文檔來源網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)刪除希望此文檔能祝您一臂之力測量及社區(qū)經(jīng)理FTTH故障處理指導(dǎo)書目錄一、

FTTH障礙處理各部門職責(zé)分工二、

OUN分類介紹三、

測量工位對FTTH故障的處理四、

FTTH常見問題及處理辦法五、

IPTV機(jī)頂盒介紹及常見問題解決辦法一、

常用ONU及指示燈含義1、

華為HG850e（黑、白）：?

白色ONU，主要特征為正面有“HUAWEI”字樣，盒子為白色正面板指示燈從左至右分別為：POWER（綠燈亮代表電源接入正常）、AUTH（綠燈亮代表獲得授權(quán)可以使用）、LINK（綠燈亮代表可以接收到光信號）、LAN1~LAN4（對應(yīng)綠燈亮代表背面四個(gè)數(shù)據(jù)口接著用戶設(shè)備）、VOIP（綠燈亮代表語音注冊成功可以通話）?

黑色ONU，主要特征為正面有“HUAWEI”字樣，盒子為黑色正面板指示燈從左至右分別為：POWER（綠燈亮代表電源接入正常）、PON（綠燈亮代表獲得授權(quán)可以使用）、LINK（綠燈亮代表可以接收到光信號）、LAN1~LAN4（對應(yīng)綠燈亮代表背面四個(gè)數(shù)據(jù)口接著用戶設(shè)備）、VOIP（綠燈亮代表語音注冊成功可以通話）、POTS1~POTS2（綠燈亮代表用戶摘機(jī)）2、華為8240ONU:正面板指示燈從右至左分別為：POWER（綠燈亮代表電源接入正常）、PON（綠燈亮代表獲得授權(quán)可以使用）、LOS（綠燈亮代表可以接收到光信號）、LAN1~LAN4（對應(yīng)綠燈亮代表背面四個(gè)數(shù)據(jù)口接著用戶設(shè)備）、TEL1~TEL2（綠燈亮代表用戶摘機(jī)）3、

中興ZTE-F420：主要特征為正面有“ZTE中興”字樣，盒子為白色正面板指示燈從左至右分別為：Battery（綠燈亮代表電源接入正常）、PON（綠燈亮代表可以接收到光信號）、LOS（紅燈亮代表不能接收到光信號）、POTS2~POTS1（綠燈亮代表語音注冊成功可以通話）LAN1~LAN4（對應(yīng)綠燈亮代表背面四個(gè)數(shù)據(jù)口接著用戶設(shè)備）4、

貝爾EONU420：主要特征為正面有“貝爾”字樣，盒子為白色正面板指示燈從左至右分別為：POWER（綠燈亮代表電源接入正常）、ALARM（燈亮代表設(shè)備有告警）、POTS1~POTS2（綠燈亮代表語音注冊成功可以通話）、PON（綠燈亮代表可以接收到光信號）、LOS（紅燈亮代表不能接收到光信號）、LAN4~LAN1（對應(yīng)綠燈亮代表背面四個(gè)數(shù)據(jù)口接著用戶設(shè)備）指示燈中興F420華為HG850e華為HG8240貝爾EONU420正常狀態(tài)電源POWPOWERPOWERPOWER常亮鏈路狀態(tài)LOSLOSLOSLOS常亮注冊狀態(tài)PONPON/AUTHPONPON常亮寬帶LAN1LAN1LAN1LAN1常亮/閃爍LAN2LAN2LAN2LAN2常亮/閃爍LAN3LAN3LAN3LAN3常亮/閃爍LAN4LAN4LAN4LAN4常亮/閃爍VOIP狀態(tài)無

有

無無常亮語音POTS1TEL1TEL1POTS1摘機(jī)則亮/閃POTS2POTS2TEL2TEL2摘機(jī)則亮/閃?

鏈路狀態(tài)燈LOS：只要ONU能收到光，此燈就常亮。?

注冊燈PON/AUTH：只要MAC地址合法，此燈就常亮（與有無業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無關(guān)）。?

