一化工產品營銷實務(情境四)情境四演示產品與說服客戶國貨化妝品（casestore）開篇案例12開篇案例2：學生作品展示化妝品品牌調研（casestore）3任務一如何演示產品如何開展產品介紹？說服自己成為產品專家第一步：4第二步：建立信任客戶對產品的接受順序：化工工業品：銷售人員形象——公司——產品；化工消費品：店鋪形象——銷售人員形象——產品——品牌5建立信用的基本要點1、良好的個人形象：專業打扮更能取得信用2、增加接觸客戶機會：中華國民是感性人，不相信語言，相信感覺3、擴大與客戶的人際接觸點：公不如私，私不如結6第三步：溝通7內外兼修的溝通基本功：三種基本素質：職業道德；溝通意愿；應變能力。內8征服客戶先征服自己一是弄清什么對你是最重要的。二是要清楚認清目前的真實情況。三是要保持張力：

張力是動力是自我超越的核心。創造性張力—由愿景與現實間的差距產生，缺一不可。情緒張力—伴隨想有所改變時所產生的情緒狀態，焦慮，絕望，擔憂，氣餒。9銷售溝通技巧：沒有一種包賣百貨的銷售方法，也沒有一種包克百家推銷術。唯一的捷徑和秘方是四個字“用心經營”不要輕言放棄（1）基本方法：FABE法：特色-優點-利益-證明。外10要領:微笑、寒暄、贊美、傾聽、適當提問。開頭：好的開始是成功的一半正確提問錯：您需要……

對：我們是……請您……？您是……來買的嗎？我告訴您一個好消息。以聊天開頭：可以問問題，但要和業務有關。例如：推銷眼霜從工作開始11展示產品FABE標準句式：因為（特點）……從而有（優點）……對您而言（利益）……你看（證據）……12FABE注意要點：一個中心，兩個基本法客戶利益為中心；靈活運用觀察法和分析法3+3+3原則3個提問3個注意事項：把握時間、投其所好、驚喜3個擲地有聲的推銷點13

演示要注意五個方面的問題：

語調、空間、時間、形象、手勢。14語調：說話者的聲音是溝通中傳達信息最直接的表達方式。語調不對，對方理解會增加難度。空間：不同的民族、地區、文化會有不同的溝通空間的要求。要想取得預期的溝通良好效果，必須注意空間距離，否則會產生不良感覺，又難以啟齒。15時間：在適當的時間、場合談適當的事，否則事倍功半。形象：溝通時要注意形象，假如你太隨便，人們很容易得出“衣著、行為草率=思維草率”的結論。手勢：配合手部動作，可以指引對方的注意力到需要的地方也可以使別人感覺協調舒適。16B、應對：預先設計對拒絕、借口的回答例：考慮考慮—看看別的產品，看能否為你做些什么。價位高—殺價是所有客戶的常見心理，要從價值、使用、實用方面介紹，要善于對比。要了解產品的市場動態。不是名牌—我們是剛上市的新產品，牌子雖然不響，但技術比較領先，更符合市場要求。而且為了占領市場，給零售商（顧客）的回報也比較大。對于不知道的要坦誠向告，不可吹牛撒謊。可回答我了解一下或我查一下有關資料再告訴您。你不可能100%的誠實，但你可以100%的不撒謊。17

