產品售后服務及培訓方案售后服務方案售后服務管理制度1、售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。2、售后服務內容（1）根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；（2）對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓；（3）定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。3、售后服務的標準及要求（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角；（2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；（4）接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；（5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；（6）服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；（8）對于外調產品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決；（9）重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；（10）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。售后服務保障措施我公司的售后服務宗旨為“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。公司的售后服務包括五個方面內容：服務響應；維修服務；維護服務；備品備件供應；技術培訓。1、公司指定數名業務、技術知識過硬的員工擔任售后服務人員，售后服務人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務信息系統，發現故障隱患及時排除，出現問題及時解決。2、公司售后服務維修部每周進行一次例行電話回訪，了解設備使用情況等。3、公司將安排不定期的工程例行巡檢、維護以確保產品始終處于最佳狀態。4、公司售后服務部將派遣設備技術支持工程師定期或不定期到用戶現場走訪，幫助用戶進行設備系統狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。培訓方案我公司承諾負責對最終用戶現場使用人員進行全面的免費技術培訓。提供培訓講師、講義和實際的操作環境，保證學員能上機實習，保證培訓的質量和效果。使設備使用者能夠達到獨立操作使用設備、學會日常保養和簡單問題故障處理等，具體培訓方案如下：培訓方式1、初始使用培訓：在新設備安裝調試時，技術人員在現場對操作者進行設備操作講解培訓。2、使用期間培訓：技術人員上門服務時，如有客戶操作人員更換，或對設備還不夠了解等情況，可以隨時對操作者進行講解培訓。3、集中統一培訓：根據客戶要求和安排，在客戶的統一組織下，技術人員針對某一設備或系統操作人員集中講解培訓。培訓內容1、設備操作程序。使客戶簡單了解設備的工作原理，操作方式及操作程序。2、簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護、簡單故障處理等。3、安全操作規程。了解安全常識，防止違規操作，確保人身安全。4、服務聯系方式。使客戶清楚服務網點地址、電話、人員姓名及報修方法。5、監督投訴電話。公司總部設有的技術支持電話和監督投訴電話，保證客戶服務投訴或尋求支持的渠道暢通。6、每次培訓后，由技術人員填寫“客戶培訓登記表”，登記培訓內容和培訓的基本情況，以及對培訓是否滿意等內容，經簽字后，由公司總部存檔備案。7、我公司的培訓計劃是結合我公司的工作經驗制定的，通過一系列的培