寬帶燈LAN：只要與PC機(jī)同步，此燈就常亮（與上聯(lián)無關(guān)）；上網(wǎng)時(shí)有數(shù)據(jù)傳輸，此燈閃。?

語音燈VOIP：語音業(yè)務(wù)成功注冊此燈就常亮二、

測量工位對故障的處理（一）故障預(yù)判1.

接到用戶障礙申告2.

詢問用戶障礙情況，分為如下幾種：（1）語音不通、能接不能打、電話雜音、不能收發(fā)傳真、缺少新業(yè)務(wù)（例如來顯、呼轉(zhuǎn)）、用戶發(fā)受話權(quán)限不對（例如長途、信息臺）、電話號碼顯示錯(cuò)誤（2）寬帶報(bào)錯(cuò)678、691、651、619（3）業(yè)務(wù)全不通3.

詢問用戶ONU狀態(tài)，主要詢問ONU指示燈狀態(tài)、是否正常連接電腦、是否動過光纖、是否正常加電4.

根據(jù)常見故障預(yù)判斷方法綜合判斷。（一）、光路障礙轉(zhuǎn)派給相應(yīng)維護(hù)人員解決（二）、用戶自維設(shè)備、入戶線路障礙，協(xié)調(diào)用戶或派社區(qū)經(jīng)理解決（三）、ONU設(shè)備故障，在確認(rèn)為ONU故障無疑的情況下，告知用戶到營業(yè)廳辦理更換ONU手續(xù)(四)、數(shù)據(jù)障礙可傳真給運(yùn)維部監(jiān)控室查看四、FTTH常見故障判斷及處理辦法·

FTTH故障的診斷的最好辦法就是根據(jù)ONU的指示燈狀態(tài)及障礙現(xiàn)象進(jìn)行分析處理?！?/p>

1、指示燈狀態(tài)：ONU的PON燈（綠色）不亮，并且LOS燈（紅色)閃

障礙現(xiàn)象：寬帶報(bào)錯(cuò)678，語音不通。

障礙原因：光纖衰耗大或中斷。

處理辦法：社區(qū)經(jīng)理入戶接線或重新做快速接頭。（此類為社區(qū)能夠直接處理的障礙）

2、指示燈狀態(tài)：ONU的PON燈（綠色）不亮并且LOS燈（紅色)也不閃

障礙現(xiàn)象：寬帶報(bào)錯(cuò)678，語音不通。

障礙原因：1）、光纖衰耗達(dá)到ONU的臨界值（此類問題較少）

2）、ONU在OLT上注冊但沒有得到認(rèn)證（MAC地址、光分位置與工單不一致，此類問題華為設(shè)備較明顯，在第一次裝機(jī)時(shí)出現(xiàn)）