善于觀察：溝通前要先觀察對方的衣著、談吐、環境，了解對方的文化層次，喜好，對對方的需求做一個粗淺的判斷。溝通中要觀察對方的神情、舉止、局面、環境適時起止。握手：直臂式—粗魯、放肆捏指式—冷淡、矜持死魚式—無情意、冷淡。手臂：十指交叉—焦慮雙手交叉抱胸—防衛、拇指向上難接近。眼神：直視—注意來回轉動—心不在焉手與頭：手放額頭—緊張、思考、悔恨；放鼻子—猶豫、懷疑、如果同時帶笑是自鳴得意；放嘴上—戒心。放下腭—男性：對事情作評估。女性：一種代償動作，戀愛中常用，用來取代擁抱、安慰；放臉頰—猶豫。放后腦勺—困惑、為難。叉腰：強勢18善于傾聽：人有兩個耳朵，一張口，說明聽的要比說的多一倍。一個良好的溝通要有40%的傾聽，35%的交談，9%的書寫，16%的閱讀。傾聽不是單純的聽，而是誠懇的聽，認真的聽，要有點頭、微笑、贊同；要有注視，注視范圍是對方的鼻尖至額頭這一三角區范圍的游移。不能死盯，也不可飄忽到其他地方。尤其對女士更不能太隨便的亂看。一個領導不會傾聽會失人，一個銷售人員不會傾聽會失去生意。19Salesskill善于引導：把握好談話、溝通的方向。始終圍繞一個中心。樂于接觸：一個不愿接觸別人的人，別人也難接受他。要訓練自己樂于接觸各種人。提高自己情商的一個重要方法就是訓練自己去喜歡原本不喜歡的人或事。關鍵是去發掘雙方共同的喜好和需求。處理情緒：保持平靜的、平常的心態。不要有爭論，你能用口才去贏得一場爭論，卻會失去一個朋友、會失去一次生意。人是不會被說服的，因為人的心靈之門只能從里面打開。同意只有兩種情況，要么自己認同，要么迫于權勢、形勢。而爭論是很難得到認同的，最多是口服心不服。20掌控局面：(a)讓對方說是（b)善用第三者效應（人、見證、廣告、競爭對手）(c)制造物以稀為貴的效應(d)避免客戶與旁觀者交談(e)掌握好說話順序(令人敏感的話后說)(f)不要陷入長時間沉默(g)適時成交21解除客戶心理抗拒：客戶購買動機一般有初級動機、次級動機。初級動機包括：品質、服務、價值、價格、公司聲譽、品牌等。次級動機往往是客戶決定購買的真正因素。次級動機80%來自情緒（是否喜歡你）人們往往用情緒來做決定，而用理智來做解釋。一個銷售人員在行銷過程中應該80%推動情緒，20%推動理智。22有三個問題要注意：①你能為客戶解決什么問題：a.產品的訴求點是什么：例：化妝品—產品特點、使用方法、適用人群等。b.服務特色：這是差異化營銷中最重要的一個方面。不要產品一賣就再也不回頭了。要善用情緒、友情。②你的專業水平：產品特點（要有數據）同類產品的情況、市場前景及分析，其他公司狀況、受益分析、市場發展。不要一味攻擊別人，不要吹牛撒謊，這樣會招人討厭。③真誠的為客戶著想23立邦凈味120五合一墻面漆15L價格：520元促銷價：240元（至五月底）

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立邦“凈味120”墻面漆，采用立邦凈味技術，不添加香精，讓您擺脫異味的干擾，快速創造自然純凈空間。

