護正常的經營秩序，充分保障入駐市場的業主、商戶和顧客的利益；制定嚴謹的保安工作實施計劃，建立健全治安、消防規章制度，負責治安、消防、車輛等突發事件處置方案的擬訂及演練，并負責突發事件的現場指揮；實行24小時保衛巡邏與市場監控制度，即：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式；協助客戶部與商家、業主簽訂《治安、消防安全責任書》；組織落實對場內消防器材進行周檢、月檢、季檢工作；負責各種案件、事件、火災事故的調查處理的組織工作；嚴格按照《消防法》有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖；保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建項目義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶及消費客人。運營管理策略品質管理及安全

品質管理|安全防范-32-公共經營區規范：核心工作：每日營業開始前完成對賣場的全面清潔，覆蓋率達到95％以上；營業時間每小時安排一次，保潔人員進行巡回保潔，覆蓋率達到95％以上；

清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，垃圾日產日清；定期對下水道、化糞池進行疏通，保證其正常使用。根據項目實際情況，做好定崗、定員、定區域、定職責、定標準工作，并做好素質和技能做好人員調配和分工；全面落實內控工作，按照委托公司的管理目標，擬定工作計劃、消殺計劃、培訓計劃、排班計劃等，并定期上報接受審核，并組織落實；

每日對所管轄區域進行巡視檢查，監督各項工作的完成情況，發現不足之處及時組織清潔返工；

每日對員工出勤、儀表儀容、禮貌用語進行必要的檢查，現場督導環境維護員的工作質量，并對其不足之處提出必要的批評并進行糾正和指導，觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作；

建立和完善部門管理制度，實行規范化、科學化的管理；

配合委托方實施的日檢、周檢、月度考核工作，并負責將發現問題進行整改落實；

每周定期組織環境維護員進行業務技能、服務標準等專業培訓，提高員工的工作質量及職業素養；

負責所轄區域環境維護物品領用的消耗統計、分析、申購和保存，做好成本控制。運營管理策略經營規范核心工作：項目硬件配置規范：-33-公共設備、設施完好率達到92％以上；房屋建筑完好率達到95%以上；道路完好率達到92%以上；制定設備定期巡回檢查測試及監督；配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行；對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統養護、維修；并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好，運行正常，設備及機房；環境整潔，消防控制中心及消防系統做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用安全；設施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設施完好；給排水系統，保證所有的排水系統通暢，樓內地下室及車庫無積水浸泡發生；中央空調系統運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現象；保證系統設備完好、運行正常。經營規范運營管理策略-34-對商業進行有效管理，以使顧客的購物之行盡可能快速高效。盡可能使購物體驗簡單、快捷和準確。提供方便，使顧客可以很容易地找到想要的東西。撤走給顧客帶來麻煩（雜亂指示牌等）的設施。在商圈內大范圍散播商品信息，使顧客容易做出精明的決定。擁有方便購物的商品和服務的組合（如周期性的商品，促銷宣傳單，標明區位），它融合了商品、服務和價格三個方面的要素。設立服務臺，在購物過程中出現的所有問題都能得到解決；牢牢抓住顧客的看法和趨勢進行商業調整及引入。必須圍繞顧客的利益來組織銷售，顧客利益與項目未來收益直接掛鉤?？蛻趔w驗及便捷策略：提高顧客購物體驗及購物便捷性對項目運營極為重要；而作為運營方，最主要考慮如何將客戶引入，如何提高客戶體驗，如何滿足客戶喜好，是在運營首要前提：核心工作：運營管理策略客戶體驗及便捷-35-

售前服務：提倡商戶主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客，對商家經營行為進行規范和制度約束；

售中服務：基于項目商家《經營管理規范》，提倡商戶耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵；

投訴處理：設立投訴熱線和一站式服務中心，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

售后服務：提倡商戶產品質量三包，建立售后跟蹤服務信息反饋機制，提高客戶滿意度。

客戶體驗及便捷策略：項目設立一站式服務中心，受理顧客的消費投訴，同時建立商家普遍接受的《經營管理規范》，正確引導商家經營，調和商戶與顧客間，因消費產生的矛盾，樹立良好形象。核心工作：運營管理策略客戶體驗及便捷-36-

辦公服務：提供傳真、文印、郵寄收發等服務。

辦證服務：為經營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。

生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、租房、售房等方面的服務。

專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。

貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。

人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。

其它服務：提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造最大的方便條件和贏利機會。創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。以上各項服務的開展應根據項目的具體經營情況適時開展，特約服務不僅能夠提高消費者便捷性，同時也能為商家客戶提供更好便利。結合項目與公司實際情況，組織開展多種經營管理業務，予商家便利的同時，為公司創造新的收益增長點。核心工作：運營管理策略特約服務管理-37-市區或商圈內大型看版通往項目主通道的燈箱項目自有廣告位的使用導視系統設計廣告位規劃及設計制作全方位地建立項目的VI系統，尤其是在商業物業的前期運作階段，可以通過VI系統來側面配合商業的推廣及營銷進行項目造活。包括：核心工作：項目VI形象標準：對商業項目進行統一的形象(CIS)策劃和管理，同時強化對商家的宣貫，統一認識，保障商業項目良好的形象和信譽。理念設計(MI)：發展目標、商街理念、經營定位、廣告宣傳語等；行為設計(BI)：經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等；視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等；運營管理策略項目VI系統