處理辦法：a、社區(qū)經(jīng)理入戶重新做快速接頭。（此類為社區(qū)能夠直接處理的障礙）

b、社區(qū)經(jīng)理核對MAC地址及光分位置。（此類障礙必要時(shí)可和OLT核對數(shù)據(jù)·

3、指示燈狀態(tài)：ONU的PON燈（綠色）亮，但LAN燈不亮，VOIP燈亮

障礙現(xiàn)象：寬帶報(bào)錯(cuò)678，語音通。

障礙原因：用戶電腦或網(wǎng)線問題

處理辦法：社區(qū)經(jīng)理入戶用自己設(shè)備調(diào)試。（此類為社區(qū)能夠直接處理的障礙）

4、指示燈狀態(tài)：ONU的PON燈（綠色）亮，LAN燈亮，但VOIP燈不亮

障礙現(xiàn)象：寬帶正常，語音不通。

障礙原因：1、OLT數(shù)據(jù)制作數(shù)據(jù)未作或錯(cuò)誤。

2、EPON局?jǐn)?shù)據(jù)制作或錯(cuò)誤。

3、ONU設(shè)備問題。

處理辦法：社區(qū)經(jīng)理上報(bào)運(yùn)維部配合協(xié)調(diào)解決。（此類障礙為需協(xié)調(diào)解決障礙）·

以上為根據(jù)ONU指示燈來分析判斷的障礙，還有一些障礙從ONU指示燈上不能分析出問題，具體障礙現(xiàn)象如下：·

1、寬帶報(bào)錯(cuò)691：此類障礙原因很多，常見的為：用戶名密碼錯(cuò)誤，此類在存量故障中較明顯；內(nèi)層VLAN不一致，找數(shù)據(jù)局或運(yùn)維更改，多出現(xiàn)在新裝障礙中；用戶欠費(fèi)停機(jī)，此類出現(xiàn)在存量用戶中。·

2、寬帶報(bào)錯(cuò)678：此類問題比較復(fù)雜，社區(qū)經(jīng)理接到用戶報(bào)障后先用自己電腦調(diào)試排除用戶設(shè)備問題，（存量障礙中用戶設(shè)備問題造成678的比例很大50%左右），排除設(shè)備問題后重啟ONU（部分678是由于寬帶端口吊死造成的），如還不行則聯(lián)系運(yùn)維查看數(shù)據(jù)，并準(zhǔn)備更換設(shè)備?！?/p>

3、寬帶報(bào)錯(cuò)676：此類問題一般是由于用戶連續(xù)多次撥號或內(nèi)層VLAN重復(fù)造成的需運(yùn)維查看一個(gè)PON口下ONU是否有內(nèi)層VLAN

重復(fù)情況。·

4、語音單通或空號：查看用戶電話是否有問題，如沒問題則需找分公司運(yùn)維解決·

5、語音注冊不成功或注冊時(shí)間長的情況依然大量存在，需要下發(fā)3-5遍數(shù)據(jù)。華為、中興ONU均有體現(xiàn)。·

解決辦法：需要高客配合，由高客在現(xiàn)場或下戶前在局內(nèi)根據(jù)工單配好ONU語音數(shù)據(jù)，這樣能解決大部分語音不通的問題，節(jié)省時(shí)間。

解決方法：需高客熟悉不同型號的ONU設(shè)備。6、

營業(yè)信息錄入錯(cuò)誤造成的障礙，其中MAC地址人為輸入錯(cuò)誤、軟交換局號選錯(cuò)、ONU設(shè)備型號選錯(cuò)、客戶業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤等時(shí)有發(fā)生，造成不必要的人力資源浪費(fèi)，應(yīng)盡量避免。解決辦法：1）

MAC地址人為輸入錯(cuò)誤，分公司已購買條形碼掃描儀，這樣杜絕人為失誤，提高成功率。但營業(yè)有時(shí)還是有人工輸入MAC地址情況，出現(xiàn)MAC地址輸入錯(cuò)誤，應(yīng)盡量提高條形碼掃描儀的使用率，避免人為失誤。2）高客應(yīng)盡量幫助營業(yè)員熟悉設(shè)備型號。

7、分局高客、社區(qū)經(jīng)理日常維護(hù)中應(yīng)對用戶進(jìn)行講解和指導(dǎo)，盡量避免用戶原因造成障礙申告。解決辦法：客戶對ONU設(shè)備掉電，引起ONU設(shè)備數(shù)據(jù)丟失，造成故障引起的申告。這種問題需從網(wǎng)管重新下發(fā)數(shù)據(jù)，才能解決。詢問廠家如何解決這種問題，答復(fù)是屬于普遍現(xiàn)象，暫無好的解決辦法。只能與客戶強(qiáng)調(diào)少掉電。8、OLT端口:

此類故障通常導(dǎo)致其下面的全部或部分ONU

工作不正常，而且重啟難以恢復(fù)，此時(shí)光纖及ONU

等均處于正常狀態(tài)，高客往往難以判斷和處理n

解決辦法：需要各分局測量和運(yùn)維部監(jiān)控組及時(shí)溝通，并將客戶上報(bào)的故障電話歸納分類，避免出現(xiàn)重復(fù)申報(bào)擾亂故障現(xiàn)象。9、

