臨柜服務(wù)五步法的學(xué)習(xí)心得臨柜服務(wù)五步法的學(xué)習(xí)心得

10月25日—29日，演講老師給我們銀行員工進(jìn)行了一次銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的培訓(xùn)，我的心中感受良多。

我是一名銀行臨柜儲(chǔ)蓄員。

我的日常工作主要是負(fù)責(zé)臨柜儲(chǔ)蓄。

生活中，總有一種力氣讓人震撼，總有一些人讓我們感動(dòng)。

下面談?wù)勎业呐R柜服務(wù)五步法之心得體會(huì)。

從銀行柜臺(tái)儲(chǔ)蓄現(xiàn)狀來(lái)看，我們銀行柜臺(tái)儲(chǔ)蓄人員最需要的就是無(wú)私為客戶(hù)的精神與感動(dòng)客戶(hù)的關(guān)懷細(xì)節(jié)。

而臨柜服務(wù)五步法直接把我們的工作職責(zé)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。

臨柜服務(wù)五步法其實(shí)就是指客戶(hù)存取錢(qián)要求以客戶(hù)為第一，服務(wù)按五步流程要做到位。

它一共分為五個(gè)流程步驟，每一個(gè)皆特別重要。

第一步，與客戶(hù)打招呼，用標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶(hù)，面帶微笑，眼睛看客戶(hù)，目光溝通，聲音布滿(mǎn)熱忱與活力說(shuō)您好！?

我們知道，儲(chǔ)蓄所是我們對(duì)外服務(wù)的窗口，我們儲(chǔ)蓄柜臺(tái)人員熱忱周到的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在入門(mén)第一印象。

記得有一次，有個(gè)客戶(hù)李某到我儲(chǔ)蓄所辦理一筆異地存款業(yè)務(wù)，因快到結(jié)束異地通存通取的營(yíng)業(yè)時(shí)間了，客戶(hù)特別焦急，我們面帶微笑先讓客戶(hù)安靜下來(lái)，用友好的態(tài)度幫該客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

最終客戶(hù)給了我們很高的評(píng)價(jià)。

臨柜服務(wù)五步法的其次步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)，要面帶微笑，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)，眼睛看客戶(hù)，不能滿(mǎn)意客戶(hù)的要說(shuō)很愧疚，我們不能滿(mǎn)意您的要求，使用服務(wù)性拒絕，不允許生硬拒

絕。

前臺(tái)臨柜，忌的就是少言寡語(yǔ)，冷漠生硬，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中客戶(hù)提取大、小額現(xiàn)金不當(dāng)面點(diǎn)清、辨明真假，事后投訴的狀況屢有發(fā)生，差錯(cuò)服務(wù)也不新奇。

當(dāng)你多說(shuō)一句，多問(wèn)一句，講明白，講清晰、看似口水話(huà)，卻能給你臨柜工作削減不少麻煩，就一個(gè)呼名叫數(shù)加一聲暖意洋洋的客氣話(huà)。

熱忱溝通，微笑的服務(wù)能讓臨柜工作事半功倍。

第三步，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)要快速精確?????，使用請(qǐng)愧疚對(duì)不起好的，請(qǐng)稍等！請(qǐng)您確認(rèn)后在這里簽名，請(qǐng)出示您的身份證等等，在與客戶(hù)溝通時(shí)，眼睛必需看客戶(hù)，面帶微笑。

工作中效率優(yōu)先是必需的，但講求速度的同時(shí)更得講求完成質(zhì)量，工作中諸多差錯(cuò)，要留意保持細(xì)心微笑溝通。

第四步，將客戶(hù)的存折（卡）或現(xiàn)金交給客戶(hù)，要用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核對(duì)一下，給客戶(hù)存折或現(xiàn)金時(shí)必需面帶微笑，禁止拋摔存折或現(xiàn)金。

業(yè)務(wù)繁忙是好事但物極必反，所以怎么調(diào)整才是關(guān)鍵。

提倡文明排隊(duì)當(dāng)然重要，究竟服務(wù)的遵旨是滿(mǎn)足。

第五步，感謝客戶(hù)光臨，客戶(hù)走時(shí)說(shuō)再見(jiàn)或請(qǐng)慢走，面帶微笑，目送客戶(hù)，用標(biāo)準(zhǔn)站立送客戶(hù)，待客戶(hù)離開(kāi)才坐下。

想想我們的工作責(zé)任，看看我們的工作環(huán)境，比比我們的工作壓力，好像，我們需要做的還有許多，我們能夠做得更好。

放下心中的等待和彷徨，