品牌宣傳-38-年度營銷計劃概要項目區域市場背景分析（包括產品、競爭、宏觀環境等方面的影響）項目區域市場的SWOT分析年度營銷計劃的目標（包括銷售額、購物人次、利潤等）年度營銷活動系列的制定年度營銷計劃的戰略戰術年度營銷計劃的實施年度營銷計劃的費用預算年度營銷計劃的控制與監測項目整體開業后，為整合項目商業資源，提高商業項目知名度，擴大項目的區域市場影響力，應每年制定定一份詳細的年度營銷計劃。年度營銷計劃的內容應包括以下幾個方面：核心工作：運營管理策略

品牌宣傳年度營銷活動策劃-39-核心工作：

宣傳促銷：與行業協會聯合舉辦“思茅老街購物季”、“雙11促銷活動”等主題促銷活動，對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，提升項目知名度，帶動項目人氣，促進商家經營；

品牌推廣：舉辦項目活動，宣傳本商業，逐步建立項目品牌；

發行期刊：定期發行《思茅老街宣傳&促銷刊物》，以此為載體傳播項目宣傳、購物信息、流行趨勢等，并免費贈送給周邊小區和顧客，建立項目與社會的信息流通渠道，逐步樹立市場形象；

資料庫行銷：建立顧客資料庫和商家商源資料庫，開展情感穩商和市場推廣活動。運營管理策略

品牌宣傳品牌主要宣傳模式-40-降價促銷法在特定時間對特定的商品降價出售，吸引消費者前來購買；買贈促銷法消費者購買大宗或高價格商品時贈送實惠小商品。返購物券法消費者購買大宗或高價格商品時贈送一定金額的購物券。這種方式管理和運作有一定難度，使用時要慎重。應節促銷法在節假日如春節、國慶節到來時對項目重新布置，并配合一定商品折扣吸引消費者。購物節促銷法對某些商品集中起來組織該項商品的購物節。中獎促銷法采用獎券形式讓消費者得中獎品。獎品可以是項目內商品，也可以是現金。其它促銷法全方位公司必須牽頭，根據項目內商業的經營狀況和市場變化情況適時組織項目內的營銷推廣活動。在舉行商業營銷推廣活動時要注意提前和商家溝通，就項目商業推廣的方式及費用方面達成共識以保證項目內商家統一行動，便于組織者統一操作。常見的營銷推廣方案分為以下幾種：核心工作：運營管理策略

品牌宣傳持續經營促銷方案-41-公司需要根據商家的不同興趣受好，在業余時間組織商家開展豐富多彩、健康益智的文化活動，加強商家之間感情上的聯系，同時使他們對區域市場產生一種歸屬感。這將對公司的后期商業經營管理和化解商家之間的矛盾有很大的益處。核心工作：避免長期以來其他商業所存在商家與經管公司相處存在矛盾等問題，加強感情聯系，增進商家感情，提高后期運營便利度，同時也為造活項目商業提供了基層幫助。運營管理策略商場商家文化活動

品牌宣傳-42-廣告位統一整體規劃管理；廣告位定價市調；廣告位經營預算管理；廣告位招商與經營權招投標管理；廣告位日常品質監管，包括安全、形象與內容管理。公共區域日常維護公共區域資源利用改造