光網(wǎng)絡(luò)單元(

用戶ONU):ONU

是EPON接入網(wǎng)中的關(guān)鍵設(shè)備，ONU

上傳采用時(shí)分復(fù)用原理，其中任何一個(gè)ONU

發(fā)光不正常，都會導(dǎo)致OAM(運(yùn)行管理維護(hù))混亂，從而使該OLT

端口下的ONU

工作不正常。(如：流氓ONU）n

解決辦法：在排除該故障時(shí)，也需要逐個(gè)拔插該OLT

端口光分路器下的ONU，配合運(yùn)維監(jiān)控查看ONU

的狀態(tài)，來確定異常的ONU

并進(jìn)行更換，才能使該OLT

端口下的ONU全部恢復(fù)正常工作。10、光纜連接器:

光分路器、法蘭盤等連接件是光功率衰減的主要環(huán)節(jié)，而且大都位于室外或居民樓道的機(jī)箱內(nèi)，防塵條件較差，此類故障不易判斷、不易檢測，因此要求進(jìn)行較好的保護(hù)措施。11、用戶對IPTV機(jī)頂盒操作不熟，應(yīng)用環(huán)境不清楚。有個(gè)別客戶將ONU第二口接到HUB上或無線路由器再轉(zhuǎn)接IPTV機(jī)頂盒，造成不通。需要高客認(rèn)真查看ONU與IPTV機(jī)頂盒之間連接是否有問題。12、工程隊(duì)或高客連錯(cuò)光分路器，主要是對光分路器（即主干光纜）不熟悉造成錯(cuò)接，致使客戶端ONU設(shè)備不通，延誤安裝時(shí)間。解決辦法：1）需要網(wǎng)建、運(yùn)維在建設(shè)預(yù)驗(yàn)收時(shí)資料準(zhǔn)確；2）高客掌握第一手主干光纜資料，平時(shí)做好更新記錄。以上兩點(diǎn)可以減少因連錯(cuò)光分路器造成的裝機(jī)超時(shí)。五、

IPTV機(jī)頂盒介紹及常見問題處理（一）華為機(jī)頂盒介紹及常見問題華為EC1308前面板編號名稱編號名稱功能描述1POWER指示燈正常工作為綠色，待機(jī)為紅色。2LINK指示燈數(shù)據(jù)指示燈，連接網(wǎng)線為綠色，未連接網(wǎng)線或待機(jī)為紅色。3IR指示燈紅外指示燈，燈閃爍表示機(jī)頂盒接收到遙控信號。EC1308后面板編號名稱功能描述1USB接口USB2.0端口，可以根據(jù)運(yùn)營需求增加特定功能。例如：無線網(wǎng)卡或U盤2S-端子S

端子輸出端口，接電視機(jī)的S

端子輸入端口。3復(fù)合視頻復(fù)合視頻信號輸出口。左聲道模擬音頻輸出口L-左聲道。右聲道模擬音頻輸出口R-右聲道。4網(wǎng)絡(luò)10/100MBase-T

，連接室內(nèi)已開通的以太網(wǎng)端口或者ADSLModem的以太網(wǎng)端口。5電源端口DC12V1A

直流電源輸入端口。6開關(guān)電源開/關(guān)。機(jī)頂盒的連接將音頻線的兩端分別連接IP網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的模擬音頻輸出端口“Audio（L）”

、“Audio（R）

”和對應(yīng)的電視機(jī)音頻輸入端口連接音視頻線：將視頻線的兩端分別連接電視機(jī)的視頻輸入端口與IP網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的模擬視頻出端口“Video”。將直通網(wǎng)線的一端連接IP網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的WAN

端口，另一端連接附近的ADSLModem

的以太網(wǎng)端口。將IP網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的電源插頭插入附近的標(biāo)準(zhǔn)兩孔電源插座中常見問題一、網(wǎng)絡(luò)不通·

請依次檢查網(wǎng)線、modem、機(jī)頂盒問題二、出現(xiàn)“用戶認(rèn)證”提示，按確認(rèn)鍵后顯示“用戶不存在或用戶帳號、密碼為空”：·