“凈味120”墻面漆的優質配方健康環保，同時加強了防霉、耐擦洗的功效，其可調色功能輕松滿足多種配色需求，使墻面持久亮麗。25適用范圍：

內墻

用途：適用于室內裝修和內墻翻新

特點：超低氣味,耐擦洗,防霉,超白,抗堿,持久亮麗,全亞光,容易施工

干燥時間：7天/25℃；低溫適當延長，以獲得理想漆膜效果。

施工溫度：請不要在潮濕或寒冷的天氣（氣溫低于5℃，相對濕度大于85％）情況下施工，否則不能達到預期的涂裝效果

理論耗漆量：

12-13平方米/升/單遍（干膜30微米計）

因施工表面粗糙程度和稀釋比例不同，耗漆量有所不同。26管理術語規模經濟職業素養27銷售額（元）虧損區利潤總成本變動成本固定成本S0銷售量(t）分析工具：盈虧平衡圖X028化妝品品牌國際頂級化妝品排行榜（casestore）29任務二做一個顧問式銷售人員社會劇---如此推銷(casestore)典型案例30顧問式銷售的特征顧問式銷售與普通銷售的區別銷售策略的特征：4P（5P，6P）銷售過程的特征：清晰的流程銷售人員的特征：工程師銷售周期的特征：時間長銷售后期的特征：持續重復購買31客戶定位---市場宏觀資訊目標市場宏觀消費環境？市場總需求量？客戶在哪里？客戶有多少？客戶的購買習慣？主流競爭品牌的資訊……客戶定位32準項目資訊收集建立高效的客戶數據庫信息的質量決定成交的比率項目內容客戶最近的采購計劃通過此項目解決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預算采購流程財務狀況其他33項目價值分析1、項目資料收集2、直接價值分析：攻關成本實施難度回款難度競爭強度3、間接價值分析是否可以作為樣板客戶？34客戶特征與錯誤應對客戶特征對現實的不滿意沒有強烈的感受對企圖說服其改變的人保持戒備與矜持撒謊回避，掩埋傷口錯誤應對想方設法見決策者用大量的無效訪問獲得客戶的同情分急于到辦公室見客戶以“順便過來”為理由訪問客戶訪問的目的在于加強客戶的印象一次給客戶送大量的資料通過展示優點來吸引客戶保持對話的機會35技能修煉創造“第三場合”培養“引路人”打造“專業形象”送資料的技巧送禮物的原則36技能修煉：陌拜的話題提前了解顧客喜歡的話題精心準備的贈品（case：中科信集團總裁徐先生送給顧部長的禮物）挖掘與顧客的“相似點”現場“就地取材”借用第三方的贊美（不要吝嗇贊美）37技能修煉：采購決策者應對策略表時間：客戶（單位）：規模：需求應對策略經驗教訓決策人財務人員支持人員技術人員使用人員38技能修煉：銷售代表類型判斷名稱行為特點適合崗位獵手型訂單導向在采購比較和評估階段介入，僅限于接觸采購人員懂得產品知識依賴價格與產品性能進行銷售拓展新市場顧問型客戶導向，幫助客戶制訂采購指標與客戶管理層建立穩定的關系具備需求分析與系統設計能力使用公司幫助銷售鞏固銷售領地伙伴型以人為導向，建立長期伙伴關系與客戶建立廣泛深入的聯系使用公司資料提高客戶滿意度了解客戶業務，影響客戶采購流程控制客戶采購連續性，保持穩定銷售業績39技能修煉：互信關系檢驗種類客戶的個人利益滿足情況客戶的機構利益滿足情況1局外人××2朋友√×3供應商×√4合作伙伴√√客戶名稱：40技能修煉：與不同類型的客戶溝通總結慢節奏快節奏社交能力強社交能力弱鴿子型：聲音小，語速不快友好主導需求：關系孔雀型：聲音大，音量高友好主導需求：熱情貓頭鷹型：聲音小，語速不快不表示友好主導需求：尊重老鷹型：聲音大，音量高不表示友好主導需求：權力41技能修煉：與不同類型的客戶溝通總結客戶類型如何把握電話會談要做什么不要做什么老鷹型直入主題速度快一些集中在他們的目標上高度自信簡潔，具體有準備，有組織以結果為導向提問問題預先作異議準備浪費時間毫無目的過度關注細節太感情化孔雀型快速，有激情了解他們讓人覺得有趣快速談論人支持他們的夢想詢問他們的看法太關注工作冷漠42技能修煉：與不同類型的客戶溝通總結客戶類型如何把握電話會談要做什么不要做什么鴿子型稍慢一起溫和，真誠逐步了解客戶開始聊一會兒天表示對他感興趣傾聽并作出反應隨便一些直接談到業務嚴肅地談生意向對方下命令貓頭鷹型稍慢一些顯得考慮詳細系統化強調準確和事實詳細準備提供證據顯得有條不紊雜亂無章太隨意用主觀來判斷用個人吸引力43技能修煉：如何面對不同風格的談判者類型特點應對做法分析型表達能力差，情緒態度低，喜歡有自己的私人空間尊重基個人空間；公事公辦，著裝正統；交流有計劃性，語速稍慢；精力集中于事實，忌過于友好或干涉私生活。支配型發號施令，不容出錯，不在乎別人的想法。做事冷靜、獨立，以自我為中心。要準備充分，以事實說話，采取哀兵政策。44技能修煉：如何面對不同風格的談判者類型特點應對做法親切型表達程度低，表達能力較差，但感情度非常高，喜歡與人打交道，待人熱心，富有耐心。交流放慢語速；提供個人幫助建立信用關系；多涉及別人因素；從對方角度理解、考慮細節問題。表達型情感度高，表達能力強；充滿激情，有創造力；樂觀、重感情；任何事情都理想化。喜歡參與，做事條理性比較差。自己要充滿活力、精力充沛；佐證自己的觀點；給予他更多時間表達自己；他說的話不一定能做到，要書面確認。45~銷售會談的四個階段~開始建立你自己可以問問題的地位問問題明了顧客的需求和關心表明你如何可以幫助顧客贏得繼續進行下一步的許可開場白調查研究證實能力獲得承諾S.P.I.N46怎樣成為顧問級銷售？怎么才能幫助顧客發現問題和需求提供解決方案，引導顧客采購呢？