合理利用和挖掘項目邊際資源，通過合理的廣告位設置以及場地租賃，營造良好的商業視覺氛圍和經營氛圍，促進商業項目經營，同時為管理公司創利增收。核心工作：運營管理策略資源利用公共資源管理-43-項目可通過對部分公共節點進行改造，利用，為項目提供功能補充，提供氛圍，同時，增進額外收入：核心工作：利用方式列舉：（1）項目公共節點區域可以擺放臨時性攤位，如奶茶鋪，促銷區一類，增加收入區；（2）樓道口等進出口節點區域附近，可設置廣告位；（3）現營銷中心前區域可作為活動舉辦地點，吸引人氣，同時可以進行擺展（需要注意形象），增加租金收入（目前擺放兒童娛樂較為影響形象）；公共資源利用優勢：增進項目商業氛圍提供項目商業功能補充增加額外租金收益拉動客源運營管理策略資源利用公共資源利用-44-各項費用收繳墊付裝修費收回代收代繳費用收取財務風險散戶退場商鋪大面積閑置主力商家撤場運管風險在項目風險主要存在于項目基礎管理、招商運營和財務三個方面，三者之間緊密聯系和相互影響，只有建立完善的預防和處理機制，才能推動項目的良性發展：管理風險治安風險消防風險設施設備運行風險商家違規經營風險商戶假開攤造成閑置運營管理風險及應對策略運營管理風險-45-散戶退場商鋪大面積閑置主力商家撤場穩商策略政策穩商：依據商家帶動性和行業影響力，劃分等級，給予不同等級的商戶采取相應的減免租金、物業費等政策優惠，彰顯公司成功打造市場的信心和決心，穩定商家經營；情感穩商：從公司領導層面，通過巡場、專題會議、團拜會等形式，注重日常客戶經營情況的走訪和市場信息交流，建立與商家的信息互通渠道，指導市場運營策略的制定和商家情感關系的聯系，穩定市場經營；以商穩商：組織建立以主力商家為核心，穩定市場整體經營和經營品質為目的的“商貿促進協會”，通過此平臺和合理利用主力商家號召力，穩定市場經營，規范商家經營行為；商戶假開攤造成閑置運管風險運營管理風險及應對策略-46-散戶退場商鋪大面積閑置主力商家撤場助商扶商策略宣傳助商：設立專項營銷經費，通過線上廣告、定點投放廣告、主題促銷活動、展會活動等形式，拉動市場人氣商氣，助推商家經營；內刊雜志——每季印制《思茅老街購物宣傳刊》，幫助商家推廣，吸引客戶。戶外廣告——思茅區主城區幾大交通要道。主流媒體——《今日DM》、《百業DM》兩家媒體刊登市場信息。公交車身、視頻及電梯轎廂廣告——思茅區主城區。資源短信：發布市場促銷信息。巡展服務：定期在各小區舉辦巡展，提升商家經營業績。周邊區域的聚客服務：周邊部分輻射小區，定期提供交通工具送至項目購物。（根據人氣定）。電子商務服務：搭建電子商務平臺，助推商家經營服務水平，擴大商家業務覆蓋范圍。通過

打造“思茅老街購物狂歡季”“11.11買就送”等活動事件，有節過節，無節造節，積聚項目人氣。商戶假開攤造成閑置運營管理風險及應對策略運管風險-47-散戶退場商鋪大面積閑置主力商家撤場助商扶商策略經營助商：通過經營培訓、上游廠商，結合項目廣告位，公共場地免費使用等形式，多渠道幫助商家經營；氛圍營造助商：通過廣告位、導視、賣場氛圍包裝等方式，營造商業氣氛，輔助商家經營；政策扶商：兼顧公司利益，制定租金、物業服務費、經營管理費減免，扶植商家經營；（按照《招商方案》內商家優惠執行）通過政府稅收優惠、交通物流優惠等政策，扶植商家經營；通過促進商家全力來項目經營，采取的關鋪優惠等特殊政策，扶植商家經營。商戶假開攤造成閑置運營管理風險及應對策略運管風險-48-散戶退場商鋪大面積閑置主力商家撤場資源儲備策略商源儲備：招商部門做好商家溝通，掌握競爭性市場和行業發展狀況，建立各級各類商家跟蹤和回訪機制，做好商源儲備；以商引商：針對難點區域，委托具備行業影響力和資源的龍頭商家進行招商，同時給予一定的招商傭金，保障市場招商開攤率和運營收益；經營調整策略根據行業發展和市場各類業態的經營狀況，及時調整業態和經營管理思路弱化市場經營風險，增加運營盈利能力；強勢管理策略強制開攤管理：所有商家必須在公司規定時間內具備開攤狀態，并制定相關獎罰措施。商戶假開攤造成閑置運營管理風險及應對策略運管風險-49-散戶退場商鋪大面積閑置主力商家撤場制度管控策略嚴格按照設施設備維護規程，做好設施設備的定期維檢和巡檢，保障正常運營；建立一站式服務中心，接受商家違規行為投訴渠道，維護市場正常經營和防范有損市場品牌聲譽的突發事件發生；全員防范策略防范宣傳到位，組織市場商戶定期培訓，提高全員消防安全意識；合理足量配備消防器具，做好器具日常維護；定期組織公司員工開展消防演練，普及消防自救知識；敲山震虎策略嚴格組織日常秩序維護隊伍的訓練，做到演練顯性化，強化商家對市場安保信心，威懾社會閑雜人員；關鍵交通節點，設立巡檢和值班崗亭，保障市場無安保盲點；公關維護策略維護派出所、消防大隊、工商質檢等直屬主管部門公共關系，應對突發事件；組織秩序維護隊伍與直屬部門開展體育和交流活動，建立良好的互動機制；組織節氣對相關部門的慰問；維護相關社會關系，應對突發事件；商戶假開攤造成閑置運營管理風險及應對策略管理風險-50-散戶退場商鋪大面積閑置主力商家撤場運營基礎策略市場是運營管理公司存在的載體，商家是運營服務的對象和經濟收入來源，提升管理服務水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管理費減免