1）業(yè)務(wù)帳號輸入錯(cuò)誤或未輸入·

2）詢問用戶是否修改過密碼，如已修改則征求用戶意見后致電網(wǎng)管修改密碼；·

3）致電網(wǎng)管查后臺帳號狀態(tài)是否為預(yù)受理態(tài)；問題三、進(jìn)不了EPG首面·

1）檢查網(wǎng)絡(luò)：看屏幕上是否會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)斷線的圖標(biāo)提示，如果出現(xiàn)斷線的圖標(biāo)提示，請按網(wǎng)絡(luò)不通檢查·

2)

檢查主頁地址設(shè)置是否正確：·

3）DHCP接入是否成功；·

4）DHCP接入成功后，是否能夠ping通EPG主頁地址?？梢栽赑C上，然后來檢查網(wǎng)絡(luò)到服務(wù)器是否可達(dá)問題四、互聯(lián)網(wǎng)電視卡不流暢，或者提示“實(shí)時(shí)協(xié)議會話異?！薄?/p>

1）未升速——致電網(wǎng)管；·

2）線路質(zhì)量差——檢查外線；·

3）節(jié)點(diǎn)流量滿——更換端口；·

4）現(xiàn)場布線有問題——檢查線路；·

5）如遇個(gè)別電視臺或電影卡，片源問題，致電網(wǎng)管·

6）

ADSLMODEM長時(shí)間使用，發(fā)熱等原因造成設(shè)備不穩(wěn)定，關(guān)閉設(shè)備一段時(shí)間再使用。·

7）停止BT等消耗網(wǎng)絡(luò)帶寬的下載軟件。問題五、屏幕黑白·

1）用電視機(jī)遙控器更改電視機(jī)的制式為AUTO，具體操作方法見電視機(jī)說明書?！?/p>

2）重新連接或更換視頻線纜問題六、無聲音·

1）如遇部分頻道沒聲音，則極有可能是其中一條音頻線損壞或未插緊，或者電視機(jī)音頻端子或者機(jī)頂盒音頻端子損壞；·

2）如遇全部頻道和影片均沒聲音，用AV端子連接的情況下，檢查音頻線是否接好，如已接好則更換機(jī)頂盒?！?/p>

3）如遇單一頻道或影片沒聲音，則報(bào)網(wǎng)管?！?/p>

4）聲道切換。·

5）硬重啟機(jī)頂盒問題七、開機(jī)啟動后畫面出現(xiàn)白屏，過一段時(shí)間后出現(xiàn)提示按菜單鍵回到主頁等。請按設(shè)置鍵輸入密碼進(jìn)入機(jī)頂盒配置頁面，檢查主頁設(shè)置；·

1、如果主頁設(shè)置正確，請確認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)電視帳號是否正確并且能撥號成功；·

