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概

論主講：趙永義（交通學院）2021年9月河北東方學院HebeiOrientalUniversity模塊七

酒店服務質量管理項目三

酒店服務質量的控制學習目標一、知識目標1、了解現代酒店服務質量管理的方法；2、了解現代酒店服務質量的過程控制與服務補救。能力目標能夠運用酒店服務補救的方式研討具體案例。模塊七

酒店服務質量管理項目三

酒店服務質量的控制重點：現代酒店服務質量的過程控制與服務補救。難點：酒店服務補救的方式的運用。項目三

酒店服務質量的控制現代酒店服務質量管理的方法：流程分析與量化管理、過程控制與服務補救、定點超越與持續改進。一、流程分析與量化管理（一）流程分析是幫助更好地分析理解酒店業務流程同其他要素的關系，提供分析鑒別顧客和服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發來發現問題和產生的影響，從而控制企業服務質量的一種方法。一切為了顧客，一切方便顧客是酒店服務流程優化的出發點和歸宿，因此，必須建立把顧客需求放在中心地位的流程體系，架構“滿足顧客需求為核心”的流程。項目三

酒店服務質量的控制項目三

酒店服務質量的控制（二）量化管理，是一種從目標出發，使用科學、量化的手段進行組織體系設計和為具體工作建立標準的管理手段“企業量化管理”是在國際上最為前沿的一整套企業管理的模式，被譽為“企業終極管理模式”。1.服務時間的量化時間量化的服務規范，如客人步入餐廳一分鐘內將菜單遞上，2分鐘內送上茶水，點餐后15分鐘內上菜，桌菜上完時間一般控制在30分鐘內，或視客人用餐實際情況而定，菜品留樣24小時，電話接聽三秒內（鈴響三聲）接起等。項目三

酒店服務質量的控制2.服務空間的量化為使客人飲食起居便利，并使客人的直觀產生美感，酒店在為賓客提供各種服務中還需對長度，寬度，高度，厚度，角度，間距等空間尺寸予以量化，例如餐廳鋪臺時，臺布要求平挺，四角下垂長度相等，餐具放于客人座位正中，碟、碗、筷、匙之間均成等距離，碟筷與臺邊成一指寬，公筷、牙簽盅、紙巾碟應在轉盤上固定位置，整個大廳各桌之間鋪臺標準也應保持一致，白酒杯倒酒應7分滿，紅酒杯應倒酒杯的1/4左右，茶杯應倒8分滿等。項目三

酒店服務質量的控制項目三

酒店服務質量的控制度量的概念除時間、空間外，還包括溫度、濕度、頻度、角度和速度等內容，酒店的服務質量還與這些內容同樣息息相關，因此好的服務規范必然也包含這些方面的量化。空調溫度設定在26攝氏度是比較舒服且不易患病的。當環境條件為25攝氏度、相對濕度50%、氣流速度0.15米\秒時，人體會處于最正常、最理想的熱平衡狀態，也就是說，此時的感覺最為舒適，反應最為良好。一般來說，酒店空調開到26度至28度身體感覺是最舒服的，而且這個溫度也比較省電。項目三

酒店服務質量的控制二、過程控制與服務補救（一）過程控制酒店的每一項服務工作都要有具體實施的過程，酒店員工是否嚴格按照酒店的工作程序操作，最終是否達到酒店期望的效果，這一過程需要酒店進行控制和管理，并通過控制和管理發現、分析、解決問題。按照服務程序和規范，工作人員已經知道“做什么”和“怎么做”，那么服務過程控制主要就是檢查“有沒有做到”。項目三

酒店服務質量的控制（二）服務補救服務補救是服務企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。1.服務補救的定義服務補救概念是在1990年提出的。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。比較權威的服務補救定義為：服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。項目三

酒店服務質量的控制服務補救的目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和顧客忠誠。2.服務補救的好處由于服務是一個生產和消費同步的過程，計劃的再好的服務優勢也不可能達到完美無缺的理想狀態。員工會犯錯誤，系統會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務的過程中來，或者在服務的過程中要求改變提供的服務內容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的。研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇。項目三

酒店服務質量的控制（1）可以提高顧客的滿意度有研究表明，出現服務失誤后，得到及時有效的補救的顧客其滿意度比那些沒有遇到服務失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室經過研究也發現：在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未能得到解決的顧客重購率為19%，抱怨得到解決的顧客重購率為54%，抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達82%。（2）在此與顧客建立良好的關系。（3）避免顧客對酒店的反面宣傳。（4）有利于酒店的服務改進。（5）激勵員工提供卓越的服務。（壞事變成好事）項目三

酒店服務質量的控制3.服務補救的方式里茲卡爾頓的“1=10=100”服務補救法則。顧客所期望的服務補救方式1.真誠的道歉；2.合理賠償；3.善待抱怨的顧客；4.超值補償；5.遵守補救中的承諾。項目三

酒店服務質量的控制三、定點超越與持續改進（一）定點超越是20世紀90年代初由西方管理學發展起來的一個新理論。它是指企業將其產品、服務和其他業務活動與自己最強的競爭對手或某一方面的領先者進行連續對比衡量的過程。1.戰略方面----本酒店競爭戰略與對手成功戰略對比。2.在經營方面----主要了解對手降低競爭成本和差異化方面3.在業務管理方面----對比衡量的目的是發現自己的優勢和不足，或尋找行業領先者之所以會領先的內在原因，以便為企業制定適當的戰略計劃提供依據。項目三

酒店服務質量的控制定點超越的內涵可以歸納為四個要點：1、對比；2、分析和改進；3、提高效率；4、成為更好的。正因為如此，定點超越又可稱為“比學趕超”。（二）持續改進持續改進是企業連續改進某一或某些運營過程以提高顧客滿意度的方法。一般步驟包括確定改進目標、尋找可能的解決方法、測定實施結果、正式采用等。要求企業營造一個全員參與、主動實施改進的氛圍和環境，以確保改進過程的有效實施。項目三

酒店服務質量的控制主要方法：“PDCA”服務質量管理循環法。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環。PDCA循環的含義是將質量管理分為四個階段，即Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)。在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。這一工作方法是質量管理的基本方法，也是企業管理各項工作的一般規律。所有題目不可能在一個PDCA循環中全部解決，遺留的題目會自動轉進下一個PDCA循環，周而復始，螺旋上升。項目三

酒店服務質量的控制本講小結1、現代酒店服務質量管理的方法：流程分析與量化管理、過程控制與服務補救、定點超越與持續改進。2、服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。模

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結服務質量是酒店的生命，優質服務是現代酒店贏得顧客、取得持久競爭優勢的保證。對酒店服務特性的研究和酒店服務質量構成要素的解析，是酒店服務質量管理的出