提問式銷售法47S–SITUATION背景問題P–PROBLEM困難問題I-IMPLICATIONS暗示問題N-NEEDPAYOFF需求-價值問題48SPIN技巧和傳統銷售技巧的差異：傳統的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流

程做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶自己完成其購買流程。49通過:

四大類提問技巧來發掘、明確和引導客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程，為營銷成功創造基礎的方法。50背景問題在見到顧客的時候，你不知道他處于什么狀況，就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的需求。51馬上就是年底了，咱們公司是否有***方面的計劃？咱們今年主要做的是哪些方面？明年有何打算？您認為咱們公司目前迫切需要解決的問題是什么？這個項目計劃幾年完成？周期多長？您覺得咱們公司的產品和其他公司的相比有何差異？使用過同類其他產品嗎？效果如何？背景問題52發現困難問題困難問題就是詢問客戶現在遇到的困難和不滿的情況。例如：流平劑有沒有用到？成本比例在上升了吧？市場價格會下跌吧？等等問題，來探索客戶隱藏的需求。53您的銷售目標完成了嗎？制約公司目前發展的因素有哪些？顧客對現有的產品是否有意見？最近我們這個行業，**方面出現較多不方便的地方，您知道嗎？生產情況是否滿意？您覺得怎樣才能降低現有成本，提高市場份額呢？您目前感到最困惑和苦惱的問題是什么？54引出牽連問題在SPIN技巧中，最困難的就是牽連問題或叫暗示問題提出牽連問題的目的有兩個：讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果引發更多的問題55（1）讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果

只有意識到現有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經非常的急迫，才希望去解決問題（2）引發更多的問題

當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。引出牽連問題56這些問題對您公司今后的發展會產生什么影響？這些問題會不會影響到公司的效率？同行業公司中是否也存在同類的問題？根據您的市場調查，您的買家主要尋求哪種品牌價位的相關產品？這些問題對您自身會產生哪些影響？引出牽連問題57明確價值問題◆SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是價值性問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。◆任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。◆明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會。58什么時候開始有這種想法？您傾向于哪幾種方法？為什么？您認為怎樣做會更好？改變后您的客戶會對你們的評價有什么改變？您購買產品想解決什么問題？產品需要什么樣的功能呢？您對我們的質量及技術服務放心嗎？明確價值問題59一個典型的SPIN是這樣展開的：

S：你們目前用的****是什么公司的產品？

P：平時使用過程中會有什么不方便或問題嗎？

I：這些問題在工作中的影響大嗎？會帶來什么損失。

N：假如解決這些問題會給你們帶來什么好處嗎？60實訓：資料分析

美國一家生產豬皮便鞋的公司，在生產一種名叫“安靜的小狗”牌便鞋時，他們首先將100雙這種便鞋送給100位顧客試穿，經過8周的試穿后，便通知顧客說“公司準備收回鞋子，不過你想留下也行，但每雙須付5美元。”該公司是不是真的要收回那5美元的鞋子？為什么？便鞋公司61分析要點1、該公司并不是真的要收回那5美元的鞋子。“醉翁之意不在酒”，其目的是為了弄清這個價格在消費者心理上是否愿意接受。2、啟示：企業定價能否得到消費者在心理上的認可，是企業能否開拓市場，占領市場的重要一