2、再在PC上用互聯(lián)網(wǎng)電視帳號撥號后，ping一下主頁地址，看能否ping通，如果ping不通，機(jī)頂盒則不能連接到主頁；·

3、如果以上都正常，請檢查一下升級服務(wù)器地址是否正確；·

4、如果升級服務(wù)器地址正確，再ping一下升級服務(wù)器地址，如果正常能ping通，請檢查機(jī)頂盒版本是否需要升級；·

5、如果升級后仍出現(xiàn)該問題，請聯(lián)系廠家（二）中興ZXV10B600機(jī)頂盒常見問題及解答現(xiàn)象可能原因處理方法機(jī)頂盒開機(jī)后，指示燈不亮電源插座無電保證電源插座電壓正常電源線沒有接好插好機(jī)頂盒電源插頭無法連接到網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)線沒有接好接好網(wǎng)線網(wǎng)線故障更換好的網(wǎng)線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障請等待或向運(yùn)營商咨詢您的帳號或密碼不正確請輸入正確的用戶帳號和密碼電視機(jī)屏幕上無圖像機(jī)頂盒處于待機(jī)狀態(tài)按遙控器上的“電源”鍵，切換到工作狀態(tài)視頻線沒有接好或插錯(cuò)位置對照接線說明重新連接正確電視機(jī)的視頻輸入源不正確將電視機(jī)的視頻輸入源設(shè)置為所連接的視頻輸入接口揚(yáng)聲器無聲音機(jī)頂盒處于待機(jī)狀態(tài)按遙控器上的“電源”鍵，切換到工作狀態(tài)音頻線沒有接好或插錯(cuò)接口對照接線說明重新連接好機(jī)頂盒或電視機(jī)的音量被調(diào)至最低或處于“靜音”狀態(tài)調(diào)高機(jī)頂盒或電視機(jī)的音量，或再按一下遙控器的“靜音”鍵遙控器無法遙控遙控器內(nèi)沒有裝電池，或者電池的極性放反正確放入電池電池的電量不足更換電池沒有接收到遙控器的指令靠近機(jī)頂盒，并移開遙控器與機(jī)頂盒之間的障礙物伴音與圖像不對應(yīng)某些視頻節(jié)目采用多伴音播送用遙控器的“聲道”鍵切換聲音模式1.1網(wǎng)絡(luò)連接超時(shí)(錯(cuò)誤號1404)1．

原因：機(jī)頂盒上層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或網(wǎng)線不能正常使用。2．

處理：（1）

檢查網(wǎng)線是否為標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線、測線器檢查網(wǎng)線。（2）

查看ONU上狀態(tài)燈是否正常（3）

用PC接機(jī)頂盒所用網(wǎng)口，看是否可以ping通EPG1.2

開機(jī)后登錄不了EPG界面1．

原因：網(wǎng)絡(luò)不通或者EPG地址配置錯(cuò)誤。如果是LAN入網(wǎng)方式，請檢查：（1）

檢查網(wǎng)線（看指示燈、檢測網(wǎng)線）；（2）

更換網(wǎng)線；（3）

進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息的IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS地址配置是否正確；（4）

進(jìn)入配置頁面檢查EPG服務(wù)器的地址；（5）

用PC機(jī)能否ping通網(wǎng)關(guān)和EPG的IP地址或者域名；（6）

用PC機(jī)能否訪問EPG。如果是DHCP入網(wǎng)方式，請檢查：（1）

檢查網(wǎng)線（看指示燈）；（2）

更換網(wǎng)線；（3）

進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息是否獲取IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS地址，如果獲取的地址不正確，請檢查DHCP服務(wù)器是否正常；（4）

進(jìn)入配置頁面檢查EPG服務(wù)器的地址；（5）

用PC機(jī)能否ping通網(wǎng)關(guān)和EPG的IP地址或者域名；（6）

用PC機(jī)能否訪問EPG。1.3

設(shè)備未初始化或配置信息無效(錯(cuò)誤號1306)1．

原因：（1）

機(jī)頂盒沒有進(jìn)行初始化配置，沒有任何配置信息；（2）

機(jī)頂盒的關(guān)鍵配置信息（比如MAC地址、EPG主頁地址等）無效；（3）

舊版本中如果配置信息中加入了空格，則導(dǎo)致配置文件讀取錯(cuò)誤。2．

處理：直接返修。機(jī)頂盒開機(jī)后不升級1．

原因1原因：機(jī)頂盒已經(jīng)為最新版本，不用再升級；處理：通過遙控器進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置－軟件信息，查看機(jī)頂盒版本信息是否已經(jīng)是最新版本。2．

原因2原因：版本文件路徑錯(cuò)誤；處理：確認(rèn)版本獲得的途徑，用ＰＣ替換機(jī)頂盒且與機(jī)頂盒的網(wǎng)絡(luò)配置一致，通過IE去訪問

http://升級服務(wù)器地址/zteSTBVer.cfg

，檢查IE是否能打開這個(gè)配置文件，如果不行就需要檢查文件放置的路徑是否正確。3．

原因3原因：升級配置文件zteSTBVer.cfg內(nèi)容不正確；處理：檢查升級服務(wù)器上的升級配置文件zteSTBVer.cfg內(nèi)容是否正確。4．

原因4原因：機(jī)頂盒包長較大，無法通過傳輸設(shè)備；處理：更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其相關(guān)配置。1.4

機(jī)頂盒升級失敗，重啟后繼續(xù)升級依然升級不成功1．

原因1原因：機(jī)頂盒用到的端口號被防火墻禁用；處理：開放防火墻20000~20200的所有端口。2.

原因2原因：安全模式文件不能升級；處理：檢查zteSTBVer.cfg文件中Boot&Safe的版本號是否與實(shí)際一致。3.

原因3原因：需要下載的版本文件不存在；處理：檢查zteSTBVer.cfg文件中寫的需要下載的版本文件在升級目錄中是否存在，名稱是否正確。1.5

點(diǎn)播某節(jié)目時(shí)提示不支持的媒體格式

(錯(cuò)誤號1015)原因：機(jī)頂盒不能識別該節(jié)目的媒體類型；處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)片源格式。1.6

網(wǎng)絡(luò)沒有數(shù)據(jù)(錯(cuò)誤號1018)檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常或者更換網(wǎng)線；1.7

節(jié)目播放過程中提示無媒體數(shù)據(jù)(錯(cuò)誤號1022)1．

原因：機(jī)頂盒長時(shí)間沒有收到媒體數(shù)據(jù)流；2．

處理：（1）

檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否正常；（2）

檢測網(wǎng)絡(luò)帶寬和QoS1.8機(jī)頂盒不響應(yīng)遙控器操作1．

原因1原因：遙控器電池沒電；處理：檢查、更換電池。2．

原因2原因：機(jī)頂盒收不到服務(wù)器指令；處理：檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常。3．

原因3原因：其他紅外影響；處理：檢查環(huán)境，確認(rèn)沒有其他紅外干擾。1.9

DNS域名解析不成功或很慢1．

原因1原因：DNS地址配置錯(cuò)誤；處理：檢查系統(tǒng)配置信息中DNS服務(wù)器地址配置是否正確。2．

原因2原因：機(jī)頂盒用到的端口號被防火墻禁用；處理：開放防火墻20000~20200的所有端口。1.10

使用定位條或快進(jìn)快退觀看時(shí)移電視時(shí),時(shí)間有較大一次性跳變1．

原因：由于網(wǎng)絡(luò)原因或者編碼器原因，導(dǎo)致流媒體服務(wù)器上的該頻道在問題時(shí)間段內(nèi)沒有接收到碼流；2．

處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認(rèn)這段時(shí)間編碼器是否發(fā)碼流并檢查網(wǎng)絡(luò)。1.11

機(jī)頂盒播放大多數(shù)節(jié)目正常，但提示某個(gè)別節(jié)目不存在1．

原因1原因：該節(jié)目源已經(jīng)不存在，該節(jié)目的源文件已經(jīng)不在流服務(wù)器上或源文件存放路徑有變化，需要檢查流媒體服務(wù)器的磁陣是否連接正常，節(jié)目源文件是否被人為誤刪除；處理：重新人工拷貝節(jié)目源文件到磁陣的節(jié)目路徑中。2．

原因2原因：該節(jié)目剛剛被系統(tǒng)管理員刪除，由于EPG有一定的同步周期，用戶機(jī)頂盒未刷新網(wǎng)頁；處理：用戶等待5分鐘后，再次進(jìn)入該EPG頁面。3．

原因3原因：機(jī)頂盒IP有訪問限制，不能正常訪問到該節(jié)目所在的流媒體服務(wù)器；處理：從流媒體服務(wù)器上ping機(jī)頂盒的IP地址，是否可以到達(dá)；如果不行，檢查開放機(jī)頂盒的IP地址，使該范圍的IP可以訪問該流媒體服務(wù)器；或者將該節(jié)目分發(fā)到機(jī)頂盒可以訪問的邊緣節(jié)點(diǎn)